溝通管理概述請按照星座屬性進行分組分組火象星座---熱烈請按照星座屬性進行分組分組土象星座---理性請按照星座屬性進行分組分組風象星座---夢想請按照星座屬性進行分組分組水象星座---柔情請按照星座屬性進行分組分組1、選出一名族長2、選出三名營長3、選出一名巫師領取紙筆12345管理人員面臨的挑戰向上溝通向下溝通水平溝通組織沖突管理目錄世易時移

第一章：管理人員面臨的挑戰事物不斷變化，速度驚人，并影響生活的各個方面，工作方面也不例外。

第一章：管理人員面臨的挑戰請各族長代領族員探討一下：

時至今日，領導有方的管理人員的職責范圍有哪些？我們所面臨的挑戰有哪些？

第一章：管理人員面臨的挑戰職責轉變無論你的職銜是經理或者是主管，你的職責范圍都不斷轉變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不夠的。今天，領導有方的管理人員也要：挑戰管理人員并不是單獨工作的，他們要與其它員工同心協力，完成工作，在不同的情況下，跟不同職別的人員，各式各樣的人共事。一位年輕的管理人員領導一個工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。

一位專責小組負責人與一組人員共同完成計劃，這個小組的組員來自公司內不用職別。一位充滿干勁、領導有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題。公司委派一位從沒有管理經驗的人員負責帶領專職小組，領導一班同事及管理階層人員。第一章：管理人員面臨的挑戰請巫師透過水晶球告訴族長你們的族員是否遇到過以下挑戰？管理就是溝通企業管理者70％的時間用在溝通上；企業中70％的問題是由于溝通障礙引起的；第一章：管理人員面臨的挑戰管理及溝通！——杰克·韋爾奇企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通！——松下幸之助第一章：管理人員面臨的挑戰「他們一定知道我在說些什么」「我已經提醒過了，他們應該知道的」第一章：管理人員面臨的挑戰一般的溝通誤區我們總認為是理所當然很容易的事說明的很清楚之前已經說過的是你告訴我的第一章：管理人員面臨的挑戰有效的溝通

首先最重要的是他們真的懂我嗎第一章：管理人員面臨的挑戰請一號營的營長指派族員回答：溝通的障礙有哪些？第一章：管理人員面臨的挑戰溝通前沒準備好溝通時機不對溝通渠道混淆缺少信任沒時間職責不清楚拒絕傾聽情緒化不反饋表達不準確溝通的障礙第一章：管理人員面臨的挑戰1、準備不充分2、表達不當3、不注意對方的反應4、時間和地點不恰當5、錯誤的身體語言6、自己對所表達的內容不感興趣表達的障礙第一章：管理人員面臨的挑戰沒有時間環境干擾先入為主急于表達自己的觀點自認為已經了解不專心排斥異議傾聽的障礙第一章：管理人員面臨的挑戰（溝通漏斗原理）第一章：管理人員面臨的挑戰下行溝通中信息被過濾、逐漸遺失的比重20%員工的理解30%領班的理解

40%主管的理解

60%經理的理解80%中層的理解100%總裁的指令下達原先的信息第一章：管理人員面臨的挑戰

溝通的基礎相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！第一章：管理人員面臨的挑戰目前企業內部的溝通現狀有四個人分別叫：每個人、某些人、任何人和沒有人有一項很重要的工作要完成每個人都被要求去做這項工作每個人都相信某些人會去做，任何人都可能去做但是卻沒有人去做某些人對此感到生氣，因為那是每個人的工作每個人都以為任何人都能做那個工作然而卻沒有人領會到每個人都不會去做最后，當沒有人做那件每個人都做的事時每個人都責怪某些人第一章：管理人員面臨的挑戰請巫師預言：什么是溝通？溝通的方式有哪些？第一章：管理人員面臨的挑戰溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通的分類1、根據信息載體的異同，溝通可分為語言溝通、非語言溝通。2、根據途徑的異同分為，正式溝通、非正式溝通。第一章：管理人員面臨的挑戰溝通的方式第一章：管理人員面臨的挑戰12345管理人員面臨的挑戰向上溝通向下溝通水平溝通組織沖突管理目錄請二營營長組織族員回答：火象：與上級溝通的障礙有哪些？土象：如何向上級請示工作？風象：如何向上級匯報工作?水象：如何說服上級？第一章：管理人員面臨的挑戰第二章：向上溝通下級向上級所表示自己態度和意見的一種過程，如報告、請示或反饋。向上溝通

