企業危機管理模塊考試大綱介紹裴昌力企業全面風險管理實戰參謀企業市場攻防實戰模式創始人高級企業風險管理師公司律師CERM培訓師CHN_FHQ@SINA.COMCERM企業危機管理要點介紹第一局部：近幾年國內外危機事件概述；第二局部：企業危機管理根底知識；第三局部：企業危機管理系統建設；第四局部：企業危機〔事前〕預防過程；第五局部：企業危機〔事中〕處理過程；第六局部：企業危機〔事后〕復原過程；第七局部：企業危機管理設計實務；第八局部：案例分析。CERM近幾年國內外危機事件概述CERM第一部分2024年爆發世界范圍的金融危機CERM美國墨西哥灣石油泄漏事件2024年4月20日，英國石油公司租賃的美國墨西哥灣海面的一座石油鉆井平臺爆炸起火后漂浮。事故造成11名工作人員死亡，大量原油泄漏形成漂浮帶長200公里，寬100公里，污染區約5000多平方公里，并在進一步擴散。泄漏原油造成大量海龜、魚和海鳥死亡，并對今后該區域的海洋生物和鳥類造成更嚴重影響和污染，清理油污工作將耗時近10年，墨西哥灣在長達10年的時間里，將成為一片廢海，造成的經濟損失將超過數千億美元。CERMCERM海地地震加勒比島國海地當地時間2024年1月12日16時53分〔北京時間13日5時53分發生里氏7.0級地震〔當地時間2024年1月12日下午發生里氏7.3級強烈地震〕，首都太子港及全國大局部地區受災情況嚴重，截至2024年1月26日海地地震已造成11.3萬人喪生，19.6萬人受傷。其中，包括8名中國維和人員遇難。全球共召回各種型號汽車已超過800萬輛〔超過2024年產量〕。截止到3月底豐田汽車凈虧損已超過2000億日元，其產品質量和企業信用著到全球消費者的嚴重質疑，豐田品牌發生了前所未有的危機。CERM豐田汽車召回危機事件2024年6月2日,英格蘭西北部坎布里亞郡，52歲的出租車司機德里克.伯德(DerrickBird)持槍開車連續射殺同胞弟弟、同行和行人，共計造成12人死亡、25人受傷。德里克.伯德行兇后吞槍自盡。英國連環槍擊案CERM我國近幾年所發生的重大自然災害2024年04月14日07時49分40秒，青海省玉樹縣發生7.1級地震(北緯33.1度，東經96.7度)；遇難人數：2698人；失蹤：270人；受傷：14640人；受災人口：近20萬；地震局評估估算損失約6400億；民政部的評估額在8000億以上。2024年5月12日14時28分0.40秒四川省汶川縣發生7.8級地震〔北緯31.0度，東經103.4度〕；遇難：69225人；受傷：374640人；失蹤：17939人；受災：近4000萬人；直接經濟損失：8451億元；影響范圍：包括震中50km范圍內的縣城和200km范圍內的大中城市、除黑龍江、吉林、新疆外均有不同程度震感。甚至泰國曼谷，越南河內，菲律賓和日本等地均有震感。2024年末至2024年3月，云南、貴州、廣西、四川和重慶等地發生了特大干旱災害。其中，云南省旱情尤為嚴重。干旱造成云南省600余萬人、360余萬頭大牲畜飲水困難、糧食絕收超過1000萬畝、新增缺糧人口331萬，需救助的缺糧人口高達714.78萬人。干旱過后，廣西和廣東等地發生洪澇災害。截至6月3日，全國洪澇災害，共造成2309萬人受災，農作物受災1556千公頃，死亡159人，倒塌房屋11.9萬間，直接經濟損失169億元人民幣。2024年初，我國南方湖南、湖北、貴州、廣西等20個省市地區發生特大低溫雨雪災害，造成的直接經濟損失1516.5億元人民幣。2024年6月13-15日，廣東17個地級以上市60個縣持續暴雨，576萬人受災，20人死亡，8人失蹤。CERM我國主要自然災害種類介紹CERM區域地震洪水臺風干旱沙塵暴火災東北地區

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√√華南地區

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√√√我國自然災害區域分布CERM2024年6月3日8時許，山西省晉城東溝煤礦發生透水事故。造成11人被困，6人獲救，2名礦工遇難，尚有3名被困礦工在搜尋中。2024年3月28日14時30分左右，山西省臨汾市王家嶺煤礦發生重大透水事故。造成153人被困，115人獲救，38名礦工遇難，直接經濟損失近5000萬元。9名責任人因涉嫌重大責任事故犯罪被刑拘；2024年5月23日凌晨2時10分，由上海南開往桂林的Ｋ859次〔編組１７輛〕旅客列車，運行至江西省境內滬昆鐵路余江至東鄉間，因山體滑坡造成客車發生脫線事故，機車及其后第１至９節車輛脫線。事故死亡１９人，另有７１人受傷接受治療，其中重傷１１人，輕傷６０人。2024年07月15日，津晉高速公路匝道橋坍塌5輛貨車墜落造成6死7傷，事故造成橋梁損失730余萬元、機動車損失共計28.7萬余元。2024年6月27日清晨5時30分左右，上海閔行區蓮花南路、羅陽路口西側“蓮花河畔景苑〞小區，一棟在建的13層住宅樓全部倒塌，造成一名工人死亡。梅都房地產法定代表人張志琴、眾欣建筑公司法定代表人張耀杰等7名責任人員因涉嫌重大責任事故罪，被追究刑事責任。光啟監理公司法定代表人王金泉、索途清運公司法定代表人王永福等8名責任人員，被處以撤消執業證書、罰款、解除勞動合同等處分。閔行區副區長連正華和梅隴鎮鎮長施寶其、副鎮長周亮等公職人員分別被給予行政警告、行政記過、行政記大過處分。我國近幾年所發生的重大責任事故CERM2024年09月11日，“三鹿毒奶粉事件〞造成30萬名兒童患病住院治療，6名兒童死亡，直接經濟損失20億元，事件導致國家質監總局局長李長江辭職，石家莊市委書記吳顯國被免職，三鹿公司董事長田文華被判處死緩。2024年9月8日，山西省臨汾市襄汾縣發生特大潰壩事故。造成了277人死亡，33人受傷，4人失蹤，直接經濟損失9619.2萬元。導致51人被追究刑事責任，62人受到黨紀政紀處理，省長孟學農引咎辭職，副省長張建民被免職，臨汾市委書記夏振貴和市長、副市長、襄汾縣委書記、縣長、副縣長等皆被免職，時任臨汾也同期被責令停職檢查。2024年4月28日4時41分，北京開往青島的T195次列車運行至山東膠濟鐵路周村至王村間因超速脫線，與煙臺至徐州的5034次客車相撞。事故造成72人死亡和416人受傷，導致濟南鐵路局局長陳功、黨委書記柴鐵民被免職、機車司機李振江、車站助理值班員崔和光等6人被刑罰；2024年12月05日，山西洪洞煤礦爆炸事故，導致臨汾市委副書記李天太免職；2024年06月15日，廣東佛山九江大橋被撞斷裂100米橋面墜入江中；2024年11月13日，中石油吉林石化廠爆炸案，導致國家環保局局長解振華引咎辭職，吉林市一名副市長因不滿當替罪羊而自殺，中石油三層級企業被嚴處；2024年08月07日，廣東梅州大興煤礦透水事故，導致22名公職人員受到黨紀政紀處分，23名公職人員被立案偵查；我國近幾年所發生的重大責任事故CERM我國近幾年所發生的重大人禍CERM2024年06月01

