自助銀行網(wǎng)點服務(wù)要求2022-04-15發(fā)布國家標準化管理委員會I 2規(guī)范性引用文件 l3術(shù)語和定義 4服務(wù)設(shè)施設(shè)備 4.1治安環(huán)境及地理位置 4.2基礎(chǔ)設(shè)施安裝設(shè)計 4.3安全防范 24.4銀行自助設(shè)備 5服務(wù)環(huán)境 5.1自助銀行網(wǎng)點標識 5.2環(huán)境設(shè)施 6服務(wù)功能 6.1概述 36.2基礎(chǔ)服務(wù) 46.3增值服務(wù) 47服務(wù)管理 48消費者權(quán)益保護 8.1權(quán)益保障 8.2問題處理 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由中國人民銀行提出。本文件由全國金融標準化技術(shù)委員會(SAC/TC180)歸口。1自助銀行網(wǎng)點服務(wù)要求1范圍本文件規(guī)定了自助銀行網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理以及消費者權(quán)益保護方面相關(guān)要求。本文件適用于新建、改建和擴建的附行式、離行式自助銀行網(wǎng)點的建設(shè)及服務(wù)提供。無實體房間布放的單臺或聯(lián)排銀行自助設(shè)備可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB17565防盜安全門通用技術(shù)條件GB50054低壓配電設(shè)計規(guī)范GB50343建筑物電子信息系統(tǒng)防雷技術(shù)規(guī)范GB50348安全防范工程技術(shù)標準GB50394入侵報警系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范GB50395視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范GB50396出入口控制系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范GA38銀行安全防范要求GA/T73機械防盜鎖JR/T0002銀行卡自動柜員機(ATM)終端技術(shù)規(guī)范JR/T0026銀行業(yè)計算機信息系統(tǒng)雷電防護技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語與定義適用于本文件。銀行提供給客戶自行完成存款、取款、轉(zhuǎn)賬、繳費、開戶、信息查詢等業(yè)務(wù)的專用設(shè)備。注：包括現(xiàn)金類自助設(shè)備(如自動取款機、自動存款機等)和非現(xiàn)金類銀行自助設(shè)備(如查詢機、票據(jù)打印機、開卡機等)。由銀行自助設(shè)備、客戶活動區(qū)和加鈔間等組成，供客戶自主完成存款、取款、轉(zhuǎn)賬、繳費、信息查詢等業(yè)務(wù)，具有獨立物理區(qū)域的場所。注1:可分為附行式自助銀行(又稱在行式自助銀行)和離行式自助銀行。2注2:無實體房間或客戶特定活動區(qū)域(如客戶安全艙)的為單臺或聯(lián)排銀行自助設(shè)備。4服務(wù)設(shè)施設(shè)備a)應設(shè)立在治安環(huán)境良好以及符合市政建設(shè)規(guī)劃的區(qū)域內(nèi)；b)供配電系統(tǒng)設(shè)計應符合GB5005GB17565的要求。各技術(shù)防范系統(tǒng)應獨立運行并符合GB50394、GB50395、GB50396及GA38的要求。自助銀行網(wǎng)點或其所在物業(yè)管理單位應按照消防部門的管理要求配置相應的消防設(shè)施和器材，并自助銀行網(wǎng)點應根據(jù)所在區(qū)域客流量、業(yè)務(wù)量等配置適宜的銀行自助設(shè)備。現(xiàn)金類銀行自助設(shè)備3a)界面應具有準確明了的客戶操作指導和操作風險提示；c)受理國際卡的設(shè)備界面應具有中英文顯示或雙語操作提示；b)主要操作流程及風險提示應采用音量適中的語音播報。5服務(wù)環(huán)境d)應在設(shè)備交易界面明示服務(wù)收費以及監(jiān)管部門規(guī)定需要明示的相關(guān)信息；e)應在醒目位置公布熱線服務(wù)電話號碼；f)自助銀行網(wǎng)點應安置監(jiān)控設(shè)施并由專人24h值守，客戶進入自助銀行網(wǎng)點、使用銀行自助設(shè)6服務(wù)功能4離行式自助銀行網(wǎng)點提供非現(xiàn)場客戶服務(wù)指導完成業(yè)務(wù)操作；附行式自助銀行網(wǎng)點在營業(yè)期間提b)應按照監(jiān)管部門要求配置人民幣冠字號碼記錄功能；b)應提供所持銀行卡賬戶余額查詢和本行卡交易明細查詢服務(wù)；c)應提供所持銀行卡賬戶改