一、基本文明用語1、您好！2、請！請進。3、請坐、請稍候。4、對不起、不客氣、謝謝！5、請合作一下、謝謝合作。6、您需要幫助嗎？7、祝您早日康復！您走好。8、請多提寶貴意見。9、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。10、感謝您對我們工作的理解與支持。二、導醫員文明用語11、您好，請問您看什么科？12、您哪里不舒服？建議您掛**科。13、請您慢走。我送您去。14、**科由此往前走（往右走、往左走），請上**樓。三、住院處、收費室工作人員文明用語15、請大家排好隊，他是看急診，讓他優先一下，請各位原諒。16、請您預交住院費**元。收您**元，請將收據保管好，出院結算時請交回。17、您的住院手續已辦好，請到**樓**層**科住院，您走好。18、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。19、病人住院費用共計**元，預交了**元，請再補交**元（應退**元）。20、這是**病人的結算單，請收好。21、找零有沒有錯？請當面點清。您慢走，請妥善保管好自己的錢物，不要把東西遺忘了。四、門診文明用語22、你好，請坐，請問哪里不舒服？23、這位同志先來，給他（她）看了，再給您看，請您稍等一下。24、對不起，請暫不要講話，我正在給您聽心肺。25、請將右手衣袖卷上去，讓我給您測量血壓。26、由于我們權限所在，只能為您開**天病假證明，請見諒。27、根據您的病情，需要住院治療，請您準備日常生活用品和住院費。28、我已經給您開了住院通知單，請先去住院處辦手續，然后再到**樓，**科住院。五、急診科文明用語29、你好，請坐，請問哪里不舒服？30、請解開衣服和褲帶，讓我為您做檢查。31、請您將體溫計夾在腋窩，讓我為您測體溫。32、請您先去做化驗（透視），然后再來做其他檢查。33、請您扣好衣服，以免受涼。34、請大家不要圍觀，以免影響我們的搶救工作。35、就要為您打針了，請放松，不要緊張。36、請伸出手，由我給您做青霉素皮試，20分鐘后看結果。37、請您把衣袖卷上一點，我好選一根比較合適的血管扎針。38、您不舒服嗎？可能是藥物反應，請多喝點水，躺下休息一會。39、對不起，剛才這一針沒有打好，請原諒。40、現在為您拔針。棉簽要豎著固定按在穿刺孔上，不要揉動。六、藥房工作人員文明用語41、請先到收費室交錢，然后來取藥。42、請您把繳款單給我。43、這是您的藥，請拿好。44、這是注射藥，請到注射室去注射。45、服藥期間請不要吃生冷、油膩和不易消化的食物。七、醫護人員文明用語46、您好，請問是來住院的嗎？我馬上給您安排床位，請稍等。47、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作，現在給您介紹一下病區的有關情況，如果需要我服務，請按床頭呼叫器，我將隨時為您服務。48、您好，我是護士長，負責全科的護理工作，您有什么要求和意見盡管提出，我們一定會認真聽取和改進的。49、我是您的管床醫生，請您先躺好，讓我為您做檢查。50、由于病人較多，工作很忙，不周到的地方請原諒，歡迎您多提寶貴意見。51、您是他（她）家屬嗎？如果需要我服務，請隨時找我們。52、馬上就為您打吊針了，是否先去廁所呢？53、我們的被子是經過嚴格消毒處理了的，您可以放心使用。54、您進院才只有兩天，現在正在觀察期間。動；團結同志，互相尊重，互相學習，互相幫助，互相勉勵，互相配合，取長補短，共同進取，無打罵現象。九、嚴謹求實，努力提高專業技術水平。積極參加職業技術培訓，刻苦鉆研業務技術，精益求精，努力學習新知識、新業務，提高專業技術水平；增強責任意識，防范醫療差錯、醫療事故的發生。十、保持整潔、安靜的工作環境。根據病人的不同年齡，使用禮貌用語，不許用"哎"、"喂"或床號代替稱呼；對病人要做到有問必答，不應漫不經心、態度冷淡，不能粗言粗語、高聲喊叫，做到"三聲"服務：即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；征求病人意見或與病人對話時，態度要誠懇，向病人解釋時要耐心、仔細。十一、遵守"八個不讓"的工作守則，即：一是不讓就診患者在我這里受到冷遇；二是不讓醫院護理質量在我這里降低；三是不讓醫院醫療差錯在我這里發生；四是不讓不合理檢查、處方從我手中開出；五是不讓工作失職行為在我這里出現；六是不讓影響醫患團結的話從我口中說出；七是不讓收受紅包、回扣在我身上出現；八是不讓學習業務知識的時間從我身邊流失。行為規范

1.上班時須佩戴工作牌。

2.按醫院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清潔平整、大方得體。工作服衣扣齊全，內衣不外露。不準穿工作服入食堂、會場、外出購物。（護理人員按護士有關儀表著裝規范執行）

3.不穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清潔無污垢。

4.工作中注意保持良好的形體姿態，精神要飽滿，步態要輕盈，行走、站立時要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不搖擺。機關工作人員不可穿背心、吊帶衣服上班。

5.長發應盤起，不允許披發，不戴大發夾、大發結，不許戴手鐲、耳環、腳鏈，不涂指（趾）甲油，不留長指甲。

6.提倡著淡妝上班，禁止濃裝艷抹。

7.牙齒清潔，口腔清新，無異味。

8.醫務人員舉止端莊、自然大方，待人禮貌熱情，接待來訪者（參觀、檢查者等）要起立，笑臉相迎。

9.對待病人與家屬要熱情，說話和氣，解釋耐心，不與病人或家屬爭吵。保持辦公場所安靜整潔，做到走路輕、說話輕、操作輕。開關門窗輕。

10.對待同事團結友愛，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不鬧無原則糾紛，不撥弄是非，不爭吵。

11.上班不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗和私自換班，不閑聊、不干私活。

12.嚴格遵守醫院下發的“一個目標、三項任務、五項嚴禁與八項行業紀律”的要求，做守紀、敬業、文明的婁醫人。

文明禮貌用語

1.六個先：

見面先用“您好”

開口先加稱謂

說話先用“請”

休息先表抱歉

操作失誤先道歉

操作結束先謝謝

2.常用忌語“四個不”：

不直呼床號

病人詢問時不說“不知道”

遇難辦的事不說“不行”

病人有主訴時不能說“沒事”

3.常用三要三不要：

不說“等一會兒”，要說“馬上來”

不說“試試看”，要說“我盡力”

不說“沒有”，要說“我們會及時觀察”。

4.常用文明禮貌用語：

(1)您好，您老好。

(2)我能幫您做點什么嗎？

(3)您請坐。

(4)請您稍候，他(我)馬上就來。

(5)很高興為您服務。

(6)別客氣。

(7)對不起。

(8)請原諒。

(9)沒關系。

(10)謝謝。

(11)打擾了。

(12)很抱歉，給您添麻煩了。

(13)歡迎您提寶貴意見。

(14)請您配合一下，謝謝您的合作。

(15)不用謝。

(16)不必客氣。

(17)對不起，讓您久等了。

(18)請注意公共衛生。

(19)請不要隨地吐痰。

(20)請您別在醫療場所吸煙。

(21)對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？

(22)請您清點好現金。

(23)請您注意安全。

(24)請排好隊。

(25)請安靜些。

(26)對不起，您找的XX同志現在不在，有什么事需要我代為轉告嗎？

(27)好的，我馬上請XX同志回答您的問題。

(28)好的，您反映的問題，我們調查落實后盡