績效管理實務01績效溝通02績效信息收集、整理與分析Contents項目5Part01績效溝通目標：掌握績效溝通的過程內容：績效考評與溝通、如何進行持續不斷的溝通、溝通過程中易出現的問題績效實施兩大任務績效信息的收集與整理！持續不斷的績效溝通！績效溝通及其原因與內容一什么是績效溝通？績效溝通是績效管理的核心，是指考核者與被考核者就績效考評反映出的問題以及考核機制本身存在的問題展開實質性的溝通，并著力于尋求應對之策，服務于后一階段企業與員工績效改善和提高的一種管理方法。績效實施過程中為什么要進行績效溝通？(一)1、通過績效溝通可以及時對績效計劃進行調整。哪些變化可能會影響績效計劃？危機事件－－2003年“非典”對企業的影響、“禽流感”對相關食品企業的影響、反傾銷反補貼訴訟對出口企業的影響等。政策調整－－

杭州市2016年9月19日實施的《實施住房限購有關事項操作細則》暫停在市區限購范圍內向擁有1套及以上住房的非本市戶籍居民家庭出售住房。其他：新增項目、刪除項目（投標結果）等。績效實施過程中為什么要進行績效溝通？2、通過績效溝通可以為員工提供及時的幫助。①通過績效溝通了解員工在完成工作過程中遇到的困難和障礙、新情況和新問題并提供必要的幫助。②員工渴望及時得到工作結果的反饋信息—肯定、不足。績效實施過程中為什么要進行績效溝通？3、經理人員也需要得到有關信息。經理人員需要得到哪些信息？工作進展/員工表現/困難……績效實施過程中為什么要進行績效溝通？4、績效管理過程中的績效溝通是一種重要的激勵手段。霍桑實驗－－人是社會人績效溝通的激勵是如何體現的？績效溝通的主要內容(二)1、工作的進展情況怎么樣？2、員工和團隊是否在達到目標和績效標準的正確的軌道上運行？如果有偏離的趨勢，應該采取什么樣的行動扭轉這種局面？3、哪些方面的工作進行得較好？哪些方面的工作碰到了困難或障礙？4、面對目前的情景，要對工作目標和達成目標的行動作出哪些調整？5、管理人員可以采取哪些行動支持員工？如何進行持續的績效溝通二非正式溝通正式溝通正式溝通(一)80%70%60%40%書面報告會議溝通談話溝通書面報告書面報告是指員工以書面文字或圖表的形式向上級主管人員報告工作進展情況，反映工作中存在的問題及向領導提出請求和建議。定期書面報告：如年報、季報、月報等不定期書面報告1舉例書面報告的優缺點優點缺點彌補的方法1、在較短時間內可以收集大量關于員工工作進展情況的信息，尤其是網絡辦公的應用，使其交流速度和效率提高1、大量的文字工作較為浪費時間，使員工有厭煩情緒1、簡化書面報告中的文字工作，只保留必要的報告內容，避免繁瑣；使用簡單明了的記事方式或結構化的表格形式2、培養員工理性、系統地思考問題，養成收集信息、做工作記錄的習慣2、書面報告如果不能得到重視，那么將流于形式2、管理者重視，讓員工參與進來決定記錄什么和怎樣記錄，贏得他們的支持書面報告的優缺點優點缺點彌補的方法3、突破時空的限制，不需要面對面會談，員工和主管不在同一地點時很合適3、信息從員工到主管是單項溝通，缺乏雙向信息溝通3、當書面報告中出現危險信號或問題時，主管和員工進行面談、會議溝通、電話磋商等方式來補充，團隊共享4、書面報告內容可以作為記錄4、由于僅僅是員工和主管間單項的信息交流，不適應以團隊組織，不能實現信息共享1.根據需要設計結構化表格比如關鍵事件記錄表、工作完成進度記錄表2.指導如何記錄可根據設計的表格指導員工如何記錄學習要求會議溝通以會議的形式進行溝通，正式溝通的另一種形式。2會議溝通的優缺點優點缺點1、會議溝通提供了面對面的直接溝通方式，彌補了書面溝通的缺陷；2、通過會議溝通，管理人員可以向員工傳遞有關公司戰略和組織文化的信息；3、通過會議溝通，團隊成員可以相互了解彼此工作進展情況的信息，實現更好的協調和配合。1、要求員工離開工作崗位參加討論，安排不好的話會影響正常工作；2、會議溝通對管理者的管理和溝通技能要求較高；3、有些問題不便在會議上討論；4、通過會議溝通容易產生少數人控制和從眾行為；5、如果沒有良好的企業文化，會議溝通可能變得形式主義。會議溝通的原則提前做好準備合理安排時間少開或開得短參加人員慎選形成民主氣氛要對事不對人會議溝通應注意的問題一是在會議之前必須進行充分的準備。有哪些準備？主題程序時間場地所需材料與會者可能出現的問題會議溝通應注意的問題二是在會議過程中的組織需要注意以下幾點：會議開始時介紹安排盡量讓員工多發言控制會議討論的主題不要急于在會議上作決策制定會議后行動計劃回顧會議、重申決策、布置工作會議溝通應注意的問題三是做好會議記錄。