日上午，湖南省永州市零陵區法院在庭審過程中，一當事人持槍掃射，導致三名法官當場死亡，三人受傷，犯罪嫌疑人當場自殺。從2024年1月23日至今，深圳富士康科技集團〔臺灣富商郭臺銘所屬企業〕連續發生十二名員工跳樓自殺事件。2024年5月21日，原重慶市司法局局長文強，因受賄罪〔1211萬元〕、包庇縱容黑社會性質組織罪、巨額財產來源不明罪〔1044萬元〕和強奸罪，被重慶市高級人民法院終審判處死刑。2024年5月9日，因屈打成招被錯判死緩，并已服刑11年的趙作海，因被其“殺死〞的趙振裳出現，被河南省高院宣告無罪釋放。2024年3月17日，?中國經濟時報?再曝山西疫苗問題，指近百名兒童疑因問題疫苗致死致殘。2024年3月23日7時20分左右，福建南平市原馬站衛生所醫生鄭民生在南平實驗小學門口連續對13名小學生行兇，致8人死亡、5人受傷。2024年4月8日，遼寧撫順高灣經濟區管委會副主任、高灣農場副場長王廣良帶地方政府執法人員全副武裝、對管區內一特鋼廠進行強制拆遷，特鋼廠法人代表楊勇被毆打昏迷吐血，楊勇的哥哥楊毅見狀用刀對王廣良胸部連刺4刀，王廣良當場死亡。據說高灣曾經發生過開發商打死4名被動遷戶的案例。2024年5月12日8時左右,陜西省南鄭縣圣水鎮吳煥民持菜刀闖入幼兒園殺死7名兒童(5男2女)和2名教師亡,另有2名兒童傷勢嚴重。吳煥民行兇后自殺身亡。我國近幾年所發生的重大人禍2024年5月18日，前國美電器(0493.HK)董事局主席黃光裕被北京市二中院，以非法經營罪、內幕交易罪和單位行賄罪判處有期徒刑14年，個人處分金6億元人民幣，沒收財產2億元人民幣。2024年11月27日，貴陽市一地產開發商暴力強遷引發惡性群體事件。警方以涉嫌成心破壞財物罪刑拘了20名暴力強拆者，以涉嫌聚眾擾亂交通秩序罪，刑拘了4名被拆遷戶。2024年2月20日，江蘇鹽城市區鹽城市標新化工有限公司排放的有毒鉀鹽廢水污染多處自來水取水水源，造成自來水無法使用，導致20多萬居民飲用水停水長達66小時40分，造成直接經濟損失543．21萬元。鹽城市鹽都區人民法院，對涉案的標新化工公司法定代表人胡文標、生產負責人丁月生以“投放危險物質罪〞，分別判處了10年和6年有期徒刑。2024年2月9日20時，“央視大火〞造成1名消防隊員死亡，8人受傷，直接經濟損失1.6億元。央視新址辦主任徐威等21人構成危險物品肇事罪被判處7年不等有期徒刑。CERM危機來源的三個主要方面CERM危機來源

天人地著作權人：裴昌力人禍的主要來源CERM官商民著作權人：裴昌力2024年6月30日頒發中發[2024]25號?關于實行黨政領導干部問責的暫行規定?；2024年7月1日頒發中發[2024]26號?國有企業領導人員廉潔從業假設干規定?；2024年7月2日頒發中發[2024]7號?中國共產黨巡視工作條例〔試行〕?；2024年9月14日頒發的?黨政領導干部辭職暫行規定?和2024年7月9日頒發的?黨政領導干部選拔任用工作條例?；中央紀律檢查委員會將2024年定為“反腐〞攻堅年；山西省實施煤焦反腐兩年來，共計接到舉報2737件，初步核實違紀線索1353件，立案查處1126件。共計處分1590人。其中，縣處級干部59人，鄉科級干部436人。黨中央加強黨政領導干部問責制度CERM落馬高官統計陳希同；陳良宇；成克杰。

中國近20年副省〔部〕級以上落馬高官共計125人CERM2024年度，全國共有8名省部級官員和2670名縣處級以上官員因涉嫌職務犯罪被查處。陳紹基、王華元、黃瑤、鄭少東、米鳳君、王益、陳少勇。

富士康十三連跳事件CERM自2024年1月23日第一跳開始，在不到半年的時間里,深圳富士康科技集團連續發生十三名員工跳樓自殺事件。自殺者根本都是入職不到一年時間的，年齡在18—24歲之間的80后和90后“第二代農民工〞。經媒體暴光后，富士康的經營管理模式、企業文化和社會責任受到社會公眾、重點客戶〔蘋果、戴爾、惠普等〕和政府的廣泛質疑。有人將富士康比作是“血汗工廠〞。鴻海集團參謀信懷南卻將富士康比作是“壓力鍋〞。富士康所采取的系列應對措施：安裝天網、地網和防護網；高薪聘請100名心理輔導員和心理醫生；簽訂“不自殺協議〞；實行工作六天必須休一天制度；2024年5月26日，郭臺銘為系列自殺事件鞠躬抱歉；從6月1日起全面調升流水線員工薪資至少三成，并將最低階的作業員起薪從原900元人民幣提升到人民幣1200元，調幅達33%。為此，郭臺銘準備犧牲損失1%的利潤，約50億元人民幣；設立“心理港灣〞和“員工關愛中心〞，對普通員工進行免費心理培訓；舉辦更多年輕員工喜歡的活動等。這些措施將在一定程度上加強員工間的溝通和交流，讓年輕人感覺到集體的溫暖，體驗到個人價值，增加對于生活的渴望和熱愛。富士康的核心價值觀是：質量好、效率高和本錢低。富士康通過自身的經營管理能力把這三點做到了極至。富士康為實現上述價值觀，利用人性的弱點，設計了一套極具鼓勵作用的薪酬體系，即將員工根本工資定的非常低〔是深圳市政府規定的最低工資標準〕。員工要想獲得更多經濟收入，就必須要加班。因此，加班在富士康屬于正常工作狀態。富士康通過薪酬體系誘導員工加班。富士康為把質量優先和效率優先做到極至，一方面建立近乎苛刻的質量檢驗制度，另一方面通過半軍事化管理制度把員工異化為機器，并通過保安對員工進行嚴格監管，有媒體曾披露富士康保安對員工進行搜身和體罰。有人說，在郭臺銘的血液里，有軍事管理的基因。富士康生產線上有道貼膠紙工序，每個工人每天要撕下3960張膠條，然后再粘貼上3960張膠條。如此簡單、機械、重復的動做會磨損員工的心理，從而導致員工神經近乎崩潰。當加班成為常態時，員工就喪失了休閑和娛樂的時間，再加上缺乏情感交流和心靈關心，員工就會加重挫折感和孤獨感，從而導致員工因身心疲憊不堪，對生活喪失信心。富士康發生十三連跳的原因CERM第二代農民工比父輩的文化程度更高、更自我、夢想也更大。但是，由于他們多是獨生子女，吃苦能力和抗壓能力比父輩們要差得多。當太過枯燥冷漠的現實與理想形成巨大反差時，心理尚未成熟的他們就會難以適從。富士康半軍事化制度下的集體生活，缺乏個人生活空間，加上遠離家鄉和親人，缺少親情撫慰和自我救助的條件，一旦出現不良情緒，找不到宣泄途徑。久而久之，不良情緒就會積發個人極端行為。據心理學專家介紹，在相同環境下生活的人群，自殺是會產生心理傳染的。富士康的成就導致其傲視一切。富士康曾拒絕成立工會組織〔市工會只派駐了一個工會代表機構〕。據說早在兩年前，就有專家對員工自殺事件〔企業危機外顯信號出現〕提出了合理建議，但富士康置假設罔聞。可見“資本一旦傲慢，就會聞見血腥〞。CERM富士康發生十三連跳的原因富士康“十連跳〞后，富士康更加戒備森嚴，拒絕媒體采訪，導致公眾無法知道真相。這就讓公眾情緒與富士康的對立加劇。富士康面對公眾質疑的巨大壓力，應該本著對生命負責的態度，主動邀請主管部門或獨立機構參與調查，并公開真相，從而防止公眾質疑，終止慘劇再繼續發生，而不是首先推卸自己的責任。深圳市總工會和勞動監管部門的一再沉默，導致社會公眾的枉加猜測，從而加劇了事件的負面影響。2024年5月26日，郭臺銘鞠躬抱歉時，為富士康辯白道“幾個案例都是個人的感情因素〞，并對正在參觀富士康車間的媒體記者說“應該看到44萬員工是健康愉快的〞。郭臺銘的話音剛落“第十二跳〞就發生了。富士康前員工的工資條顯示，他每月加班的時間竟然高達100多個小時〔?勞動法?規定每日延長工作時間不得超過3小時，每月不得超過36小時〕。郭臺銘辯白說“員工有不加班的自由〞。CERM富士康發生十三連跳的原因個體極端行為形成機理CERM貪污、受賄等犯罪行為，以及自殺等個體極端行為均適合該機理。著作權人：裴昌力自我心理認同機會壓力行動CERM防居患安未思然危未雨綢繆亡羊補牢后危機時代企業應該做什么企業危機管理根底知識CERM第二部分企業危機的定義CERM危機：AARCM認同危機是指具有嚴重威脅、高不確定性的、高危機感的情境。按承受主體不同危機可分為公共危機、企業危機和個體危機。所謂危機是指因影響人類生存〔生產和生活〕因素的突變，導致人類感覺到自己處在了隨時都可能發生高度危害的極度恐懼〔情境〕之中。企業危機是指企業風險發生可能造成的負面影響足以嚴重危害企業的生存和開展，從而導致企業處在高度的危脅狀態。企業危機是企業風險發生后，所造成負面影響的嚴重表現形式，通常是由企業關鍵風險引發的。企業風險與企業危機的關系企業風險是企業危機的誘因；但不是所有企業風險的發生都能產生企業危機，只有當企業〔關鍵〕風險所造成的負面影響，可能足以嚴重影響企業的生存和開展，才能引發企業危機，即企業危機是企業風險發生負面影響的嚴重表現形式。企業風險是潛在的，未來可能發生的危害；企業危機是現實的危害，但嚴重危害企業生存和開展的程度具有較大的不確定性。企業風險一次發生所造成的危害，可能缺乏以產生企業危機，但這種企業風險屢次發生所造成的危害，將可能積發企業危機。CERM企業風險發生的負面影響表現CERM著作權人：裴昌力略企業風險與企業危機因果關系示意圖