與上級溝通的障礙第二章：向上溝通溝通內容被逐級誤解觀念偏差官僚推托報喜不報憂五分鐘熱度虎頭蛇尾上級和基層管理者的關注點上司：---工作完成了沒有?---簡明扼要---重結果，很少關注過程基層管理者：---敘述如何完成的任務,遇到了什么困難---自己如何克服困難---希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報---希望上司能夠體諒自己,表揚自己第二章：向上溝通如何與上級溝通

上級需要部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持執行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報、自我嚴格管理為領導分憂理解上級，敢擔重擔、提出建議提供信息及時反饋，工作匯報，溝通信息第二章：向上溝通讓上司知道——自動報告你的工作進度讓上司放心——對上司的問題，有問必答讓上司輕松——學習，了解上司言語讓上司省心——接受批評，不犯第二次錯誤讓上司有效——不忙的時候，主動幫助別人讓上司滿意——毫無怨言地接受任務讓上司進步——對自己的業務主動提出改善計劃與上級溝通第二章：向上溝通接受上級指示做好準備認真傾聽明確指示的目的（防止轉化成其他形式的溝通）對上司的指示進行適當的反饋首先將指示接受下來，除非得到上司的認同，否則不要在這個場合進行辯論第二章：向上溝通向上級請示工作一、傾聽安排（5W2H法）When：工作什么時候開始和結束？Where：工作在哪里進行？Who：哪些人完成，需要誰配合？Why：為什么要做這些？有什么意義？What：需要完成什么樣的任務，有什么具體的要求？How：如何完成這些任務？Howmany：任務工作量是多少？第二章：向上溝通向上級請示工作二、進入工作循環（PDCA法）

Plan：推進計劃，才有效率和成功Doit：關鍵在于行動Checkit：反復檢查，及時匯報，隨時調整Actionagain：糾偏跑正，吸取教訓，重頭再來Record：認真總結，詳細記錄第二章：向上溝通經常報告，及時反饋保持積極的說話方式化繁為簡，數據客觀、準確關注上司的期望，帶著建議/結果見上司匯報的內容與上司原定計劃和原有期望相對應向上級匯報第二章：向上溝通傾向：與人辯論/反正我說了/情緒化應確切、簡明、扼要和完整，有重點注意自己的位置和心態不要強加于人不要形成辯論向上級表達不同意見與領導溝通的四忌半懂半猜數據混淆先斬后奏越級請示第二章：向上溝通了解上級觀點用事實數據說話說話重點突出，簡明扼要注意方式，不可頂撞充分準備，解決質疑角色轉換，異位思考如何說服上級第二章：向上溝通自我檢討、知錯就改別過于計較批評方式虛心接受，切記牢騷推諉不要頂撞別把批評看得太重主動溝通，不要爭辯面對上級的批評第二章：向上溝通技巧篇：※若意見相反，不要當面爭辯

※若意見不一致，先表達認同※若意見相同，要趕快肯定※要補充意見，征求上級同意

※要顧及上級的面子、情緒和立場小節目錄12345管理人員面臨的挑戰向上溝通向下溝通水平溝通組織沖突管理第三章：向下溝通火象：如何正確下達指令？土象：如何聽取匯報？風象：如何與下屬商討問題?水象：如何批評下屬？請三營營長組織族員回答：第三章：向下溝通向下溝通

上級向下級表明自己態度和指令的一種過程，如下達指令、聽取匯報、督促行動、有效激勵等。與下屬溝通的障礙第三章：向下溝通習慣于單項溝通溝通內容被逐級誤解領導作風保守強硬保障優勢地位沒有時間溝通多少與關系遠近相聯系上級創造良好的溝通情境第三章：向下溝通下達命令聽取匯報商討問題推銷建議委婉批評激勵下屬第三章：向下溝通與下屬溝通的形式下行溝通常犯的五大錯誤下達指令第三章：向下溝通如何使下屬積極接受并認真執行命令？（一）下達指令第三章：向下溝通第三章：向下溝通如何使下屬積極接受并認真執行命令？（二）正確下達命令請根據5W2H方法，寫出對應內容：

