匯報人:XX2023-12-24飛機票務公司疫情防疫示例目錄CONTENCT疫情背景與影響防疫措施及政策解讀線上服務與無接觸購票流程優化退票改簽政策調整及應對方案健康碼核驗與行程追蹤技術應用合作伙伴協同與資源整合總結回顧與未來展望01疫情背景與影響2019年底新冠病毒首次爆發病毒變異情況全球感染人數和死亡人數自2019年底以來，新冠病毒在全球范圍內迅速傳播，導致全球衛生緊急事件。隨著病毒傳播，出現了多種變異株，如德爾塔、奧密克戎等，增加了防控難度。截至2023年初，全球已有數億人感染新冠病毒，并導致數百萬人死亡。新冠病毒全球蔓延情況80%80%100%疫情對航空業影響分析為控制疫情傳播，各國政府實施旅行限制和隔離措施，導致航班大幅減少和取消。由于擔憂感染病毒和旅行限制，旅客數量急劇下降，對航空業造成巨大沖擊。航班減少和旅客數量下降導致航空公司收入銳減，財務狀況嚴重惡化。航班減少和取消旅客數量銳減航空公司財務狀況惡化退票和改簽需求增加保持客戶服務質量適應市場需求變化飛機票務公司面臨的挑戰在疫情期間，飛機票務公司需要保持高水平的客戶服務質量，處理大量咨詢和投訴。隨著疫情發展，市場需求不斷變化。飛機票務公司需要靈活調整策略，以適應這些變化并抓住市場機遇。隨著航班取消和旅行限制的實施，退票和改簽需求大幅增加，給飛機票務公司帶來巨大壓力。02防疫措施及政策解讀嚴格實施“外防輸入、內防反彈”策略加強旅客信息登記和健康監測國家相關部門防疫政策國家相關部門要求各航空公司、機場嚴格實施防疫措施，對入境人員進行核酸檢測和隔離觀察，同時加強國內航班和機場的防疫管理。要求各航空公司、機場加強旅客信息登記，確保旅客信息的準確性和可追溯性。同時，對旅客進行健康監測，發現異常情況及時報告和處理。飛機票務公司在售票環節加強防疫管理，要求旅客提供核酸檢測陰性證明和健康碼等必要信息。同時，對售票場所進行定期消毒和通風。為減少人員接觸，飛機票務公司推行無接觸式服務，如網上值機、自助托運等。同時，加強旅客排隊等候區域的防疫管理，保持安全距離。飛機票務公司防疫措施推行無接觸式服務加強售票環節防疫管理員工健康監測和防護飛機票務公司定期對員工進行核酸檢測和健康監測，確保員工健康狀況良好。同時，為員工提供必要的防護用品和培訓，提高員工自我防護意識。客戶安全保障措施在客戶服務方面，飛機票務公司加強客戶安全保障措施，如提供獨立的候機區域、加強旅客信息保密管理等。同時，為客戶提供必要的幫助和支持，確保客戶在疫情期間的安全和健康。員工和客戶安全保障方案03線上服務與無接觸購票流程優化通過增加服務器數量和帶寬，提高系統處理能力和穩定性，確保在購票高峰期系統能夠正常運行。系統穩定性提升用戶體驗優化多渠道接入對預訂界面進行改進，簡化購票流程，減少用戶操作步驟，提高用戶購票效率。將預訂系統接入多個第三方平臺，如微信、支付寶等，方便用戶在不同平臺上進行購票操作。030201線上預訂系統完善與升級全面推行電子客票，減少紙質票據的使用，降低人員接觸風險。電子客票推廣鼓勵乘客通過APP或網站進行自助值機和選座，減少機場人員接觸。自助值機與選座支持多種無接觸支付方式，如掃碼支付、NFC支付等，避免現金交易帶來的接觸風險。無接觸支付無接觸式購票流程設計

客戶自助服務支持智能客服系統建立智能客服系統，提供24小時在線服務，解答乘客在購票、值機、退票等環節遇到的問題。自助查詢與辦理支持乘客通過APP或網站自助查詢航班動態、辦理退票改簽等業務，減少人員接觸。多語種服務支持提供多語種服務支持，滿足不同國家和地區乘客的語言需求，提高自助服務的便捷性。04退票改簽政策調整及應對方案根據航空公司和相關政策，及時調整退票規則，為客戶提供更加靈活的退票服務。退票規則調整在疫情期間，對于因疫情原因需要退票的客戶，可酌情減免退票手續費，降低客戶損失。退票費用減免開通線上退票渠道，簡化退票流程，提高退票效率，減少客戶等待時間。