造成企業低度危害CERM造成企業中度危害造成企業高度危害市場競爭企業風險企業重要風險企業一般風險企業關鍵風險一般事件重要事件危機事件直接損失：銷售收入減少或者喪失、核心資產喪失、行政處分和巨額經濟賠償、危機處理資金投入等；間接損失：品牌形象受損、客戶忠誠度下降或者喪失市場份額下降或者喪失、營銷渠道萎縮或者喪失、員工人心松散和工作效率低下或者辭職等；危機事件的危害結果：生存和開展受到嚴重威脅或者直接破產。著作權人：裴昌力引發企業危機的主要原因企業產品質量或者效勞質量低劣造成消費者傷害，消費者投訴、媒體曝光、遭受嚴重的行政處分和巨額索賠、被刑事調查等；企業勞動保護措施不當，造成特大生產責任事故、重大行政處分、媒體曝光、社會輿論指責、罷工和被刑事調查等；企業產品被假冒或者仿冒，并造成消費者傷害，引發消費者投訴媒體曝光和遭受嚴重的行政處分等；企業產品虛假宣傳，引發消費者投訴、媒體曝光、行政處分或者巨額經濟賠償等；企業采購人員收受賄賂，造成企業本錢增加，甚至是因供給商轉嫁原材料質量風險造成企業品牌形象嚴重受損；企業供給鏈被壟斷，引發企業供給商不準時供貨等；工程論證缺乏，引發投資缺乏或者投資失敗，造成企業流動性缺失、核心資產流失、遭受巨額索賠等；企業高管侵占、挪用等重大刑事犯罪，以及企業家因不良嗜好被限制人身自由，導致企業“群龍無首〞，從而使喪失經營管理能力等；媒體被競爭對手利用，進行不正當炒做；企業偷稅漏稅，引發嚴重行政處分、媒體曝光或者刑事調查；重大官司的失敗，造成巨額賠償、核心知識產權和核心資產流失等；CERM企業危機外顯信號引發企業危機的主要原因企業員工不滿情緒嚴重造成人心松散、責任心喪失、暴力事件、集體跳槽或者成心破壞等；新競爭產品的入市，引發銷售收入與市場份額的急劇下降或者營銷渠道的萎縮、喪失；企業高管、技術骨干跳槽頻繁，引發企業核心知識產權、核心商業秘密泄露；公司治理結構不合理，引發企業股權與控制權之爭、股東與董事會的監管缺失、企業重大決策失誤和公司高級經理層使命感與責任感不強、貪污腐敗等；企業造成嚴重環境污染，引發嚴重行政處分、媒體曝光、巨額民事索賠或者刑事調查等；政府監管政策的變革與政府監管部門的不正當監管等；企業研發〔技術創新〕行為減少，引發企業競爭力減小、夕陽產業憂慮和投資者與合作伙伴喪失信心；企業沒有商務可持續性方案，可能會因意外事件發生不能按時交貨，而引發客戶索賠或者客戶流失等；重大自然災害。CERM企業危機外顯信號企業風險〔危機〕關系人CERM知變、應變、適變、謀變著作權人：裴昌力略企業危機的特性企業危機的意外性：企業危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和危害程度都是企業始料未及的；企業危機的聚焦性：信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使得有關企業危機的各種信息迅速傳播，并成為公眾聚焦中心和媒體熱炒的素材。同時，企業危機也成為利益相關者，密切關注的對象，并適時采取行動；損益性：企業危機一旦發生必然會不同程度的給企業品牌造成危害〔產品聲譽、企業信譽、購置忠誠度〕和企業內部環境的混亂和恐慌，以及連帶負面效應等企業危機的緊迫性：企業一旦發生危機，其具有的巨大損害性能量，隨時都可能被迅速釋放出來，并急劇蔓延。企業如果不采取緊急控制措施，企業的生存和開展將受到消滅性的打擊；企業危機的不確定性：企業危機發生的不確定性和危害程度的不確定性。如果企業危機管理得當，企業危機的危害可以減少、化解，甚至是轉危為機。CERM企業危機的分類外發性企業危機〔氣候、能源、自然災害、生態平衡環境保護等造成的自然危機；戰爭、流血沖突、社會混亂、貿易制裁、投資環境惡劣、外交關系緊張等政治危機；監管部門方針、政策、法令變化等造成的政策危機；通貨膨脹、企業倒閉、企業失業率提高、經濟蕭條造成的經濟危機；行業危機和疫情危機等〕；內發性企業危機〔戰略危機、信用危機、人力資源危機、市場營銷危機、控制危機、財務危機、產品質量危機等〕。突發性企業危機〔1/3〕；積發性企業危機〔2/3〕。無法預見的企業危機；可以預見，但沒有被預見，所發生的企業危機；已經預見，但沒有采取防范措施，所發生的企業危機；已經預見，但所采取的防范措施不當，所發生的企業危機CERM積發性危機突發性危機突發危機和積發危機比例1994年–2024年CERM隨著生態環境的進一步遭到破壞，突發性危機的比例將會迅速加大。企業危機管理的概念企業危機管理分狹義的企業危機管理和廣義的企業危機管理；狹義的企業危機管理是指企業危機出現后，企業處理〔化解〕危機的方法和過程；廣義的企業危機管理是指企業為防止和減少企業危機的發生和降低企業危機發生所造成的實際危害結果，所采取的企業危機因素識別、企業危機評估、企業危機預控與預警、企業危機化解和企業危機恢復等系列方法和過程。危機管理理論的產生與開展：舉世矚目的“古巴導彈危機〞使世人第一次認識到蘇美兩個超級大國有發生“核對抗〞的危機，而這種“核對抗〞使人類第一次感受到核戰爭的威脅。在這一背景下，危機理論應時而生。隨后伴隨著在20世紀70年代、80年代和90年代世界各類經濟、社會和民族的沖突的不斷產生，危機管理研究范疇不斷擴大，危機管理的理念和系統也變得日臻成熟。企業危機管理的思維和理論是以上述開展為背景而得以開展起來的一門學科，該學科借助了外交和公共危機管理的理念，融合了企業風險管理的理論根底，最終開展成為今天人們所了解到的企業危機管理的理論和應用技術。CERM企業危機管理定義

為減少企業及其利益相關者在潛在危機事件中的損失，以及為保障企業平安與商務可持續性企業以風險評估為依據而對危機實施科學的預防應對和處理的方法和過程。CERM〔AARCM〕企業危機生命周期及其管理機制

企業危機生命周期是指將企業危機按發生的先后順序，將企業危機劃分為危機潛伏期、危機征兆期、危機發生〔處理〕期、危機總結期和危機恢復期五個階段。各階段企業危機管理的特點和管理機制如下：CERM企業危機管理理論企業危機系統論。企業危機擴散論。企業危機成因結構論。企業危機演化結構論。CERM基于企業生命周期理論的企業階段性危機。企業全面風險管理體系下的企業危機管理。企業全面風險管理體系下的企業危機管理

