電信業務技能考試：初級電信業務員（強化練習）1、單選

保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應該為全過程的（）。A.30％～50％。B.40％～70％。C.60％～80％。D.60％～90％。正確答案：C2、單（江南博哥）選

標準營業廳可以不設置（）。A.自助服務區B.業務受理區C.咨詢區D.客戶休息區正確答案：A3、填空題

特殊事件指（）事件。發生特殊事件后，營業廳相關人員應以（）的形式及時上報。正確答案：沒有預先通知的，可能對公司形象產生重大影響的；電話4、單選

10010客服中心對于VIP客戶的服務水平是（）。A、≥90%B、≥85%C、≥95%D、≥99%正確答案：B5、填空題

電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的（）和（）能被衡量的程度。正確答案：購買力；規模大小6、填空題

以滿足客戶的需求為出發點，以提升服務質量為根本。2006年，中國聯通總部組織了全國系統內服務貫標活動，其中關于營業人員的服務理念是（）。正確答案：客戶滿意是我們的第一追求。7、填空題

據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，（）。正確答案：真實準確8、填空題

擁有一個覆蓋全國的完善的運營網絡是電信行業客戶服務中心的（）所在。正確答案：核心價值9、問答題

拜訪溝通法的要點有哪些？正確答案：1）溝通目的明確。2）事前通知對方。3）認真聽取意見。4）事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素。10、多選

如果把企業的客戶按照貢獻價值來分，可以分為（）。A、重點客戶B、普通客戶C、無價值客戶D、潛在客戶正確答案：A,B,D11、填空題

答復客戶的技巧有立即答復、（）、和（）。正確答案：延期答復；轉移答復12、填空題

營業廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、（）、（）、（）、（）。正確答案：一變三；小變大；死變活；真摻假13、單選

CRM研究的內容是圍繞（）這具中心開展的。A、產品B、營銷C、渠道D、客戶正確答案：D14、多選

封閉式提問的優點有（）。A.收窄談話范圍或控制對話的方向B.用于取得確定的或實在的資料時非常有效C.可以澄清疑問D.適合用于用問題引導對方接受你的決定時E.談話氣氛干脆正確答案：A,B,C,D15、填空題

營業廳實行彈性工作制，營業時間可根據當地作息時間、營業廳等級進行調整，全天營業時間不得少于（）小時，遇節假日按照公司統一要求執行，應（）。正確答案：10；提前做出公示16、單選

以下不是服務效率總的要求是（）。A.安全B.準確C.方便D.優惠正確答案：D17、問答題

溝通模型的要素有哪些？正確答案：發送者、編碼、信息、媒體、噪聲、譯碼、接收者、反饋、反應。18、問答題

接到客戶的投訴電話你該怎么說？正確答案：參考投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷。正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。期間切勿申辯，而應從情感上認同客戶，安撫客戶。另外還應一邊肯定客戶話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而化干戈為玉帛，取得客戶的諒解。19、填空題

交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由（）人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由（）人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由（）人員負責。正確答案：交班；接班；接班20、填空題

我們在溝通過程中，需要傳遞更多的是彼此之間的（），而信息的內容并不是最主要的。正確答案：思想與情感21、多選

當手機不能正常呼叫時，故障原因可能是（）。A.天線是否全部伸展開B.是否設置了呼叫轉移C.是否設置了呼叫禁止D.電池電量不足正確答案：A,B,C22、問答題

在執行客戶投訴時的首問責任制原則時應注意什么？正確答案：1）不要幫企業里其他人找借口或責難，客戶想要的是解決問題的辦法，而不是探究貴公司內部運作的問題。2）給客戶提供解決方案或變通方法；3）說明要采取的行動；4）告訴客戶問題解決需要的時間；5）通知客戶事態的發展進程。23、問答題

投訴類型有哪些？正確答案：從投訴的等級程度來分，可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和特殊投訴4種。從投訴的內容來分，可分為產品投訴、服務投訴和價格投訴3種。24、填空題

據統計，電信行業客戶服務中心占據了呼叫中心行業（）%以上的份額。正確答案：6025、單選

小王在某營業廳買了款手機，剛使用了10天就發現手機老是無故關機或死機，而身邊其他同事使用同一型號的手機卻從未出現此種問題，小王去購買手機的營業廳時，卻被告知此款手機已斷貨了，同時近期也不可能再進了。按照手機三包規定，這時，小王可要求（）。A、換機B、退機C、折舊換機D、折舊退機正確答案：B26、單選