記錄與主題相關事宜會議后及時發給與會者對會議決定的行動計劃注明相關責任人和完成時間1.會議的準備與組織大會、團隊會議等2.結果備案涉及到行動計劃、目標變更的，責任人確定的等等3.告知會議溝通應注意的問題學習要求談話溝通談話溝通是管理人員與員工之間進行的一對一的口頭溝通形式。3面談溝通的優缺點優點缺點1、通過面談可以使主管與員工較深入地探討一些較敏感的問題及某些不宜公開的觀點。2、通過面談員工有一種被尊重和重視的感覺，容易拉近上下級之間的心理距離，有利于在上下級之間建立融洽的人際關系。3、通過面談主管可以針對每個員工的具體情況提供個性化的輔導和幫助，做到因材施教。1、一對一談話容易使員工產生較大的心理壓力，尤其是當其工作中出現差錯時。2、面談溝通也容易帶有個人的感情色彩。面談溝通的技巧掌握面談的時機；注意面談內容；保持雙向溝通；及時引導糾正錯誤想法；鼓勵員工發言說出自己的顧慮、不滿和抱怨；注意非語言溝通技巧的使用。非正式溝通(二)走動式管理在員工工作期間，管理者不時地到員工的工作場所去看一看，了解員工工作過程進展情況、存在的問題與困難，為員工出謀劃策，提供幫助，或者向緊張工作中的員工表示問候和關心。非正式溝通開放式辦公主管人員的辦公室向員工開放，只要辦公室沒有客人或沒在開會，員工可以隨時進入辦公室與主管討論問題。非正式溝通工作間歇時的溝通在工作之余進行績效溝通，如在午餐等時間進行，輕松自然。非正式溝通非正式會議如茶話會、聯歡會、生日會等形式進行績效溝通。在持續的績效溝通中應該做的和不該做的事三績效溝通的方式影響績效溝通的效果。案例閱讀案例：換一種說法效果就是不一樣總經理的秘書要回家休四個月的產假，她的工作沒人干了，這時人事部經理就把自己的秘書和其他部門的一位女同志找來，對她們說：“從今天開始，你們倆平時抽出一點時間去幫忙照顧一下那個秘書的工作，時間大概是四個月，但不能耽誤自己的工作。”這兩個女同志聽到這樣一個建議，馬上想：給我加班費我也不干，我還忙著呢，讓我們去干這個苦活累活。通常人們都會有這樣的怨言。經理最好換個方式說：“今天找你們過來，是想讓你們頂替總經理秘書這個職位，因為我發現你們接受新知識的能力特別強，你們倆用自己業余時間接手熟悉一下這個職位，時間大概是四個月。”如果你是這兩位秘書，你會怎么想呢？在持續的績效溝通中應該做的和不該做的事應該做的不應該做的全年提供指導直到每年的績效評估時才對績效進行反饋注意發現每個人的正確表現，對做得好的工作者給予認可只討論錯的地方建立積極的談話口氣和交流氣氛，傳達積極的期望，即每個人都是有價值的，都是可以進一步改善績效的讓員工感覺自己是個失敗者，是沒有希望的，是你身邊的障礙鼓勵開放的對話，使每個人都參與進來跟人談話時或給建議時，過多使用“如果我是你，如何……如何……”的話在持續的績效溝通中應該做的和不該做的事應該做的不應該做的除了討論個體改善的必要外，還要與之討論其優勢太挑剔別人或只注意到消極方面不用沖動的判斷方式說明績效差距(直接拿要求的和期望的相比)攻擊個人樂意去幫助別人，但記住每個人對改善負責把自己放在防御的位置要有耐心，指導要有建設性在你生氣時召開溝通會議，拿別人來發泄你的挫折和失望記住指導是以發展為目的的，要以解決問題為核心把指導看作對人的治療和懲罰當績效有改進時要給予認可，并繼續鼓勵提高把改進當作是想當然的事Part02績效信息收集、整理與分析目標：能夠采用合適的績效信息收集方法，收集信息并進行合理分析和反饋內容：績效信息收集方法、分析及反饋績效信息收集的目的一績效信息的記錄和收集是績效管理的一項基礎工作。那么，為什么要進行績效信息的記錄和收集呢？1）提供績效評估的事實依據，同時為相關決策打基礎。2）提供績效改進的事實依據，及時發現問題，提供解決方案。3）發現績效問題和優秀績效的原因，掌握員工的行為、態度，發現長處和短處，以便有針對性地進行面談和幫助，提供培訓與再教育。4）作為勞動爭議中的重要證據，在法律糾紛時為組織的決策辯護。績效信息收集的內容二績效信息的內容應該是與績效指標密切相關的信息，包括績效結果信息和績效過程信息，例如業績、缺勤遲到等。實際收集的內容也要根據考核目的確定。例如，管理者正考慮讓某位員工升職加薪，可能需要收集其近幾年或者是從入職以來的績效信息；如果管理者僅僅是為了解該員工近期內的履職表現，收集的信息則側重于其近期的工作行為和態度。具體內容（1）工作目標或任務完成情況的信息，例如生產崗位的員工完成的生產產品數量；