“張小姐，請你到復印室,將這份調查報告復印兩份，于下班前送到總經理室交給總經理；留意復印質量，總經理要帶給客戶”

互動練習第三章：向下溝通參考答案What：復印調查報告Why：給客戶參考Who：張小姐Where：復印室When：下班前Howmany：兩份How：復印質量好的調查報告交給總經理第三章：向下溝通發布命令和指示時的注意事項：

指令準確，上下一致禮貌待人、避免強迫及時確認、講清意義充分放權、隨時跟蹤第三章：向下溝通注意事項：主動約時間運用傾聽的技巧及時指出問題當場對問題作出評價適時關注下屬的工作過程恰當地給與下屬評價第三章：向下溝通聽取匯報問題：你的下屬會匯報工作嗎？主動還是被動的？多久做一次匯報？主要匯報哪些內容？與下屬商討問題

（推銷建議）下屬的態度：處理認同處理不關心處理懷疑處理反對上司的障礙：害怕喪失權威/害怕把下屬慣壞了/時間不允許下屬的障礙：拒絕改變/情緒低潮/認為沒必要/怕麻煩第三章：向下溝通下屬認同上司建議時，怎么辦？激發承諾明確授權讓下屬補充和完善第三章：向下溝通下屬不關心上司提出的建議時，怎么辦？肯定目前的態度提出限定性問題，發現真實想法提出進一步建議，讓下屬做出承諾第三章：向下溝通誤解---由描述變為詢問，改變下屬的偏差---直接糾正偏差真的反對---認真傾聽和思考---轉化為詢問了解真實想法---下屬正確進一步商談---下屬不正確：繼續闡明或以退為功下屬反對上級提出的建議時，怎么辦？第三章：向下溝通下屬對上司有抱怨時，如何處理？1、思想重視、仔細傾聽2、換位思考、理解下屬3、了解起因、處理抱怨4、及時反饋、廣而告之第三章：向下溝通如何提出你的批評？拙劣的語言較好的語言描述你從未按時交給我當你周一下午員工匯報缺席時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數據交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數據給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結你對細節一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝第三章：向下溝通如何巧妙批評？第三章：向下溝通當需要贊揚一個人的工作時，一定要及時且明確。

當需要批評一個人時，就可以用修正性的反饋，也稱之為“漢堡包”原則。

1、第一塊面包指出某人的優點；

2、中間的牛肉是指還存在哪些需要改進的項目；

3、最下面一塊面包是一種鼓勵和期望。

負面反饋就是一味的批評了，但是往往我們經常會這樣做，因為沒有反饋還不如負面反饋，沉默是最讓人難以接受的。

漢堡包原則最大的好處是：給人指出缺點的時候不會讓人有逆反感。漢堡原則如何批評下屬？

1、批評要具體2、批評必須指出問題3、批評對事不對人4、提出警示后果5、多方式批評：

商討式批評：針對脾氣暴躁、性格內向、發牢騷的下屬一針見血式批評：性格直爽、坦率開朗、謙遜豁達的下屬漸進式批評：自尊心、虛榮心、依賴心理、試探心理比較強的下屬提示性批評：爭強好勝、頭腦靈活、反應敏捷、接受能力強的下屬第三章：向下溝通批評四忌：

1、語言粗魯、惡語傷人2、捕風捉影、主觀行事3、當面不說、背后批評4、改了就放、切記復提批評三宜：

1、公開表揚，私下批評2、促其反省、留有余地3、鼓勵為先、鞭策為后第三章：向下溝通如何激勵下屬？激勵：就是讓某人依照他的意思去做事需求層次主要問題具體對策1、生理需求工作壓力壓力管理2、安全需求不知公司的要求目標管理3、歸屬感需求被組織排擠參與式管理4、自我肯定需求無意義的工作工作豐富化5、自我實現沒有機會去發揮潛力生涯規劃第三章：向下溝通請族長回答：第三章：向下溝通員工有多大的進步時，領導應表揚他們？當員工工作有所改進時，你會表揚他們嗎？請巫師回答：適用時機：

