德邦物流客戶關系管理研究摘要在經濟快速發展的今天，物流已逐漸被國內外眾多的企業所接受和認可并在市場上流行開來。客戶被當做一個嶄新的因素進入了物流企業的視線之內并得到了很大的重視，事實上，物流企業之間的角逐已由以前較為古老的競爭形式轉到了以客戶為重要方式的角逐。客戶關系管理便在這樣的一個發展情況之下應運而生且得到了很多研究者的關注。與之相關的各業界也將更多的目光投向了這一新出現的理論上來，并將其看作是一種極其有用的競爭方法來對其加以利用，現如今，已有很大一部分的企業利用這一戰略取得了異常可喜的效果。該文章首先從物流及客戶關系管理等基本理論入手并對相關的知識給與闡釋，在這些理論的基礎上進行深入的思考，再聯系德邦公司內部在客戶關系管理層面上所體現出來的現實狀況，指出在客戶管理過程中出現的弊端與不足，并提出客戶關系管理的實施辦法。關鍵詞：物流企業；德邦物流；客戶關系管理引言在經濟急速飛躍的今天，互聯網的普及使物流企業發展迅速，由于他們所提供的商品和服務相似之處很多，使得各個企業間的角逐也變得異常的劇烈，他們之間的競爭已不再是單純的打價格戰或者是對質量進行比較這種較為古老的競爭，服務已被企業當做是這場爭奪戰當中的一個影響比較大的要素，對客戶關系實行有效的管理成為許多企業增強自身實力的最佳選擇。德邦物流屬于國內發展時間比較長比較早的物流企業，也開始走上了客戶關系管理的探索道路并越走越遠，希望能夠在這個龐大的市場中脫穎而出。但是受到各方面因素的影響，德邦并沒有很好的對客戶關系管理加以使用而只是把客戶關系管理當成是一套軟件來利用，并沒能夠真正的把它當成是一種更好的策略為企業發展做貢獻。1緒論在現如今的市場角逐中，客戶被企業當成了一枚重要的棋子為企業所用并得到了大部分企業的關注，緊跟著客戶關系管理逐漸的走人市場當中，已有很多企業都自愿的走入了客戶關系管理的行列當中，渴望通過對客戶關系管理的使用來壯大自身的實力。1.1研究背景伴隨著改革開放所帶來的良好機遇，中國以其積極的姿態與世界接軌，在國內和國際良好的大環境大背景下，中國的經濟正呈現出飛速發展的狀態，中國的貿易量每一年都在迅速的上升，作為我國眾多產業中極為重要的成員之一的物流行業也正在以一種強勁的勢頭在大的市場環境之下激流勇進。有關數據統計顯示，2007-2016年我國社會物流總額呈現出不斷攀升的趨勢。其中，2014年我國的物流就創造出了近210萬億元的社會財富，依照可比價格計算，同比增長8.1%，增長幅度與去年相比下降了2.1％。2016年1-10月，中國的物流行業為我們帶來了180萬億元左右的資產，依照可比價格進行推算，同比增長5.7%，增速較1-9月回落了0.1個百分點，增速比去年同期回落2.6個百分點。2012年，入選《2012年度中國物流園區（基地）名錄》的各類物流園區共計754家。對比2006年的207家，增長264%；與2008年的475家相比，增長58.7%。這種良好的發展境況，對物流企業產生的影響不只有好的一面也有壞的一面，在促使其不斷前進的同時，也讓物流行業面臨著很多難題。由于市面上的物流企業越來越多，很多企業選擇了打價格戰，因此價格變得越來越低，利潤也隨之大幅度的下降，劇烈的市場競爭也隨之而來。由于各個物流公司所能提供的服務并沒有太大的差距，顧客面臨著在類似的價錢與類似的服務中選擇出一個更為心怡的物流公司為自己提供服務，便將焦點放在了客戶服務質量上，誰能給顧客提供更高水平的服務，誰就能夠爭取到更多顧客的青睞。物流企業如果想要在這個競爭異常劇烈的市場當中奪得頭籌且超越其他企業分得更多的市場份額，不僅要維持住優質的老客戶還要吸引更多的新客戶與之進行合作，增加企業收益率并求得長期發展，就要盡力加強客戶服務的技能，增加客戶的認可度，將客戶關系管理作為公司的一種重要經營策略。在近幾年里，雖然有很多人都對客戶關系管理的理論進行過研究和實踐探討，但是，企業卻很難做到將理論與自身的實際情況相結合，尋找到一套符合自身發展的客戶關系管理辦法，從而提高客戶服務質量。1.2研究意義在物流企業的成長歷程中，客戶關系管理正扮演著無可取代的角色，比如它能夠把客戶有用的信息給予整合，精準的掌握市場航向，還能夠讓企業根據市場發展的風向制定出公司所要走的方向。如果企業對客戶關系關系（CRM）系統加以運用，便能夠取得更為詳盡的客戶信息，對客戶進行有效的細分，針對不同的客戶分類，進行不同的市場預測，依據不同客戶具有差異性的需要對其進行側重點不同的物流服務，使得客戶各種各樣的需求都能得到一定程度的實現，如此一來，不但客戶對公司的滿意程度可以得到一個質的飛躍并對公司更為忠實，還更夠節約下來一部分資金，減少成本，提升企業的工作效率，增強企業的盈利能力，從而促使企業持續不斷的向更高的層次進步。