營業人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的（）。A.10%-20%B.20%-30%C.30%-50%D.30%-60%正確答案：D27、問答題

在營業過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有幾個步驟？正確答案：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達成協議、積極跟進、分析反饋。28、問答題

什么是電信監管？正確答案：電信監管是國家對電信行業依法進行的監督和管理.電信監管是國家行政管理的重要組成部分，是指政府管理部門通過明確的法律法規來規范國家、電信企業及消費者之間的關系，是代表國家對電信活動和市場行為依法進行的管理。電信監管的領域十分廣泛，包括市場準人、互聯互通、價格控制、普遍服務、資源管理、服務質量甚至通信建設、從業人員準人等諸多方面，對電信企業和電信產業產生了重要影響。29、填空題

電信市場的（）是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。正確答案：可行動性30、填空題

早會期間，庫管員要通報（），包括終端、有價卡等，是否有價格變動。正確答案：當日庫存情況31、多選

稽核人員的工作主要包括（）。A.維持營業廳現場秩序B.復核工單填寫質量C.檢查系統中當日新入網用戶資料D.庫存盤點正確答案：B,C32、填空題

我們說溝通的方式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長溝通的是（），肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的（）。正確答案：信息；思想和情感33、填空題

投訴處理對外承諾的全國級投訴的內部要求時限為平均（）小時答復，最長不超過（）小時。正確答案：48；7234、多選

電信市場的特征主要有統一性、廣泛性和（）。A、競爭性B、區域性C、相關性D、穩定性正確答案：A,B,C,D35、單選

以下哪項是營業廳人員管理的內容（）。A.資料管理B.有價卡管理C.培訓管理D.環境管理正確答案：C36、單選

將能上網的手機和上網線擺在同一柜臺，或將手機與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。A、聯想陳列法B、醒目陳列法C、相關陳列法D、直接陳列法正確答案：C37、問答題

什么是ARPU值？正確答案：所謂ARPU就是每用戶平均收入，單位為元。ARPU從某種程度反映了一個時間段內運營商從每個用戶那里所得到的利潤。一般情況下，高端的用戶越多，ARPU越高。在這個時間段，從電信運營企業的運營情況來看，ARPU值高說明利潤高，這段時間效益好。ARPU值高，則企業的目前利潤值較高，發展前景好，有投資可行性。38、單選

營業人員與客戶交談中，應避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負向情緒反應（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現了談話禮儀內容中（）的要求。A.用委婉的語氣與客戶交談B.以客戶習慣的方式交談C.避免使用否定性的消極語言D.認同與贊美正確答案：C39、問答題

營業廳交接班有哪些要求？正確答案：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續，將發票、收據及有價卡數量、設備設施情況、業務變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。2.交班過程中，由交接者處理班內工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由交班人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由接班人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由接班者負責。40、填空題

客戶服務價值觀念的（）和為客戶（）的需要是呼叫中心發展的強大動力。正確答案：提升；提供優質服務41、問答題

第三代移動通信的標準有哪些？正確答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA確定為第三代移動通信（3G）的三大主流技術標準。42、單選

在安撫客戶時應適當地表達什么樣的情感，即使這次的損害并不是你所造成。（）A.善意和憐憫B.歉意和同情C.歉意和憐憫D.憐憫和同情正確答案：B43、問答題

內向型客戶的特征及應對方法是什么？正確答案：內向型客戶生活比較封閉，對外界事物表現冷淡，習慣于和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待推銷上他們的反應是不強烈。說服內向型客戶，對電信業務員來說難度是相當大的。應對方法：內向型客戶對產品挑剔，對電信業務員的態度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業務員過分熱情，因為這與他們的性格格格不人。另外，對本類客戶要注意投其所好，則容易談得投機，否則會難以接近。44、填空題

恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到（）、謙恭、（）。正確答案：親切；有效45、多選

客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介紹D.陪同引導正確答案：A,B,D46、填空題

近幾年，由于電信技術發展及市場需求的拉動，電信技術特別是（）技術和（）技術發展很快。正確答案：星光傳輸技術移動通信47、問答題

營業廳前臺受理崗位包括哪些？正確答案：營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、引導、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。48、單選

我公司的“海洋新時空”是根據市場細分的中的（）確定的產品。A、行為細分B、地理細分C、效用細分D、人口細分正確答案：B49、填空題

依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員應當向用戶提供該項業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達范圍、（）、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、（）等。正確答案：業務取消方式；咨詢服務電話50、問答題

