服務(wù)員基本素質(zhì)要求第一節(jié)儀容儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙(褲)內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出工服外。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)禮貌禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。

一、遇到客人入店，早晚時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”，說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。

二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

三、在前廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

四、在前廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說“謝謝”。

五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。

六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您……”

七、看到客人直接到房間（位置）時(shí)，但沒有點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請(qǐng)問您點(diǎn)菜了沒有？咱們是否起菜”。

八、當(dāng)看到客人需要幫助時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請(qǐng)問有什么吩咐？”或“請(qǐng)問需要什么幫忙？”

九、任何時(shí)候員工不得使用客用衛(wèi)生間和洗手間。

十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實(shí)的話不講。

4、催促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等。第三節(jié)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)飯店主要向客人提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理及消費(fèi)需求。

飯店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，它是以“客人為中心”的客源組織與對(duì)客接待服務(wù)為最基本的特點(diǎn)。另外，飯店服務(wù)產(chǎn)品還具有無形性、波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。二、“客人總是對(duì)的”及其觀念和行為1．“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)無條件為客人服務(wù)的思想觀念“客人總是對(duì)的”這句話是被譽(yù)為“飯店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，飯店員工人人首先要牢固樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，然后在接待服務(wù)中刻意實(shí)踐。

2．客人是飯店生存之源客人是飯店企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤(rùn)的最初來源。

尊重客人，贏得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品。

前廳服務(wù)員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費(fèi)層次、不同需求的客人提供服務(wù)過程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四節(jié)心理素質(zhì)

前廳服務(wù)員接待客人時(shí)應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自內(nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強(qiáng)的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個(gè)方面。

一、敏銳的注意力人類的心理活動(dòng)伴隨著個(gè)人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對(duì)一定對(duì)象的心理指向和集中。國(guó)際管家協(xié)會(huì)主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個(gè)例子：當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一間坐有十幾個(gè)人的會(huì)議室時(shí)，在很短的5秒鐘時(shí)間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會(huì)議的臺(tái)型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個(gè)測(cè)試說明，人們對(duì)著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，前廳服務(wù)員在注意和觀察客人或他

人的時(shí)候，其本人也是客人或他人注意和觀察的對(duì)象。前廳服務(wù)員的準(zhǔn)確觀察是為客人主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。

二、較強(qiáng)的記憶力記憶是人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的反映。記憶的基本過程包括識(shí)記、保持、再憶、回憶。

前廳服務(wù)員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及飯店設(shè)施、服務(wù)簡(jiǎn)介、景點(diǎn)、交通等問訊服務(wù)常識(shí)以外，還要熟悉回頭客及老客戶的相貌特征、單位及姓名等，并能積極主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)。三、敏捷的思維能力如果說記憶是人的認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，那么思維就是人的認(rèn)識(shí)過程的高級(jí)階段。人在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，不但能直接感知個(gè)別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。

前廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)通過觀察客人外表、職業(yè)、表情等變化，及時(shí)、準(zhǔn)確地推斷出客人的心理。我們常講要學(xué)會(huì)揣摩客人心理，實(shí)際上就是指觀察、分析、推斷客人心理的思維過程。四、良好的情感自控能力情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度、體驗(yàn)和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來說，能滿足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會(huì)使人產(chǎn)生肯定、積極、滿意的情感。前廳服務(wù)員待客熱情、彬彬有禮，使客人感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使客人得到精神和物質(zhì)上的滿足。

人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。

有時(shí)服務(wù)人員在處于激動(dòng)狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過激的動(dòng)作和言辭；有時(shí)處于悶悶不樂的心境狀態(tài)，對(duì)客人愛答不理。在發(fā)生服務(wù)員與客人爭(zhēng)執(zhí)、口角時(shí)，多數(shù)正處于不良心境之中。前廳服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的激情和心境，尤其要理智對(duì)待個(gè)性強(qiáng)的客人。五、堅(jiān)強(qiáng)的意志意志是人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，自覺去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和堅(jiān)毅性等四個(gè)方面。

前廳服務(wù)員一方面受服務(wù)規(guī)程