第一節標準化質量管理措施 1一、員工行為規范 1二、工裝標準化規定 3三、標識標牌標準化規定 5四、辦公室標準化規定 5五、庫房標準化規定 6第二節服務質量承諾指標及具體保證措施 12一、綜合服務滿意度 12二、有效投訴處理率 13三、管理服務人員培訓合格率 14四、清掃保潔率 14五、垃圾收集率 15六、設施、設備維護及時率 16七、火災年發生率 16第三節售后服務機構 17一、常設售后服務機構 17二、主要售后服務人員 18第一節標準化質量管理措施一、員工行為規范1.員工守則（1）公司員工必須遵守公司章程及各項規章制度，盡職盡責高質量按時完成本職工作。（2）注重品德和文明素質的修養，自覺遵紀守法，遵守職業道德；對待客戶彬彬有禮；客戶上門辦事要主動起立相迎；必須言談得體，切忌粗俗、粗暴、舉止輕浮。（3）在業務作業進程中，要按照本行業的特點，使用禮儀用語與客戶溝通，樹立本企業友好、禮貌、專業的形象。（4）遵守考勤制度。員工上下班實行打卡制度，各項目、各部門按照工作統一規定上下班時間，員工每天上下班時應先打卡，不打卡者按曠工處理，有特殊情況須提前通知部門領導報行政人力部備案以便考核。（5）接聽電話：電話鈴響三聲必須接聽以“您好！XX管理處客服中心，有什么事能幫到您？”開頭，注意使用禮貌用語。（6）熱愛祖國，擁護共產黨領導，遵守國家法律、法規和各項政策，遵守公司規章，維護國家尊嚴。（7）遵守社會公德，講究職業道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護公司聲譽，遵守勞動紀律。（8）敬業樂業、積極進取、刻苦學習專業知識、不斷提高業務水平和工作能力、提高服務質量。2.儀容儀表（1）員工進入崗位必須穿著工作服，并保持工作服干凈、整潔，領花、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內，西裝要系領帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應拉緊。（2）保持身體清潔、勤洗澡沖身，勤更換內衣、勤洗頭剪發、勤修剪指甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛生。（3）不準梳留怪異發型，女員工不準披頭散發，頭發長度不宜過肩；男員工頭發發腳不遮耳部，發長不蓋衣領，每天須剃胡須，不準燙發、不準留小胡子、不準留大鬢角。（4）站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。女子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上。男子將雙手背于背后；男子雙腳開立與肩同寬，腳尖向前；女子雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。（5）就座姿勢要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。（6）行走要輕松穩健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準。（7）在崗位上行為要規范。不準在業戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不準交頭接耳；不準說笑聊天。（8）個人衛生：員工應注意個人衛生，應及時清潔和修剪指甲，不可藏有污垢，保證個人衛生干凈清爽，保持個人良好形象。二、工裝標準化規定1.工裝配置標準：（1）管理人員：含中高層管理人員、前臺、收費員、辦公室人員等，春秋裝為深色西裝，整套工裝包括西服、長袖襯衫、西褲；夏裝為白色短袖襯衣，深顏色長褲，深顏色皮鞋；冬裝為公司統一配發的棉衣，下身搭配深顏色褲子和深顏色皮鞋；（2）管理人員在工作時間內應佩戴工牌，應在工裝左胸相應位置整齊佩戴工牌（襯衣口袋齊平上一厘米處）；（3）一線員工：根據各項目部工裝配置和要求不同，春秋冬季為長袖工裝，夏裝為短袖工裝，下身統一深色褲子和鞋，女職工可著深色職業裙；已經配置套裝的必須穿套裝。