什么是主動的容戶挽留？主動的客戶挽留工作有哪些方面？正確答案：主動的客戶挽留指呼叫中心根據預警體系顯示的客戶離網傾向資料，由呼叫中心相關人員主動與客戶取得聯系，并設法讓其繼續成為本公司客戶的工作。在主動的客戶挽留工作中，建立完善的預警機制、有效地分析相關資料和掌握高超的挽留技能是3個重要的方面。51、問答題

什么叫4Ps？正確答案：4Ps：產品、價格，渠道和促銷。52、填空題

一般投訴是指客戶在歸屬地發起，能夠在（）或（）妥善處理的投訴。正確答案：服務渠道；省級投訴處理中心53、填空題

面對面溝通技巧中（）是溝通的前奏，（）是溝通的基礎，（）是溝通的核心，笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證。正確答案：看是溝通的基礎，聽是溝通的基礎，說是溝通的核心54、問答題

業務受理員的工作職責包括哪些內容？正確答案：1.根據工作安排，負責客戶開戶、繳費、變更等業務的辦理。2.辦理業務時，負責審核客戶提供的有效證件。3.對客戶投訴接待，執行“首問負責制”，對重大投訴向營業廳經理或值班經理及時匯報。4.為客戶辦理業務，執行業務規范和受理流程，收取客戶各款項做到“唱收唱付”。5.按時進行業務受理的報表、返卡、結帳、繳款等工作。6.辦理業務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。7.負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、演示、介紹、推廣各種產品和業務功能。8.對當天所做的營業受理工作進行自檢自查，發現問題及時改正。55、填空題

人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業員應具有（）、傳遞信息、（）、提供服務、（）等多項職能。正確答案：尋找客戶；銷售產品；收集信息56、填空題

支票填寫時，（）和（）不得涂改，否則支票無效。正確答案：金額；數字57、填空題

（）是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。正確答案：業務變更58、問答題

壓力的含義是什么？正確答案：當我們自己覺得自身能力和資源無法滿足當前需求的時候，就會產生巨大的壓力。它取決于我們對情境和自身能力的感知。59、填空題

銷售手機時，負責給客戶開好（），告知客戶手機使用的基本常識及售后服務情況。正確答案：發票及保修卡60、問答題

營業廳按照功能定位分為哪幾種類型？正確答案：公司的自有營業廳分為四種基本類型：旗艦營業廳、示范營業廳、標準營業廳和小型營業廳，分別側重于不同的功能定位。61、多選

在傾聽的時候，應做到（）。A.讓客戶多說，學會克制自已，不要打斷客戶的話。B.帶著真正的興趣聽客戶在說什么。C.不要漫不經心地聽，永遠不要假設你知道客戶要說什么，要理解客戶說的話。D.始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。應當學會用眼睛去聽。E.如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。正確答案：A,B,C,D,E62、單選

銷售產品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。A、準備接近B、接近C、成交D、提供服務正確答案：D63、單選

客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業務辦理時長不超過（）分鐘。A.1.5.；5；1.5B.30；5.；1.0C.30；1.0；5D.1.5；1.0；1.0正確答案：B64、填空題

增值業務投訴按照投訴類型分為：網絡質量、終端、計費、（）、網站問題和（）等。正確答案：收費；定制退定65、問答題

面對客戶提出離網，營業員為什么要積極進行挽留？如何進行挽留？正確答案：隨著市場競爭內涵的轉變，如何提升公司核心競爭力已成為企業之間競爭的最新焦點。為保持移動業務持續、健康發展，各個環節應高度重視客戶離網，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業人員應特別關注有離網傾向的用戶，并對申請離網的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細了解用戶離網的原因，認真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協調處理問題。向客戶重申政策優勢，或者推薦其他業務政策。66、填空題

客戶異議處理LSCIA模型指（）、分擔、澄清、（）和要求。正確答案：傾聽；陳述67、問答題

投訴的廣泛性是指什么？正確答案：投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅持投訴處理的廣泛性優先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。68、單選

（）是指營業人員的言談要有人情味，要體現出營業人員對客戶的關懷。A.熱情B.親切C.禮貌D.尊重正確答案：B69、單選

（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網直接溝通，征求特定客戶和預期客戶的回復的營銷方式。A、人員推銷B、促銷C、廣告D、直接營銷正確答案：D70、單選

投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結束幾日內進行？（）A.15B.8C.7D.3正確答案：C71、填空題

