03.080.30CCS

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—2023消費維權服務站建設規范平頂山市市場監督管理局 發

布DB

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132—2023本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由平頂山市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：平頂山市市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心、平頂山市消費者權益保護中心。本文件主要起草人：劉志杰、喬艷霞、軒榮艷、田曉婕、劉曉丹。DB

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132—20231范圍本文件規定了消費維權服務站（以下簡稱“服務站”）建設的術語和定義、基本要求、服務流程。本文件適用于平頂山市行政區域內消費維權服務站的建設。2 規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1消費維權服務站消費信息咨詢服務的固定場所。4 基本要求4.1 場所要求4.1.1 服務站應設置在經營者營業場所范圍內相對固定的場所，可依托于經營者客服中心、游客服務中心等場所建設。面積不少于

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m4.1.2 服務站應有標識標志牌。使用統一的名稱，名稱格式為“主體單位名稱＋消費維權服務站”。4.1.3 應在入口、電梯、樓梯、消費地圖等地點設置服務站引導標識牌。4.1.4 標識標志牌應懸掛在經營場所的顯著位置，標識欄內容應包含服務站站長及工作人員、轄區市場監管所所長及市場監管員的姓名、照片和聯系電話，服務站工作制度職責。4.1.5服務站應有宣傳欄,固定電話，計算機，消費者投訴登記簿。4.2 人員要求4.2.1 服務站應配備一名或一名以上專職或兼職的工作人員。4.2.2 工作人員應具有良好的個人素質和優秀的服務態度。4.2.3 工作人員應熟悉與本經營場所生產經營和服務有關的消費常識、管理制度和法律法規。4.3 制度建設4.3.1明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到投訴件件有登記、事事有結果。4.3.2 服務站應有所站聯系制度,困難和問題，重大事項應及時報告。DB

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132—20234.3.3服務站應有信息報送制度。定期對受理和處理的消費訴求情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題，及時向市場監管部門報送有關情況和工作建議。4.3.4 服務站應有學習培訓制度。定期開展培訓工作，組織站點工作人員學習消費者權益保護法律法規、處理消費糾紛的經驗和識別假冒偽劣的常識等，不斷提高工作水平和處理消費糾紛的能力。5 服務流程5.1 投訴渠道5.1.1 現場投訴在服務站接受消費者現場投訴。5.1.2 電話投訴在官方網站、經營場所、宣傳廣告等公布投訴電話號碼，接受消費者電話投訴。5.1.3 網絡投訴通過微信公眾號、微博、官網等網絡渠道接受消費者投訴。5.2 咨詢問題消費者約定答復時間，按時反饋。5.3 投訴受理5.3.1 工作人員要認真傾聽消費者的訴求，詳細記錄消費投訴的發生時間、地點、投訴涉及的產品或服務、投訴原因、問題描述，投訴訴求及顧客聯系方式，及時記錄。5.3.2 工作人員指導消費者提供相關證據和材料等信息，告知消費者辦理流程、時間等。5.4 投訴處理5.4.1 依法調解和處理消費糾紛。對事實清楚、情節簡單的一般性投訴，“消費維權服務站”工作人員要及時進行調解和處理。5.4.2對于難以調解和處理的消費糾紛，