IGB/T36463.1—2018 l 3咨詢設計服務能力模型 23.1概述 23.2模型描述 24咨詢設計服務能力管理 34.1概述 34.2策劃 3 3 34.5改進 3 45.1概述 45.2人員管理 4 4 45.5技能 55.6經驗 5 5 56.2項目管理 56.3需求管理 66.4交付管理 76.5客戶關系管理 76.6信息安全管理 76.7風險管理 8 87.1概述 87.2構成 8 97.4咨詢技術管理 9 8.1概述 8.2知識庫 ⅡGB/T36463.1—20188.3標準庫 8.4專家庫 ⅢGB/T36463《信息技術服務咨詢設計》擬分為以下6個部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：規劃設計指南；——第3部分：知識庫管理規范；——第4部分：數據資源規劃；——第5部分：通用標準庫設計要求；——第6部分：容災規劃設計規范。本部分為GB/T36463的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本部分由全國信息技術標準化技術委員會(SAC/TC28)提出并歸口。本部分起草單位：中國電子技術標準化研究院、中國軟件與技術服務股份有限公司、大連軟件行業協會、北京中百信信息技術股份有限公司、北京華宇信息技術有限公司、沈陽華睿博信息技術有限公司、廣州賽寶聯睿信息科技有限公司、北京北咨信息工程咨詢有限公司、寧波賽迪信息技術有限公司、山東正中信息技術股份有限公司、廣州廣軟信息技術服務有限公司、北京信息化協會、金稅信息技術服務股份有限公司、大連華信計算機技術股份有限公司、江蘇省軟件產品檢測中心、成都信息化技術應用發展中心、北京交通大學、惠州市億信通信息技術服務有限公司、中國民航信息網絡股份有限公司、北京和仲寧信息技術有限公司、上海北宙企業管理咨詢有限公司、北京德信永道信息技術服務有限公司、太極計算機股份有限公司、北京藍海訊通科技股份有限公司。隨著國民經濟各行業、領域信息化的深入開展，需方(客戶)對信息技術服務提出前瞻性、系統性等更高的要求，已經從對產品和集成方案的需求，逐步轉變為對更科學頂層設計(規劃)、更系統的深化設計等更高層次的信息技術咨詢設計服務需求。目前對信息技術咨詢設計服務能力進行客觀、系統的評價，需要更為完善的規范來滿足當前對信息技術咨詢設計服務的高層次需求。GB/T36463的本部分圍繞信息技術咨詢設計服務的技術特點和管理特點，明確咨詢設計服務的能力模型、能力管理過程、要素和咨詢規劃的參考技術，為信息技術咨詢設計服務提供評價依據。本部分有利于規范信息技術咨詢技術服務的提供與支持，引導信息技術咨詢設計服務行業的良好發展，促進我國信息技術咨詢設計服務能力的提升。GB/T36463所規定的信息技術咨詢設計服務為包括GB/T4754—2011中規定的6530小類“信息GB/T36463各部分之間的關系如圖1所示。人員、過程、技術人員、過程、技術第6部分第1部分通用要求知識庫管理第5部分通用標準庫設計要求規劃設計指南第4部分在GB/T36463.1中，對咨詢設計服務能力模型、能力管理過程和要素等方面進行說明，通過指標衡量信息技術咨詢設計服務能力，為信息技術咨詢設計服務供方進行咨詢設計服務時提供指導。GB/T36463的第2部分～第6部分對信息技術咨詢設計提供指導。其中第2部分對信息系統規劃設計中的組成要素、工作內容、工作步驟和過程、關鍵技術與工具等進行規范和指導。第3部分和第5部分規范了供方服務資源的設計和管理。第4部分和第6部分規范了供方服務的過程和技術。1信息技術服務咨詢設計GB/T36463的本部分提出了信息技術咨詢設計服務能力模型，規定了提供信息技術咨詢設計服a)計劃提供信息技術咨詢設計服務的組織建立服務能力體系；b)信息技術咨詢設計服務供方改進和提升自身的服務能力；c)信息技術咨詢設計服務需方選擇和評價供方；d)第三方評價信息技術咨詢設計服務供方。下列術語和定義適用于本文件。咨詢設計服務consultinganddesignservice供方provider需要咨詢設計服務的組織或機構。整合資源，推動將輸入轉換為輸出的相互關聯或相互作用的有序活動。