護士在護患糾紛中的心理應激及對策

近年來，隨著醫(yī)療法律法規(guī)的進一步完善，患者及其家屬的自我控制能力和法律意識逐漸增強。隨著新形式醫(yī)療模式和優(yōu)質(zhì)護理工作的發(fā)展，患者對護理活動的要求逐漸增加。因此,護患糾紛也不斷增加,護患矛盾越來越突出,本文通過對護理人員的問卷調(diào)查分析得出,護理人員的不良心理情緒及其解決的對策。1數(shù)據(jù)和方法1.1糾紛的分析本組資料選擇2012年1月至2012年12月對內(nèi)科系統(tǒng)30例臨床護士護患糾紛進行分析,其中17例對護士的服務態(tài)度進行投訴,表現(xiàn)為護士的語言不當、態(tài)度冷漠;7例對護理質(zhì)量投訴,表現(xiàn)為護士的專業(yè)素質(zhì)不強,服務質(zhì)量參差不齊;6例對病房管理的投訴,表現(xiàn)為護理操作不當,影響患者的休息。1.2人格特點調(diào)查對發(fā)生糾紛的30名護士進行問卷調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容包括護士的護齡和糾紛后的心理情緒(護齡10年以上為高護齡組,10年以內(nèi)為低護齡組)。本次調(diào)查把護理人員的心態(tài)劃分為兩大類,一類是正面心態(tài),糾紛后仍能積極面對,表現(xiàn)出沉穩(wěn)鎮(zhèn)定的心理情緒,有良好的自控能力;第二類是負面心態(tài),糾紛后不能正常工作,包括焦慮緊張、恐懼驚慌和抑郁失望等負面情緒。本次問卷發(fā)放30份,回收30份,回收率100%,經(jīng)過審核,30份調(diào)查問卷真實可靠。2情緒情況對比通過30份調(diào)查問卷的分析,能夠忍受患者投訴的有正面情緒的護士有12人,占40%;有負面情緒的18人,占60%,其中糾紛后表現(xiàn)焦慮和緊張的6例,低護齡組明顯高于高護齡組;有恐懼和驚慌情緒的護士3人,占10%;有抑郁失望情緒的護士6人,占20%;有委屈和憤怒情緒的護士3人,占10%。通過高低護齡組的比較發(fā)現(xiàn),無論是焦慮和緊張、恐懼和驚慌、抑郁和失望、憤怒和委屈等負面情緒,低護齡組的負面情緒的人數(shù)都高于高護齡組。3討論3.1積極的心態(tài)應對護理工作①精神焦慮和緊張:護理人員由于工作上的失誤引起患者投訴后,精神往往處于高度緊張狀態(tài),心跳加速,思維混亂,出現(xiàn)了焦慮和緊張的情緒,這會影響下一步的護理工作,發(fā)生連鎖反應。護理人員需盡快調(diào)整自身的負面情緒,要意識到自己的職責是盡快幫助患者康復、減少患者的疼痛,提高護理質(zhì)量。②心情抑郁和失望:患者投訴后,護士會感到心情壓抑和郁悶,甚至產(chǎn)生怠工行為,不進取也不努力。這種負面情緒對提高護理質(zhì)量是非常不利的,如果不能及時改善這種悲觀情緒,不僅對于護理人員自身,也對醫(yī)院和患者造成了很大的負擔。這就需要護理人員能夠忍受心理的委屈和抑郁的情緒,采取積極的心態(tài)來面對護理工作。③心理恐懼和驚慌:有些護理人員心理承受能力較弱,一點挫折就會導致神態(tài)失常,引起心理恐懼和驚慌等負面情緒。由于有些護理人員膽子小,時常擔心患者及其家屬失去理智而采取過激行為,同時怕領導怪罪下來影響職業(yè)規(guī)劃,擔心觸及法律負刑事責任等。很多護士由于心理承受能力弱,不能及時調(diào)整自己的精神狀態(tài),對于投訴的患者產(chǎn)生了一種恐懼心理,不愿意給予患者進行護理干預,不積極主動的配合患者開展護理工作,往往由于醫(yī)患之間缺少真誠的有效的溝通,也進一步加深了醫(yī)患關系的隔閡,不利于改善醫(yī)患關系。