每日結賬時，營業員應該將當日所收的營業收款核對后交給（），并于營業結束后整理發票、卡賬、填報當日營業收入日報表。正確答案：稽核員72、填空題

營業廳現場是公司對外服務的重要窗口，代表著企業的形象，營業廳經理有責任對行營業廳現場的人員、（）、（）、物品等進行管理。正確答案：設備；資金73、填空題

電話呼叫中心比網站的定位更直接，在許多場合就稱之為（）。正確答案：呼叫中心74、填空題

大客戶“綠色通道”包括（）、（）、（）三種。正確答案：業務通道；項目通道；維護及故障處理通道75、填空題

營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、（）、咨詢、（）、售后維修。正確答案：引導；VIP客戶接待76、問答題

好的營業員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經過思想醞釀的哪八個階段？正確答案：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯想，（4）產生欲望，（5）比較權衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。77、填空題

個性就是對某一個人的（）或（），即是我們通常說的這個人是好人還是壞人。正確答案：觀點；評論78、問答題

答復客戶的技巧中有三種答復的技巧，什么情況下采取相應的答復技巧，您是如何理解？正確答案：1）立即答復。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理人員應立即答復客戶，且越快越好。2）延期答復。對于那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，受理員工應告訴客戶延期答復的時限，同時告知客戶將通過何種方式通知他們進展的情況。3）轉移答復。對于不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定的人員進行答復。當你轉移投訴時，請確保你將投訴轉移到適當的人員，并向這些人員扼要敘述全部有關情況，轉交相關資料。79、單選

若所購買的移動電話的電池出現非人為損壞的性能故障，自購買之日起（）之內，消費者可享有相應的免費更換服務。A.15天B.一個月C.三個月D.六個月正確答案：D80、問答題

請簡述營業廳的作用。正確答案：1.展示聯通形象，促進用戶對聯通服務的信任，增強用戶選擇聯通產品的信心。2.在渠道體系中發揮樣板示范作用，促進社會渠道規范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。3.鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。4.發揮業務素質優勢，對于較復雜的業務或剛進入市場的新業務，自營廳在推介方面起主要作用。5.在擴大公司業務銷量的同時，節約代理傭金支付成本。81、填空題

營業系統硬件設備的維護安排包括（）和（）。正確答案：定期預防性維護；突發性故障維修82、填空題

作為一個大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的（）、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統等。正確答案：大型交換機83、填空題

為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面（）、物質準備和（）。正確答案：心理準備；形象準備84、填空題

投訴處理中心回復客戶的時限為小于等于（）個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限為投訴處理結束（）日內進行。正確答案：≤2；785、填空題

通過這兩種不同方式的溝通，可以把溝通的三個內容即（）、（）和（）傳遞給對方，并達成協議。正確答案：信息；思想；情感86、問答題

接到打錯了的電話你該怎么說？正確答案：參考當接到打錯的電話時，不要冷冰冰地回“打錯了”。最好能說：“我是聯通**營業廳，請問您找哪兒？”。如果自已知道對方所要找的公司號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司的潛在客戶。即使不是，你的熱情友好可使對方對我們有初步好感。87、問答題

在工作中我們要完成一次溝通必須經過這六個步驟，這六個步驟是？正確答案：首先要準備我們這次溝通的目標，以及為了達成為個目標的計劃、可能的異議、溝通的方式等；第二步要確認需求。一見到對方就說出你的目的，然后再詢問對方的目的；第三步是怎樣去表達。闡述你的觀點。讓對方更容易接受；第四是處理異議。盡量做到利用對方的布點為、來說服對方；第五是達成協議后要感謝、贊美對方；最后要按照協議去實施這項工作。否則就會導致失去對方的信任。88、填空題

手機三包中的“保修機”是指（）或（）的手機。正確答案：符合國家三包規定；手機生產廠家服務承諾范圍內89、填空題

早會內容包括列隊點名、（）、（）、前一日銷售通報、學習服務理念。正確答案：服裝儀容檢查；重要事物講解90、多選

會員服務項目中，（）會員本人憑卡，并經身份驗證后，可享有全國范圍內部分機場、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務。A、金卡B、銀卡C、鉆石卡D、新勢力正確答案：A,C91、填空題

服務過程標準中要求，收付客戶錢款應雙手接收，并做到（）。正確答案：唱收唱付92、填空題

目前，已有大公司開始試建環球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國家93、單選

若所購買的移動電話的（）出現非人為損壞的性能故障，自購買之日起三個月之內，消費者可享有相應的免費更換服務。A.主機B.電池C.充電器D.耳機正確答案：D94、單選