德邦物流通過十幾年的探索與進步，已取得了眾多客戶的信任和滿意，然而，在不同的時間點上客戶所表現出來的需求卻是不盡相同的，市面上眾多的物流公司所能提供的服務之間的差距也變得越來越小，這便使德邦物流有著很大的發展壓力。為此我們就需要從客戶關系管理這一角度入手去尋找在管理客戶的過程中都存在著哪些問題與不足之處，從最根源處入手，提高德邦物流客戶管理的水準，為客戶提供更加周到與貼心的服務以此來滿足顧客的各種要求，提高客戶的滿意程度與忠誠度，使得德邦物流能夠變得更大更好更強。2物流企業客戶關系管理的理論基礎企業越來越重視自身所掌握的資源，如果公司想要更有效的使用這一部分資源，就應當透徹的理解與掌握相關的基礎理論，只有這樣，才可以把這部分資源轉化成公司變大變強的發動機。2.1客戶關系管理的含義最早的客戶關系管理概念，是IT研究與顧問咨詢公司GartnerGroup在1997年提出來的。該公司把客戶關系管理當成一種戰略工具并依照特定的準則將顧客分成不同的類別，從而更加有成效的將公司的資源進行組合，通過培育以客戶為核心的經營行為、實行客戶至上的工作程序等方法，以此提升客戶的滿意程度，進而達到提升企業營業利潤的目的。爾后，很多人在不同的方面對客戶關系管理進行過探究與實踐。對客戶關系進行有效的管理是為了使企業擁有比其他企業更強的發展資本，把“顧客至上”作為企業的發展思想，對企業內部的各種要素進行重組與管理，是對企業客戶進行甄別、篩選、維持與發展的過程，所發明并利用的先進管理系統、優化的管理措施和多角度的解決方法的綜合，是先進的信息技術與現代化的管理思想相結合的一種競爭戰略。有關CRM的定義，我們能夠從如下幾個層面給予相關的闡述：2.1.1客戶關系管理是一種運營思想它是圍繞著客戶展開一系列的生產經營活動，并把客戶當做企業發展的一種重要的因素，始終對客戶進行相應關懷，以使得客戶多樣化的需要得到不同程度的滿足。2.1.2客戶關系管理是一種處理客戶關系的方法CRM通過將網絡、多媒體技術、電子商務、呼叫中心等組合在一起，用來解決客戶關系中存在的各種問題，其中也包括與CRM有關的咨詢。2.1.3客戶關系管理是一種應用型的軟件系統它包含公司生產經營流程中必須使用到的涵蓋各個環節的軟件模塊，然后在這個前提之下便能夠將客戶關系管理滲透到公司當中去。CRM是將它的管理思想作為發展中心的。在CRM管理思想的指導下，CRM管理技術對企業內部的客戶信息進行管理與運用，從而實現對客戶關系的有效管理。在企業的生產運作過程中，要想使CRM有效的發揮其作用，應根據企業自身的實際情況，有針對性地制定出適合自身發展的相應方案，然后根據這一方案對企業的業務流程進行實施和優化，才能最終成為企業的CRM管理系統，并促使企業在發展的道路上越走越遠越做越好。2.2客戶關系管理的核心思想現如今已經有很多的學者對客戶關系管理進行過研究并提出了很多的理念：下面介紹幾種我認為比較重要的思想觀念。2.2.1客戶是企業成長過程中的必要因素我們可以把客戶看成是企業在經營發展中不可缺少的一顆必要棋子，假如沒有顧客愿意選擇該商家進行消費，這樣一來公司的銷售渠道便被堵塞，它的產品或服務便失去了用來進行買賣的屬性，因此便不能夠從市場上獲得利益，這樣一來便可以說客戶資源是企業生存與發展的基石。市面上的商品種類可以用五花八門來形容，顧客的選擇面也是異常的寬泛，主動權便轉移到了顧客的手里，站在制高點的客戶也就不再單純的滿足于以往一成不變的東西，能夠擁有鮮明特點的產品或服務才會得到顧客的喜愛。由于企業處于一種被動的境地且面臨的市場競爭巨大，把客戶作為發展的核心進行生產經營就顯得極其重要，只有盡全力的實現客戶多種多樣的需要，努力創造出更為新穎的產品，抓住更多客戶的眼球并使他們愿意在本企業進行長期的消費。2.2.2全方位管理客戶關系如果想要讓企業切實的把客戶關系管理當成一個對公司發展極為有利的手段來使用，就要做到從多個角度入手對公司與顧客之間的不同要素給予全面而又廣泛的管理。不僅要協調好銷售環節里的多種關系，也要將視線擴展到其他同樣重要的環節當中。全方位且有成效的對有關于銷售之前、銷售之中還有銷售以后所牽涉到的公司與顧客之間的關系進行管理，爭取做到涵蓋各個接觸點，給予顧客便捷與人性化的體驗，在使原有的顧客不流失的情況下爭取引來更多的新用戶以此做到增加企業效益。