在你與員工進行工作表現或工作習慣的討論后，見到他們的工作水平或工作習慣有了改善，你就可以運用此技巧。如何保持已改善的工作水平？鞏固員工改善后的工作水平或習慣。激勵員工維持改善后的工作水平或習慣。讓員工明白良好的工作水平會帶來贊賞，他們因而會繼續改進。

學習及運用這些技巧，可以幫助你

：第三章：向下溝通如何保持已改善的工作水平？

“只有在我工作出錯的時候，上司才找我談談。”

你是否常有這樣的感覺？上一次你告訴員工有關他們的工作水平或工作習慣已有改進是什么時候？

正面的贊賞是激勵員工竭力工作的有效方法。在適當的時候，對與力求改進的員工說些適當的話，員工會十分受用；相反，員工若得不到鼓勵，就會大大降低工作的熱忱。

研究結果顯示以下兩項重點：

第三章：向下溝通員工需要得到贊賞

很多時候，正在改善自己工作水平的員工，知道自己的工作有進步，都希望得到別人的贊賞。如果主管一句鼓勵的話都沒有，員工就會覺得主管只顧找錯處，而不重視員工的改造，這會讓員工泄氣。如果員工認為主管只會挑毛病而沒有鼓勵，他很快就會故態復萌，回復到原來不理想的工作水平或不良的工作習慣上。

事實上，就算我們力求完美，有時也會忘了在適當的時候給與別人贊賞。我們每天都匆忙地處理日常的工作及許多隨之而來的問題，很容易忘了要贊賞工作表現有改進的員工。主管的工作目標，往往只著手處理“當前急務”，在限期內達成工作進度，在這樣的情況下，很容易會忽視員工的進步。

你與員工討論如何保持已改善的工作水平，對雙方都有好處。只要適當地處理，就可以對員工的工作有積極的影響。贊賞員工的進步，往往能使員工保持現有水準，受到激勵的員工會繼續把工作做好，并且對自己更有自信。

第三章：向下溝通何時需要討論

當你見到員工的工作水平或習慣有改善時，就算是輕微的改善，你也可以與員工討論如何保持改善后的工作水平。只要員工朝著正確的方向改善，就算未達到標準，也是值得維持下去的；員工的工作水平雖然不一定有重大的改進，但必須有顯著的進步，而可以確實地指出。

要使討論收到最大的效果，在發覺員工表現有改善時，你就應該立刻提出討論。這樣，你就可以把員工在改善工作方面所付出的努力和你給他的贊賞有效地聯結起來，當員工知道良好的工作水平會受到贊賞，他就愿意繼續改進自己的工作。

“從今天早上的報告中，我知道你的錯誤率己降低了1%.”

你可能已發覺，員工繼續改善工作表現時，你要給的積極贊賞也漸漸減少。當然，如果問題再出現，你就需要和他討論，要他回復到正常的工作水平上；如果他持續地有所改善，你只需偶爾表示贊賞，就可以使他繼續改進。

第三章：向下溝通贊賞要誠懇、明確

對于工作表現有改善的員工，一般性的贊賞遠不及明確的指出他們的工作改善的具體情形及其重要來得有效。試分析以下兩個例子的不同之處：

“近來你的工作大有追步，我很欣賞。”

“過去兩星期，你的錯誤率減少了3%，我實在很欣賞，因為這樣可以節省金錢、時間和原料。”

雖然第一個例子沒有甚么不對，但效果并不明顯。第二個例子就有效得多，它明確地說明員工改善的地方。明確的贊賞表示出主管的誠意，使員工認為“我所做的工作真是重要，的確值得贊賞。”第三章：向下溝通贊賞的益處

有時你會問：“為甚么我要贊賞員工？他們拿薪水，就得工作。”答案很簡單。你身為主管，別人是根據你及員工的工作表現來評價你，員工的工作表現就是你的工作表現；當員工的工作有所改善，你助他們一臂之力，就是幫了自己。你個人、員工及整個部門都會因工作水平改善而獲益。

