1機(jī)動車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形3.1下列術(shù)語和定義適用于本文件。機(jī)動車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)integratedservicefor由公司依法設(shè)立經(jīng)營，并由市場監(jiān)管部門批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)從事運(yùn)輸企業(yè)機(jī)動車交通安全統(tǒng)籌業(yè)3.24服務(wù)基本條件4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)符合監(jiān)管部門對經(jīng)營機(jī)動車輛交通安全4.1.2應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和案件數(shù)量設(shè)置服務(wù)場所、配4.2服務(wù)人員4.2.1配置與資質(zhì)24.2.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能和業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置服務(wù)崗位，配置各類服務(wù)人員。4.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)合格，4.2.2技能與禮儀4.2.2.1現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整潔，佩戴或放置易于識別的身份標(biāo)識。4.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，說明業(yè)務(wù)或解答詢問4.2.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。4.2.3培訓(xùn)與考核4.3服務(wù)環(huán)境4.3.1場所環(huán)境4.3.1.14.3.1.24.3.1.34.3.1.44.3.1.54.3.1.64.4服務(wù)設(shè)施4.5服務(wù)合同4.5.1合同應(yīng)使用經(jīng)監(jiān)管部門審批通過的機(jī)動車輛統(tǒng)籌服務(wù)條款，內(nèi)容完整、清晰。4.5.3服務(wù)過程中使用的表單應(yīng)格式統(tǒng)一，使用規(guī)范。4.6服務(wù)安全34.6.1.2營業(yè)場所應(yīng)配備經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、具備資質(zhì)的保安人員。4.6.1.3應(yīng)為客戶及時提供事故車輛道路救援咨詢指導(dǎo)和現(xiàn)場安全處置咨詢指導(dǎo)。4.6.1.4現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)遵守適用的安全規(guī)程，為客戶和其他相關(guān)人員提供安全提示。4.6.2應(yīng)急4.6.2.1應(yīng)根據(jù)機(jī)動車交通安全統(tǒng)籌服務(wù)各環(huán)節(jié)的實(shí)際情況，建立相應(yīng)的5.1.2針對車隊(duì)總體情況，制定車隊(duì)隱患分析報告，幫助客戶企業(yè)做好車隊(duì)安全隱患排查，做好安全5.2參與統(tǒng)籌中5.2.1應(yīng)提供專業(yè)售后援助服務(wù)，由專業(yè)的售后助理與法律顧問對客戶一對一援助與服務(wù)。——超速提示；——轉(zhuǎn)向安全預(yù)警；——軌跡查詢；——停車防盜；——視頻云端上傳；——車道偏離報警；——違規(guī)提醒等。5.2.3應(yīng)提供實(shí)用的線上線下安全教育培訓(xùn)。），），5.2.6應(yīng)實(shí)時干預(yù)高危風(fēng)險，并提供干預(yù)服務(wù)：——高風(fēng)險預(yù)警未消失的風(fēng)險流轉(zhuǎn)人工處理，安全5.3參與統(tǒng)籌后45.3.1.5應(yīng)根據(jù)案情具體大小情況，告知客戶是否需要提供交警證明。5.3.2查勘5.3.2.2接到報案后，應(yīng)立即識別案件風(fēng)險，對案件進(jìn)行查勘分類：——人傷事故、萬元以上事故宜進(jìn)行線下勘察；5.3.3.2定損前，應(yīng)與客戶核對、確認(rèn)損壞部位、受損程度和理賠范圍。55.3.3.4線上定損案件應(yīng)通過視頻遠(yuǎn)程定損，拆解前應(yīng)通過視頻監(jiān)拆，監(jiān)拆視頻、微信溝通記錄應(yīng)上——照片應(yīng)清晰體現(xiàn)：車型、車牌號碼、車身顏色、車架號；5.3.3.7免驗(yàn)車的三種情況如下：場價格和維修費(fèi)進(jìn)行對比后確定，涉及全損車輛禁止拆解，7個工作日后5.3.3.11解釋定損結(jié)果應(yīng)通俗易懂，有問必答，5.3.3.13應(yīng)向客戶主動說明后續(xù)理賠流程和需要提供的資料。5.3.4.15.3.4.25.3.4.35.3.4.45.3.4.55.3.4.65.3.4.75.3.5.2賠款成功支付后，及時告知客戶查收，未成功支付的，應(yīng)主動聯(lián)系客戶解決。5.3.5.4針對拒賠案件、免賠案件宜開通通融賠付程序，針對通融賠付，宜一案一議，并按照如下要求公開評定：6——拒賠事故在行業(yè)內(nèi)、事故發(fā)生地有重大影響。——客戶主動放棄索賠的；——無事故責(zé)任且不需賠付的；5.3.7.1客戶回訪5.3.7.1.1回訪內(nèi)容應(yīng)至少包括賠款獲取確認(rèn)、對理賠5.3.7.2投訴處理接受客戶投訴和意見。5.3.8.1信息告知5.3.8.1.1應(yīng)明確告知機(jī)動車輛統(tǒng)籌服務(wù)合同中所承保的內(nèi)容、有效期和統(tǒng)籌費(fèi)率。5.3.8.1.2應(yīng)主動提示客戶仔細(xì)閱讀合同條款中的5.3.8.1.3應(yīng)主動告知并解釋合同中的特別約定，如5.3.8.1.4應(yīng)開展客戶教育，宣傳安全使用車輛，普及7對報案客戶，應(yīng)主動告知理賠流程和索賠所需提供的資5.3.8.2信息查詢5.3.8.2.3應(yīng)收集、報告和及時處理有異議信息。6.1信息管理6.1.1.1理賠服務(wù)相關(guān)信息應(yīng)公開、透明，多渠道6.2合作機(jī)構(gòu)選擇6.2.1統(tǒng)籌服務(wù)公司選擇車輛維修、道路施救牽引等合作機(jī)構(gòu)時，應(yīng)具有相關(guān)行業(yè)主管機(jī)構(gòu)規(guī)定的經(jīng)6.2.2應(yīng)建立信息渠道，及時了解合7.1監(jiān)督與評價方法7.1.1應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，7.1.2測評應(yīng)采用意見征詢、現(xiàn)場檢查、日常考核、綜合評分等方7.2評價指標(biāo)——查勘及時率；——服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率；——服務(wù)投訴率；——投訴處理滿意率；——售后服務(wù)滿意度。9車東風(fēng)、江淮、江鈴、福田等品牌多用途貨車/輕型載貨汽車/載貨陜汽、解放、豪沃、江淮、福田、東風(fēng)、大運(yùn)、輸車/平板運(yùn)輸車/隨車起重運(yùn)輸車/翼開啟廂式車/箱式運(yùn)輸車汽車/牽引汽車/集裝箱半掛牽引車/倉柵式運(yùn)輸車/翼開啟廂式車/箱式運(yùn)輸車特種車一油罐車、汽罐車、液罐車（安瑞科液化氣體運(yùn)輸車、昌驊低例如：冷藏車，垃圾車（僅指生活垃圾運(yùn)輸車主一般為物業(yè)，環(huán)公司屬性；清障車是指用于道路救援的清障車。常見車、馳遠(yuǎn)除雪車、程力威清洗吸污車、程力威綠化噴灑車、東風(fēng)運(yùn)輸車、海虹汽車起重機(jī)、東岳自裝卸式垃圾車、福龍馬路面養(yǎng)護(hù)車、