5.2辦理訂單查詢業務公開課教案教學設計課件案例試卷_第1頁
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文檔簡介

項目5客戶訂單業務處理

與客戶投訴處理《物流客戶服務》項目5客戶訂單業務處理與客戶投訴處理任務二辦理客戶訂單查詢業務處理學習目標任務二辦理客戶訂單查詢業務理解受理客戶查詢業務流程能夠處理客戶訂單查詢業務(一)辦理訂單查詢業務的方式任務二辦理客戶訂單查詢業務1、網絡查詢2、電話查詢(二)網上訂單查詢流程任務二辦理客戶訂單查詢業務客戶打開物流公司的網站進入“訂單查詢”欄目按照頁面要求輸入訂單號和驗證碼

點擊“確定”網頁上就會出現這一單業務的貨物跟蹤信息(三)電話查詢訂單業務的類型任務二辦理客戶訂單查詢業務1、系統可以直接查詢到訂單信息2、系統無法直接查詢到訂單信息(三)電話查詢訂單業務的類型任務二辦理客戶訂單查詢業務思考：以下對話屬于哪種類型？客戶服務人員:“先生，您好！麻煩您先告訴我您的貨物單號是多少?”客戶:“我的單號是6389493”。客戶服務人員:“您稍等，正在為您查詢?。不好意思，讓您久等了，您的貨物現在已經到了常熟，正常情況下2天內可以到達目的站。”客戶:“我的貨很著急的，人家客戶是要等出口的，快點兒幫我處理吧！”(三)電話查詢訂單業務的類型任務二辦理客戶訂單查詢業務思考：以下對話屬于哪種類型？客戶服務人員:““您的貨物系統未顯示最新的信息，我和相關部門先查詢，稍后給您回電話，好嗎?”客戶:“你們怎么那么麻煩啊，你會不會回我電話啊？”客戶服務人員:“您放心，我先查詢，１５分鐘之內一定告知您結果，請問這個電話就可以聯系到您嗎?”客戶:“可以，你盡快吧！”(四)辦理訂單查詢業務的禮貌用語任務二辦理客戶訂單查詢業務課堂訓練任務二辦理客戶訂單查詢業務電話訂單查詢業務模擬訓練全班同學按同桌分為兩兩一組，進行角色扮演。一名同學扮演客服人員，另一名同學扮演客戶。模擬電話訂單查詢業務。隨堂檢測任務二辦理客戶訂單查詢業務多選題物流客戶訂單查詢的主要方式有(

)Ａ電話查詢Ｂ現場查詢Ｃ網上查詢Ｄ傳真查詢隨堂檢測任務二辦理客戶訂單查詢業務判斷題接到電話查詢業務，當客戶責難或批評性時，應委婉解說，并向其表示歉意或

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