2.2.3識別與保持有價值的客戶在一個企業中，每一個客戶所能夠創造出來的財富是千差萬別的，依據Pareto原理，20％最有價值的客戶可以為商家創造出80％的利潤，然而剩下的一部客戶能夠給商家創造的收益卻是不值得一提的，所以企業需要練就一雙慧眼來辨別出哪些客戶才是能為企業帶來更多現實價值的。在判別出有價值的客戶之后，怎樣把這些非常重要的客戶保留在公司里面也可以被看作一項不容小覷的問題。一個客戶的整個生命歷程包含生長時期、平穩時期和衰弱時期這樣三個時期，要盡其所能將客戶的生命持續延長并將它維持在平穩時期，為企業創造最大化的價值。2.3物流企業客戶關系管理理論客戶關系管理在國內與國外都已有數十年的發展歷程，很多學者將其與第三方物流企業相結合提出來很多的管理理論，下面從三個層次進行論述：2.3.1客戶關系生命周期理論客戶與企業間的關系，呈現出形成、生長、消亡這樣一個生命周期，每一個生命歷程里，各個客戶所展現出來的市場特征也是有不同程度的差異，在這樣的動態的歷程里所創造出來的價值也不盡相同。所以，在每一個階段里面我們都需要有差別的為不相同的顧客提供更具個性化的服務，如此才能創造更多的財富。客戶的生命歷程被專家學者們從多個角度出發進行分解成了幾個時期。綜合各個學者的研究成果能夠將生命周期大體分成如下四個時期：出生期、生長期、壯大期與退出期。2.3.2客戶終身價值理論顧客要想在企業中得到一定的服務和保障就需要以支付一定的酬勞為代價以換取自己想要得到的東西，企業便能夠在這個相互交換價值的過程中拿到自身應該得到的那部分利益。雖然每個客戶給企業帶來的價值量大小不一且其間存在的差距也很大，但大多數都包含這三個最為基本的部分，即：歷史價值，當前價值和潛在價值。歷史價值是指從公司最初的成立到后來的逐漸成熟與完善的過程中所實現的全部價值；當前價值則表示現如今與自己的客戶保持良好的交流與溝通并進行交易所創造出的現時價值；假如是公司自身或者是他的顧客通過手機或電腦等客戶端給其余的人做了介紹和引薦而得到了更多人的信賴并愿意選擇該企業為自己服務則說的是潛在價值。2.3.3客戶滿意度理論客戶滿意度是企業獲取利潤的重要要素之一，因其所具有的傳遞作用，不僅可以對企業的生產銷售產生影響而且能夠在提高盈利水平上起到一定的作用。客戶的滿意度將企業與顧客緊密的聯結在了一起，使得他們的行動相互作用相互關聯，企業的做法可以在某種程度上改變顧客的情緒，如果客戶的不滿情緒高漲，這便需要企業進行深刻反思并對自身的行為進行合理的調整，以求得到更多的認可。客戶對企業的認可度與滿意度的逐漸升高可以激勵企業努力做的更加出色從而長久與良好的發展下去。由此可見企業要緊緊的圍繞在客戶的周圍，切實關注他們對公司的所作所為是否認可和滿意，以最快的反應速度來調整自身的行為。2.4物流企業客戶關系管理的特點2.4.1客戶有雙向性特點以前市面上擁有的企業都是通過售賣商品的方式來獲取應得的收益，只需要與消費者單獨進行溝通便可完成他們之間的交易，而現在的物流企業在進行交易的時候卻不是這么容易的，它需要與供需雙方都進行聯系，并分別向兩者提供他們各自所需要的服務，協調好二者之間的關系，使其達成共識。物流企業的經營范疇不同于市面上那些普通的商戶，不可以將其單純的納入供應方或需求方，它是一種獨立于兩者之外的企業，它不掌握商品的所有權，僅僅是專門為客戶提供物流服務。物流企業的客戶不僅涵蓋供應方而且包含需求方，所以說客戶具備雙向性的特征。2.4.2客戶滿意度的衡量法不同把現代物流企業與最早出現的原始物流公司相比對可以看出來，他們所服務的對象之間存在很大不同。原始的商家把更多的目光投向了市場當中零零散散但數量非常多的個人，而現代物流企業則是為生產制造商家和規模比較大的供貨商提供相關服務。對公司滿意程度的衡量不能從一個角度進行而是要從整體的角度出發，這就需要對公司內部所涉及到的方方面面進行考核，然后通過相應的計算得到一個總值。因此各個部門要充分協作并各司其職，做好自身應該完成的工作，從整體上將企業的服務水平抬升到一個全新的高度上去。2.4.3客戶數量少且變化大拿市面上那些比較古老的企業來看，它們的客戶大部分相對分散且數量非常的多。拿銀行來說，一家銀行可能會擁有成千上萬個私人賬戶和為數眾多的法人客戶。然而物流企業的客戶卻與之相反的多為規模較大的商戶,他們的客戶大多呈現出零散分布的特征且數量較為稀少。另外,從客戶雙向性的特征中還可以看出，只要有一方客戶出現流失的狀況，則會致使客戶的客戶也不再愿意與該公司進行合作,如此便可招致客戶成倍流失。