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文檔簡介

/背景服務業是新興的第三行業，而服務禮儀是服務行業的從業人員給予服務對象的一種心靈感受，也是服務企業文化的現實表現，更是員工個人陪我、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重服務禮儀，按照服務禮儀的要求服務，是服務型企業從業人員的基本要求。優能集團，是成立不久的一家華南地區專業的連鎖式石油零售企業，就我公司現情況而言，服務與禮儀的培訓迫在眉睫。目的及意義搜狐網進行的加油站調查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務很差”。以服務為基礎，以質量為生存，以科技求發展有利于員工自身素質的提升，進而有利于公司總體服務質量的提高，塑造服務型企業的良好形象，提高企業產品競爭的附加值。主題把服務禮儀進行到底原則與要求寬容、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等。時間2015年5月份（兩天）地點倫教培訓室參培人員便利店員工、油站員工、美容部員工、培訓師、相應工作人員，每期培訓班20人培訓內容及方式服務加油“八步法”引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結算貨款引車出站文明服務用語：1．您好，歡迎光臨！2．你好，請熄火加油。請問您需要什么油？請問用加油卡還是現金？92汽油加滿對嗎？請看油表已歸零。3．請稍等一下。4．對不起，讓您久等了。5．對不起，請您排隊等一會兒。6．請慢走，歡迎下次光臨。7．請別著急，我們馬上給您辦理。8．請出示您的證件。9．請您用鋼筆填寫清楚有關事項。10．先生，這里是無煙場所，謝謝合作。11．請多提寶貴意見。12．請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。13．請簽名，請對號。14．您好，這里是××單位總機15．對不起，他不在，您需要留言嗎？16．請問您辦理什么業務？17．由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。18．歡迎您監督。19．謝謝您的支持和合作。20．不用謝，這是我們應該做的。禮儀1、儀容儀表（60%外表、儀表；40%聲音、談話內容）2、介紹禮儀3、稱呼禮儀4、視線禮儀5、招呼禮儀6、引車禮儀（注意手勢）（加汽油，應站前排；加柴油，應站后排。這樣既能引車到位，節省司機時間）8、奉茶禮儀（大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）9、交談禮儀10、送客禮儀11、電話禮儀12、饋贈禮儀13、接待禮儀14、見面禮儀15、接遞名片禮儀16、遞送物品禮儀17、握手禮儀方式：圖片視頻展示、真人演示，現場抽查案例：某加油站的“神秘客人”案例：加油站“五星導航”服務視頻或文字案例：油箱蓋的故事人員分工時間事項主要負責人聯系電話備注前期（2015年4月15號之前）1、聯系培訓師，商量培訓事宜2、制定培訓報名表，聯系各部門負責人確定參培人員.黃君鳳各站、便利店分別確定其部門參培員工，匯總給黃君鳳中期（2015年5月1號之前）準備培訓材料、黃君鳳如有特殊需求，請聯系主要負責人后期（2015年5月份）培訓培訓師培訓前期

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