2.著裝時間安排（1）夏、冬工裝不得混穿，原則上春夏裝為每年5月1日至9月30日；秋冬裝為每年10月1日至次年的4月30日。（2）員工應按公司規定從周一到周六統一穿著工裝上班。3.著裝規范（1）工裝應保持干凈整潔，無明顯污漬、灰塵和破損，服裝顯本色，無褶皺；如有特殊情況需清洗，在上班時間不能穿著時，應穿著與工裝相似的服裝上班；（2）應按季節合理搭配著裝，簡潔大方，工裝在外，達到員工著裝統一標準化、專業化。三、標識標牌標準化規定1.要在指定位置設立醒目、明晰的警示標識、指示標識等；2.所用標識，要規范統一，美觀大方；3.所有標識的色彩、圖形、比例、字體均嚴格按照公司提供的版圖制作；4.項目上已經陳舊的標識，應及時修整更換，已經過時的標識應及時清除；5.工作人員佩戴胸牌，符合公司制度；6.按照公司規定統一制作企業制度文化展板，在辦公室、走廊等處的墻面整齊懸掛。7.車輛、設備統一設置警示標識和公司專有標識。四、辦公室標準化規定1.辦公室內家具擺放整齊，設備完好、整潔，無雜物堆積；2.辦公室門窗干凈明亮；地面干凈整齊，不允許出現紙屑、煙頭等垃圾；地面干凈無灰塵；室內外墻壁不得隨意張貼，釘掛和涂畫；3.各種文件、資料實行定置擺放。對本部門業務和管理范圍內的所有文件進行歸類整理，并建立電子信息檔案索引，對過期和不再使用的文件進行處理，然后對文件柜進行分類標示，標示信息明確清晰，文件放置整齊有序，便于查找。抽屜里各種物品要擺放有序、整齊，暫不使用的文件應放進文件夾或者文件柜。文件柜內保持整潔，各種文件、資料歸類擺放，做到整齊、美觀、有序；柜上不得擺放任何物品，保持柜頂整潔；4.辦公桌椅擺放規范，保持各自辦公桌面的干凈整潔。辦公桌面干凈無污漬，無垃圾（如廢紙、紙杯、稿紙、塑料包裝袋等），只放置與辦公有關的工具，辦公桌的抽屜應合理分類、整齊放置物品，人離去時應將椅子推入辦公桌下方，不得隨意亂放；5.辦公桌面常用文件歸類整理后放置于文件框中，不常用文件整理后放置于辦公桌下面的抽屜內，不用但需要保存的文件放置于辦公室的文件柜內，辦公桌無文件累積；6.下班前，整理好自己的桌面，將文件、票據和重要物品存放好、鎖好；下班離開時，要關閉電腦，最后離開的人要確保關電、關窗、關燈、關門。不得將貴重物品置放于辦公室內；7.不得在辦公室內高聲喧嘩、嬉笑、用餐、吸煙。上班時間內不做與工作無關的事情、玩游戲和與工作不相關的上網；8.部門員工應按照衛生值日表做好辦公室的清潔衛生工作。五、庫房標準化規定1.庫房管理制度（1）公司庫房指定專人負責。（2）嚴格按照公司管理規定辦事，不允許非工作人員進入庫房。（3）嚴格執行出入庫手續，物資出庫必須填寫出庫單，不得私自取拿庫房物品。（4）庫房物品存放必須按分類、品種、規格、型號分別建立帳卡。物資堆放的原則是：在堆垛合理安全可靠的前提下，推行五五堆放（五五成行、五五成方、五五成串、五五成堆、五五成層），根據設備物資特點，必須做到過目見數，檢點方便，成行成列，文明整齊。（5）嚴格管理賬單資料，所有賬冊、賬單要填寫整潔、清楚、計算準確，不得隨意涂改。（6）庫房物資未經允許不得外借，特殊情況須由總經理批準，辦理外借手續。（7）庫房管理要做到清潔整齊、碼放安全、防火防盜。嚴格保衛制度，禁止非本庫存人員擅自入庫。庫管員要懂得使用消防器材和必要的防火知識。要認真做好防火、防潮、防盜工作，檢查火災危險隱患，發現問題應及時匯報。（8）庫房內嚴禁吸煙，禁止明火，庫內必須配備消防設施，做到防火、防盜、防潮、防鼠，相關管理制度張貼于明顯位置，禁煙、禁火標識應設置于庫房大門外。（9）對違反以上規定者將視情節輕重給予處罰。2.物品入庫制度（1）為確保采購物品的質量，并及時有效地掌握庫存物品，所辦理的完備的入庫手續。（2）物品入庫時需要登記日期、名稱、數量、品種規格、單價、供應商電話。（3）物品入庫時，倉管員須開箱檢驗所購物品的數量、名稱、規格并對查驗的物品進行簽字確認。