客戶之間有一張看不見的關系網，他們會隨時將信息互換，企業失去客戶忠誠的同時，也將導致網絡客戶流失。相反,企業將會以更快的速度獲得更多忠誠的企業。2.4.4客戶關系管理是持續、創新和全方位的現代物流企業為客戶所提供的服務既包含著運輸、包裝、倉儲等普通類型的服務，也包含一系列的增值服務，這樣便能夠更好的滿足用戶的需要，因此現代物流企業就需要投入更多的時間和精力并加大管理強度，全方面多角度的對客戶進行管理以營造出一種企業與顧客和諧共贏的良好氛圍。企業與客戶創立起一般的聯系后，就要力圖與客戶建立起更為久遠的且具備戰略性的關系，使顧客一直忠實的選擇該企業，以更高品質的物流服務回報廣大顧客，并按時和客戶進行交流，以保證企業與客戶能夠有一種持續發展的良好關系。關注客戶服務的改變所帶來的新的需要，時時查看客戶服務的變動風向，盡力去實現他們的每一個特殊的要求，更具創意的去協調企業與客戶間的關系。3德邦及其客戶關系現狀概述想要有成效的對客戶關系實施管理，就要對企業的自身狀況有一個準確的理解，正可謂知己知彼，才能百戰不殆，要結合實際情況，對客戶關系進行管理。3.1德邦公司簡介德邦是我國“AAAAA”級物流企業，其業務包含快遞、快運、整車、倉儲與供應鏈、跨境等多個方面，是典型的物流企業。德邦依靠強大的網絡建設、高端的人才引進、敏銳的市場分析，給不同行業的客戶提供了多元化、靈活性、高效性的物流服務，這些不單單為德邦創造了極大的商業利益，也給消費者帶去了便利并且讓人體會到了超群的消費快感。德邦物流致力于將客戶置于企業發展的核心地位，為顧客提供更為優質的服務，并且不斷的進行改革，努力做到讓客戶感受到在別的企業所不能得到的真摯服務，德邦物流采取的是自主經營店面的經營方式，在工作的過程中盡力尋找不足之處并及時進行改革，以求能夠以最為簡短的配送路程，最為低廉的市場價格為顧客帶去了更多便捷和高層次的服務感受。到2017年3月止，德邦擁有標準化店面超過10000家，服務網絡遍布全國各地，全國轉運中心總面積超過120萬平方米。如今的德邦力圖通過多個角度打入國際市場并取得一定的地位，它的觸角已經伸向亞洲的多個發達國家與發展中國家，有數十萬名員工遍布世界的每個角落。3.2德邦的客戶現狀德邦物流在整個物流業的地位并不是很理想，還有很多的客戶正在或已經放棄對德邦物流的選擇。依照市場上的相關調研結果可以看到德邦手中所掌握的客戶由三大部分組成:第一部分是僅愿意選擇德邦來完成作業而不愿意選擇其他物流企業的客戶；第二部分是與德邦物流進行合作的同時也會使用其他公司的物流服務，但合作次數最多的確是德邦物流的客戶；第三部分是很少使用德邦物流而大部分的合作都是和其余的物流企業開展的客戶。分配的比例分別是34％，35％，31％。這樣我們就可以獲悉，有一半以上的用戶在使用德邦物流的同時還在使用其他競爭對手的物流服務。3.3德邦的客戶細分德邦物流與其他物流公司的銷售范疇略有不同，更多的是為重量高達15公斤以上的貨物提供運輸服務，同時也會依據顧客的獨特需求做出相關的增值服務，這是與市場上其他的快遞企業存在差異的地方，所以德邦物流的業務主要面向那些需要具有商業性質的商戶同時也會為一些個人提供他們所需要的服務。而后德邦物流為了拓展自己的經營范圍又和阿里巴巴、淘寶進行合作成立了“易郵遞”，這一行為給德邦物流帶來了更廣泛的客戶與更多的業務。德邦物流為了更好的對現有的顧客進行區分和管理，特將客戶分成了一下幾種主要類別：第一種是級別最高的VIP客戶；第二種是具有與德邦建立起戰略合作伙伴關系的客戶；第三種是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶；第四種就是相對比較零散但數量較多的個人用戶。VIP客戶主要是為德邦物流帶來大量利潤源的客戶，也是其重點服務的客戶，雖然客戶的數量相對來說比較稀少，但這部分客戶能夠給德邦帶來的財富卻是無以描述的；一般性的合作商則為一些規模不是很大的中小型商戶，由于他們的業務量不是很多，并不需要自建物流體系，便將業務外包了出來，包括周圍的一些家電數碼企業或是小型的生產制造企業等；阿里巴巴、淘寶客戶是一個非常龐大的群體，雖然他們的貨源并不如那些戰略合作伙伴的多，但隨著電子商務的飛速發展，給德邦帶去了一個數量眾多的客戶群且對彼此產生的作用非同凡響，可謂有極強的發展前景，因此，這一部分客戶也是需要花費更多的精力和代價去維護的，可以通過更為低廉的運輸價格和更為貼心的物流服務使其長久的與德邦物流進行合作，還要按照他們的物流需求提供給他們所需要的個性化的服務；所謂的散戶也就是偶爾進行收發快遞的零散客戶，管理起來較為困難，創造的價值也較小，因此可以對其進行較少的投入。