超市的平安管理機風險控制防損主管培訓之敬請配合1、請把手機調整到震動位置或關閉；2、請不要隨意走動；3、積極思考，主動參與；4、你是學習的主人；5、重在應用；2024群眾行普及風暴零售主管培訓全國巡回大講堂2賣場平安管理的要求分流管理理論及運用區域管理之一——聯營區管理區域管理之二——收銀區管理顧客管理——損耗與效勞廠方人員管理單據管理夜間管理危機管理——風險控制消防管理——防火本卷須知超市的平安管理及風險控制3保障——為來店顧客、員工、供給商提供平安保障預防——防止各類事故，減少、排除各類事故發生的因素控制——控制可能發生損耗的各個環節賣場平安管理1、賣場平安管理的含義41、平安的重要性1〕平安事故的本錢直接以負利潤計入店〔部門〕業績表中2〕平安是一種工作態度3〕平安的工作習慣需要您的配合4〕預防事故發生,維護好公司與自身利益5〕杜絕不必要的事故,營造良好的購物和工作環境6〕始終記?。骸叭绻?.會產生…….后果"全安一、賣場平安管理的含義51.顧客、員工及家庭精神和肉體痛苦。2.工資與賺錢能力的損失3.顧客和員工對商店親善感情的損失.4.商店工作效率的降低,影響員工的工作積極性,對工作產生畏懼心理.5.有可能造成終身殘廢或損傷.2、平安事故的后果一、賣場平安管理的含義6員工和顧客的人身平安顧客和公司的財產平安商品的平安商場設備的使用平安預防:防止各類事故、減除、排除各類事故發生的因素3、平安因素的內容一、賣場平安管理的含義7溢出物溢出物對人們行動帶來不便，又難以及時發現，隨時會引發事故碎片掛購手扶梯其他易致碰絆/摔倒的不平安因素注：如果顧客在賣場，因地面有雜物而摔倒，那就是商場的責任請注意！！！4、賣場內的平安因素一、賣場平安管理的含義8A、處理溢出物〔碎片〕，不要離開，并且要查明原因〔1〕發現溢出物，不要讓人們在該處行走〔2〕叫其他員工或顧客通知附近的保潔員及時去除?！?〕大面積的溢出物，應使用障礙物對該處進行阻攔，直到地面清潔、干凈。B、手扶梯手扶梯口張貼相關的警示語4、如何處理賣場內的不平安因素一、賣場平安管理的含義91〕含義：根據分流管理理論，通過對超市各進出口的管理，保障超市平安，控制損耗2〕分流管理理論：根據超市營運中，顧客流、員工流、商品流的自身規律和特點，設置防損體系，實現分流管理二、分流管理1、分流管理理論10對象是員工，適合管理型標準應注意的環節：員工上班——更衣室換裝——打卡——進入工作區域〔賣場、倉庫、辦公區、操作間〕——外出〔休息、辦事、進餐、其他〕——入場——打卡——換工作服——下班你要這樣做！二、分流管理2、員工流的規律11停車場——存包(手推車)——入口處進入——賣場區域——收銀區——休閑區——出門特點：適用于效勞性標準手推車按顧客流量的10-30%配置每小時500-600人收銀機配置等待時間不超過8分鐘二、分流管理2、顧客流的規律12重點是單據管理，適合稽核標準流通環節的控制訂單供給商送貨收貨區周轉區出店收銀區顧客賣場供給商退換貨區二、分流管理2、商品流的規律13聯營區管理收銀區管理收銀稽核應注意的問題裝袋時的防損技巧與顧客的關系如何處理稽核商品如何對待抱怨的顧客三、區域管理14生鮮區聯營管理是重點：▲核對廠家原材料進出單據，與庫存銷售金額核對▲分析：銷售金額﹥