酒店總值班管理手冊．01.酒店總值班管理手冊※酒店總值班制度建立總值班制度目標酒店是一個二十四小時不間斷一直賓提供安全和服務保障特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務全天候政令通暢、服務規(guī)范、處理問題立即。除正常組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外工作，以確保酒店運轉(zhuǎn)一直處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪番擔綱，以下為總值班經(jīng)理工作步驟和工作標準。參與總值班人員人力資源部制訂總值排班表：排班表以月為單位，每個月最終一個周五排定；副總經(jīng)理總經(jīng)理助理財務總監(jiān)營銷部經(jīng)理餐飲部總監(jiān)人力資源部經(jīng)理房務部經(jīng)理總值班時間二十四小時制08：30am——次日08：30am總值班匯報及交接要求晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反應客人意見，匯報發(fā)覺問題及問題分析，提出需要跟辦事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當日運轉(zhuǎn)信息匯報”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦事項總值班崗位職責及標準※總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理依據(jù)人力資源部排定總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉(zhuǎn)信息匯報”,了解以下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，Ａ級VIP行程安排③今日在店團體、會議信息④今日關鍵宴會信息⑤今日有沒有計劃內(nèi)可能對客人造成影響事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演練、工程等。值班期間，確保手機二十四小時開機振動狀態(tài)（確保手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶《酒店總值班運轉(zhuǎn)手冊》和對講機親密關注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，立即做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。負責做好夜間安全預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生治安問題。檢驗各安全崗、安全通道，以消除多種隱患，確保酒店財務和客人人身財產(chǎn)安全。加強夜間巡視，尤其是酒店關鍵部位巡查工作，發(fā)覺問題立即處理，并做好工作統(tǒng)計。值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務、多種設備間、職員餐廳等）立即發(fā)覺問題，采取有效方法，妥善處理。處理來賓投訴。碰到來賓對酒店投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面統(tǒng)計，不管對錯全部不做爭吵，并適時合適站在客人立場上，以期立即平息來賓。在考慮酒店利益得到最大保護同時，能夠合適滿足來賓合理要求，以維護酒店良好聲譽。主動征求來賓意見，對來賓意見立即加以分析、處理，并采取預防方法，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務開展和質(zhì)量改善。維護整個酒店溫馨祥和營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛工作步驟。晨會上值班經(jīng)理要對昨天當班情況進行匯總說明，對檢驗過程中不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改方法，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。值班經(jīng)理負責對各部門職員儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權限：有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。有權協(xié)調(diào)各部門之間關系，并接收和處理酒店內(nèi)部職員投訴。有權監(jiān)督上崗職員工作表現(xiàn)，對違紀職員有權按章給予處理，對工作中表現(xiàn)突出職員，有權向相關部門提議給物質(zhì)或精神獎勵。有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠，應做好具體統(tǒng)計并逐層匯報。用餐：用餐地點：中餐零點，客情滿時，在職員餐廳用餐標準：中餐：職員餐晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人（菜單價）消費方法：在帳臺簽單用房用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不一樣類型房間）總值班工作步驟及標準工作步驟：當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接收昨日總值工作日志，閱讀昨日總值匯報。填寫當日總值匯報“當日信息”欄，了解當日店內(nèi)關鍵信息。了解以下信息：了解當日VIP客人信息了解當日TOPVIP（A級VIP）日程安排了解當日關鍵宴請信息了解當日會議、團體信息、了解當日豪華（或關鍵）團體具體日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日估計出租率、今日估計進店客房數(shù)、今日估計離店客房數(shù)、今日估計餐飲上座率了解當日有沒有以下特殊事件：停水、停電、停氣、當日重大維修項目、消防演練、總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼總值班檢驗內(nèi)容及標準：16：30pm——17：30pm1、依據(jù)當日當日總值匯報提醒，檢驗相關鍵客情崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢驗大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常煙缸是否整齊鮮花、植物新鮮程度及衛(wèi)生情況是否符合標準花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭大廳地面光亮程度是否達標大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標電梯轎箱內(nèi)地毯及四面衛(wèi)生是否清潔公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗公共洗手間衛(wèi)生是否達標公共電話無異味，是否正常工作大廳今日活動通告牌是否整齊，擺放規(guī)范、無誤通告牌是否撤消立即二、餐飲部：（一）餐廳開餐時是否有引座員引領、入座，有沒有個性禮貌用語。服務員在遞菜單時有沒有敬語、姿勢是否規(guī)范。服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務員是否反復點單。點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。上菜時是否報菜名。服務員是否主動巡臺立即整理臺面，撤換骨碟、煙缸。是否征求您意見。飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。結(jié)帳需等候多長時間。怎樣評價您用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務職員禮貌程度離開餐廳時，是否有道別語。對于老用戶、長住客，是否提供針對性服務。（二）宴會預訂是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。是否禮貌地稱呼您。是否仔細聆聽您預訂要求。是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。是否問詢您姓名。是否問詢您特殊要求。是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況。是否向您致謝。（三）廚房廚師個人衛(wèi)生是否符合要求。廚房滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整齊衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。生、熟食品是否分開存放。廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。工作臺是否整齊，無食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作人員衛(wèi)生知識是否掌握。工作結(jié)束是否按要求關好水、電、氣。大廳服務迎賓員是否主動為進、出店車輛服務。行李員是否主動為進、出店來賓服務。雨雪天是否立即取出傘架、傘套，并提醒客人使用。是否熟悉航班、車次和客人預訂情況。是否了解當日客情背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關閉各營業(yè)點和營業(yè)時間同時燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求依據(jù)天色和季節(jié)不一樣立即開關：夏季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）生活水溫：46---52攝氏度空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度冬季22---24攝氏度公共指示牌、通告牌、張貼均齊全并正確通告牌和張貼上內(nèi)容全部是目前酒店正在舉行活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期信息展示于眾停車場：車位分區(qū)清楚、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗地方地上停車場臺階處車輛嚴禁通行牌、嚴禁泊車牌擺放齊全、無缺乏，在客情高峰時有專員現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。關鍵來賓有預留車位酒店外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整齊全部燈光（大堂、1F-4F三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否正確快速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整齊。20：30pm——22：00pm安全檢驗：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；2、消防器材：全部擺放到位，能夠隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢靠；3、地面滑時有警示牌；4、設備維修有警示牌；5、樓層、庭院、職員宿舍有安全人員巡視；6、非二十四小時工作埸所鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：夏季關燈時間：22：30春秋季關燈時間：21：30冬季關燈時間：21：008、建筑外景觀燈23：00關閉，并需檢驗燈完好情況22：00pm——次日8：30am1、不定時檢驗夜班人員是否有很好工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢驗夜班職員工作情況辦公區(qū)域下班后各部門是否能切斷全部電源并鎖門、關窗。營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部是否保持辦公區(qū)域日常清潔衛(wèi)生。是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境整齊。職員著裝整齊是否符合要求。職員設備:(一)更衣室更衣室衛(wèi)生是否達成要求。更衣室設施設備是否正常。通道衛(wèi)生情況是否正常