（4）所有物資設備憑證，核算員應妥善保管，不可丟失。（5）倉庫管理員應對入庫的物品進行分堆存放，編號，以便于核對數量；并注意每次入庫后要都要做好室內的衛生清潔工作。（6）大型設備設施及磚、水泥、沙等物品不需要入倉，但倉庫管理員必須趕往現場核實數量、質量，并做好入庫出庫等手續。（7）設備工具入庫后，必須詳細記錄采購情況及保修日期等，并將隨機文件存檔，以備日后維修之用。3.物品領用制度（1）物品領用指除工具以外的備件、低值易耗品的領用。（2）物品領用實行按單領取，在領取時需憑采購單上的內容領用相關物品，并在領料單上做好登記。其他部門在無單領用時，需經其部門負責人同意方可。（3）按“推陳儲新，先進先出，按規定供應，節約用料”的原則發材料。發料堅持盤底，二核對，三發料，四減數的原則。對貪圖方便，違反發料原則造成物資失效、霉變、大料小用、優料劣用以及差錯等損失。（4）如領用的物品在使用過程中有剩余的情況，領用人應將多領物品退回庫房，倉庫管理員應認真進行核對登記。（5）如在緊急情況下，可先進行領用，事后補辦相關手續。4.工具管理制度（1）各部門根據工作需要，配備個人常用工具和部門公用工具，個人工具由本人負責保管，公用工具由主管或指定專人負責保管。（2）所有工具都要進行建帳管理，做到帳物相符，每人必須在各自的工具清單上簽字。（3）所有的工具必須正確使用，特別是電動工具必須正確、合理地使用，發現問題必須立即停止使用。要嚴格遵守安全操作規程，不準違章使用。（4）所有工具堅持以舊換新的原則，在領用新工具時必須交回舊的工具，交回的工具統一由倉庫處理，不準私自處理。（5）專業工具未經培訓不得隨意使用。較大型的專業工具應隨用隨借，當日歸還。（6）新工具在領用時也必須進行登記、建帳簽字。所有工具實行丟失賠償的原則。（7）未經部門負責人批準，不可將工具借用于不屬于工作日常維修以外的維修。（8）倉庫管理員每月對各部門及個人領用的工具及部門領用的工具進行盤點核實，任何人都必須配合，嚴禁以任何理由拒絕。同時將盤點表交財務已備獨立核算。（9）員工在調離公司時，全部工具必須如數交回。5.物品盤點制度（1）物品盤點制度是為了確保公司的物品與賬面相符，保證公司物品的使用正規化，是確保資產不流失的有效方法，并為采購提供重要依據。（2）為及時反映公司各部門物品的數量及使用狀況，配合編制采購計劃，節約使用資金，倉庫管理員每月對使用的易耗品進行盤點一次，并將核實物品的庫存情況上報。每季度對各部門使用的固定資產進行盤點一次，并進行存檔。（3）倉庫管理員在盤點過程中要制訂常用易耗品的最低儲存量，數量不能把握的須與各部門責任人溝通共同制訂；根據庫存量向公司領導提出申購備品計劃，避免物資積壓所造成的浪費資金，更要避免物資短缺而影響正常工作的開展。（4）倉庫管理員應做到庫房內的各種物品做到帳、物、卡三相符，并防止物品過多，過少，損壞或過期等情況。6.物品申購制度（1）物品申購制度是為了確保以最少的物品儲存來滿足物業維修保養和日常運作的需要，盡可能地壓縮庫存，防止積壓，提高資金和倉庫的利用率。（2）根據庫存情況和日常使用的消耗記錄，設立常用物品的庫存量，一般以一個季度的消耗量為計算庫存依據。（3）各部門在申購物品時，必須由部門責任人填寫申購單上報公司批準方可。填寫時要寫清楚物品名稱、規格、數量、用途等，對較少用的配件必須提供樣品，以方便購買時準確無誤。（4）各部門限每月申購一次，即每月3日前將本月所需物品提前申購，并向倉庫管理員核實庫存量，以免造成庫存積壓。（5）倉庫管理員必須認真核實各部門申購的物品具有合理化，嚴格限制申購數量，將庫存情況向經理匯報，核實無誤后，在申購單處簽字確認。7.物品采購制度（1）物品采購制度是為了保證質量的前提下，采購價廉物美實用的物品。（2）月計劃的采購量必須嚴格按照申購單上物品的名稱、數量、規格等進行購買。臨時小型采購量必須按臨時填制申購單上的內容購買，嚴禁私自主張多買或少買。（3）采購物品時必須遵循“貨比三家”的原則，在保證物品質量的前提下，盡可能挑選物美價廉且有誠信的供貨商供貨。