營業員應在上崗前（）分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。A.5分鐘以內B.4分鐘以內C.3分鐘以內D.2分鐘以內正確答案：C95、單選

營業廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。A.報表B.卡賬C.賬簿與實物D.票據正確答案：C96、單選

以客戶習慣的交談方式談話，是（）這一服務禮儀的基本原則。A.以客戶為中心B.客戶至上C.客戶取向D.親切/謙恭正確答案：B97、問答題

神經質型客戶的特征及應對方法是什么？正確答案：神經質型客戶對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩定，易激動。應對方法：對待神經質型客戶一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎。如果能把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。98、填空題

VIP客戶包括（）和（）。正確答案：個人高端客戶；重要客戶99、單選

手機購買（）天之內，可以進行換機或退機。A、7天B、5天C、3天D、1天正確答案：A100、填空題

移動業務的投訴按照業務類型分為（）業務和（）業務。正確答案：CDMA；GSM101、問答題

壓力的來源主要包括哪些因素？正確答案：壓力的來源主要包括社會環境因素、組織因素、家庭因素、個體差異等。其中組織因素與個體差異構成了電信業務員.工作壓力的主要因素。102、問答題

營業廳遇到計算機系統運行故障的特殊事件時，應如何處理？正確答案：1）確認計算機系統運行故障影響的范圍，及時聯系處理部門。2）營業廳系統維護人員應及時了解計算機系統運行情況，為處理部門提供必要信息，幫助排除故障。3）運行故障在30分鐘內仍無法解決的，要掛出告示故障牌，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。4）故障排除后，應立即通知其他客服熱線。103、問答題

用5W1H檢查記錄內容，能迅速確實地得到十分周全的資料。5W1H指的是什么？正確答案：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。104、多選

營業廳用于手機維修的設施包括（）。A.營業終端B.多媒體查詢機C.票據打印機D.測試儀E.測試機正確答案：D,E105、填空題

電信市場調查是以（）為中心，運用科學的方法，參與企業內部經營活動的決策，為企業的營銷活動提供（）。正確答案：滿足消費者需求；可靠的決策依據106、填空題

投訴是指客戶使用聯通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯服務時，由于公司的原因，影響其（）和（）的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。正確答案：通信使用；獲得相關服務107、多選

營業廳最基本的營業設施包括（）。A.營業終端B.多媒體查詢機C.票據打印機D.休息長椅E.驗鈔機正確答案：A,C,E108、填空題

電信級的客戶服務中心針對各行業的服務具有（）。正確答案：局限性109、多選

稽核人員的主要工作之一是檢查系統中新入網用戶資料，包括（）。A.項目錄入是否完整B.套餐選擇是否規范C.協議填寫是否規范D.是否留存有效證件復印件正確答案：A,B110、多選

80年代后期開始，營銷學者們在傳統的4Ps基礎上，又增加了（）三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。A、“人員”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地點”（PlacE.D、“服務過程”（Process）正確答案：A,B,D111、問答題

營業員在辦理業務時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于攜帶手續不全而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。正確答案：1.營業員首先向營業廳經理匯報，詳細說明情況。2.營業廳經理在規定權限范圍內，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業廳經理權限的，要立即向上級主管部門請示。4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復時限，并約定回復方式。5.第一受理營業員負責根據上級部門的處理意見在規定時限內答復用戶。112、填空題

（）負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM、UIM卡等各種通信終端。正確答案：庫管員113、填空題

按照不同類營業廳的功能定位可以分為綜合業務受理區、綜合業務咨詢/投訴區、客戶休息區、（）、新業務體驗區、（）、售后服務區、（）、宣傳資料擺放區等。功能分區應有平面示意圖或指向標志。正確答案：VIP客戶接待區；自助服務區；銷售區114、問答題

大客戶服務人員的主要工作是什么？正確答案：主要是：一是負責市場信息的收集及分析；二是面向大客戶的業務需求，及時提供個性化解決方案；三是負責為大客戶辦理移動數據等業務及做好業務的二次開發和推廣相關工作四是對高端客戶及集團特性進行研究分析，定期上報相關信息。115、填空題

對客戶的問題要做到（）。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。正確答案：有問必答116、多選

營業員作為企業銷售隊伍的一個重要分子，必須具備的營銷素質是（）。A、堅定的銷售意識B、熱情友好的服務C、熟練的推銷技巧D、勤奮的工作精神正確答案：A,B,C,D117、多選

大客戶是指公司所轄地域內使用電信業務量大或單位性質特殊的客戶，主要包括（）。A、VIP客戶B、集團客戶C、戰略客戶D、個人高端客戶正確答案：A,B,C118、填空題