企業風險是企業危機的誘因，企業危機是企業風險發生所造成嚴重后果的表現，企業危機管理是企業風險管理方法和過程的特殊表現形式，企業危機管理是企業風險管理的補救措施。當企業面對潛在危機時，所采取的是“未雨綢繆〞的企業風險管理措施，以到達“防患未然〞〔防止或者減少企業危機發生〕的目的。然而，不是所有的“防患〞都能夠到達“未然〞的目的，也不是所有的“隱患〞都能被識別出來。因此，企業危機一旦發生企業應迅速應對〔啟動應急預案、制定和執行應對措施〕，從而通過企業危機化解措施〔補救措施〕將企業危機發生所造成的損失降到最低點和保證商務的可持續，并在企業危機過后采取“亡羊補牢〞措施，恢復可能失去的市場份額、修復受損的企業品牌形象、修訂相應企業經營管理機制和制度等，從而防止企業危機的再次發生。顯然，企業危機管理與企業風險管理理念和目的完全一致，即是“防患未然〞和防止或者減少企業損失。因此說，企業危機管理是企業風險管理的特殊階段是企業全面風險管理〔ERM〕體系的子系統，是企業全面風險管理體系的重要組成局部。CERMERM促進企業危機管理能力的表達

企業增加了對危機管理的系統化和組織化保障；企業危機管理具有了清晰的領導和專業化隊伍；企業危機預控和預警的能力得以提升；企業危機管理的資源得到了預先的安排與保證；企業員工風險意識的普遍提高將有助于企業危機的預防；企業風險文化形成有助于企業危機預防和科學應對策略的形成；通過“事先〞制定各類企業危機管理方案從而落實對危機預防措施的實施，這既是企業風險管理的組成局部，也是危機控制的策略。例如：其中制定商務可持續方案，這將有助于企業在危機事件狀況下的商務可持續性，有助于企業長期開展的可持續性；增進了企業內部控制體系與企業危機預防管理體系的對接；使企業增進危機管理能力的建設目標變得更為明確和清晰。CERM企業危機管理誤區企業危機都是突發性的，而且是無法主動預防的。但是，據美國危機管理機構的檢測報告稱，突發性危機只占企業危機總數的三分之一，其中有三分之二是積發性危機，而且是可以主動預防的；企業危機是由外部引起的，即使是企業內部引起的也都是由企業普通員工引起的。但是，據美國危機管理機構的檢測報告稱，有50%的危機源自企業管理層，有約30%源自企業員工，有約20%源自企業外部；企業危機管理是企業危機管理相關職能部門的事，與其它企業經營管理職能部門無關。另外，企業危機管理相關職能部門都是臨時機構。CERM企業危機處理的常見錯誤為掩蓋真相消滅證據、賄賂記者和政府監管人員、封鎖消息，拒絕同媒體和利益相關者溝通；違反老實信用原那么，刻意誤導公眾和媒體或者游說；不愿承擔責任和進行必要的自身調整；用其它活動轉移公眾注意力；在證據不充分、不確鑿的情況下，對公眾、媒體和利益相關者的質疑，無理爭辯，甚至是強加指責；企業危機外顯信號的出現，并不能引起企業的足夠重視，應對決策速度過慢，既沒有預測預警方案，也沒有各類企業危機應對方案，走一步看一步；危機事態沒得到實際控制前采取“以攻為守〞策略。CERM最易發生危機的企業CERM危機恢復期的企業〔企業的運營偏離正常軌道、企業資源瀕臨枯竭等〕；監管嚴格的企業〔醫藥、食品核設施、采礦、化工、冶煉和建筑等〕；競爭劇烈，沒有核心知識產權的企業；領導人比較知名，并具有不良嗜好的企業〔名氣大、高暴光是雙刃劍〕；不相關多元化開展的企業；治理結構不佳的上市企業〔公眾知情權要求企業必須公開披露經營管理等方面信息、公眾和媒體都十分關注〕；高速開展，風險管理能力弱的企業；市場份額處在本行業前三位的知名品牌企業；處在初創期的企業；特許連鎖經營的企業；資金短缺、負債率高和資金流動性差的企業。最易引發企業危機的情形可能造成企業賴以生存核心資產流失的重大決策和相關行為；可能造成企業核心知識產權〔核心專利技術、核心專有技術、著名商標和核心客戶資料等〕流失的重大決策和相關行為；可能對公眾平安和公眾利益造成重大負面影響事件；可能影響企業戰略目標實施的重大決策；企業不可替代的一次性資源〔人力資源、財務資源、實物資源和智力資源〕投入時機；監管機構和消費者敏感的事件；企業容易發生重大自然災害的環節；企業經營管理過程中，不可重復和不可替代的關鍵環節；企業高管層權力過于集中，而且缺乏制約機制的環節；企業的弱勢環節，即企業易遭受競爭對手攻擊和其它外部不確定性因素影響的環節；企業為獲取資源向監管機構負責人行賄等重大違法行為行為。CERM企業危機管理的核心問題CERM企業危機的誘因：企業危機是企業風險發生危害的最嚴重表現形式；企業風險的發生是不確定性因素負面影響的表現；不確定性因素是影響企業經營管理要素的變化而形成的，即企業經營管理要素變化所產生的重大負面影響是誘發企業危機的根本原因。企業危機管理策略：知變、應變、適變、謀變〔創新〕。企業危機管理是企業可持續開展必要保障，也是企業經營管理的必要手段，是企業戰略的重要組成局部。企業應建立企業危機管理體系〔機制與制度的集合〕，并將企業危機管理機制與制度滲透到企業經營管理的每個層面和所有環節。不同開展時期的企業危機管理策略是不同的。企業危機是企業風險發生所造成危害的最嚴重表現形式，企業危機管理是企業全面風險管理的特殊表現形式，企業危機管理過程應包括企業危機發生后的管理、企業危機發生時的管理和企業危機發生前的管理。企業危機管理理念：企業應該將“利害合一〞、“趨利避害〞、“攻防均衡〞、“居安思危〞、“防患未然〞和“未雨綢繆〞等理念化作可操作的企業危機管理機制、制度和操作流程。企業危機管理系統建設CERM第三部分企業危機管理的三個階段及其作用在企業危機潛伏期與企業危機征兆期，即“事前〞預防階段〔企業風險管理階段〕，企業應采取企業關鍵風險因素識別、企業潛在危機〔企業關鍵風險〕評估、企業危機預測預警系統建設、商務可持續性方案等各種危機管理方案的制定和企業關鍵風險〔潛在危機〕管控等企業危機管理措施，從而防止、減少或者延緩企業危機的發生，提升企業市場競爭能力，延長企業生命周期；在企業危機發生期，即“事中〞處理階段，企業應采取企業危機信息搜集、企業危機狀態評價、企業危機利害關系人確定、企業危機可能的危害評估、積極有效的應對等企業危機管理措施，促使企業迅速擺脫高度威脅狀態，保持商務持續運營，維護企業品牌形象，并適時轉危為機，將企業危機造成的危害降至最小，從而防止企業破產；在企業危機總結期和企業危機恢復期，即“事后〞恢復階段，企業應采取評估企業危機危害程度、總結經驗與教訓、修訂企業危機管理機制和制度，以及各種企業危機管理方案等企業危機管理措施，從而促進企業迅速恢復正常的運營秩序，防止、減少或者延緩企業危機的再次發生。CERM企業危機管理原那么預防原那么：通過企業風險管理防止、減少或者延緩企業危機的發生；快速應對原那么：根據企業危機預測預警方案捕捉先機，在危害實際發生前對其進行控制；主動溝通原那么：通過與企業危機利害關系人的主動溝通，公開真相、說明承擔責任態度、以正視聽，從而防止或減少流言蜚語，爭取媒體的理解、同情和支持，爭取社會輿論的支持，穩定公眾情緒；承擔責任原那么：企業一旦發生危機，無論誰是誰非，都應積極地承擔起責任〔即便不完全是企業的責任〕。其次，企業要關注公眾的感受，要站在受害者的立場上表示同情和撫慰，并通過媒體向公眾致欠。這樣才能解決公眾的心理和情感問題，從而贏得公眾的理解和信任；統一管理原那么〔統一認識、統一部門、統一態度、統一口徑、統一媒體渠道〕；信譽至上原那么：信譽是企業品牌的靈魂，即便多犧牲企業經濟利益，也要最大限度地減少企業信譽損失；商務持續原那么〔企業危機的發生最先影響、影響最大的是企業正常的運營秩序，企業運營是企業生存和開展的基石。因此，商務持續是企業危機的第一原那么〕；情、理、法相結合的原那么〔以情感人，以理服人，以法治人〕。CERM企業危機管理總策略

企業風險管理委員會應根據本企業實際情況〔內外環境、資源、能力和戰略制定適合本企業的危機管理總策略。CERM潛在企業危機

企業危機應對轉移防止策略保存策略分擔控制改善企業市場競爭能力作用分解著作權人：裴昌力略企業市場攻防總策略CERM著作權人：裴昌力初創期衰退期成熟期成長期企業競爭能力進攻防守企業危機管理總目標