3.4德邦的客戶滿意度與忠誠度前段時間德邦的相關人員利用互聯網將調查問卷發放給了他們的主要客戶，以求能夠得知現有客戶對德邦物流所做的一系列服務所存在的看法，全數派發了140份問卷，收回的能夠被利用的有103份。對調查結果進行整合并觀察我們可以看出：約56％的人對到貨時間表示滿意；63.25％對處理客戶投訴問題表示不滿意；只有34.71％的被調查者表示物流服務人員經常主動與其進行溝通聯系；57.72％的人表示可能會對德邦物流進行長期的支持。35％的人對其提供的服務表示并不是很滿意。根據以前類似的經驗能夠看出，經過一段時間就需要將客戶滿意度的調研提上日程，如果這一工作被長久擱置不管，就可能引發很多的弊病而招致不滿情緒蔓延，要在最短的時間內處理發現到的問題，這樣便有機會挽留住更多的顧客而不至于陷入困境；隨著客戶忠誠度的增加，公司的利潤也會隨之增加，一般而言，忠誠度提高5％，會帶來25％一75％的利潤。從調查結果中我們可以看到，顧客們對德邦的大部分工作還存在著很多不稱心的地方并感到不滿，因此，便需要德邦給予更多的重視并完善自身的工作并努力消除不滿情緒。4德邦物流客戶關系管理中存在的問題德邦物流在商場十幾年的摸爬滾打中，已獲得不小的成績，擁有很多的客戶來源并且也掌握著為數眾多且有用的客戶信息，但由于太過于追求發展速度，而忽視了對客戶關系的有效管理，長此以往而累積起來的詬病便會在一定的時間顯現出來，客戶的滿意度與忠誠度也不斷的下降。憑借著對市場的調研以及對該公司的實際考察，歸納出德邦在對客戶實施管理的過程中暴露出的幾個不足之處：4.1客戶關系管理意識欠缺在我國各大企業當中，對客戶關系管理這個名詞已經不再生疏，然而卻沒能夠把它看成是一種對自身發展作用極大的管理思想滲透到整個企業的每一個生產環節與流程當中，也未能夠構建起較為全面的理論體系供各個企業學習與借鑒，只是將客戶關系管理當做一套軟件來加以利用，而并沒有將客戶關系管理當做一種企業理念一種提高企業整體實力的競爭手段，未能將應該具有的效果完全的展現出來。德邦所觸及的服務領域很大，但卻只關心自身的業務范疇，單純的認為自己所提供的服務質量很高，其實是沒有正確的領悟到客戶關系管理思想的實質所在。所以，雖然不少的企業引入了客戶關系管理這一系統，但卻未能真正認清其實質，所起到的效果自然不是很理想。德邦如若想更好把CRM系統實際應用到公司內部并讓其產生比較良好的效用，就務必要重新對這一理念進行學習并消化吸收成為符合公司進步所需要的工具，破除陳舊落后的思想觀念，整個企業都要做到將顧客的權益置于最為重要的地位，真正的去了解客戶的切實需要并努力實現他們方方面面的要求，達到了這樣的一個要求便可以在一定程度上提供高品質的服務以得到更多顧客的選擇與青睞。4.2客戶信息存放分散且無序，層次分類不明確德邦的信息化水平在某種程度上還未達到相應的要求并有待進一步的提高，未能在信息化籌建的各方面注入較多的資金與精力，客戶關系管理也僅僅被看作是企業的一個分支，并未對其加以重視。對于客戶信息的存放，大部分都是以零散的方式保存著，并未對其進行統一的歸納與整理，這樣一來，在信息的傳遞、匯總與查詢等過程中，常常出現效率低下甚至是出錯的現象。另外，在實際的工作當中，德邦雖然對他們的客戶簡單的劃分成了幾類，只是按顧客對企業的重要性以及聯系的密切程度劃分的，這種分類的方法卻太過粗略而未能按照顧客們的喜好歸類，更是沒能主動出擊去探求客戶的實際需要，所以滿意程度沒有做到公司所想要達到的高度。想要有效的處理好存在的這些問題，就要做到對全體客戶信息進行分類并有秩序的加以管理。4.3對客戶關系管理缺乏經驗且認識有誤客戶關系管理在其他的國家雖然取得了較大的成就，在各個公司的持續發展的過程中扮演著無以取代的角色，可是將視角轉移到國內，卻并不能像在外國一樣可以順利的對客戶關系管理系統進行使用，因為中國和外國之間還是存在很大的差異的，照搬外國的優秀經驗，還不足以適應國內公司的發展，這使得德邦物流只能自己去探索如何更好的去對客戶關系進行管理，而沒有可供參考的成功范例。而且在我國范圍內像這類能夠提供相應咨詢的公司也是少之又少，這使得德邦公司找不到增加經驗的渠道。由于可供借鑒的經驗不足，因此德邦物流在對客戶關系管理方面的認識便存在著一些錯誤，德邦物流單純地認為只要推出各種優惠手段就能夠很好地維護客戶關系，但事實證明都不能長久。