第三章：向下溝通重要步驟：當你與員工討論如何保持己改善的工作水平時，下列的重要步驟會對你有幫助：指出已改善的地方。說明這項改善對你和工作小組的重要性。留心聽取員工的意見。詢問員工是否需要幫助，使工作更順利。在適當時向員工表示你會給與幫助。感謝員工作出的改善。第三章：向下溝通1、指出已改善的地方

要清楚明確不要再提過去的問題

例如說一句“你做得好”還這不及說“你已經把不良率減少至2%”來得有效。

指出員工已改善的地方，可以顯示你注意及重視員工的成績，同時，你會帶給員工一個訊息，就是你看重你的員工，并且尊重他們，這可以維護他們的自尊，確保員工繼續改進工作的首要步驟。第三章：向下溝通2、說明這項改善對你和工作小組的重要性要清楚明確

解釋為什么員工改善的地方值得稱許，其實就是清楚指出員工的成績，讓他們了解你的確衷心贊賞他，這是增加員工自信的一大動力。如果可以，請說明這項改善如何影響其個人及整體的生產力。像第一個重要步驟的情形一樣，這部份的贊賞要清楚明確。

含糊的一句話，如“你幫了我們很大的忙”，不及明確的表達如“你的不良率減少了3%，這使我們部門達到這個月的生產指標”來得有效。

第三章：向下溝通不要打斷對方的話

大多數人對自己的改善成果都引以自豪，希望告訴別人自己是如何取得這樣的成績。你應該給他們機會表達一下，讓他們享受其中的樂趣。

請專心聆聽，并表示了解對方的感受，這清楚地表示出你理解員工額外付出的努力。

有些員工會興致勃勃地談論自己工作改善的成果，但有些人卻不愿意多說。假如遇到這樣的情形，不必勉強員工，就直接采用第四個重要步驟。第三章：向下溝通3、留心聽取員工的意見

主動提供協助

在討論過程中，由于討論的氣氛積極而有建設性，你可以問員工是否需要協助，以維持他已作出的改善。或許你們大家會想到一些方法，可以減少工作上的問題，而且能維持你目前對員工表現的期望。員工提出可能遇到的問題時，請專心聆聽，以諒解的態度響應讓他知道你衷心希望他可以維持良好的工作表現。

第三章：向下溝通4、詢問員工是否需要幫助，使工作更順利以開明的態度考慮員工的意見確定采取行動或回復的日期

有時員工提出一項要求或建議，如果可以實時接納或處理，你應該立即說明將如何處理及何時進行，這顯示你支持員工的工作，這也是加強員工自信心的另一方法。

不論員工的要求是否適當，如果無法采用，你應該表示了解對方的想法，并說明員工的意見很好，可惜你不能夠采用。

第三章：向下溝通5、在適當時向員工表示你會給與幫助要誠懇和簡潔

在結束討論時表示感謝，可以加強討論時稱贊的效果。這是員工在討論完畢，返回工作崗位前聽到的最后一句話，印象特別深刻。一句簡單的“謝謝”，可以加強員工的自信心，也可自然地結束這次討論。

要成為成功的主管，需要使用多種不同的技巧；你從本課程學到的，與其它技巧同樣基本而重要。作為一位主管或經理，你要對員工的工作負青。他們的成功就是你的成功，他們的失敗也就是你的失敗。讓員工維持已改善的工作水平，對員工、工作小組及整個工作機構都有好處。第三章：向下溝通6、感謝員工作了改善請一營長右手邊的族員回答：怎樣解決員工之間沖突？第五章：組織沖突管理解決員工之間沖突的方法主管有責任來營造良好的工作氛圍，這意味著你所在的工作環境必須使員工能夠愉快高效地工作，這樣才能實現你的業績目標，并且使大家為此感到滿意。1、盡量使自己能讓員工接近---交流、細節、關切、幫助2、在問題嚴重前去解決沖突---不要導致整個工作氛圍令人不愉快3、并非所有沖突都是不利的---把爭論看作是健康行為會收益匪淺4、不要急于表態肯定或否定---避免火上澆油的正面沖突5、不要指望雙方會和好如初---告誡必須互相尊重，以禮相待6、形成對峙時堅持工作第一---讓雙方互換角色，為他人想想7、切記不對小矛盾等閑視之---涉及自尊和地位，則沒有無足輕重第五章：組織沖突管理請二營長右手邊的第三個族員回答：怎樣解決員工之間沖突？第五章：組織沖突管理解決你與員工之間沖突的方法1、強調對員工實施控制的價值

