用感動(dòng)效勞

提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力「課程研修主題」效勞塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力感動(dòng)效勞讓客戶忠誠(chéng)客戶期望與效勞策略效勞接觸的關(guān)鍵時(shí)刻效勞質(zhì)量的量化管理客戶抱怨的應(yīng)對(duì)補(bǔ)救效勞塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力效勞特性以及對(duì)應(yīng)策略效勞能讓有形產(chǎn)品增值效勞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方面從效勞的特點(diǎn)談起效勞無形性異質(zhì)性同步性易逝性所有權(quán)參謀咨詢航空公司小賣店化裝品汽車清潔劑飲料鹽教學(xué)投資公司廣告代理實(shí)體主導(dǎo)效勞主導(dǎo)客戶的期望最好產(chǎn)品是完美的、不出現(xiàn)問題如果有問題了最好快速解決問題最好不占用自己的時(shí)間和精力最好不再花錢效勞的過程要短、要舒適、不要有過失如果有一份額外的驚喜會(huì)更好我們的期望最好產(chǎn)品沒故障在本錢最低的條件下使客戶獲得快捷滿意的效勞最好在市場(chǎng)內(nèi)占有足夠的優(yōu)勢(shì)。對(duì)顧客的要求說不合理是不行的開發(fā)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品就能創(chuàng)造出一個(gè)全新的市場(chǎng)2021年9月18日，江西省新余市仰天崗森林公園峰頂?shù)难鰨弿R里來了一批特殊的客人——海爾冰箱的4名效勞人員。仰崗廟的主持更是在大門口迎接海爾冰箱效勞人員。為什么送貨的海爾效勞人員會(huì)受此禮遇呢？北京十里河居然之家“馬可波羅專賣店〞造勢(shì)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)企業(yè)與顧客追求卓越企業(yè)與行業(yè)先謀勢(shì)后謀利無形與有形在操作中把握的名牌的實(shí)質(zhì)企業(yè)贏利與成長(zhǎng)顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工忠誠(chéng)度員工生產(chǎn)力服務(wù)價(jià)值效勞價(jià)值鏈的循環(huán)感動(dòng)效勞讓客戶忠誠(chéng)客戶感知的效勞質(zhì)量效勞滿意的最終目的塑造忠誠(chéng)的三個(gè)渠道忠誠(chéng)客戶的兩個(gè)層面效勞質(zhì)量決定客戶滿意企業(yè)形象期望服務(wù)感知服務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度理想效勞可接受的區(qū)域合格效勞效勞滿意勉強(qiáng)接受滿意/非常滿意滿意/一般不滿服務(wù)不能接受一般/不滿客戶對(duì)效勞的評(píng)價(jià)效勞滿意滿意效勞分類客戶感覺客戶評(píng)價(jià)滿意度客戶感覺如何行為客戶最終做了什么流程我們做了什么感動(dòng)效勞非常滿意非常滿意如何達(dá)成行為忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)接觸中的感動(dòng)持久的滿意真誠(chéng)有效的補(bǔ)救準(zhǔn)確的判斷客戶期望效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行效勞人員的管理與訓(xùn)練良好的效勞宣傳推廣補(bǔ)救系統(tǒng)建立補(bǔ)救管理的實(shí)施員工的應(yīng)對(duì)技能3個(gè)關(guān)鍵問題及時(shí)、授權(quán)、補(bǔ)償創(chuàng)造感動(dòng)的4個(gè)方法：意料之外的精細(xì)細(xì)節(jié)小事做起必須是客戶需要的能讓產(chǎn)品增值的效勞質(zhì)量穩(wěn)定可靠2002年7月，青島這個(gè)避暑勝地也遭遇了百年不遇的高溫，雅泰超市海爾空調(diào)直銷員劉玉華接到這樣的一個(gè)：“我想選購前天看的那套MRV一拖三空調(diào)，天氣這么熱，孩子都長(zhǎng)痱子了，你們能馬上給安裝嗎？〞劉玉華在中隱約感受到顧客焦急的心情。