實際進貨量原材料消耗﹥原材料進貨▲特別要求：聯營廠家物品，原材料進出必須記錄，并嚴格管理三、區域管理1、聯營區的管理15收銀區管理又稱收銀稽核，有六大職能：顧客稽核：核對顧客水單和所購物品收銀稽核：對收銀員工作進行監督團購稽核：對團購業務進行稽核大宗稽核：對顧客購置的大宗商品進行稽核外出稽核：賣場外因銷售需要進行的稽核工作崗位稽核：固定崗位稽核三、區域管理2、收銀區的管理16防損員應熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權限區分了解收銀款臺功能，重點了解各功能鍵的作用可以掃描的商品信息→手工輸入？不標準開啟錢箱頻繁長短款的收銀員和顧客聊天的收銀員三、區域管理3、收銀稽核應注意的問題17遮住收款機屏幕交易結束后不關閉收款機不按規定給顧客小票收款時寫字不斷結清和清掃收款機尋找廢紙簍三、區域管理3、收銀稽核應注意的問題18質地較硬的、重的商品墊底容易流出汁水的商品單獨裝袋形體方正的商品裝入兩側〔起支撐作用〕瓶裝飲料、膨化食品應放中間易碎商品、怕擠壓商品應放入最上層確知每個手提袋的最大承重量三、區域管理4、裝袋時的防損問題19禮貌對待顧客迅速發現重點顧客〔個人特征、外表、表情進行判斷〕迅速確定重點商品〔易盜商品的排行表、稱重商品、易換包裝的商品〕標準處理報警器報警重點！三、區域管理5、稽核商品與顧客關系的處理20留住顧客的藝術顧客流失——損耗流失一位老顧客的本錢——爭加五位新顧客一位滿意的顧客會將他的滿意，告訴給五個朋友三、區域管理6、如何對待抱怨顧客？21一位抱怨的顧客會將他的不滿告訴?個人,好事不留名，壞事傳千里有意見會報怨的顧客占?%有意見不會報怨的顧客占?%，但下次不會再來抱怨得的事處理得好，?%的顧客還會再來三、區域管理6、如何對待抱怨顧客？22一位抱怨的顧客會將他的不滿告訴26個人,好事不留名，壞事傳千里有意見會報怨的顧客占5%有意見不會報怨的顧客占80%，但下次不會再來抱怨得的事處理得好，98%的顧客還會再來三、區域管理6、如何對待抱怨顧客？23效勞品質低的企業每年業績上升？%，市場占有率下降？%效勞品質高的企業每年業績上升？%，市場占有率上升？%現場解決顧客投訴，顧客不會發脾氣，？%的顧客會諒解三、區域管理6、如何對待抱怨顧客？24效勞品質低的企業每年業績上升1%，市場占有率下降2%效勞品質高的企業每年業績上升12%，市場占有率上升6%現場解決顧客投訴，顧客不會發脾氣，95%的顧客會諒解三、區域管理6、如何對待抱怨顧客？25廠方人員存在的問題管理人員認為：不好管理、容易產生損耗方法：防損培訓、將老板責任加重協議限制：為廠家著想廠方人員管理四、廠方人員管理26夜間的幾種封場形式及存在的問題夜間封場需具備的要素夜間封場記錄表格五、夜間管理27人防：單一部門、多部門主要靠夜班人員布防——易產生內盜犬防：警犬在內場巡邏、具有一定威懾力——存在人為因素、不衛生技防：CCTV技術技防+人防：CCTV中心控制、值班經理、夜防人員三方互相牽制五、夜間管理1、夜間封場的形式及存在的問題28賣場與外界隔絕警衛人員在賣場外圍所有通道、出入口均有鎖CCTV技術控制值班經理負責鑰匙間斷巡場封場啦！五、夜間管理2、夜間封場的要素29巡視員年月日