退票渠道優化靈活退票政策制定和執行改簽費用減免對于因疫情原因需要改簽的客戶，可酌情減免改簽手續費，降低客戶改簽成本。改簽規則調整根據航空公司和相關政策，及時調整改簽規則，為客戶提供更加便捷的改簽服務。改簽服務升級提供一對一改簽服務，根據客戶需求量身定制改簽方案，提高客戶滿意度。改簽服務優化和費用減免措施針對老年人、殘疾人、孕婦等特殊客戶群體，提供個性化服務，滿足其特殊需求。特殊客戶群體識別設立特殊客戶群體專屬服務通道，提供優先服務，縮短等待時間，提高服務質量。專屬服務通道定期跟進特殊客戶群體的服務情況，收集反饋意見，不斷完善服務措施，提升客戶滿意度。關懷措施跟進特殊客戶群體關懷策略05健康碼核驗與行程追蹤技術應用自動化識別利用OCR技術自動識別健康碼信息，提高核驗效率。多渠道通知核驗結果通過短信、APP通知等多渠道及時告知乘客，確保信息準確傳達。線上化核驗乘客可通過手機APP或小程序提前上傳健康碼信息，減少現場核驗等待時間。健康碼核驗流程簡化數據共享平臺搭建統一的行程追蹤數據共享平臺，實現航空公司、機場、防疫部門等多方數據實時共享。數據加密傳輸采用SSL/TLS等加密技術，確保數據傳輸過程中的安全性。數據使用授權明確各方數據使用權限和范圍，保障乘客隱私權益。行程追蹤數據共享機制建立03定期銷毀在合理期限內保留數據，過期后及時進行銷毀，確保數據不被濫用。01最小化收集僅收集與防疫相關的必要信息，避免過度收集乘客個人信息。02加密存儲對收集的信息進行加密存儲，防止數據泄露和非法訪問。隱私保護原則遵循06合作伙伴協同與資源整合與各大航空公司建立實時信息共享機制，及時了解航班動態、乘客信息和疫情防控政策，確保信息的準確性和時效性。信息共享機制共同制定和執行疫情防控策略，包括乘客體溫檢測、健康碼核驗、佩戴口罩等，確保乘客和工作人員的安全。協同防控策略針對可能出現的疫情突發情況，與航空公司共同制定應急處理方案，包括航班調整、乘客隔離、緊急救援等，確保迅速響應和有效處置。應急處理方案航空公司合作協同推進123積極與政府部門溝通，獲取最新的疫情防控政策和指導，確保公司防疫工作符合政府要求。政策指導與支持政府部門協助整合相關資源，如防護用品、檢測設備、醫療人員等，為公司提供必要的支持和保障。資源調配與保障與政府部門建立跨部門協作機制，共同應對疫情挑戰，包括數據共享、聯合防控、應急處置等方面。跨部門協作機制政府部門支持資源整合社會組織合作01與社會組織合作，共同開展疫情防控宣傳、教育、培訓等活動，提高公眾對疫情的認識和重視程度。志愿者參與02鼓勵志愿者參與疫情防控工作，如協助乘客進行體溫檢測、健康碼核驗等，緩解工作人員壓力。社會捐贈與支持03接受社會捐贈和支持，用于購買防護用品、檢測設備等物資，為公司提供必要的支持和幫助。同時，積極履行社會責任，為抗擊疫情貢獻力量。社會力量參與共同抗擊疫情07總結回顧與未來展望靈活調整退票政策在疫情爆發初期，公司迅速響應，為受影響的旅客提供了靈活的退票政策，減少了旅客的經濟損失。加強線上服務為滿足疫情期間旅客無接觸服務的需求，公司加強了線上服務平臺的建設，提供了更加便捷、高效的票務服務。推出健康安全保障措施公司積極與相關部門合作，推出了一系列健康安全保障措施，如加強機場和機艙清潔消毒、提供防護用品等，確保了旅客的出行安全。本次疫情應對成果總結加強危機應對能力本次疫情對公司應對突發事件的能力提出了更高的要求。未來，公司將進一步完善應急預案，提高危機應對能力。提升數字化服務水平疫情期間，線上服務的重要性凸顯。公司將持續加大投入，提升數字化服務水平，為旅客提供更加便捷、個性化的服務。加強與合作伙伴的協同在疫情應對過程中，公司與航空公司、機場等相關合作伙伴的協同至關重要。未來，公司將加強與合作伙伴的溝通和協作，共同應對挑戰。經驗教訓分享及持續改進方向未來發展趨勢預測隨著科技的不斷發展，數字化服務將在航空票務領域發揮越來越重要的作用。公司將緊跟趨勢，加大數