技術technology在提供咨詢設計服務過程中運用的解決問題的原理及方法。為需方所在領域咨詢活動開展提供該領域涉及標準的集合，可以作為定義具體服務和企業架構的組件。23咨詢設計服務能力模型咨詢設計服務能力模型描述咨詢設計服務能力的要求、關鍵要素和能力管理要求。其中人員、過改進的管理過程。圖2描述了咨詢設計服務能力模型。圖2咨詢設計服務能力模型供方應具備的條件和能力。模型的各組成要素反映了供方基于人員利用資源、運用技術，通過規定的過程為需方提供咨詢設計核心要素可用于評價或選擇咨詢設計服務供方，但本部分不提供具體方法。應用于供方的咨詢設計服務能力評價。34咨詢設計服務能力管理供方應對咨詢設計服務能力進行整體策劃，為實施咨詢設計服務能力管理提供必要的資源支持，保目的：對咨詢設計服務能力進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供咨詢設計供方應對咨詢設計服務能力進行策劃，策劃內容包括：a)對組織內外部的環境進行分析，確定咨詢設計服務業務的風險與機會；d)策劃管理、評價并改進服務績效，建目的：按照咨詢設計服務能力的整體策劃進行實施，以確保供方具備咨詢設計服務的能力。供方在實施咨詢設計服務能力管理過程中，滿足如下要求：a)制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；b)形成咨詢設計業務的解決方案；c)按照服務能力要求實施管理活動并記錄，確保服務能力管理和服務過程實施可追溯，服務結果可度量或可評估；d)提交滿足策劃要求的結果。目的：檢查咨詢設計服務能力管理活動符合計劃要求和質量目標。a)收集有效數據和信息，監測日常運作和組織的服務整體績效，通過與行業標桿比對，支持組織c)定期評審服務能力，檢查各項指標達成情況，以確保服務能力的適宜性和有效性；d)調查需方滿意度，并對服務能力策劃實施的結果進行績效評價，支持服務改進。供方應不斷總結經驗和教訓，修改和優化咨詢設計服務能力管理計劃和規程，并按照以下要求進行a)建立服務能力管理改進和創新機制；b)對不符合策劃要求的行為進行總結分析，對未達成的指標進行調查分析，根據分析結果確定改45人員供方應具備完善的人員管理機制、合理的崗位結構。咨詢人員應具備與所開展的咨詢業務相關技人員管理要求包括：a)建立人員儲備機制，確保人員調配能力滿足與需方約定的服務需求；b)建立人員培訓機制，按照培訓計劃實施培訓；c)建立與咨詢設計服務匹配的人員評價及績效考核機制。衡量人員管理的指標應包括：a)人員儲備計劃；b)人員培訓計劃和培訓記錄；c)人員能力評價記錄；d)人員績效考評記錄。供方應有提供咨詢設計服務的專職團隊。明確咨詢設計服務中的角色、分工和職責定義。供方應對咨詢團隊進行有效管理，崗位要求如下：a)管理崗：負責咨詢計劃的制定、規劃咨詢設計服務內容、監督咨詢設計服務質量、協調項目b)實施崗：在咨詢設計服務中負責咨詢設計服務的實施和交付。衡量人員崗位的指標應包括：b)崗位職責說明書；c)崗位人員技能證明。供方應保證咨詢設計服務人員具備咨詢設計服務的知識，包括：a)信息技術基礎知識；5b)行業業務知識；c)咨詢設計服務專業知識；d)服務管理知識。衡量人員知識的指標應包括：a)培訓記錄；b)評價記錄。供方確保參與咨詢設計服務人員的技術能力滿足咨詢設計服務的要求，應包括：a)咨詢設計服務人員在咨詢設計服務中所必備的服務能力；b)咨詢設計服務人員具備能力水平。衡量咨詢設計服務人員技能的指標應包括：a)培訓記錄；b)評價記錄。供方確保參與咨詢設計服務人員的經驗滿足咨詢設計服務的要求，包括：a)咨詢設計服務人員應具備所從事咨詢設計服務活動的經歷；b)供方應具備一定的從事咨詢設計服務活動的經驗。衡量咨詢設計服務人員經驗的指標應包括：a)與咨詢業務相關的工作年限；b)咨詢設計服務的項目數量和規模。6.1概述供方應建立咨詢設計服務所需的過程，以確保供方具備相應的服務管理能力并發揮其效能，包括項越項目有關各方對項目的要求與期望，具體要求如下：6a)項目啟動階段，供方進行咨詢設計服務項目準備與啟動工作。