即使說客戶是上帝，但一旦顧客權益與企業權益相抵觸時，德邦卻不假思索地選擇站在保護切身權益的立場上。但是現在我們都深刻的意識到，企業要想持久的運營下去，重點是要和客戶保持一種和諧的發展，做到互利共贏，在實現自身利益的之余也要做到心懷社會心懷國家為社會進步做貢獻。4.4員工的整體素質偏低且與客戶溝通存在局限性德邦物流的員工整體素質偏低，例如大多數配送人員的學歷都較低，普遍是高中以下文憑，學歷不高還不是最主要的問題，其中有些員工對客戶的態度還很是不好，道德水平不高，經常在送貨的過程中與用戶發生摩擦與口角，為公司帶來了很多負面影響。員工們也未接受過相關方面的培訓，只是一味的完成任務量，因此大部分的員工都很難做到對客戶的重視，對客戶的服務水平也較低，很多客戶對此表示不滿。與此同時，德邦物流還缺乏與客戶進行主動的溝通只是在有人打電話進行詢問時才會提供幫助，為未能主動的對客戶需求進行分類，所提供的大多數是一般性的服務，不能做到有側重點的對客戶進行服務，而且對客戶在物流活動中的反饋信息處理不及時，溝通存在局限性，滿意程度低。4.5對客戶投訴處理不夠及時客戶給企業提出一定數量的反饋信息能夠讓它們對自身行為有一個全新而正面的認知，投訴則是一種極為有用的用來對反饋進行深刻的認識與理解的方法。希望獲得更多客戶的支持，就要做到用最短的時間安撫顧客的不滿情緒而后以一種合理的方法解決這個過程中出現的種種問題，將客戶的利益放在企業的前面。但在具體實施的過程中，德邦物流卻常常忽視客戶的投訴，對于電話投訴，也只是接了電話，對客戶進行簡要的解釋，解決相應問題時速度較慢，有時甚至三四天之后才對客戶的投訴問題進行解決，即使采取了相應的措施，卻沒能做好之后的匯總工作而是把這些投訴放在一邊不管，沒有做到吸取經驗教訓對自己的行為進行改進，致使客戶怨聲連連，滿意程度不高。以下是德邦處理客戶投訴情況的簡單舉例。表中只列舉了幾個處理投訴不及時的現象，我們可以看到，對于一單投訴，德邦對其進行處理的時間竟然需要3天到4天的時間，按照常理來說應該當天或隔日就要將顧客的投訴及時處理掉，時間越長客戶的不滿情緒就會越加高漲。4.6沒有規范的評價標準相關的服務規范與準則是德邦物流在對客戶關系進行管理時可以參考的重要評價指標，但它的描述不夠詳盡，只是單純的列舉了什么樣的服務結果是符合標準的，而沒有能夠評價具體實施過程的依據，比如說只是有送貨的時間要快這種要求，但卻并沒有說在什么樣的一個范圍內算是送貨的時間快，什么范圍屬于送貨不及時等。而且，這些服務標準列舉的較為粗糙，并不涉及具體應該怎么做，這樣運作下去，肯定會出現很多漏洞。如果企業制定了相應的評價標準，那樣就可以迫使各項服務都遵循特定的規則，這樣不但能夠更好的完成物流服務，還可以更快速及時的發現在客戶管理過程中所出現的問題，并對應這些問題逐一給出相關的解決問題的方法。另外，在對企業的行為制定相應的規范時不能只是企業根據自己的情況去制訂，也應該和客戶進行合作，讓客戶在服務評價時進行打分。5德邦物流客戶關系管理的實施建議要想把公司內部存在的弊病根除掉，就要從問題的根源出發，針對出現的問題，提出對應的解決措施，以下是本人提出的幾點建議：5.1樹立“客戶至上”的思想觀念德邦物流要將客戶關系管理貫徹落實到整個企業當中并使自身可以做的更好，最重要的就是要營造出一種客戶至上的良好氛圍。客戶是貫串在企業生產運營中的重要要素，不僅上層領導要做到“以客戶為中心”，每一個員工也要將其作為一種定向思維深深的植入自己的腦海之中，完全達到整個企業都可以做到將客戶作為核心的程度，并將其當成自己的企業文化，使得每一個客戶都能感受到企業所提供的高質量的服務，大大的增加客戶的滿意程度。例如耐心的應對顧客的前期咨詢，對待后期的投訴問題要態度良好并妥善處理，細心的咨詢每位客戶的需求，最大化的實現顧客對我們的滿意程度等。只有真正的將“以客戶為中心”的管理思想落到實處，使全體員工都能將這一思想銘記于心，就能夠吸引更多的客戶與之進行合作，在促進企業自身發展的同時帶動合作伙伴朝著更好的方向前進。5.2對客戶信息進行有效管理5.2.1準確的收集和統計客戶信息準確的搜集并整理有關的客戶信息是對顧客資料進行高效管理的第一步也是較為重要的任務之一。德邦物流可以對每一個與本企業進行合作過的客戶進行信息的登記，包括企業名稱、地址、聯系方式、主要的物流服務需求等信息。還可以通過電話或電子郵件等方式，對潛在的客戶進行信息的收集，力求讓這一部分潛在的客戶也能變成自己的合作伙伴并建立起一種能夠長久互惠的關系。