營業廳是公司經營各項電信業務和直接為客戶服務的窗口，應堅定不移地執行“迅速、（）、安全、（）”的服務方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業務，按照有關業務規程和規定認真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。正確答案：準確；方便119、填空題

在移動電話（）購買之日起1年內，出現（）的性能故障，消費者享有免費保修服務。正確答案：主機；非人為損壞120、問答題

什么叫支撐網？正確答案：支撐網是指能使電信業務網路正常運行，起支撐作用的網路。時鐘同步網、No.7信令網、網管網均屬于支撐網。121、填空題

明確溝通就是在溝通的過程中，你說的話一定非常明確，讓對方有個（）和（）的理解。正確答案：準確；唯一122、單選

不屬于客戶關系管理的主要功能的一項是（）。A、產品開發B、市場營銷管理C、客戶信息管理D、制訂市場推廣計劃正確答案：A123、填空題

呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應的服務，也為整個企業內部的管理、服務、（）、（）起到非常重要的統一協調作用。正確答案：調度；增值124、多選

直接營銷的特點是（）。A、特定性B、公益性C、及時性D、交互性正確答案：A,C,D125、問答題

有效的成交技巧有哪些？正確答案：1）直接請求成交法：客戶發出明顯的購買信號時就應該立即主動提出成交意向，提出成交要求時應該注意語氣不應過于緊張、興奮，發現客戶心理壓力過大時應采取措施適當緩解，不給客戶造成心理壓力。例如，電信業務員可以跟客戶說：“為了使您盡快可以享受，我現在就幫您辦理，可以嗎？”2）替客戶作決定3）假定成交法4）二選一法5）壓力成交法6）可靠性成交法126、填空題

業務咨詢員負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、（）、介紹、（）各種產品和業務功能。正確答案：演示；推廣127、填空題

增值業務投訴按照業務類型分為：移動數據類、（）、（）。正確答案：短信類；語音類128、單選

物品在身體一側展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.雙臂橫伸B.前方C.右側D.腰部正確答案：A129、填空題

（）和（）促進電信業務全球化。正確答案：市場競爭；技術進步130、問答題

現在，電信業務的發展趨向于融合，主要表現在哪些方面？正確答案：1、各種業務提供者的聯合，即電信業務的提供不僅僅局限于電信運營公司，而將是計算機和電信公司聯盟，促進通信與信息和娛樂業的結合，這種行業和技術的融合引起了行業結構的變革；2、業務的提供方式不局限于固定網或移動網，而且向兩者綜合的方向發展；3、業務的使用不再是電話、計算機等設備分別完成，而是“智能化”的終端；4、業務本身已不再是界限清晰的話音業務、數據業務、圖像業務等，而是多種媒體結合、帶寬可按需選擇的業務。131、問答題

你如何理解“客戶永遠是對的”呢？正確答案：“客戶永遠是對的”是第一條規則，第二條規則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規則”，即客戶還是對的。（1）客戶動機是對的。客戶是為了購買商品和服務而來，不是為了尋釁滋事。（2）客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿是企業改進的方向。當一個企業不知道如何改進工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。（3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發生爭執，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執的客戶一邊。如果你確實有理，據理力爭，無疑只能在企業和客戶之間產生疏遠和隔閡，最終損失還在企業。132、填空題

營業人員服飾的基本要求（）、（）。正確答案：符合營業人員的身份；整潔美觀133、填空題

營業廳具有店面營銷、（）和服務的綜合職能，自有營業廳以經營（）為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。正確答案：銷售；聯通綜合業務134、填空題

溝通的內容不僅僅是信息，還更包含著更加重要的東西，那就是（）。正確答案：情感135、單選

屬于營業系統硬件設備的維護安排的是（）。A、適應性維護B、正確性維護C、完善性維護D、突發性故障維修正確答案：D136、問答題

客戶挽留要注意哪些問題？正確答案：（1）把握挽留的適度：要注意不能出現執行偏差，把“挽留”變味為“強留”。挽留客戶的初衷是讓客戶感受到自身受重視、受關注，核心是客戶關懷，目的是存量保持。如果在執行上演變成“強留”，使客戶感覺不到被重視而是為難，就會事與愿違、弄巧成拙。（2）體現挽留的真誠：對一直堅持離網的客戶也應以誠相待，如附上為客戶辦理銷戶手續的營業員的名片，以便客戶重新人網時溝通聯系。137、問答題