④心理委屈和憤怒:有些投訴難免有失偏頗,往往是患者的一面之詞,沒有給護理人員解釋和澄清誤會的機會,給護士心理造成了極大的委屈,護士往往有苦難訴,心理充滿了委屈和憤怒的負面情緒。這對于護士的心理健康有很大威脅,往往護士沒有發(fā)泄的渠道,就會壓抑在心理,久而久之也會演變成心理疾病。如果負面情緒持續(xù)的時間比較長,這類護士就要積極尋求心理醫(yī)師的幫助,進行必要的心理輔導工作,開解心理郁結,為進一步的護理工作打下堅實基礎。⑤心態(tài)沉穩(wěn)和鎮(zhèn)定:發(fā)生護患糾紛后,有一些護士能夠積極面對,以樂觀、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)定的心態(tài)面對患者的投訴并加以改進。這一類護理人員以高護齡組的護士居多,他們往往社會經(jīng)驗豐富、專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)都很高,很容易排除外界一切干擾,以良好的心態(tài)面對今后的護理工作。對于這類護士,更重要是查找患者投訴的原因,改正工作中的不足之處,不需要進行心理輔導工作。3.2提高護士自身素質(zhì)①加強主動服務意識:護士的主動服務意識就是護士最基本的職業(yè)素養(yǎng),加強護士的職業(yè)素養(yǎng)的修煉對于成為一名優(yōu)秀的護理人員是最重要的一步。護士要理智的看待患者的訴求與不理解等一些狀況的出現(xiàn),積極主動的給予解決,而不是生硬的拒絕和不回應。②增強責任意識:護理人員要加強自己的責任意識,認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度,對于本職工作護士要有強烈的責任感,不可敷衍了事和心不在焉。護理人員的責任感主要表現(xiàn)為主動幫助患者及時了解病情和用藥的注意事項及醫(yī)療手段等事項。培養(yǎng)護士的責任意識,一方面需要護士努力學習其他有經(jīng)驗護士的做法,另一方面護士要加強對操作技能的培訓,進一步提高患者的滿意度。對于一些技術層面比較難操作的護理工作,應該主動尋求經(jīng)驗豐富的護士給予幫助。③加強護患溝通:構建良好的護患溝通機制是提高護理質(zhì)量的前提,護理人員可以借機在給患者做護理的過程中和患者進行短暫的交流,這種交流會加強與患者之間的信任感與責任感。護患溝通不僅可以幫助醫(yī)護人員及時了解患者的病情,而且也會幫助護理人員選擇合適的護理手段,從而提高護理效率,縮短患者康復的時間。護士要注意在與患者進行交流的過程中,要有一定的針對性,從患者的角度出發(fā)了解患者的心理特點與訴求,和患者進行有效的溝通。④優(yōu)化知識結構:護理人員的專業(yè)技術知識對于減少護患糾紛至關重要。由于現(xiàn)代護理學的發(fā)展,不僅要求護士要了解、熟悉和掌握護理的專科知識與護理技術,還必須學習其他相關領域的知識,擴大知識面,優(yōu)化知識結構。很多患者對于護理知識與疾病的相關知識不夠了解,因此患者會向護士詢問,希望護士能夠給予全面的專業(yè)的解答,只有這樣患者才能真正信任醫(yī)護人員,配合治療從而最終達到康復的目的。護理人員要不斷加強自身專業(yè)知識的積累與拓展,增強主動學習意識,對于知識盲點要主動請教其他醫(yī)護人員,不斷增強學習的緊迫意識,提高學習能力。本文在對發(fā)生護患糾紛的30名護士進行調(diào)查后,發(fā)現(xiàn)高護齡組的護士比低護齡組的護士更具備強大的心理承受能力,負面情緒發(fā)生較