感動(dòng)就是關(guān)心別人、幫助別人的過程如何才能創(chuàng)造感動(dòng)效勞要讓產(chǎn)品增值感動(dòng)必須是客戶需要的感動(dòng)來源于意料之外沒有驚天動(dòng)地，全在關(guān)注細(xì)節(jié)思考以下情景如何為客戶提供感動(dòng)效勞：隨著業(yè)務(wù)的逐漸增加，銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，客戶經(jīng)常表現(xiàn)出不滿情緒4S店準(zhǔn)備為購車會(huì)員組織自駕游，提高他們對(duì)4S店的好感社區(qū)居委會(huì)開展創(chuàng)立“和諧社區(qū)〞的活動(dòng)，開展便民效勞春節(jié)長(zhǎng)假，很多乘客短途集中出游，你做為旅游區(qū)的管理者，很頭疼忠誠(chéng)顧客的特征重復(fù)購置的次數(shù)挑選購置的時(shí)間對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受程度+=顧客忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)思考：顧客忠誠(chéng)培育忠誠(chéng)的關(guān)鍵：讓顧客喜歡企業(yè)顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客期望的引導(dǎo)與超越客戶期望的影響因素適合期望的效勞措施用提問找到客戶期望客戶期望的影響因素合格效勞理想效勞隱性承諾有形要素、價(jià)格現(xiàn)實(shí)承諾人員銷售、合同約定廣告、其他市場(chǎng)溝通口碑親戚、朋友專家建議〔消費(fèi)者評(píng)論、公共宣傳等〕預(yù)期的服務(wù)過去的服務(wù)經(jīng)歷臨時(shí)性需求急需效勞問題可選擇的范圍參與程度隨機(jī)因素惡劣氣候?yàn)?zāi)難持久性的因素顧客對(duì)效勞的態(tài)度間接的期望個(gè)人需要感知服務(wù)質(zhì)量顧客滿意超越客戶期望顧客不滿意根底效勞一般效勞感動(dòng)效勞我沒有意識(shí)到還有這些效勞你們就應(yīng)該提供這些呀！了解顧客期望的方法調(diào)查測(cè)試法感悟法分析演繹法數(shù)據(jù)庫法實(shí)驗(yàn)法“領(lǐng)先用戶〞觀察法效勞接觸的關(guān)鍵時(shí)刻有用的效勞流程藍(lán)圖把握效勞接觸三要素塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻海爾的效勞標(biāo)準(zhǔn)分析繪制清晰的效勞流程藍(lán)圖請(qǐng)大家注意：如果整體的效勞系統(tǒng)存在缺陷，修改效勞流程的某些細(xì)節(jié)，調(diào)整人事安排，以及提高員工效勞技能，都無法改進(jìn)最終的效勞結(jié)果。效勞接觸的三要素企業(yè)效勞人員顧客效率與自主權(quán)感知控制效率與滿意度效率、流程、標(biāo)準(zhǔn)控制顧客，按流程辦事解決自己的問題，提供需要的服務(wù)效勞接觸的支配地位效勞員工的角色角色清晰角色沖突角色匹配角色過重提供效勞說明簡(jiǎn)化效勞接觸調(diào)整效勞接觸接觸中要注意的問題關(guān)鍵時(shí)刻（TheMomentofTruth）從虧損2千萬到贏利8千萬的措施降低本錢策略精簡(jiǎn)效勞工程確定提高營(yíng)業(yè)額為目標(biāo)鎖定買全價(jià)票的商務(wù)乘客調(diào)整適合商務(wù)乘客的效勞企業(yè)文化再造削減掉不適合目標(biāo)的效勞效勞質(zhì)量的量化管理效勞質(zhì)量的五個(gè)維度質(zhì)量五維度量化管理提升質(zhì)量的量化分析美孚石油的標(biāo)桿管理效勞質(zhì)量管理原那么效勞質(zhì)量是顧客感知的效勞質(zhì)量效勞質(zhì)量無法從效勞過程中剝離出來效勞質(zhì)量的形成是由一系列關(guān)鍵時(shí)刻與效勞接觸及互動(dòng)關(guān)系過程積累而成企業(yè)所有人員對(duì)顧客感知效勞質(zhì)量的形成都有責(zé)任必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念要將內(nèi)部效勞納入到質(zhì)量管理范疇效勞質(zhì)量的5個(gè)維度可靠性：專業(yè)性：有形性：