（4）采購的物品必須說明保用或保修期等內容，以便發生問題可以及時地進行處理，并可節約不必要的費用支出。（5）購買的物品必須開具有效發票，特別情況的，例如：水泥、沙等無發票物品必須開具有效的第二聯購貨收據。（6）任何人不得利用工作之便，從中獲取不義之財，或故意提高物價，獲取高額回扣等貪污行為，如若發現有此行為者將對其做出嚴肅處理。第二節服務質量承諾指標及具體保證措施一、綜合服務滿意度承諾指標≥98%測算依據回收有效調查表合格數/回收有效調查表總數質量保證措施實行開放式的服務和管理，向服務方公開服務內容、服務質量標準、工作制度、責任人區域、電話及監督投訴電話，使物業管理工作始終處于服務方監督之中。每周由項目經理組織部門主管，對各項工作進行一次檢查評比。每月由公司品質管理部召開一次現場質量分析會，組織一次內部質量審核。對各部門不合格項提出糾正和預防措施，并將責任落實到項目經理。每半年開展一次管理評審活動，不斷改進和完善質量管理體系。每年至少兩次征詢甲方主管部門對物業服務的意見，確保管理、服務工作的滿意率達98%以上。二、有效投訴處理率承諾指標100%測算依據有效投訴處理數量/有效投訴總數量質量保證措施投訴接待人員做好投訴問題登記，并及時通過該問題所在區域運營經理和保潔組長；區域運營經理和保潔組長針對投訴情況，及時到問題現場督導解決整改；品質監察員根據投訴問題性質與程度，對相關人員進行提醒或處罰；將投訴問題整改后情況反饋給投訴方，并積極聽取溝通投訴方對整改情況的意見或建議；做好投訴事件處理記錄與反饋結果記錄，總結經驗。三、管理服務人員培訓合格率承諾指標100%測算依據培訓合格人員/培訓人員總數質量保證措施保證培訓經費、培訓師資有足夠滿足需求的投入；培訓采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著；制定詳細的培訓方案、培訓計劃，培訓課程科學、規范，培訓內容力求貼近工作實際。培訓之后必有考核，考核結果與績效、獎金、晉升緊密掛鉤。四、清掃保潔率承諾指標100%測算依據保潔達標面積/保潔總面積質量保證措施嚴格按照合同確定的保潔服務內容及標準組織實施保潔服務；加強員工技能培訓，提高員工基礎保潔能力；落實巡回保潔，發現問題立即處理；實行“保潔員自檢、保潔組長日檢、品質監察員抽檢、項目經理月檢”的保潔質量監督檢查制度，高頻率、多角度消除衛生死角。五、垃圾收集率承諾指標100%測算依據垃圾收集量/垃圾實際產生量質量保證措施做好本項目員工崗位職責培訓，強調垃圾收集流程及要求，確保垃圾收集及時；制訂詳細的垃圾清運標準及頻次，并使用衛星定位系統查看車輛運行和作業情況；日常巡檢與定期聯查相結合，保證服務品質。

六、設施、設備維護及時率承諾指標100%測算依據設備、設施維護數/故障、異常設備、設施數質量保證措施做好本項目員工崗位職責培訓，強調設備、設施巡視工作，確保故障和隱患發現及時，并能夠及時報修；制訂詳細的設備、設施巡查制度，高頻率、多環節巡查，并建檔記錄；日常檢查與定期檢查相結合，確保良好狀態。（垃圾桶的維護詳見方案）七、火災年發生率承諾指標0測算依據火災發生次數/使用總人數質量保證措施實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急預案，每年組織不少于兩次的消防實戰演習。定期開展各種安全用電和防火宣傳，提高員工的消防意識。定期對電器等設備進行檢測，及時消除隱患。加強消防系統的巡視和維修養護工作，確保消防設施設備完好。全年重大責任事故零發生。嚴格執行XXXX公司物業公司ISO90001質量管理體系各項規范、標準及操作流程，制定完善的服務質量監督檢查體系。第三節售后服務機構一、常設售后服務機構1.品質安全管理部負責制定和完善品質安全管理體系；對公司各項目部的日常工作進行監督檢查，確保公司制定的各項制度、服務標準落到實處；對檢查出的問題落實相應的通報、反饋和獎罰，并對整改工作進行監督。2.