（2）證明工作績效優秀或不良的事實證據，如工作態度問題；

（3）來自內、外部客戶的積極和消極反饋信息，例如客戶表揚的情況；

（4）與員工進行績效溝通的記錄；

（5）其他關鍵行為等。績效信息收集的渠道三渠道企業中的全體員工員工自身－匯報和總結同事－共事與觀察上級－檢查和記錄下級－反映與評價外部客戶！績效信息收集的方法方法觀察法主管人員直接觀察員工在工作中的表現，并對員工的行為進行記錄的方法。參與觀察法、非參與觀察法四參與觀察法舉例25歲的安徽大學社會學碩士生陳勇，為寫出一篇有關乞丐群體的論文，將自己打扮成乞丐，在合肥街頭行乞三個月。期間他和乞丐們深入接觸，最終寫出了4萬多字的《乞討日記》。觀察法事先要列觀察提綱假定你是食堂管理人員，現在要對餐廳的分菜員進行績效評估，采用觀察法獲取資料，你的觀察提綱會包含哪些內容？請列出觀察提綱。觀察法觀察提綱舉例被觀察者姓名：日期：觀察者姓名：觀察時間：工作類型：工作部門：觀察內容：1、打菜速度（一分鐘打菜數量）？

。2、是否有打卡出錯情況？

。3、是否使用禮貌用語？

。4、是否與顧客有沖突？

。如有，結果如何？

。5、操作臺面衛生狀況？

。6、打菜分量是否均衡？

。7、其他突出行為

。……績效信息收集的方法方法觀察法工作日志法員工在工作過程中把每天從事的主要工作詳細記錄下來，由直接主管審核后簽字認可。工作日志法舉例績效信息收集的方法方法觀察法工作日志法工作記錄法如財務報表中可以獲得銷售收入等數據，從生產記錄中可以獲得產品數量和合格率。工作記錄法舉例績效信息收集的方法方法觀察法工作日志法工作記錄法他人反饋法一般來說，當員工的工作是為他人提供報務或工作過程中與他人發生關系時，就可以從員工提供服務的對象或發生關系對象那里得到有關的信息。運用他人反饋法時，可以采用訪談法或者問卷調查法。訪談法事先要列訪談提綱假定你是超市經理，現在要對超市的導購進行績效評估，采用訪談法從顧客那里獲取資料，你的訪談提綱會包含哪些內容？請列出訪談提綱。訪談法訪談提綱舉例訪談對象：所屬部門：訪談人員：日期：訪談內容：1、您是否能從導購那里獲得清晰的產品信息？2、導購能否使用禮貌用語？3、導購能否明確地知悉您的需求？4、您覺得導購在哪些方面應加以改進？5、……問卷調查法如針對食堂的評估，采用問卷調查績效信息收集的注意事項五1、管理者必須參與到信息收集的工作中收集員工的績效表現數據和信息，并對其進行科學客觀地考核也是管理者重要的職能之一。管理者只有合理分配自己的精力，履行自身的管理職能才能更好地協調員工之間的工作。績效信息收集的注意事項2、讓員工參與收集信息的過程主管收集信息可能不完全或帶有偶然性，因此讓員工與主管共同承擔信息收集的責任，如教會員工進行工作記錄。但員工工作記錄容易進行選擇性記錄