在接聽電話時聽不清對方話語你該怎么做？正確答案：參考當對方講話聽不清楚時，應該再次詢問并不失禮，但必須方法適度得當。如果客氣地問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。138、問答題

市場的三要素指的是什么？正確答案：市場的三要素包括，一是有某種需要的人，二是他們有購買欲望，三是他們還要具備購買能力。市場的這3個要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結合起來，才能夠成為現實的市場。139、問答題

營業廳遇到記者采訪的特殊事件時，應如何處理？正確答案：1）首先要確認來者的身份，要求其出示相關證明，包括記者工作證和相關的介紹信；2）值班經理接待時一般在接待室，同時要負責安排記者的采訪工作。3）對于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯系方可采訪或錄像。前臺不直接接受采訪或拍攝，取得采訪人員的理解與支持。4）出現媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時，立即通知上級領導，在沒有得到領導批復前，應由營業廳管理人員婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都根據領導的指示辦理。140、多選

若所購買的移動電話主機或附件出現非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內，消費者可享有相應的免費更換服務。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）。A、電池B、充電器C、耳機D、數據傳輸卡正確答案：A,B,D141、問答題

隨和型客戶的特征及應對方法是什么？正確答案：隨和型客戶總休來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內向型客戶強，他們容易被說服。應對辦法：隨和型客戶表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，電信業務員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點。142、填空題

在處理客戶投訴時，應樹立“（）”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問題。正確答案：客戶永遠是正確的143、填空題

在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地（），不要試圖推卸責任或（），記住客戶僅僅是想解決問題而已。正確答案：表示歉意；責備其他人144、填空題

要形成一個雙向的溝通，必然包含三種行為，即（）、（）和（）。正確答案：說；聽；問145、填空題

在業務辦理規定中，用戶開戶時需要（）到營業廳申請，經辦人需（）及（）方可辦理。正確答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件146、單選

“（）”，理解了客戶的心情，穩定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。選出正確的符合橫線的內容的答案。A.先處理事件，后處理情感B.不處理情感，只處理事件C.不處理事件，只處理情感D.先處理情感，后處理事件正確答案：D147、單選

下列業務中屬于營帳系統中綜合模塊功能的是（）。A、收費B、押金業務C、反銷帳D、發票重打正確答案：B148、填空題

營業廳咨詢項目中包括各類業務的資費標準、業務介紹、辦理業務咨詢、（）、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。正確答案：網絡及漫游情況149、填空題

依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，（），真實準確。正確答案：通俗易懂150、問答題

電信企業的經營對信息工作有哪些要求？正確答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準確；信息傳遞速度要快；企業經營者要會利用信息。151、填空題

客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業務辦理時長不超過1.0分鐘。正確答案：5152、問答題

電信客戶的購買動機有哪幾種？正確答案：1）求實動機2）求廉動機3）好勝動機4）求利動機5）偏好動機6）從眾動機7）求俏動機8）惠顧動機9）求新動機153、單選

關于手機三包中的“售前三包機”，以下說法不正確的是（）。A、產品未出售就已損壞B、經檢測確認為產品生產有瑕疵C、廠家為經銷商提供三包服務所產生的故障機D、銷售者的終端維修中心提供三包服務所產生的故障機正確答案：D154、多選

開放式提問的優點有（）。A.能得到更多資料B.用于取得確定的或實在的資料C.讓客戶多說一些，讓他參與D.可以了解客戶需要E.可以澄清疑問正確答案：A,C,D,E155、單選

企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。A、無差別市場營銷B、差異性市場營銷C、集中性市場營銷D、專業市場營銷正確答案：B156、多選

當有不文明客戶時，營業員應該如何做？（）A.禮貌地指出并制止.B.對客戶的配合表示感謝.C.避免客戶有進一步的過激行為.D.注意措詞和語氣.E.給客戶感覺有臺階可下.正確答案：A,B,C,D,E157、問答題

索取名片的方法有哪些？正確答案：1）交易法：主動將名片給對方。2）激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”3）謙恭法：遞名片時說；“不知道以后如何向您請教？”4）平等法：遞名片時說：“認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯系？”158、多選

下面屬于通信市場消費需求特征的是（）。A、多樣性B、發展性C、伸縮性D、社會性正確答案：A,B,C159、填空題

根據營業廳職責分配，（）了解并收集離網客戶對公司的意見和建議，進行分析總結，并及時反饋給營業廳經理。正確答案：維系挽留接待員160、問答題

獲取信息的過程中應該注意哪些問題？正確答案：“先處理心情，后處理事情”，理解了客戶的心情，穩定了客戶的情緒后，在談話過程中盡量通過開放式的間題，把客戶從情緒的發泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。161、多選

