百盛系列顧客溝通技巧2023/12/26百盛系列顧客溝通技巧肯德基簡介

肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，隸屬于百勝全球餐飲集團。20多年來，肯德基在中國取得巨大成功，在各方面都遠遠超過主要競爭對手麥當勞，以紹興市區為例，肯德基連鎖店的數量就遠多于麥當勞。百盛系列顧客溝通技巧調查目的肯德基十分重視對外溝通，特別是與顧客溝通。為了了解肯德基與顧客溝通的詳情,以便更好地學習《管理溝通》課程中的理論知識,本小組決定對紹興肯德基城南悅來餐廳進行實地調查，及查閱相關資料，發現肯德基與顧客溝通中的閃光點及存在的問題，并提出相應的建議。百盛系列顧客溝通技巧以下是我組調查時拍的照片百盛系列顧客溝通技巧調查成果肯德基與顧客溝通中的亮點：1.“為客瘋狂”的溝通服務理念2.重視對顧客抱怨的有效溝通3.特別重視與兒童的交流溝通4.舒適溫馨的餐廳環境百盛系列顧客溝通技巧一、“為客瘋狂”的溝通服務理念

“為客瘋狂”具體指傾聽及反饋顧客所有的心聲，更執著于多付出一些以讓顧客達到百分之百的滿意，讓每一位來就餐的顧客都洋溢著快樂的感覺。百盛系列顧客溝通技巧二、重視對顧客抱怨的有效溝通堅持以下原則：1.專注傾聽2.積極反饋3.解決問題4.合理致歉百盛系列顧客溝通技巧常見的抱怨種類與解決方法：1、抱怨食物品質：顧客對產品的顏色、味道、份量等有質疑時應先真誠致歉，并免費更換。注意：員工要表現出不懷疑的態度，面帶微笑。2、抱怨錯誤的點購和包裝：致歉重新更換百盛系列顧客溝通技巧百盛系列顧客溝通技巧3、抱怨食品變質或有異物，身體發生不適時的處理：1.對該事件表示歉意。2.試圖取回該物（立即記錄日期、批號，并冷藏）以供品控、采購取證）。3.立即更換食品（如果顧客能接受）或退錢。4.設法留下顧客的姓名、地址、聯系電話以便日后追蹤。5.通知相關主管，完成事件報告。百盛系列顧客溝通技巧4、對于公共安全突發事件的抱怨

（例如：失物、跌交）1.表示關心。2.建議至醫院就醫，警察局報案、親屬聯絡或其他。3.留下顧客姓名及電話號碼。4.請顧客和目擊者描述以下發生的事情（留姓名、地址）以書面方式簡述過程并請證人簽字。5.通知店長相關主管來處理。百盛系列顧客溝通技巧此外還需注意一下幾點：1.必須使用適當的溝通方式來收集和傳遞顧客的意見。2.由于食品安全引起的疾病/異物引起的抱怨，必須在48小時內與顧客取得聯系，一周內再次與顧客取得聯系并進行追蹤。3.忌用“但是……；雖然……但是；雖這么說……；但我們的店規就是……”這些詞語百盛系列顧客溝通技巧

三、肯德基重視與兒童的交流溝通1.生日餐會的內容2.贈送小禮物細節百盛系列顧客溝通技巧生日餐會主要提供以下服務1.預約訂餐顧客可以在電話中就點好餐，工作人員會事先準備好，顧客來到餐廳后可以直接就餐，不用像平時去排隊。2.接待員全程陪小朋友過生日，例如唱生日歌，跳舞，作游戲。3.贈送小禮品一份小玩具，生日帽子，和兩張優惠券。百盛系列顧客溝通技巧生日餐會的情景百盛系列顧客溝通技巧百盛系列顧客溝通技巧

贈送禮品的細節1.保持積極愉快的表情，做到禮物物盡其人，避免浪費。2.避免用大袋子一次性裝很多的禮物隨意發放。3.耐心地說明禮物的使用方法。百盛系列顧客溝通技巧百盛系列顧客溝通技巧百盛系列顧客溝通技巧

4.舒適溫馨的就餐環境肯德基餐廳從桌椅擺設、燈光、背景音樂到洗手間配到設施,都設計得非常人性化，處處洋溢著溫馨的氣氛。百盛系列顧客溝通技巧例1.室內色彩的設計

肯德基餐廳大面積地采用橙黃等暖色調，像土黃色的地磚，橘黃色的墻壁，暖色調常常給人帶來興奮愉悅的感覺。百盛系列顧客溝通技巧例2.桌椅設計上

肯德基餐廳針對不同的顧客設計了多種桌椅，主要有以下四種：

1.普通的組合桌椅百盛系列顧客溝通技巧2.園形桌子配合園半圓軟椅或零散的靠背椅百盛系列顧客溝通技巧3.舒適寬敞的軟沙發，四人一組相對而坐，并靠著落地玻璃百盛系列顧客溝通技巧4.長條形桌椅配合單人座位百盛系列顧客溝通技巧例3.意見信箱和投訴電話

百盛系列顧客溝通技巧

肯德基存在的問題1.新產品缺乏與顧客溝通。2.就餐排隊時間長百盛系列顧客溝通技巧1.新產品上缺乏與顧客的溝通肯德基新產品雖然一經推出就有很多消費者樂意嘗試，但是難免會有些新產品口感不能滿足顧客的需要，而這些意見和反饋又沒有直接傳達到肯德基高層，而是在消費者口中或網上廣泛傳播。百盛系列顧客溝通技巧例如“嫩牛五方”

該產品口味過辣，嚴重不符合江南地區消費者的飲食習慣。百盛系列顧客溝通技巧2.排隊等候時間過長

相當多的調查者反映肯德基餐廳在就餐高峰時期排隊等候時間過長，簡直無法讓人無法忍受。例如有些只想買份薯條或飲料的顧客完成購買過程只需幾秒時間，但他在排到前必須等候較長時間，這會讓顧客感到很奈。百盛系列顧客溝通技巧建議

1.對就餐的顧客主動進行調查問卷，將顧客對食品和服務的意見及時傳達到公司里，特別是針對對新產品的口感、服務質量等問題，真正做到與顧客主動溝通，而不是等候顧客把意見放到信箱里。百盛系列顧客溝通技巧建議2.對于排隊時間過長的問題，肯德基可以為只購買飲料、冰激凌，甜品等這些需求的顧客開辟專門的柜臺，例如像麥當勞的甜品店，滿足部分顧客的潛在需求。百盛系列顧客溝通技巧總

結

肯德基要想在中國取得更