長此以往，德邦物流便可積累大量的客戶資源，定期對客戶信息進行統計，便能夠全方位的了解每一個客戶以提供能夠符合顧客要求的服務。5.2.2對客戶信息進行分類整理做完搜集客戶信息這一工作步驟之后，就要將這些資料進行分門別類的管理使其變得更有條理且方便使用。這項工作完成之后就能夠對顧客的各種需要有一個全方面的掌握，便可根據手中所掌握的信息制定出針對性較強的服務策略，發揮出這些信息的重大作用將其變成公司開展業務不能缺少的工具。德邦物流在對客戶信息分類整理的過程中，不應該僅僅局限于一個方面而該從不同層面不同角度出發給客戶以細致的劃分。例如，按客戶類型分為工業企業和商業企業；按客戶常有的需求分為單純倉儲、干線運輸、市內配送、包裝等；按客戶的重要程度分為VIP客戶、普通的合作伙伴客戶、零散的個人客戶與企業客戶等。任意一種對客戶劃分的方式方法都是想要更高效的利用這些來之不易的資源，力圖全方位的掌握并理解顧客信息，如此便能夠更好的去實現每名顧客頗具區別性的需要，然后在自身所能達到的范圍與限度內，努力的提供比別的公司水平與層次更高的服務，針對不停變動的客戶需要，快速且準確的調節和提高自己的服務水準。面對著日趨劇烈的市場角逐，通過服務來擊敗各個對手獲得勝利，奪得有利地位。5.2.3對客戶群體進行劃分客戶的需求會受到各種各樣因素的影響，因此就要將客戶劃分成不同的群體，制定不同的方案。同時，德邦物流還要根據不同企業的貢獻度和潛在價值，提供不同的客戶服務水平。將客戶信息分類整合之后，德邦物流接下來的任務就是找出那些在企業中所占地位較高的客戶，并向這一部分客戶投入更多的時間精力和金錢來培養與服務，將更多的良好資源分配給這部分客戶。然后根據行業的平均服務成本，對客戶進行不同的服務組合，雖然對這部分的客戶分配的企業資源較少，但并不代表為其提供服務時就可以不考慮這些企業的實際需要而草草了事，依然要盡心盡力的為其服務并根據自身的實際能力確定相應的物流服務水準。有區別的對待不同的客戶群組，但卻要使每一個客戶都能感受到德邦的真誠的服務，最大化的提高客戶滿意程度，促進企業長遠發展，實現利益最大化。5.3提高員工素質、加強與客戶溝通員工的素質以及與客戶的溝通程度，在一定意義上對客戶關系管理起著很重要的作用，不容小覷，因此要對這兩方面進行加強。5.3.1提高員工的整體素質要想使客戶對德邦物流的的整體服務過程都滿意，那就需要提高全體員工的素質，將服務意識深深的植入每一名員工的心中，視客戶為“上帝”。在招聘時，要對應聘者有側重的進行挑選，盡可能的選擇那些學歷高，道德水平高的員工，從源頭上提高員工的素質。對于那些老職工，要妥善的為他們安排工作并使這些人能夠各司其職，使每個人都可以發揮出自身的才華。還可以按時舉行全方面的培訓工作，不僅包括專業技術層面的培訓，縮短工作時間，還要對職工的道德素質進行培訓，力圖培養出一大批技能高超素質良好的員工為公司效力。另外，還要培養一批具有專業服務水平的員工，專門負責售前、售中與售后方面的服務工作，以最熱情的姿態去對待任意一名客戶，將高品質的物流服務貫徹落實到每一個環節。5.3.2主動與客戶進行溝通優質的服務離不開與客戶的溝通，在生產服務的過程中，只有與客戶持續的保持溝通，才能夠真正的掌握每個客戶的需要。德邦在開展一系列活動的環節中，都要把“客戶至上”的觀念牢牢的記在心中，且自覺的與客戶聯絡溝通，假設某個顧客選擇了讓德邦為他們提供所必須的物流服務，這便需要德邦在短時間內主動去了解客戶究竟想要讓我們做出哪些工作以及在工作中是否存在特殊的要求，高質量的完成客戶交給我們的工作，絕不辜負顧客對我們的信賴與支持，而不是等物流活動結束時再去處理客戶不滿意的地方；在物流活動結束之后，也要主動的與客戶聯系，咨詢客戶對這次物流服務的過程中是否存在不滿的地方，并耐心的傾聽客戶的心聲并以一種虛心的姿態接收客戶給企業所提出的更為優秀的解決不足之處的措施，讓客戶在接受服務的前后都能感受到企業所提供的服務與關懷。主動地與客戶進行溝通，不僅可以縮小與客戶之間的隔膜，還能進一步與顧客進行交流，快速掌握客戶不斷變化的需要，有的放矢的制訂物流服務計劃，滿足客戶的需要。5.4及時有效處理客戶投訴德邦在生產經營的過程中，雖志在滿足所有客戶的需求，但現實中卻常常會出現種種問題，甚至會遭到客戶的投訴，這些情況都是無法避免的。面對著客戶的抱怨和投訴，一定要妥善處理，否者會使客戶產生更為不滿的情緒，給客戶關系與企業形象造成難以預料的不良影響。