當您不得不拒絕客戶的要求時，你應該（）。A.在合適的情況下向他們表示歉意B.告訴他們你能夠為他們做些什么C.向他們解釋拒絕他們的原因D.直接就“不”或搬出公司規定E.請客戶走投訴流程正確答案：A,B,C162、多選

在電信目標市場策略選擇過程中，應該考慮的具體因素有（）。A、企業資源能力B、產品特點及生命周期C、市場特點D、競爭對手營銷策略正確答案：A,B,C,D163、單選

VIP客戶在營業廳辦理業務時，按照相關服務標準規定，其等候時限不超過（）。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、即到即辦正確答案：A164、單選

電信發展的差距在不斷擴大，人口占全球15％的發達國家占有了全球（）的電話主線。A、38%B、49%C、71%D、11%正確答案：C165、填空題

為了提高溝通的效率，溝通的事前準備中應有以下內容（）、（）、預測可能遇到的異議和爭執以及對情況進行SWOT分析。正確答案：設立溝通的目標；制定計劃166、填空題

一般認為超過（）個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。正確答案：100167、填空題

投訴處理中的（）要求我們在投訴處理的各環節中不得推諉，要以積極的心態幫助客戶解決問題，要對工單的流轉負責，按照誰受理誰反饋的要求，實施受理、跟蹤、（）一條龍的處理方式。正確答案：首問負責；反饋168、問答題

營業廳服務效率總的要求是什么？世界風VIP客戶排隊等待和單項業務辦理的時長分別為多少？正確答案：服務效率總的要求是“安全、準確、方便、優質、高效”。在營業廳中，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業務辦理時長不超過1.0分鐘。169、問答題

壓力的特點有哪些？正確答案：1）個體性2）易變性3）累積性170、單選

（）指用戶要求停止使用我公司產品的業務。A.銷號業務B.變更業務C.補卡業務D.停機業務正確答案：A171、填空題

營業計算機系統中的綜合模塊包括（）、（）、（）、（）等功能。正確答案：押金業務；更改付費關系；更改帳務信息；更改客戶密碼172、填空題

客戶經理一般分為（）、（）和（）三個級別。正確答案：高級客戶經理；中級客戶經理；普通客戶經理173、多選

屬于營業系統軟件系統的維護安排的是（）。A、適應性維護B、正確性維護C、完善性維護D、預防性維護正確答案：A,B,C,D174、問答題

營業廳內有人來拍照錄像的特殊事件時，應如何處理？正確答案：1）未獲得同意的客戶在營業廳私自錄像時，應立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。2）當出現兄弟公司、其他單位要求進行參觀活動的緊急情況時，營業廳管理人員應立即安排相關人員對來訪客人進行“隔離”，并立即通知上級領導，未得到領導同意前婉言拒絕客人的拍照和后臺參觀的要求；如果得到領導同意應立即陪同參觀，解答各項問題。175、填空題

營業廳應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的（）和（），自覺改善服務工作。正確答案：意見；建議176、填空題

交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須（），詳細清楚，（），防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現。正確答案：嚴肅認真；責任分明177、單選

在火災的緊急情況下，首先你應該（）。A、要保持鎮靜不慌亂B、趕快找路逃離火場C、趕快搶救貴重物品D、乘電梯以提高逃生速度正確答案：A178、單選

營業員收取支票時，應認真檢查支票的有效性，但是支票上無須記載的內容是（）。A.付款人名稱B.支票金額C.機主身份證號碼D.出票時期及出票人簽章正確答案：C179、單選

電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，那個時間段對用年進行回訪或營銷的效果會比較好？（）。A、8：00-9：00B、10：00-11：00C、13：00-14：00D、18：00-19：00正確答案：B180、填空題

企業紛紛建立（）的主要目的之一，就是要通過呼叫中心的優質服務，吸引和保持客戶。正確答案：呼叫中心181、問答題

客戶忠誠分為哪幾種類型？正確答案：從客戶對電信運營商的依賴程度分析，客戶忠誠又可分為以下6種：（1）壟斷忠誠。（2）親緣忠誠：企業自身的員工甚至員工的親屬會義無反顧使用該企業的產品，這是一種很牢固的用戶忠誠。在很多情況下，選擇使用的原因并非對產品或服務本身感到滿意，而是因為他們屬于這個企業或與這個