---標準可把主管的干涉降到最低2、避免武斷的或懲罰性的標準

---員工喜歡根據以往的確定的標準3、確保具體—具體目標數字化4、目標是改進而不是懲罰

---利用未達標準的事例來幫助改進工作第五章：組織沖突管理5、懲罰要明確

---盡量減少懲罰，標準必須達到，處罰事先講清楚6、避免威脅員工說你不能讓步

---提出警告前，要清楚公司是否支持你7、堅持一致性

---對做同樣工作的人標準應是一樣的，懲罰也一樣第五章：組織沖突管理解決你與員工之間沖突的方法請三營長右手邊的族員回答：當一位員工不接受指示，或開會時對你不禮貌？第五章：組織沖突管理員工不服從管理怎么辦？（一）分析：這是對主管權威的一種直接攻擊，就像不聽調教的孩子，實際上在試探你究竟能容忍他到什么程度？原因很多：也許他剛錯過一次晉升機會，也許他心懷不滿或妒忌心理，也許他只不過想引起大家的注意而已。

思考：1、必須重視！如果他的做法得到允許，別人也可以這樣做，你將逐漸失去員工的尊敬。2、別讓問題成堆再去處理，在部門內把問題解決處理掉。3、找有這類行為的員工單獨談話，開誠布公。第五章：組織沖突管理員工不服從管理怎么辦？（二）具體步驟：1、立即與員工討論這一問題2、讓員工知道違抗命令的行為是無法被接受的3、讓員工明白這種行為方面的問題應當由他們自己去解決4、告訴員工如果他們能改正其行為，主管/經理是不會對他們懷恨在心第五章：組織沖突管理12345管理人員面臨的挑戰向上溝通向下溝通水平溝通組織沖突管理目錄水平溝通即平行溝通，是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。水平溝通

第四章：水平溝通水象：請寫一個你認為在水平溝通中最成功的案例風象：請寫一個你認為在水平溝通中最失敗的案例土象：水平溝通成功主要因素是什么？火象：水平溝通失敗的主要原因是什么？第四章：水平溝通請巫師指派族員回答：水平溝通為什么難？本位主義過高估計自己部門的價值不能設身處地對待其他部門失去權力強制性，影響力有限職權劃分問題，權責不清人性的弱點（盡量把責任推給他人）利益沖突（恐怕別人比自己強）第四章：水平溝通策略一：積極地溝通共同目的：把工作做好按照職權和公司規定行事堅持原則在不侵害其他部門權利的前提下，敢于維護本部門職責（捍衛最重要的全力，相信一定有雙贏解決方法）第四章：水平溝通第四章：水平溝通第四章：水平溝通分享資訊，增進彼此了解。增加部門間的交流，促進共事效率。建立團隊的共識。提供創意思維。平行的優質溝通第四章：水平溝通與平級溝通原則1.友好協商、相互支持2.權責明確、互不越位3.積極主動、開誠布公4.寬容大度、謙遜避讓5.尊重理解、求同存異小節12345管理人員面臨的挑戰向上溝通向下溝通水平溝通組織沖突管理目錄組織內部成員之間、成員個人與組織之間、組織中不同團體之間，由于利益上的矛盾或認識上的不一致而造成的彼此抵觸、爭執或攻擊的組織行為。組織沖突第五章：組織沖突管理觀點兩極化，會談內容各說各話。對話不投機，導致彼此不歡而散。草木皆兵，隨時相互征戰。表里不一，沒有誠意。會中同意，會后反對。跨部門溝通時常發現第五章：組織沖突管理部門沖突目標沖突