避免減少延緩危機發生奠定危機化解根底CERM事前預防階段事后恢復階段降低危害保障商務持續維護品牌形象轉危為機恢復運營總結經驗教訓修正危機管理機制和制度防止再發生企業關鍵風險事中處理階段企業危機管理定量的財務損失控制目標；定性的品牌形象損害控制目標；商務可持續性和市場份額恢復目標；轉危為機的努力目標等。著作權人：裴昌力企業危機管理系統建設總體框架根據ISO—31000“風險管理原那么和實施指引〞企業風險管理框架調整所而形成的企業危機管理框架。CERM企業危機管理體系建設主要內容制定清晰的企業危機管理政策，其中包括明確危機管理總體目標，明確企業危機管理的總原那么，企業風險偏好定位，明確企業關鍵風險，即企業潛在危機管理原那么等；企業危機管理組織與職責；企業危機管理體系總框架；企業風險指標設定，企業危機等級指標劃分；評價和確認用于企業危機管理的方法、技術和手段；建立和實施企業危機預防管理過程，其中包括：危機信息與危機報告管理、周期性實施風險評估與危機評估、制定危機應對策略與措施〔包括例如風險預測與危機預警策略、制定各類危機管理方案、危機損失控制其它策略、預先安排危機損失的財務補償等、企業危機管理執行與監督評價企業危機預防管理水平〔單一或系統性危機預防水平〕。企業危機管理能力建設；企業危機管理文化建設；企業危機事件應對能力訓練；評價企業現有的危機管理整體水平，提出未來的開展空間CERM企業危機管理相關組織職責企業全面風險管理框架下的企業危機管理組織體系由企業風險管理委員會、首席風險執行官〔CRO〕、企業風險管理部、企業風險管理責任部門和企業風險管理責任人構成；企業風險管理委員會職責：批準企業風險管理戰略、政策與流程、指導風險評估等整體化風險管理工作、批準和推動企業共同的風險語言、企業風險管理方法和工具、優化與監督企業風險管理體系指導企業善用資源、監督與優化企業決策系統，保障企業持續性開展等；企業危機處理特別領導小組職責：確認和組織評估企業危機狀態、制定企業危機應對策略和控制措施、啟動、調整企業危機應急方案〔企業危機應對方案、商務可持續性方案、溝通方案、恢復方案等〕、確認企業危機處理發言人和組織評估企業危機危害等；首席風險執行官〔CRO〕職責：召集、組織企業風險管理委員會和企業危機處理特別領導小組會議和報告工作、組織和指揮企業風險管理部日常工作、擔任企業危機處理發言人等；企業風險管理責任部門和企業風險管理責任人職責：根據企業風險管理手冊的職責分工參與各個階段的企業危機管理。CERM制訂企業危機管理機制與制度、企業危機管理流程、劃分企業危機管理職責，并交由企業決策層審批，例如：明確董事會、首席執行官、首席風險執行官、風險經理、風險責任人和過程負責人等在企業危機管理中的角色定位和分工；界定企業風險和企業危機等級指標，并交由企業決策層審批；制訂企業關鍵風險預測預警機制與制度，并交由企業決策層審批；制訂各種企業危機管理方案，如：商務可持續性方案、企業危機溝通方案、企業危機恢復方案等，并交由企業決策層審批；指導或者組織企業關鍵風險的周期性評估；提升企業員工危機管理意識、責任心和提升企業危機敏覺性，促進積極企業風險文化的形成；通過組織培訓企業員工，實施企業危機情形演練，提升企業員工的危機反響能力和檢驗企業危機管理體系運行的有效性；企業危機處理期，及時報告企業危機、組織快速跟蹤企業危機信息、策略性指揮協調對企業危機事件的反響和處理；企業危機恢復期，組織評估企業危機損失、總結經驗教訓、評價企業危機處理過程，改進和提升企業風險管理體系，指導企業職能部門實施企業危機恢復方案。CERM企業風險管理部職責某民營企業集團治理結構與職能部門設置簡圖二元制市場攻防實戰經營管理架構

股東會董事會董事長常務副總裁兼管控總監

總裁生產部生產子公司總裁辦企劃部財務部人力部內控部銷售分支機構各子公司儲運部營銷部審計部法治部采購部研發部商務部企業管控委員會企業管控中心企業產品研制中心企業市場中心市場總監

權益部副總裁

CERM財務總監

政策保障能力：包括企業風險偏好的陳述、企業危機管理目標設定、企業危機管理對策選擇原那么、企業危機管理方法、技術、手段、措施陳述和企業危機管理責任陳述等；人員危機管理素質能力：企業決策高層針對危機管理的認識與態度，企業決策層在危機管理方面曾接受過的訓練力度，企業訓練有素的危機管理專業人員儲藏水平，企業全體員工根本的危機管理意識、責任和危機管理能力水平；企業危機管理方法論選用能力：支持企業實施危機管理的方法論體系，包括企業風險評估方法、企業危機評估方法、企業危機預警方法、企業危機管理方案體系設計方法、企業危機應對策略選擇方法、損失減緩方法的選用、企業損失評估方法、企業危機事件評估方法等；企業危機管理能力在企業經營管理過程中的表達：隱藏在企業經營管理過程之中的各種企業關鍵風險因素是誘發企業危機的根本原因。所以說，企業危機管理非孤立于企業經營管理之外，而是應融合在企業經營管理所有層面、每個環節和全部過程之中。因此，企業危機管理能力應融入企業經營管理之中；企業危機管理能力建設CERM一企業危機管理技術支持能力：企業危機信息的收集和處理報告技術能力、企業危機識別技術、企業危機預警技術、企業風險管理信息系統技術建設等；企業危機報告能力：企業危機識別與報警能力、企業危機報告信息、渠道和報告時間管理能力水平；企業危機管理戰略能力：企業危機管理能力是延長企業的生命周期，保障企業長期可持續開展的核心能力。因此，企業決策層必須從戰略的高度培育企業危機管理能力〔包括對企業危機反響能力、決策能力、監控能力和資源配置能力等〕，從而增強企業戰勝危機，保持企業長期可持續開展的信心；企業危機應對能力：包括企業危機預測預警能力和報警能力，企業危機處理的領導能力，各類企業危機管理方案的執行能力和適度調整能力，企業危機應對反響速度，企業危機處理中的應變能力，企業危機管理相關人員的應戰能力等；企業危機預防能力：是指企業全面風險管理的防范企業關鍵性風險引發企業危機的能力，即防范企業危機發生的能力。企業危機管理能力建設CERM二企業全面風險管理體系主張的“居安思危〞、“防患未然〞和“未雨綢繆〞的企業風險文化，從根本上為建立企業危機文化奠定了根底；企業文化是企業員工價值觀趨同的集中表現，是執行力的思想保障。如果，企業通過培養“居安思危〞、“防患未然〞的和“未雨綢繆〞的企業文化，使企業員工都具有相同的企業風險價值觀。那么，將有利于企業危機管理從被動應對模式向主動防御模式轉變；沒有危機感就是最大的危機。“居安思危〞、“防患未然〞和“未雨綢繆〞的企業風險文化有利于樹立劇烈市場競爭條件下的企業危機管理理念，從而營造一定的企業危機氣氛，使企業員工面對市場競爭充滿危機感，始終保持警覺性，并將企業危機預防作為日常工作的組成局部。企業根底員工是最先可能觸及企業危機信號，并可能引起警覺的根底人群，他們對企業危機的警覺性、對企業風險和危機的識別能力〔包括對危機預警信號或征兆的識別能力〕、危機及時報告責任和對識別出危機的第一時間的正確反響在一定程度上決定了企業危機預警的落實能力和有效性的程度。企業應根據日常運營流程提煉出一套容易識別和能引起員工足夠警覺的企業風險和危機訊號特征，并相應制定出可操作性強的行動指南。企業危機管理文化建設CERM企業危機管理價值觀教育；企業員工的愛心與職責教育；企業危機管理意識教育；企業危機管理知識學習；企業員工的責任教育；企業危機預防技能訓練，又被稱為企業員工的“防火〞能力訓練；CERM企業危機管理員工訓練企業危機處理技能訓練，又被稱為企業員工的“救火〞能力訓練；企業危機演練或模擬訓練；企業員工應對企業危機的心理素質訓練；觀摩其他機構的企業危機管理經驗，組織實地考察學習；企業危機管理案例的學習。⑴企業危機管理總體框架合理性評價；⑵企業危機管理目標和策略合理性、全面性和有效性評價；⑶企業危機管理組織評價；⑷企業風險指標與企業危機指標等級劃分的科學性、合理性、全面性與合規性評價；⑸企業危機管理方法和過程評價；⑹企業危機預防評價；⑺企業危機管理能力建設評價；⑻企業危機管理文化建設評價〔企業風險價值觀、企業風險溝通語言、企業風險警覺性和企業經營管理機制與制度的企業危機管理表達等〕；⑼企業危機應對能力建設評價〔可以通過企業危機模擬演練進行檢驗〕；⑽企業員工危機管理素質評價；⑾企業危機管理政策落實狀況與員工業績考核掛鉤機制評價；⑿企業危機管理資源投入〔財力和人力的投入〕評價；⒀企業危機管理監督機制和制度評價；⒁企業全面風險管理體系對企業危機管理的支持和保障機制評價。