移情性:響應(yīng)性:你們小組都來自什么行業(yè)，你覺得在你們工作所涉及的行業(yè)中，客戶最看重五個(gè)維度中的哪兩個(gè)，請(qǐng)告訴大家你得到這個(gè)結(jié)論的依據(jù)是什么的？酒店加工制造業(yè)金融快速消費(fèi)品餐飲公共平安醫(yī)療房地產(chǎn)物業(yè)教育耐用消費(fèi)品保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量是什么？服務(wù)質(zhì)量就是一個(gè)確切的數(shù)值正值表示低于顧客的期望，負(fù)值表示高于顧客的期望一定要讓服務(wù)質(zhì)量量化，才可以做好服務(wù)質(zhì)量管理效勞質(zhì)量的測(cè)評(píng)987654321可靠度保證度有形度移情度響應(yīng)度服務(wù)傳遞（包括之前和之后接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4效勞質(zhì)量--差距分析顧客滿意度研究顧客對(duì)效勞的期望顧客對(duì)效勞的評(píng)價(jià)顧客對(duì)效勞的建議神秘顧客監(jiān)測(cè)企業(yè)效勞的真實(shí)水平效勞中存在的問題發(fā)現(xiàn)問題效勞明查及指導(dǎo)監(jiān)督一線嚴(yán)格執(zhí)行效勞流程效勞標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)溝通與指導(dǎo)效勞管理培訓(xùn)提高管理水平加強(qiáng)管理人員與效勞一線人員的溝通，確保效勞宣傳與效勞執(zhí)行一致結(jié)合顧客的期望與企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)一步優(yōu)化效勞流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)解決問題效勞質(zhì)量提升方案區(qū)分暗訪明查方式神秘顧客監(jiān)測(cè)服務(wù)監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)用途發(fā)現(xiàn)問題指導(dǎo)解決問題特點(diǎn)神秘性全面性針對(duì)性指導(dǎo)性優(yōu)點(diǎn)客觀全面反映迅速，系統(tǒng)性強(qiáng)缺點(diǎn)持續(xù)時(shí)間短偶然性大部分失針服務(wù)流程可靠性1客戶電話要求快遞服務(wù)0.992上門接收貨物0.983客戶填寫相關(guān)單據(jù)0.904檢查貨物確認(rèn)承運(yùn)方式0.985電腦錄入信息0.986檢驗(yàn)入庫0.997貨物發(fā)放裝運(yùn)0.958交接驗(yàn)貨、到貨處理0.999入庫0.9910貨物交付0.99總體可靠性0.765可靠性步驟3的補(bǔ)救步驟7的補(bǔ)救提高提高后提高提高后10.990.990.9920.980.980.9830.900.60.960.9040.980.980.9850.980.980.9860.990.990.9970.950.950.90.99580.990.990.9990.990.990.99100.990.990.990.7650.8160.802可靠性提高0.0510.037可靠性增長(zhǎng)率6.674.48標(biāo)桿管理速度〔經(jīng)營(yíng)〕以快捷效勞而聞名的Penske微笑〔客戶效勞〕麗思-卡爾頓安撫〔顧客忠誠(chéng)度〕家居倉儲(chǔ)公司統(tǒng)一制服分工細(xì)致配合默契電子頭套耳機(jī)員工都銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適最重要的是接觸客戶的人。沒有敬業(yè)的員工，就沒有終身客戶采用同樣的方法美孚通過各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)投入精力到招聘和訓(xùn)練員工。在美孚，一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是最無足輕重的人迎接的真誠(chéng)微笑與問候。整潔的制服，打領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，快速效勞有特設(shè)通道中，只須要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程一年后：8000家加油站的平均年收入增長(zhǎng)了10%。