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文檔簡介

供電公司營業大廳管理制度一、總則為規范公司營業大廳的管理，提升服務水平，保障客戶權益，制定本管理制度。二、管理范圍本制度適用于供電公司以及其營業部門的營業大廳。三、服務內容售電服務：為客戶辦理用電業務，提供用電咨詢。繳費服務：代收客戶電費，提供電費咨詢。投訴處理：受理客戶投訴，及時解決。公眾服務：提供電力知識普及、公益等服務。四、服務宗旨客戶需求至上、服務至上，滿足客戶對用電的需求，提高服務水平。五、服務風采服務態度：熱情、周到、耐心、禮貌。業務能力：熟悉業務、熟練操作、確保準確。工作效率：高效、迅速、不拖延。環境衛生：保持服務環境整潔。六、服務流程客戶前來營業大廳辦理用電業務，服務員應按照以下流程處理：轉導入：根據客戶需求，轉對應業務窗口進行辦理。安排號碼：將客戶信息錄入系統，安排客戶號碼。簽字確認：向客戶提供業務咨詢，確認客戶需求，簽字確認。辦理業務：根據客戶需求及其資料，核實后辦理相關業務。收費：收取客戶相關費用，提供相應憑證及發票。客戶評價：向客戶進行滿意度評價，及時解決客戶意見。七、服務效果考核滿意度調查：定期對客戶進行滿意度調查，了解客戶對服務的滿意度。客戶投訴：受理客戶投訴，及時處理。客戶滿意度：評估服務質量及服務效果，以客戶滿意度為指標考核。八、服務改進和創新定期向客戶收集意見建議，不斷優化服務流程。推行服務標準化、程式化，提高服務質量及效率。研究并推行新型業務，提高服務品質。九、拒絕服務拒絕服務的情況：禁止為無資質的客戶提供用電業務或其他相關服務。對無理要求的客戶有權拒絕提供服務。對于頻繁變更資料造成麻煩的客戶，可拒絕提供服務。十、違規違紀處理營業大廳服務員若有以下行為，將按公司規定給予相應的處罰：未經授權，私自滿足客戶要求；擅自修改客戶資料或協助客戶違反相關規定；推銷非電力產品，利用職務之便謀取不正當利益；立或可能使客戶利益受損失的行為。十一、附則本

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