企業危機管理體系總體評價CERM

企業危機預防過程CERM第四部分企業危機預防管理框架CERM企業危機信息管理企業危機信息采集：企業應通過各種方式及時、準確和全面的獲取企業危機信息〔潛在信號和外顯信號〕，從而為對企業危機信息的分析和評估提供素材；企業危機信息報告：企業成員不管在任何崗位，一旦獲取企業危機信息，必須及時按照企業預警方案所規定的渠道、程序，報告企業危機信息。另外，企業在做出企業危機處理方案后，向企業股東、企業員工、監管部門、媒體、受害人、合作伙伴等通告企業危機處理的有關決定；企業危機信息分析：企業應在鑒別、篩選前提下，對企業危機信息進行整理、分析，從而做到企業危機信息能在企業危機狀態界定、企業危機評估、企業危機應對策略制定過程中被準確、有效的利用。CERM企業危機預防的目的就是防止、減少或者延緩企業危機的發生，并為控制、減少企業危機發生所造成的危害奠定根底。企業危機預防階段的企業危機評估實質上就是企業風險評估，即是對能引發企業危機的企業關鍵風險的評估；企業危機信號通常被分為潛在企業危機信號和外顯企業危機信號。潛在危機信號是指企業經營過程中較為隱蔽、不易覺察的危機跡象，尚不能對企業構成直接威脅，在此風險特征階段所實施的評估應該被稱為企業風險評估，企業風險評估的實施可能是一種泛意義上的照章行事的周期性評估行為；然而，當外顯企業危機信號出現時，說明企業面臨危機跡象明顯或企業已感到危機威脅，此時企業所實施的評估會明顯帶有快速性、重點性、傾向性和診斷確認性，將此時的評估稱之為企業危機評估可能更為貼近實際情況。企業風險評估通常是周期性的普查行為。由于，企業資源的有限性，企業可能只對關鍵性風險或者特定風險實施更為嚴格細致的評估，甚至加重加多評估指標和內容而實施危機評估。企業風險評估時間是充分的，評估也是標準化的；企業危機評估面臨時間和諸多不確定性的壓力，企業或是簡化評估程序，或是加大力度對危機某一指標實施確認核驗，因而就同一種特定風險而言企業實施風險評估與實施危機評估在評估的焦點內容方面，甚至在評估的方法論方面可能會呈現差異。CERM企業危機評估一企業風險管理和企業風險評估應根本遵循ISO—31000“風險管理原那么和實施指引〞和遵循ISO—31010“風險評估技術〞標準，而企業危機評估，那么往往是在企業風險評估的根底上對特定關注領域企業危機爆發的可能性及其相應的危害等實施更多方面的或指標更為嚴格明確的評估。企業危機識別：是指根據企業危機信息收集和分析判斷〔或根據危機預警報警〕，企業應及時、準確的識別/界定特定危機馬上發生/正在發生。企業危機分析是指對已識別出的企業危機類型、發生的概率、企業危機影響等進行分析和評估〔定量或定性〕，常用的方法包括統計方法、比照法、經驗法、建模分析等。然而，危機事件當頭時，迫于時間的壓力，可能某些分析方法會簡化，人為的和快速的經驗判斷分析可能會發揮更多的作用，某些特殊的超常規的分析判斷方法可能會采用。企業危機評估CERM二企業對特定領域的危機往往實施階段性的危機影響評估。企業危機發生之前〔事前〕，企業應對企業風險因素可能造成的影響進行評估；企業危機發生時〔事中〕，那么需要根據具體情況對已經造成的影響和可能將造成的影響進行評估；企業危機發生后〔事后〕，那么需要對危機事件發生后的損失進行評價，確定本次危機對企業所造成的具體影響。企業通常可用“經營影響分析〞〔BIA〕來分析企業危機所造成的影響：⑴經營：企業各個部門需明確其主要業務及其關鍵流程，以及相關的人員、設備等，并評估該業務如果中斷可能造成的損失等；⑵影響：對已確認的風險影響因素，評估其對各主要業務或流程所可能造成的影響。⑶補救：制定相關的應對措施消除或減小相關的風險影響。企業危機評價：是指在企業危機分析的根底上，結合企業戰略和運營現狀，并參照一定的標準或價值準那么，對危機進行總體的評價。評價的主要目的是弄清當時的危機水平狀況，危機事件負面影響重要性管理的優先次序，相應的可選擇對策等，為企業提供危機評估結論信息，為企業危機決策提供依據。CERM企業危機評估三企業危機控制型措施企業危機控制型預防措施：⑴“事先〞系統性企業危機控制措施。防止、減少或者減緩企業危機發生的內部控制機制。如：企業危機信息報告、企業危機預測、企業危機預警和各類企業危機管理方案等。另外，企業目標管理、流程管理、合規管理等管理方法與措施都有助于對企業潛在危機預防控制。①企業危機預測與預警措施：企業危機管理重在預防，企業危機預測與未雨綢繆往往是企業實施危機管理應提到首要議事日程的風險控制措施。企業危機預警往往是企業針對關鍵性風險而建立起來的危機預警監控機制，使得企業及早得到預警訊號并提早采取行動以化解危機或減小危機。②制定各類企業危機管理方案措施：企業根據風險評估或危機評估結果，為企業關鍵性風險制定系列的危機管理方案：企業危機決策規那么方案、商務可持續性方案、媒體應對方案、危機溝通方案、危機資源調動方案、意外方案和危機恢復方案等。CERM企業危機控制型措施⑵“事中〞危機應對控制型措施。如：企業危機中止措施、啟動和調整各類企業危機管理方案措施、意外情況處理措施、企業危機利用措施等。這些控制措施往往是在事先難以作出更確切的定式準備和規劃，因此企業的應變能力與危機狀況下的決策能力對正確選擇這些措施影響較大。⑶“事后〞企業危機恢復控制措施。企業危機非控制型預防措施：非控制型預防措施是企業在常規狀態下，或者說企業事先就做好了為減輕危機時刻或危機發生之后財務壓力而安排的財務補償、損失對沖或損失分擔等策略，這些策略一般都是財務策略。常見措施/手段/工具包括購置保險、購置衍生產品、制定風險分擔合約、安排損失信用證或安排風險應對基金等措施。CERM企業危機管理執行與監督

CERM企業應在企業全面風險管理體系下，建立、健全企業危機管理系統，即企業關鍵風險〔潛在危機〕內部控制系統：如，企業關鍵風險預測預警系統和各種企業危機管理方案，并確保內部控制系統和各種企業危機管理方案的必備性、可操作性和切實有效性。企業危機管理執行不僅是企業危機管理相關人員的事，而是企業全員均應參與的事。通過企業全面風險管理的落實和企業風險文化的培育，企業應將企業危機管理機制與制度融入到企業經營管理的每個層面和所有過程之中。企業危機管理監督機制和制度是落實企業危機管理執行的重要保障：第一、企業應作出技術方面的努力，如企業危機管理狀況的技術監測和報告；第二、企業危機管理監督組織保障，如企業風險管理部門的定期性和隨時型的監控；第三、企業風險審計系統實施評價監督，定期的企業風險管理審計或針對企業關鍵風險管理狀況的危機審計評估。企業危機預防過程的評價企業需要對危機預防設計的合理性、全面性和有效性實施評價。對企業危機預防質量進行評價是對整體企業危機管理體系評價的一個重要組成局部。企業審計人員根據審計方案就企業危機識別、企業危機分析、企業危機評價、企業危機應對策略選擇、企業危機應對措施落實、企業危機預防管理執行和監督等狀況實施周期性的審核評價。通過實施審核，提出企業危機預防過程中的疏漏和同時提出改進措施，促進企業危機預防過程的合理性和有效性，以監督審核的視角促進把企業危機管理落到實處。CERM一企業危機預防過程的評價企業危機預防評價要點：⑴企業危機預防實施框架與運行狀況評價；⑵企業危機預防過程實施的責任機制評價；⑶危機信息收集方法的科學性與可靠性；⑷危機預警系統建設的科學性與運行的可靠性；⑸危機報告管理水平評價；⑹風險評估與危機評估方法的科學性評價，評估結果可信性評價；⑺危機管理策略與策略選擇適宜度評價；⑻企業危機管理各類措施評價〔包括措施的選擇合理性與措施落實的可能性評價等〕；⑼各類危機管理方案的設計水平科學性與合理性，方案隨時啟動的可靠性與有效性，方案是否能做到及時更新和不斷更新；⑽企業危機預防管理過程實施情況和監督機制評價。CERM二