時間

內容發現問題

解決辦法負責人

完成時間22：001.崗位分布：員工通道，員工內出口，收貨口，大門控制21：15—21：302.檢查各進出口大門是否鎖了，各崗位值勤情況，有沒有做與崗位無關的事22：00—22：303.清場是否按正規程序清場，封場時間22：00—22：304.賣場有無加班人員，內施人員手續是否齊全，加班時間22：15—22：305.檢查生鮮部煤氣爐、烤爐、烘爐、油爐、油氣、混用爐是否關閉22：00—22：306.清場時是否有值班經理、值班主管水電工參加，到位情況是否正常五、夜間管理3、夜間封場表格30

可能造成嚴重后果危險行為危險行為形成原因傷害事件原因分析表風險控制員職責理貨風險控制商品風險控制顧客風險控制突發事件控制點收突發事件控制火災應變作業程序停電應變作業程序意外傷害作業程序治安突發事件處理事故的預防六、危機管理——風險控制31對超市內可能出現的各種風險進行預防,控制處理風險控制消防平安監控中心突發事件控制顧客風險控制員工風險控制設備風險控制六、危機管理——風險控制1、風險控制管理32

在賣場發生的各類意外事故中，85%是由于顧客、員工的危險性為引起的培養員工管閑事的風氣設置顧客求助系統——急救物品柜、急救包、單架、

急救手冊有關案例——給賣場帶來重大損失六、危機管理——風險控制2、風險可能造成的嚴重后果33匆忙、抄捷徑工作時打鬧忽略工作程序提舉重物的不正確姿勢攀爬時不小心處理滾熱液體方式不正確操作切割器械方式不正確工作時不注意環境六、危機管理——風險控制3、危險行為34照明缺乏地面太濕、不平、壓條邊沿翹起通道上擺放物體不當，無提醒標志破損的道具，辦公用品未及時修理或沒收懸掛物高度不夠或未固定請注意??！六、危機管理——風險控制4、危險行為形成的原因35傷害事件類別百分比%燒傷 手操作工具受傷異物跑進眼睛碰傷夾到或壓到推動物件受傷被門推車撞到割傷在平地跌倒提舉重物受傷其他六、危機管理——風險控制5、傷害事件原因分析表36傷害事件類別百分比%燒傷 5手操作工具受傷5異物跑進眼睛5碰傷6夾到或壓到6推動物件受傷10被門推車撞到10割傷11在平地跌倒16提舉重物受傷11其他14六、危機管理——風險控制5、傷害事件原因分析表37職責:鼓勵同事養成平安工作習慣制定目標風險控制宣言事故布告欄每月進行風險控制調查現場指導，建議六、危機管理——風險控制6、風險控制員38正確的搬運姿勢清潔衛生休息防止滑倒卡板使用拖車使用介刀使用電器平安六、危機管理——風險控制7、理貨風險控制39商品擺放:底層牢固，每層平衡，不可過多不能將桶裝商品放在貨架頂層注意:與煙感噴淋距離？M，不靠近電源，熱源,氣源六、危機管理——風險控制8、商品風險控制40商品擺放:底層牢固，每層平衡，不可過多不能將桶裝商品放在貨架頂層注意:與煙感噴淋距離0.5M，不靠近電源，熱源,氣源六、危機管理——風險控制8、商品風險控制41叉車司機:提前告知顧客通道無商品手推車:重物放在底層商品不擋住視線六、危機管理——風險控制8、設備使用風險控制42尋找小孩:聆聽播送關于小孩的描述堵住所有進出口全場尋找10分鐘內未找到取消播送暗號顧客受傷:冷靜查看傷情客服處處理顯示愛心用平安警示牌提醒聆聽掃除其他不平安因素六、危機管理——風險控制9、顧客使用風險控制43突發事件控制原那么:沉著,冷靜,機智,果斷處理,分工配合流程圖指揮中心通風組醫務組疏散組財務搶救組控制組商品保衛組六、危機管理——風險控制10、突發事件控制44突發事件盜竊火險搶劫通知防損部取滅火器控制金庫→鎖保險柜總收人員將庫存現金,重要單據裝平安箱→上鎖→撤離通知防損部→報警110保護現場通知公司領導與犯罪分子周旋踩報警器保管好金庫密碼等待救援六、危機管理——風險控制11、總收突發事件控制45事前預防消防組定期檢查水管檢查通道,平安門,檢查電源檢查管道漏水事中發現→報工程部→轉移商品,搶修事后查找原因→改進水災處理事前事中事后六、危機管理——風險控制12、水災應變作業程序46查明原因停電供電原因線路問題防損部啟動備用發電機電工搶修阻止顧客進場倉庫上鎖收銀區控制并疏導安慰事前預防配應急燈、手電筒，備用發電設備