供方應開展：2)項目風險評估；3)服務協議簽署；5)服務規劃。b)項目實施階段，供方根據咨詢設計服務協議開展項目實施工作，應包括：1)分析與評估：對需方的服務協議需求進行分析與評估，并提出需求確認書；2)項目執行：根據分析與評估的結果，提出滿足需方要求的服務方案和措施；c)項目驗收階段，供方交付咨詢成果，協助需方進行項目驗收。供方應：2)根據服務協議要求，進行咨詢成果交付；項目管理的指標應包括：a)項目啟動：1)服務內容的準確性和適用性；2)風險評估的適宜性；3)咨詢設計服務協議的規范性；4)項目組織架構的實用性；5)服務規劃的完整性。b)項目實施：1)需求分析與評估報告的完整性；3)方案評審的充分性；4)客戶溝通的有效性。c)項目驗收：1)驗收文檔的規范性和完整性；2)交付成果與服務協議要求的一致性。a)需求調研；c)需求變更控制與管理。需求管理的指標應包括：7b)需求確認記錄；c)需求變更記錄。供方進行全生命周期的咨詢設計服務交付管理工作時，應開展：a)交付策劃；b)交付過程；d)交付驗收。交付管理的指標至少應包括：a)交付策劃中的交付角色職責、交付成果及驗收要求；b)交付過程中的必要角色實施記錄；c)交付檢查中的供方內部質量檢查記錄；d)交付驗收中的交付成果確認記錄。供方應在咨詢設計服務全過程進行客戶關系管理，供方應：a)在組織內有明確的客戶關系管理規定，應包括：2)客戶溝通方式；3)客戶滿意管理；4)客戶投訴管理。b)供方應對客戶需求進行充分識別，與客戶建立并保持充分的溝通，必要情況下建立穩定的溝通c)供方應指定專職人員，負責管理客戶滿意事宜。在服務過程中及服務完成后采集客戶滿意數據，并對客戶滿意度進行測量分析，獲取反饋信息并據此采取改進措施。d)供方應對客戶的投訴和抱怨進行管理，及時記錄，并作為改進服務的輸入。客戶關系管理的指標應包括：a)客戶關系管理文件的規范性和充分性；b)溝通機制的適宜性和有效性；考慮服務需求、法律法規要求和協議責任，供方負責采用相應的安全技術手段和管理措施，確保需8結和改進，以確保安全事件得以盡快遏制和有效處置。供方應：a)制定信息安全管理策略和體系，具備相應的信息安全管理技術工具；b)確定組織的信息安全管理需求；c)提供滿足需方要求的信息安全管理技術手段和管理措施；d)確保信息收集、處理和使用安全；e)信息安全管理能力應滿足需方安全管理要求。信息安全管理的指標應包括：a)供方自身商業機密和需方安全需求應明確；b)保護信息資產的機密性、完整性和可訪問性；c)信息安全(保密)協議的規范性；d)對于需方特定的安全需求應具備相適應的安全管理水平。供方需具備識別、分析和控制并影響風險作用程度和范圍的能力，達到最小化或避免風險的影響，并且需建立相應的文件和程序。供方應：a)識別風險：供方需識別風險對服務產b)記錄風險：供方需具備風險管理的管理制度和操作痕跡；c)分配優先次序：供方需依據風險的作用程度和范圍確定管理的優先次序；e)升級風險：供方需對升級的風險及時跟蹤，并依據新的風險級別進行管理控制；f)解決風險：對于已經避免的風險，需重新組織評估和調整優先次序；g)關閉風險：對于不再發生的風險，需重新組織評估和調整優先次序。風險管理的指標應包括：a)風險管理記錄；b)風險處置記錄。供方應具備可操作的咨詢設計服務技術，并在提供咨詢設計服務過程中合理應用。供方應根據咨詢設計服務的需要，構建咨詢技術體系。咨詢技術體系包括：a)體現咨詢技術的成文信息；b)經供方組織確定的為確保質量管理體系有效性所需的成文信息。9b)具有技術應用的經驗或成功案例；b)技術應用評價。d)咨詢技術的應用應具備技術的指南性文件(手冊)和質量手冊，具有技術應用的經驗或成功e)咨詢技術評價應從適用性、可操作性、創新性和使用效果等方面綜合評價；f)咨詢技術的改進應在實踐中進行驗證，跟蹤改進效果，并更新相應的方法和指引性文件資源是咨詢設計服務能力管理過程中的重要環節，包含知識庫、標準庫、案例庫、專家庫和工具庫等。供方提供咨詢設計服務所需的知識資源，包括a)選擇一種合適的知識管理策略；b)對咨詢設計服務知識進行分類，構建知識庫；d)對知識庫知識進行定期的評審、更新和維護；e)針對知識管理要求制定相關管理制