行政人力部對公司進行人力資源規劃，包括人員補充計劃、人員配置計劃、人員接替和提升計劃、退休解聘計劃等內容，組織制訂公司用工制度、人事管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規章制度；是公司高效運行的基礎職能部門。行政人力部還承擔員工心理建設培訓和心理咨詢服務工作。3.計劃財務部對公司財務工作進行管理、核算、監督指導，根據公司發展規劃編制和下達公司財務預算，并對各項目部的預算執行情況進行有效管理。二、主要售后服務人員1.品質管理部經理崗位名稱品質管理部經理所屬部門品質管理部直接上級副總經理崗位級別管理中級崗工作目的策劃組織管理處各項品質活動的推廣，組織檢查各處各項服務工作，對各項工作進行內部審核任職條件基本條件教育背景：1.物業管理、企業管理等相關專業本科及以上學歷；2.培訓經歷：物業經理、ISO質量管理體系等相關培訓；3.經驗：兩年年以上相關工作經驗?；炯寄?.具有良好的團隊意識，敬業精神及溝通能力；2.熟悉ISO質量管理體系運行流程；3.具有較強的內外協調能力；4.熟悉現代辦公系統管理。應知應會能力1.具有戰略、策略化思維，有能力建立、整合不同的工作團隊；2.具有解決復雜問題的能力；3.很強的計劃性和實施執行的能力；4.很強的激勵、溝通、協調、團隊領導能力，責任心、事業心強。上崗考核由總經理根據工作崗位要求審查考核崗位要求1.組織完成公司質量管理體系的建立及負責各部門的質量管理職責，組織實施各部門業績、質量事件管理；2.完善和維護質量管理體系，及時向管理者代表匯報質量體系運行情況；3.負責公司下屬各處工作的督察；4.負責公司下屬各處業主滿意度工作檢查指導，對重大投訴直接受理、全程跟蹤；5.負責定期匯總、搜集各類業務指標，提交可行性分析報告；6.參與接管驗收，參加設備的驗收和移交工作，參與前期介入，參與重大技術方案的制定。監督考核由總經理進行監督考核2.計劃財務部經理崗位說明書崗位名稱計劃財務部經理所屬部門計劃財務部直接上級副總經理崗位級別管理中級崗工作目的主持公司財務戰略的制定、財務管理及內部控制工作，籌集公司運營所需資金，完成企業財務計劃。任職條件基本條件教育背景：1.會計、財務或相關專業大學本科以上學歷；2.培訓經歷：接受過管理學、戰略管理、組織變革管理、人力資源管理、經濟法、公司產品的基本知識等方面的培訓；3.經驗：五年以上或大型企業集團財務管理工作經驗?；炯寄?.具有較全面的財會專業理論知識、現代企業管理知識，熟悉財經法律法規和制度；2.熟悉財務相關法律法規、投資、進出口貿易、企業財務制度和流程；3.參與過較大投資項目的分析、論證和決策；4.熟悉稅法政策、營運分析、成本控制及成本核算；5.具有豐富的財務管理、資金籌劃、融資及資本運作經驗；6.良好的口頭及書面表達能力。應知應會能力1.工作細致、嚴謹，并具有戰略前瞻性思維；2.具有較強的判斷和決策能力、人際溝通和協調能力、計劃與執行能力；3.具有較強的工作熱情和責任感。上崗考核由總經理根據工作崗位要求審查考核崗位要求1.利用財務核算與會計管理原理為公司經營決策提供依據，協助總經理制定公司戰略，并主持公司財務戰略規劃的制定；2.建立和完善財務部門，建立科學、系統符合企業實際情況的財務核算體系和財務監控體系，進行有效的內部控制；3.制定公司資金運營計劃，監督資金管理報告和預、決算；4.對公司投資活動所需要的資金籌措方式進行成本計算，并提供最為經濟的酬資方式；5.籌集公司運營所需資金，保證公司戰略發展的資金需求，審批公司重大資金流向；6.主持對重大投資項目和經營活動的風險評估、指導、跟蹤和財務風險控制；7.協調公司同銀行、工商、稅務等政府部門的關系，維護公司利益；8.參與公司重要事項的分析和決策，為企業的生產經營、業務發展及對外投資等事項提供財務方面的分析和決策依據；9.審核財務報表，提交財務管理工作報告；10.完成總經理臨時交辦的其他任務。監督考核由總經理進行監督考核。

3.行政人力部經理崗位說明書崗位名稱行政人力部經理所屬部門行政人力部直接上級副總經理崗位級別管理中級崗工作目的負責為公司管理層提供決策支持，保證公