和供電部門聯系，掌握信息事后處理檢查異常發現原因檢查低溫商品六、危機管理——風險控制13、停電應變程序47事前預防:店內裝潢設施是否影響顧客叉車正確使用事中處理:顧客假設有意外傷害→在場人員送至就近醫務人員檢查→診療→報店長事后處理:各方達成共識消除影響在員工中培訓記錄備案六、危機管理——風險控制14、意外傷害的處理程序48爆炸事件處理政治宣傳,煽動起哄搗亂精神病人群眾斗毆搶劫不服從管理人員涉外問題六、危機管理——風險控制15、治安突發事件的處理49措施:提高風險控制,新員工培訓平安制度平安工作檢查落實必要的器材六、危機管理——風險控制16、事故的預防50當發現顧客或任何人在商場或公共地方突然暈倒或意外受傷,必須通知顧客效勞處及打求助電話將病者或傷者安置在適當地方休息,并設法通知其家人妥善保管好傷者或病者的財物,當警務人員到達時,交警務人員處理惟有受過特殊訓練者,方可急救傷者六、危機管理——風險控制17、醫療救護51盡量將傷者或病者與圍觀者隔離將詳細情況記錄后,盡快呈交主管迅速掌握判斷他人中毒的性質掌握如何對垂死者進行搶救對中毒者進行搶救六、危機管理——風險控制17、醫療救護52當發現顧客或任何人在商場或公共地方突然暈倒或意外受傷,必須通知顧客效勞處及打求助電話將病者或傷者安置在適當地方休息,并設法通知其家人妥善保管好傷者或病者的財物,當警務人員到達時,交警務人員處理六、危機管理——風險控制17、醫療救護53惟有受過特殊訓練者,方可急救傷者盡量將傷者或病者與圍觀者隔離將詳細情況記錄后,盡快呈交主管迅速掌握判斷他人中毒的性質掌握如何對垂死者進行搶救對中毒者進行搶救六、危機管理——風險控制17、醫療救護54特點種類廠商物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單聯營廠家進退貨單單據管理在控制損耗中的作用七、單據管理55含義：商品在賣場的進出必須依據一定的程序，并有相應的單據特點：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復核性、可監督性單據……七、單據管理56廠商物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單贈品攜入、攜出單收貨單退貨單1、單據管理的種類七、單據管理57換貨單調撥單報損單出庫單入庫單1、單據管理的種類七、單據管理58供給商編碼：供給商名稱：供給商地址：供給商電話：年月日NO：商品編碼

商品名稱

規格

單位

數量

實收數量備注收貨員：防損員：供應商：2、聯營廠家進退貨單七、單據管理59廠商名稱：年月日攜入物品明細表品名數量攜入日期攜出日期防損部備注備注請詳細填寫攜入物品，攜出時依此單據為憑，未填寫之物品一律不準攜出部門經理攜入廠商防損部3、廠商攜入/攜出物品明細表七、單據管理60

日期貨品品名攜出原因預計歸還日期登記人申請人：部門經理：店長：供貨經理：防損經理：當班防損員：3、廠商攜入/攜出物品明細表七、單據管理61聯營廠家本錢核算的依據顧客退換貨差異核對外借物品的及時歸還盤點分析依據不要忘記4、單據管理在控制損耗中的作用七、單據管理62消防監控中心消防管理制度消防火警處置方案消防巡檢制度消防培訓消防警鐘長鳴！八、消防管理63消防演習消防設施管理專職消防員義務消防員消防警鐘長鳴！八、消防管理64