企業危機處理過程CERM第五部分企業危機處理框架CERM企業危機識別：是指根據企業危機信息的收集和分析，及時、準確的識別出企業危機因素〔企業危機外顯信號〕，從而判定企業危機馬上就會發生或者正在發生。如：重大質量事故的發生、重大平安事故的發生、核心商業秘密泄露、人才流失率的增高、銷量的急劇下降、潛在的巨大虧損、企業長期處于虧損狀態、流動資金嚴重短缺、公共關系緊張或者媒體的惡意炒作、企業戰略決策失誤、遭受重大行政處分與巨額索賠等。企業危機的識別方法：自動化預警訊號識別與界定危機，加之管理層的經驗判斷；企業危機關聯崗位員工的警覺性識別，并及時向上級報告；專職風險管理員工或企業風險責任人等的檢查發現；企業損失突發后的警示，加之管理層的經驗判斷；外界或第三方得到企業危機信息，所進行的通告警示。企業危機因素被識別出來后，應在第一時間通過有效渠道報告給上級和企業危機管理職能部門。企業危機識別與報告CERM企業危機處理組織通常是指企業危機管理特別領導小組。其成員一般包括：董事長或總經理、企業風險管理委員會成員、企業風險管理部門成員、企業風險管理責任人、相關專家〔如：法律參謀或者危機公關專家等〕、相關部門或崗位負責人等。顯然，企業危機管理特別領導小組是針對特定危機事件、在特定時間、特定空間下的企業最高危機情境領導組織。企業危機發生時，企業危機領導小組應根據企業危機信息報告和企業風險容忍度及時判斷、界定和證實企業危機狀態，并盡快組織對企業危機進行初步評估，快速啟動事先制定的各類企業危機管理方案。在企業危機事件管理中，企業應明確企業危機管理特別領導小組的權限、分工和以運行機制和制度為核心的工作流程。企業危機管理特別領導小組的責任一般包括：決策支持：組織啟動和修訂危機管理方案，提議控制策略，統籌全局。信息支持：主要負責收集各方面危機信息，以及企業運營狀況信息，努力減小決策不確定性。資源支持：為企業危機處理調度人力、物力和財力支持。運營支持：保障企業的正常運營或關鍵業務持續性〔通過啟動商務可持續方案〕。溝通與協調支持：負責公司內外部的信息溝通和關系協調工作。CERM企業危機處理組織企業危機事態評估：是指對已識別出的企業危機因素類型、發生概率、企業危機危害程度等進行分析和評估〔定量或定性〕，常用方法包括統計方法、比照法、經驗法、建模分析等。然而，企業危機突發時，由于時間緊迫，可能某些分析方法會簡化，人為的和快速的經驗判斷分析可能會發揮更多的作用，某些特殊的超常規的分析判斷方法可能會被采用。影響企業危機事件勢態評估結論的要素包括，例如：企業危機信息收集的充分性和可靠性；評估人員的專業素質和判斷經驗；評估過程組織的科學性和合理性；評估結論可信度設置〔可給出置信度區間〕。企業危機事件評估的頻度：視勢態的開展而定，其中首次組織實施全面的和高水平的企業危機事件評估非常重要，這對及早的采取正確的全面的企業危機處理應對措施會產生重要意義。CERM企業危機事態評估企業危機管理特別領導小組應在快速評價企業危機狀態的前提下，制定應對策略，并立即啟動、調整預先制定的各類企業危機管理方案。其中，包括企業危機溝通與媒體應對方案、商務可持續性方案等；企業危機應對策略包括：溝通與媒體應對策略、控制和中止策略、隔離策略、資源調度策略、企業形象管理策略、轉移策略、利用策略和企業危機處理意外情形應對策略。CERM企業危機應對策略迅速啟動、調整預定的企業危機溝通方案。企業通過對內溝通，可以使決策者及時、準確的收集到更多信息，進而正確評估危機并制定有效的應對措施。另外，通過與企業員工的有效溝通，減輕員工心理壓力和增進員工對企業危機事件處理策略的理解和信心，有助于企業員工齊心協力，積極配合，共度難關；企業通過對外溝通，可以及時發布危機事件真相，以正視聽，杜絕流言飛語，穩定公眾情緒，爭取社會輿論支持。企業通過與監管部門或上級有關部門密切聯系和溝通，及時、準確地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報勢態的開展情況，以求得他們的指導和幫助；企業通過與各利益相關者的溝通，以求得他們的理解、同情和支持；通過媒體向其報告危機的處理進度，危機的控制措施等。在制定溝通方案時，管理者應考慮各種對溝通產生影響的因素，確保溝通工作的順利進行。通過與新聞媒體有效的溝通，盡量讓其知曉企業為危機而做出的種種努力，博得他們的同情和理解，到達真實報道、有利于企業報道的效果；CERM企業危機溝通企業危機預防階段就應與權威媒體保持良好關系，并爭取作到媒體及時向企業通告企業危機信息；企業危機一旦發生，企業應立即啟動、調整預定的媒體溝通方案。企業危機媒體應對策略：企業危機應對策略制定前，針對媒體的采訪，不要回避和保持沉默，更不要被動解釋，而是應由新聞發言人向媒體表示：“不管是誰的責任，我們都會積極救助受害者，并在迅速查明真相的同時向媒體通告〞。企業危機應對策略制定后，應在第一時間，通過設立新聞中心或者召開新聞發布會的形式，由新聞發言人主動向權威媒體通告事件真相，并通過媒體向社會公眾說明企業承擔責任的態度，并要在取得媒體的理解、諒解和信任的前提下，并盡可能與權威媒體達成默契；確定社會公眾感興趣或者質疑的企業危機焦點問題，以及傳播對象和范圍，通過媒體將有于企業危機化解的權威檢驗報告、科學數據、專利和商標證書等文件公之于眾；必要時企業要借助有公信力的第三方〔政府監管部門和行業協會等〕，通過媒體對企業危機事件做客觀和公正性的評價。CERM企業危機媒體應對策略媒體對企業危機處理的幫助媒體有意、無意地幫助企業提供外圍預警訊號；幫助企業傳遞企業確認過的真實信息，以擊破謠言；幫助企業了解企業外部利益相關者的反響，并及時傳遞給企業；用良好的關系、尊重事實和責任心來得到媒體理解危機并善意協助化解危機；利用媒體的平臺，積極爭取向公眾說自己想說的話；利用媒體平臺的廣泛的關系網絡的支持或同情；對企業公平和客觀的媒體報道宣傳，可能會起到還企業一個公正的作用有利于媒體公關的費用支出；借助媒體對企業危機處理過程的報道，樹立企業講信譽、負責任的形象，使企業“危機變商機〞。CERM企業危機發生時，企業形象會受到不同程度的損害。因此，企業危機發生后，企業應重視形象的維護，從而修復和樹立良好的企業形象。企業形象的維護意在引導公眾對企業危機處理過程中，企業信譽和社會責任感的看法和反響。企業危機的形象維護通常包含五個根本程序：確認問題：確認企業危機事件對企業形象的負面影響因素；解決問題：當問題被確認之后，企業應著手消除問題，抑制問題和解決問題；重新審視結果：企業危機處理特別領導小組可通過SWOT分析、風險分析方法等問題以及相關的解決方案進行深入分析，從中挖掘出轉“危〞為“機〞的時機。顯然，企業危機中的形象管理與企業危機中的“商機〞聯系的非常密切，在不利中尋找有利，并進一步引導有利。企業危機處理過程中的企業形象維護CERM一企業應強調積極因素和解決方案。企業危機處理特別領導小組應提出一些積極的形象，并將公眾的注意力引導到這些積極的方面上，讓公眾知曉企業在負責任的前提下，化解企業危機的決心和所做的努力。企業危機發生后，企業利益相關者也會受到不同程度的危害。企業危機處理特別領導小組應及時的、真誠的與他們進行溝通，以得到他們的理解、信任和支持。企業在進行形象維護時，也應注意如下幾點：企業應與企業危機前的態度和行為保持一致；企業應真實反映企業的態度和行為；企業應注意外部焦點處理；企業危機過后保持現有形象。企業危機處理過程中的企業形象維護CERM二