因此，面對客戶的投訴，一定要及時有效的進行處理，可按以下幾個步驟進行：5.4.1對客戶的意見認真傾聽在面對客戶的投訴的時候，我們所需要做的第一件事情就是讓顧客盡情的吐露心聲，將心中的不悅之感發泄出來，使客戶能夠充分表達心之所想，我們在一旁認真并有耐心的進行傾聽。在傾聽的過程中，切忌打斷客戶，要使其完整的表達出自己的想法，不要按照自己的想法，覺得客戶說的不對就與之進行爭吵，反駁客戶，這樣做只能進一步激化矛盾，無法解決客戶所要投訴的問題。不論企業是對是錯，都要耐心的聽完客戶進行投訴，在一種和諧的環境下去解決問題。5.4.2對投訴的內容進行記錄在對客戶的投訴進行相關的處理時，要在聆聽客戶意見的同時用筆記本記錄下一些有用的關鍵信息，尋找出問題的根源所在，是企業的失誤還是客戶自身的做法存在問題，致使企業的服務引得客戶不滿。在對之前所記錄的關鍵信息進行梳理之后找出出現問題的癥結所在，并根據這些問題的原因制定出相關的處理方案。客戶對企業不滿并進行投訴的理由可能有很多種，有的確實是因為企業在工作的時候由于疏忽而導致的錯誤，但有時卻是由于企業和客戶的思維方式存在著差異致使客戶不能理解企業的某些做法而產生的不滿。由于投訴的原因不同這就需要企業認真的找出客戶投訴的原因何在并認真的思考與分析，找出問題究竟是由客戶造成的還是由企業造成的。5.4.3提出解決問題的可行性方案在上一步驟中已明確了投訴的原因，如果投訴是由企業在進行物流服務的過程中出現了問題所導致的，那么企業就要尋找出一種可以解決這一問題的方式方法并以求得到客戶的認可，在可以減少客戶不滿情緒的前提之下，盡其所能將客戶所不滿意的問題化解；假如是由客戶自身的原因所導致的投訴，則需要企業以一種心平氣和的態度認真仔細的向客戶進行解釋，在有能力的情況下，還可協助客戶去解決問題，給與客戶關懷。在解決問題的過程中要勇于承擔責任，不可一味的推諉。5.4.4對服務進行追蹤以雙方都認可的方式解決完客戶的投訴后，自覺地與客戶進行交流也是必不可少的，對之前的服務進行追蹤，以便知道客戶對企業所做的解決投訴問題的方法與結果滿不滿意，如果滿意，則可積累相關的經驗，如果依然存在不滿意的地方，則可及時進行更深一層次的改進，以達到讓客戶對此次服務完全滿意的結果。5.5制定規范的評價標準任何工作都離不開相應的規章制度，德邦在實施客戶關系管理時也不例外，為了達到一種更高的水準與更好的效果就要制定出相應的評價標準來規范管理行為。如果只是單純的對客戶進行管理，而忽視了相應的評價，可能會影響管理效果，只有制定了規范的評價標準并定期進行效果的評價，才能看出在一定時期內所做的工作是否有效，并根據評價的結果對物流服務進行改良，使得本企業的服務更為周到，客戶對企業的行為感到更加稱心。在對實施效果進行具體的評價時，可以按照下面幾種評價指標逐一進行測評，具體的評價指標可分為如下三種：客戶價值評價指標、客戶物流服務水平評價指標和客戶滿意度評價指標。6客戶關系管理在物流企業競爭中的作用6.1推動了物流企業組織結構改革6.2有利于提高物流企業的服務水平客戶需求是物流企業業務提升服務水平的原點，只有根據客戶需求來進行服務水平的不斷優化，才能夠提升企業業務流程的順暢性。而客戶關系管理是把握需求重要手段，通過做好客戶關系管理，來給物流企業業務流程的優化提供更多的依據，從幫助物流企業減少業務流程中存在的低效、浪費等問題，促進物流企業服務水平的提升。6.3便于挖掘潛在客戶，提高客戶忠誠度在現代社會發展中，客戶是企業發展的動力，只有建立良好的客戶關系，最大限度的開發客戶，才能夠為企業的發展帶來生機。所以企業在客戶關系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶關系管理制度，科學的運用營銷理論，使企業的客戶群不斷的壯大，并且培養客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶關系的管理，提高企業的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。結論根據全文的整體論述我們能夠看出，客戶在德邦物流不斷做大做強的歷程中是一個極其重要的手段，要在物流行業這一盤棋局中奪得頭籌，就必須利用好手里的這枚棋子。從更為長久的角度出發，對CRM的應用，也必定會受到更多企業的青睞，前途無可限量。我在寫這篇文章的時候，主要是對德邦在使用CRM的過程中存在的對CRM思想與意識的欠缺、員工的服務意識差、投訴處理不及時以及評價標準不明確等問題的具