供電公司營業(yè)大廳管理制度一、總則為規(guī)范公司營業(yè)大廳的管理，提升服務(wù)水平，保障客戶權(quán)益，制定本管理制度。二、管理范圍本制度適用于供電公司以及其營業(yè)部門的營業(yè)大廳。三、服務(wù)內(nèi)容售電服務(wù)：為客戶辦理用電業(yè)務(wù)，提供用電咨詢。繳費(fèi)服務(wù)：代收客戶電費(fèi)，提供電費(fèi)咨詢。投訴處理：受理客戶投訴，及時(shí)解決。公眾服務(wù)：提供電力知識(shí)普及、公益等服務(wù)。四、服務(wù)宗旨客戶需求至上、服務(wù)至上，滿足客戶對用電的需求，提高服務(wù)水平。五、服務(wù)風(fēng)采服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、耐心、禮貌。業(yè)務(wù)能力：熟悉業(yè)務(wù)、熟練操作、確保準(zhǔn)確。工作效率：高效、迅速、不拖延。環(huán)境衛(wèi)生：保持服務(wù)環(huán)境整潔。六、服務(wù)流程客戶前來營業(yè)大廳辦理用電業(yè)務(wù)，服務(wù)員應(yīng)按照以下流程處理：轉(zhuǎn)導(dǎo)入：根據(jù)客戶需求，轉(zhuǎn)對應(yīng)業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行辦理。安排號(hào)碼：將客戶信息錄入系統(tǒng)，安排客戶號(hào)碼。簽字確認(rèn)：向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，確認(rèn)客戶需求，簽字確認(rèn)。辦理業(yè)務(wù)：根據(jù)客戶需求及其資料，核實(shí)后辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。收費(fèi)：收取客戶相關(guān)費(fèi)用，提供相應(yīng)憑證及發(fā)票。客戶評(píng)價(jià)：向客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，及時(shí)解決客戶意見。七、服務(wù)效果考核滿意度調(diào)查：定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意度。客戶投訴：受理客戶投訴，及時(shí)處理。客戶滿意度：評(píng)估服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果，以客戶滿意度為指標(biāo)考核。八、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新定期向客戶收集意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程式化，提高服務(wù)質(zhì)量及效率。研究并推行新型業(yè)務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)。九、拒絕服務(wù)拒絕服務(wù)的情況：禁止為無資質(zhì)的客戶提供用電業(yè)務(wù)或其他相關(guān)服務(wù)。對無理要求的客戶有權(quán)拒絕提供服務(wù)。對于頻繁變更資料造成麻煩的客戶，可拒絕提供服務(wù)。十、違規(guī)違紀(jì)處理營業(yè)大廳服務(wù)員若有以下行為，將按公司規(guī)定給予相應(yīng)的處罰：未經(jīng)授權(quán)，私自滿足客戶要求；擅自修改客戶資料或協(xié)助客戶違反相關(guān)規(guī)定；推銷非電力產(chǎn)品，利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益；立或可能使客戶利益受損失的行為。十一、附則本