企業危機復原過程CERM第六部分略啟動企業危機恢復方案CERM企業危機損失評估應從企業內部和企業外部全面評估，損失評估盡量采用認同度較高的定量分析方法〔例如選用ISO—31010中所列出的適宜分析方法〕，無法量化的指標那么可以定性分析。企業危機損失評估的目的是：分析企業危機對企業造成的全面影響，為企業風險管理總結經驗和教訓，為以后的戰略開展和企業危機管理改進提供借鑒。企業危機的對內影響：企業危機直接損失是指企業危機發生給企業帶來的產品銷售收入的同比下降、客戶的退貨、遭受行政處分和經濟索賠、資產喪失、為應對企業危機所消耗的直接資金投入等；企業危機間接損失主要是市場占有率的下降或者喪失、客戶信心的喪失、品牌形象的損失、營銷渠道萎縮或者喪失、企業員工尤其中高層因信心缺乏所造成的工作效率低下或者辭職等。企業危機的對外影響：對行業和產業開展可能造成的短期與長期的影響，對競爭對手帶來什么樣的影響，危機恢復階段又會對企業和行業產生什么樣的影響等。企業危機損失評估CERM企業應向企業危機的受害者進行賠償。企業應首先要以負責任的姿態安撫企業危機事件中受傷害的企業員工、客戶、消費者或其他相關方面，并盡快落實賠償方案，保證受害者在盡可能短的時間內得到公正的賠償。企業危機得到實際控制后，企業應向負有承擔或分擔企業風險損失的相關方〔保險公司、擔保人、企業風險損失分擔協議的義務人等〕進行索賠，并配合相關方實施相應的危機事件調查工作。企業危機假設是因假冒、仿冒、栽贓陷害、知識產權或者商業秘密被竊取、挖人、合作伙伴嚴重違約、媒體惡意炒作等不法侵害引發的，企業應在控制局面、化解危機的同時，查明事實、固定證據，公布真相，并適時追究侵權者的法律責任。

企業危機損失索賠CERM企業危機的誘因〔企業危機因素？是否可預見？是否可控？〕；企業危機的影響評價〔危害程度〕；企業危機防范措施和預警系統有效性評價〔防范措施有哪些？效果如何？是否需要改進？〕；企業危機處理機構設置、應對能力和領導水平發揮評價等；各類企業危機管理方案啟動效果和發揮出的作用評價；企業危機中的信息管理、報告管理、決策管理、溝通管理和媒體管理等評價；本次企業危機處理工作的成功經驗和失敗教訓之處〔修訂企業危機管理機制與制度，以及相關方案〕；企業員工的應戰心理、應戰能力、配合能力等評價；企業危機恢復工作評價等；進一步挖掘危機中的商機可能性與空間評價；評價企業利益相關方的意見反響。企業危機處理評價CERM企業危機管理設計實務第七部分CERM企業危機管理學習根本目的是為了提高企業危機管理實際操作技能。其中，包括企業關健風險點控制措施設計、企業關鍵風險預警機制、商務可持續性方案等各類企業危機管理方案。根據企業全面風險管理知識體系，?注冊企業風險管理師?考試大綱主張：企業應圍繞著企業關鍵領域、關鍵業務、關鍵流程展開企業關鍵風險點的識別、分析與評價，從而形成企業關鍵風險點的應對策略和控制措施。企業關鍵風險點控制體系設計思路：了解企業風險偏好和企業全面風險管理政策和危機管理政策；企業風險評估：識別和確認企業關鍵風險點〔或稱確認潛在企業危機事項〕，并進行分析/評價；分析風險/危機的可控制程度，對于可控〔或一定程度可控〕企業風險那么可進一步采取下述的控制措施；確定企業關鍵風險點控制政策和理清責任〔其中包括明確風險偏好，風險忍受度等〕。CERM企業關鍵風險點控制措施設計思路設定危機控制目標〔按照危機的類別確定〕；有關危機控制指標界定或標準確定，確定企業可以接受的風險水平；評價現有風險控制水平；危機預警設計；考慮合規〔合法性〕要求；考慮控制本錢；設計控制流程；建立或改進控制制度；確定應急措施〔例如制定各類危機管理方案〕；確定控制資源；撰寫危機控制方案，組織論證危機控制方案；評價控制措施與非控制措施風險應對效果和本錢，做出控制措施選擇；確定控制措施、程序和控制活動；向高層呈交依系統思維籌劃的危機控制策略方案，并申請得到批準；CERM企業關鍵風險點控制措施設計思路企業全面風險管理所主張的“防患未然〞和“未雨綢繆〞的關鍵在于“防患〞和“綢繆〞的方法和措施，成功的經驗和失敗的教訓告訴我們，建立企業危機預警系統是危機管理“防患〞和“綢繆〞的最根本方法和措施，建立企業危機預警系統有助于企業及早識別、評價企業關鍵風險因素和企業危機外顯信號，從而快速采取應對措施，從而防止、減少或者減緩企業危機的發生，竭力把企業危機消滅在始初萌芽狀態，并通過有效控制最大程度地減少企業危機爆發所造成的危害。設計企業危機預警體系應考慮以下要素：對什么種類的企業危機設置預警，并進行必要性論證；成功企業危機預警實踐經驗的借鑒；企業危機預警的方式：例如：建立自動預警報警系統，人的經驗辨識預警，指標分析辨識；企業危機預警本錢；企業危機預警系統與企業風險信息系統設置的一體化考慮；企業危機預警資源投入等。CERM企業危機預測預警系統企業危機預測預警系統一般應包括以下內容：企業危機預測子系統〔對競爭環境、戰略、質量、財務指標、營銷指標、企業治理和內部控制等方面進行定性的危機分析，從而界定企業關鍵風險點〕；企業危機信息管理子系統〔對企業關鍵風險點危機信息采集、報告、分析、評估、通報等〕；企業危機預警子系統〔設定企業關鍵風險點預警指標與確定危機敏戒線、識別企業危機信號、選擇企業危機評價方法〕；企業危機應對策略指引子系統[企業低度危機〔正常運營〕狀態下的預控策略和措施、企業中度危機狀態下應啟動相應的應對策略和措施、企業高度危機狀態下應啟動的各類企業危機管理方案應對策略和措施]CERM企業危機預測預警系統設計框架評價功能：該系統能夠在對企業充分認識、分析的根底上，及時評價企業當前或未來時期內的經營狀態好壞；監測功能：該系統應該根據企業經營狀況的單項或多項指標的變化規律，對未來一定時期的單項或多項指標進行預測，為企業決策提供支持；警示功能：當可能引發企業危機的風險發生時，該系統就能夠預先發出警告，引起企業的足夠重視，并使企業果斷決策和及時采取危機解救措施；診斷功能：該系統應該根據企業內、外部信息輸入，診斷出企業是否存在危機，企業危機狀態，以及引發企業危機的原因；積累功能：該系統能夠詳細、清晰地記錄危機發生的原因、預警方案的執行情況、具體解救措施和危機處理結果等，從而為企業危機管理積累經驗，提高組織的適應能力和決策能力。CERM企業危機預測預警系統功能⑴選擇構建系統性預警指標的設計模型框架〔依約束條件、節點和流質視角〕；⑵了解企業決策高層的風險偏好；⑶充足的收集企業各方面的風險信息；⑷評估風險信息，尋找出企業應實施風險預警的關鍵風險種類，找出相應的風險誘因；⑸了解企業不得不遵循的合規要求，了解企業制定的某些風險準那么；⑹了解企業現行執行的各類評價指標，例如目標實現評價指標；⑺考慮預警指標的關聯性和重復性；⑻考慮行業預警的現行實踐，提議和評價預警措施⑼“事先〞制定危機應對行動方案或指南，考慮將這些指南參加到預警體系的“危機行動指南〞控制的備選方案之中選擇預警措施和落實預警措施；⑾考慮對預警體系運行有效性與可靠性實施測試和日常監督。CERM企業危機預警指標設立原那么企業危機管理方案企業危機管理方案是指為沉