職權沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突第五章：組織沖突管理沖突的來源價值觀和利益的沖突目標需求的差異為有限資源而競爭認知差距職責不清信息誤差角色混淆處事不公，領導偏差個人的素質和經歷，行為風格不同工作本身所具有之沖突性第五章：組織沖突管理人的差異思考問題的方式不一樣作決策的方式不一樣工作方法不一樣工作速度不一樣談話交際方式不一樣對待壓力的態度不一樣對待沖突的的看法不一樣第五章：組織沖突管理差異所造成的后果做法的不同思維的不同不愿溝通誤解隔閡敵對互相指責第五章：組織沖突管理管理格言——任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。第五章：組織沖突管理沖突對團隊的影響1、適量的沖突有利于工作績效的提高；2、太多或太少的沖突會造成績效水平的下降第五章：組織沖突管理沖突的基本類型破壞性沖突具損害性的或阻礙目標實現的沖突降低工作績效特點：1、十分關心自己觀點的勝利2、不愿意接受對方的意見和建議3、有問題討論轉向人身攻擊4、溝通較少乃至完全停止第五章：組織沖突管理沖突的基本類型建設性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激發潛力和才干提高群體工作績效。特點：1、關心共同目標2、愿意接受對方觀點3、以問題為中心4、溝通不斷增加第五章：組織沖突管理鼓勵建設性沖突，盡可能減少破壞性沖突！有效解決建設性沖突的步驟對事不對人從對方的立場出發考慮問題權衡雙方利益，找出共同點保持良好的商談氣氛重新考慮優先順序作出適當妥協達成共識第五章：組織沖突管理沖突的前兆不安偶發事件誤解緊張危機第五章：組織沖突管理LHH自我堅持與他人合作競爭合作退避讓步妥協五種沖突處理模式第五章：組織沖突管理合作：沖突雙方都期望能完全滿足對方需求。競爭：追求滿足于一己私利采取競爭游戲。妥協：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態。退避：對沖突采取逃避或壓抑的態度。讓步：沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態度。五種沖突處理模式第五章：組織沖突管理五種沖突處理模式--合作使用時機：為改善人際關系時。當兩人不能妥協，而必須找出一種解決方法時。為包容他人不同的觀點時。改善雙方關系考慮雙方的意愿和需求問題解決第五章：組織沖突管理五種沖突處理模式--競爭使用時機：緊急事故發生時推動重要但不受歡迎的政策時保護自己不受他人欺負時問題解決后續的報復今后的關系難處第五章：組織沖突管理五種沖突處理模式--妥協雙方的意愿和需求不完全相同保持相互關系以相對合理、相互可以接受的方案共事使用時機：在時間壓力下，需有權宜性的解決方法時。面對復雜的問題而想要有權宜性的解決辦法時。目標還算重要，但不值得破壞兩人的關系時。雙方勢力相當時。第五章：組織沖突管理五種沖突處理模式--退避相互容忍雙方的愿望、需求同等重要讓時間創造命運、機遇來解決問題第五章：組織沖突管理使用時機：面對不重要且不緊急的事情時。為降低雙方緊張氣氛時。面對沖突的傷害超過解決問題的好處時。當身處于你無法改變的環境中時。五種沖突處理模式--讓步使用時機：為建立良好關系，以為未來鋪路時。當你發現自己的看法錯誤時。對方處于優勢，而競爭對你的傷害已超過對方時。為培養部屬能力時。以對方的方式解決問題問題比人際關系更重要在愿望和需求沒受侵害時，就采取讓步策略第五章：組織沖突管理1表達合作的誠意2請對方表達意見3歸納共同點4就不同點表達意見5達成互惠的協議沖突處理的流程第五章：組織沖突管理相互尊重尋求共同的基礎共同解決問題關注大家都可接受的結果給出多種選擇，保持靈活性保持心胸開闊樂觀積極不說“但是”“不行”深呼吸雙贏策略回顧與總結BOSS上級總結首先心中有上司，事情比較好溝通積極接受新任務，沒有借口重行動

不斷學習跟得上，了解性情和語言

態度明朗心愉快，筆本記錄隨身帶主動報告諸情況，領導關注更重要重大危機先報告，重要匯報附材料意見相左先認同，尋機表達不同處

與上級溝通的“秘笈”總結Partner工作對象戒驕戒躁有一顆寬容的心善用緩兵之計堅持