友好服務(wù)客戶抱怨的應(yīng)對(duì)補(bǔ)救效勞失敗與抱怨傾向歸因決定了抱怨行為典型客戶的應(yīng)對(duì)原那么補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)結(jié)果過程什么是效勞失敗不符期望認(rèn)定失敗產(chǎn)生不滿形成抱怨補(bǔ)救措施社會(huì)投訴產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者不再購買者小額商品4%63%大額商品73%41%小額服務(wù)55%45%大額服務(wù)63%50%不同產(chǎn)品和效勞的抱怨傾向抱怨成本：金錢、時(shí)間、投訴材料等抱怨收益：物質(zhì)補(bǔ)償、精神安慰等方面顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)表顧客抱怨發(fā)生的原因次數(shù)比率類別1產(chǎn)品品質(zhì)不良3825.6712服務(wù)態(tài)度1711.4823產(chǎn)品故障149.4514攙雜異物（食品）106.7515認(rèn)錯(cuò)顧客、生疏106.7526訂貨出錯(cuò)96.0827讓顧客久等（交貨期）53.3828拖延回答、不回應(yīng)53.3829顧客的無知或常識(shí)不足53.48310對(duì)產(chǎn)品的疑問42.7111出差錯(cuò)32.03212不知是賣方或買放的錯(cuò)32.03413期待破滅32.03114說明技巧差21.35215介紹錯(cuò)誤21.35216無法滿足客人的要求21.35217不把客戶的抱怨當(dāng)回事21.35218付出的錢太多21.35119由于疏忽而造成的抱怨10.67220不合理的抱怨10.67421推薦其他制造商10.67222遺失10.67123天災(zāi)等非人為因素10.67424技術(shù)不夠純熟10.67125馬馬乎乎敷衍了事10.67226立場(chǎng)不同10.67227價(jià)格問題10.67128知識(shí)不足10.67229延遲送達(dá)10.67230貨品售完10.6711、品質(zhì)、功能、金額方面的原因2、服務(wù)待客技巧方面的原因3、顧客本身的原因4、天災(zāi)等非人為因素、不明原因抱怨歸因的類別：顧客不滿意（行為反應(yīng)）采取行動(dòng)（非行為反應(yīng)）不采取行動(dòng)公開行動(dòng)私人行動(dòng)直接向企業(yè)抱怨采取法律行動(dòng)向公眾機(jī)構(gòu)投訴抵制銷售商或制造商告戒親友顧客對(duì)效勞失敗的歸因分析1、初探原因企業(yè)應(yīng)盡快如實(shí)告之客戶2、顧客判斷服務(wù)失敗原因的歸屬性盡可能減少客戶損失給予客戶培訓(xùn)與解釋區(qū)別性：低高一貫性：高低一致性：低高3、判斷服務(wù)失敗的穩(wěn)定性同樣的問題不發(fā)生第二次高低4、服務(wù)失敗的可控性強(qiáng)弱一定要盡快給客戶一個(gè)合理的解釋最便捷的維權(quán)途徑人數(shù)比例請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解158234%找大眾媒介132528.50%與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決91619.70%向有關(guān)行政部門投訴4168.90%向人民法院提起訴訟3106.70%提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁1062.30%中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息網(wǎng)2006年7月12日應(yīng)該把抱怨留在企業(yè)內(nèi)部歸因行為對(duì)象內(nèi)部員工造成不滿直接向企業(yè)投訴能直接接觸到的企業(yè)人員員工或企業(yè)能承擔(dān)責(zé)任企業(yè)內(nèi)部的頑癥尋求社會(huì)支持外部機(jī)構(gòu)企業(yè)應(yīng)該把抱怨獲得補(bǔ)償?shù)哪康男员磉_(dá)情緒激動(dòng)程度惡意抱怨型理性抱怨型猶豫、回避抱怨型沖動(dòng)抱怨型效勞補(bǔ)救的四個(gè)要點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、預(yù)應(yīng)性、顧客導(dǎo)向企業(yè)要有這樣一種機(jī)制：補(bǔ)救的最高目標(biāo)是為了“補(bǔ)救悖論”的產(chǎn)生效勞補(bǔ)救流程階段一：識(shí)別效勞失敗階段二：解決前的準(zhǔn)備階段三：解決問題階段四：補(bǔ)救后的提升建立效勞標(biāo)準(zhǔn)、給予承諾傳達(dá)效勞補(bǔ)救的重要性告訴