客戶關系管理的內涵與意義

培訓目的：通過本次培訓，使各位同事初步了解客戶關系管理之內涵，了解柜面營銷的基本技能，為一對一營銷打好基礎。形式：幻燈演示內容：1、客戶關系管理的內涵；2、柜面營銷的基本技能；12/15/20232個人理財客戶經理

的地位及重要性零售業務的新增亮點。重點客戶的個性服務者。最貼近客戶，本行所有管理的最終體現。銀行產品試驗和反饋的中心。客戶需求和產品創意的發源地。以少勝多，以質取勝的典范。優秀管理者的根基12/15/20233對理財工作的理解二八法則的深化以個人服務素質的競爭服務集聚效應的應用服務模式的人性化轉換廣義與現實狹義的理財柜面一對一營銷12/15/20234客戶關系管理的內涵銀行與客戶的各種關聯構成客戶關系以效益為中心的客戶關系管理為CRM客戶關系管理是銀行競爭的關鍵客戶關系管理是營銷的平臺與基礎12/15/20235客戶關系管理對于銀行的意義清晰定位，做有價值的工作合理安排銀行資源有效管理銀行的利潤源泉。持續和統一的營銷活動拓展和發掘客戶需求，開發新產品維系客戶忠誠度，保持業務持續發展12/15/20236客戶關系管理

---基本要求客戶經理是關鍵和基礎（各級、內外）客戶關系管理的目標—客戶滿意（長期）客戶關系管理的目的---保持客戶忠誠度客戶關系管理的責任---前、中、后臺客戶關系管理的層次：規范，防止流失自然而真誠，個性化服務12/15/20237客戶關系管理

—基本結構目標客戶的選擇和確定（收集各類信息、分類、分級）產品組合及營銷策略的制定形成（根據分類規劃、設計針對性服務）人力和物力資源的配置（資源分配管理）組織架構、企業文化及實施管理（營銷管理）12/15/20238客戶關系管理

–了解客戶了解客戶的個性和習慣了解客戶的社會環境了解客戶的關系（家庭、朋友、伙伴）了解客戶的銀行—你的對手或伙伴了解客戶的業務需求和關鍵點12/15/20239客戶關系管理

—系統化客戶的分析和分類產品推廣和反饋服務的連續性、有效性客戶信息的共享及利用爭取和維系新老客戶的戰術實施后評價和過程管理（持續、統一）12/15/202310理想的CRM系統強大的統計、分析功能巨大的信息、數據儲存功能快捷、及時的信息收集功能高效的反饋、記錄功能完整的搜尋、采集功能高度的通用和兼容功能12/15/202311理財經理最基本的CRM數據綜合信息類：基礎數據個人習性愛好擴展數據環境往來記錄類產品運用類考核管理類12/15/202312我們與客戶的關系類型產品型服務型關系型便利型品牌型（歷史類/服務類/文化類）問題：哪一類最主要？哪一類最重要？12/15/202313客戶的需要理財（主動/被動/引導）暴利？中而穩定？便利尊貴/情感增值個性化服務/層次效率問題：哪個最主要？哪個最重要？12/15/202314我們的客戶在哪里？現有行內其他連帶業務高端行業/高端人士關系客戶共享客戶的客戶、朋友---集聚效應順勢營銷---順藤摸瓜問題：誰是我們的客戶？誰是該發展的客戶？12/15/202315真誠贏得客戶客戶忠誠來自于銀行服務的真誠價格中應包含服務的水平與質量關注/關懷/關心---非程式化---注重細節一對一朋友式關聯營銷愉快中為客戶和銀行增殖12/15/202316換位思考、細節感動客戶從客戶角度考慮產品和服務真誠、細致乃關系之基礎爭取客戶---客戶支持---關系營銷客戶注意什么？產品價格感情（忠誠度的重要粘合劑）12/15/202317客戶關系管理---關系全員優質客戶是我們最寶貴的資產“資產”流失損失遠大于“資產”重置成本關系在于不斷積累/在于咬住不放關系關乎銀行的全員---全員營銷的另一詮釋：所有崗位，所有機構細節營造關系是靠一絲一絲編織毀壞關系可能只要……

12/15/202318客戶價值客戶滿意度客戶關系雙贏客戶關系管理-----雙方增殖12/15/202319課程回顧客戶關系之內涵客戶關系管理的架構如何以真誠、細節贏得客戶客戶關系管理之基礎----雙贏12/15/202320如何尋找營銷切入點營銷的調研與分析不同于市場調研宏觀與微觀的營銷調研自身定位與定價的確定與時俱進，把握機遇12/15/202321營銷方式的選擇------營銷不講道理，講效果高位營銷基礎營銷聯合營銷差異營銷滲透漸進營銷一步到位營銷感情營銷/利益營銷/組合營銷突出特點（地點、形式、禮品等）12/15/202322營銷方案

--凡事預則立，不預則廢。

分析營銷環境確定營銷重點確定營銷策略制定營銷方案組織落實實施考核與后評價

12/15/202323銀行營銷的四P一、人（PEOPLE）二、計劃（PLANNING）三、產品（PRODUCT）四、堅持（PERSISTENCE）12/15/202324銀行營銷的四C合作（Cooperation）客戶（Customer）創造（Creativity）信心（Confidence）12/15/202325產品營銷的四要素產品知識銷售技巧人際關系組織管理12/15/202326上門口頭營銷事先準備：對象：職務/主要看法或意見、要求目的：層次/計劃程序：營造環境、氣氛提問要點/論點、論據（狀況/問題/影響/權衡）預案：時間、時機12/15/202327理財經理的知識面產品知識營造和把握氣氛的知識管理與被管理知識客戶心理知識廣泛的各類知識

12/15/202328對客戶營銷之三C原則坦誠Candor關心Concern能力Competence12/15/202329人際交往的三步曲了解對方立場。用心聽，主動理解（意向、目的、原因）請別人了解自己的立場（論點、論據、態度）請別人幫助自己達到自己的目的（達成共識，求同存異，不要一意孤行）12/15/202330關于問問題問對是關鍵問回答簡單的問題問法（二選一/緊跟/引導）12/15/202331如何應對客戶的拒絕和意見認真傾聽，找出關鍵點。不要與客戶論真理。尊重、肯定客戶的拒絕和意見。12/15/202332如何處理客戶的抱怨、投訴

-----處理客戶的不滿也是營銷只聽不說（除非客戶要求）無條件道歉就客戶抱怨、投訴主要內容重復并確認與客戶共鳴，認可他的觀點解決、協商確認客戶滿意12/15/202333關于贊美微笑和贊美是最好的營銷方式贊美要真誠，基于真實，高于實際。贊美要因地制宜1、內容具體、實際。2、范圍可見、可想。3、注意細節。12/15/202334營銷禮儀、小節儀態：臉、眼、耳、口肢體語言穿著語氣、語速、音量距離、位置時間、氣氛小節（握手、名片、