-kt弟九草資訊管理槪論-Web2.0思維溫金驟1繡理論與管理’第二衆學LTP銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.Ltd.■卿資訊管理與顧客關係顧客的心理?顧客關係管理的基本槪念?顧客關係管理的基本架構?善用資訊科技推動顧客關係管理?顧客關係管理策略資訊管理槪論-Web2.0思維溫金毀’纖理論與卿’第：^學賢行SW」邪）甸限公司XBOOKMARKETINGC資訊管理槪論--Web2,0思維溫金數’組織理論與管理’第二適導口的投入在互很低的事圃r提升顧客的2()04：祝爭關是件成始把重利潤貢飽和，都體顧客口口最好都流至［均顧客利潤貢學崑行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd1臺灣T場整若繼很、Jl￡r利潤貢獻度低的顧客，業者則任其手那裡，以拉(ARPU)。倂成三大業者，使業者彼.續把資金、效益保住既有顧客，並的會員，究竟是資產還是負債?rn與現有的顧客做生意，成本只有開發新顧客的V5至1/880/20法則，企業80%的利潤來自2(%的顧客顧客會將使用產品後的不滿意透過網路告訴全世界：在過去非網路經濟時代，一個不滿意的顧客會讓平均九個人知道其不愉快的經驗，而在現今網路經濟時代，他可以把這些經驗讓全世界都知?多留住5%的現有顧客，可提高85%的獲利率。資訊管理槪論--Web2.0思維溫金數’組織理論與管理1第二盤學貲行銷股份有限公司L*JX8OOKMARKETINGCo”Ltd.理？資訊管理槪論--Web2,0思維溫金數’組織理論與管理’第二適泛進e田S冃Revolving-doorEffect):f心i走了學賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo”Ltd常把角忽略了卻往t來?

{1即費毫門效應點放在「獲取新顧客本身原有的顧客群，如「旋轉嗒新顧客門效應」，亦來時，舊的顧1rmimmriLtd.資訊管理槪論-Web2.0思維溫金賢’雛理論與管理’第二車______________?顧客並不願意被視作獵物_________________________?從行銷硏究當中可以看出顧客態度的轉變，愈來愈多顧客拒絕加入郵遞清單。他們不

________想被勉強，拒絕企業行銷帶來的壓力。隨著網際網路提供不勝枚舉的產品和服務，_______________權力的天平已傾向顧客，顧客要求主控權_______________________?顧客主導關係-由顧客告訴企業，他對什麼感興趣、對什麼不感興趣學霣行銷股份有限公司k*JXBOOKMARKETING___注意，顧客變了____忠誠與背離只在一鼠之隔_______________________________________?「忠誠與背離只在一鼠之隔」。當顧客在_________企業網站上瀏覽，如果在「8.3秒」內無法

找到滿意的或者是想要的商品，消費者只____________________要按一下滑鼠，整個商機就從滑鼠間落到

競爭者的手中。____________________?這也代表著接觸管道或接觸點的規劃是否________完善，也對於商機有著十分重大的影響。資訊管理槪論-Web2,0思維溫金豐，*織理論理，第章學賢行銷股份柯限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.[?■rioi111■顧客？__的顧客?略訛是種生的思__霊是___________________________________企業已經無法同時滿足所有的顧客的需求，由於個人化的發展，不同的顧客有不同的選購偏好，在不同的時間也有不同的需求，所以必須策略性____的選擇顧客，由於企業資源有限加上競爭者的擠__________壓，實在沒有多餘的能力用各種方式去滿足所有的顧客，只有辨別出想服務的對象並全力滿足。______________________?所謂好的顧客就是對企業所提供的商品及服務能___I夠認同，也願意支付較好的價格纖?藉由不斷地重覆定義顧客的字義，企業可以更清楚_瞭解誰是我們的顧客？學賢行銷股份有限公司V-JXBOOKMARKETINGCo”Ltd.資訊管理槪論-Web2.0思維溫金豐'組織理論與管理?第二*誰是我們的顧客一顧客特徵顧客重視的價｛直在那裡-顧客價値,t］學賞行銷股份有限公司"J

XBOOKMARKETINGCo”Ltd._資訊管理槪論-Web2,0思維溫金賢’組織理論與管m也顧客需求什檢顧客動機屯顧客期待^麼顧客行爲偏好1.誰是我們企業理想的顧客？他們的特徵爲何？2.企業內所有人員對「顧客」的觀念有一致的共識嗎？3.企業對「顧客」的定義有兩種以上的型態嗎？4.對於現有的顧客，企業暸解他們的特徵、動機、行爲偏好以及價値嗎？5.對於潛在的顧客，企業瞭解他們的特徵、動機、行爲偏好以及價値嗎？6.企業瞭解競爭對手的顧客是誰嗎？7.企業的顧客檔案~特徵、動機、行爲偏好以及價値是否隨時更新，保持正確?8.企業有一套作法可以持續瞭解顧客，跟顧客學習嗎？寶訊管理槪論-Web2.0思維?驗觀，組詡管理’第1___________________________________________________顧客希望什麼時候進行交易？獲得顧、rr人顧客想要什麼?期待什g1麼？間___可選擇貴企業?資訊管理槪論?-Web2.0思維溫金豐，纖理論與管理，第二＞11舉_1，企業提供的產品與服務一顧客想從企業那裡獲得什麼?丄時__肩務？_____________________3.地點一顧客希望在那裡及如何與企業進行對話與互動？__________________________4.規則一顧客希望的價値創造方式爲何？5.價値一顧客爲f___注意______________1.顧客的需求是會改變的_____2.顧客的需求需要持續不斷地追蹤挖掘___3.顧客不必然知道他們想要的是什麼_________4.顧客想要知道這產品和服務的潛在價値是什麼_____________________5.顧客想要的產品和服務，是希望能照著他們先前所__經驗過的乘設訃"___________________6.每位顧客都有其自己的需求，與別人不同7.顧客想要的是能得到所冇層面的服務，這價値是超越產品本身_____________8.顧客想要的，你的競爭對手也不必然曾知道_________________________麵管理槪論-Web2.0思維溫金豐，纖理論與管理，第二M

麵__違12場1rmarrm'i資訊管理槪論Web2,0思維溫金毀'組纖理論與體’第二岱顧客關我顧客關係管5!顧學貲行銷股份有限公司XBOOKMARKETING以提）、顧客保是企業藉［影響動，來客獲留率Satisfaction）及雇頁客獲利率經營模L與顧客充分地5顧客的行爲，艾率CustomerAcquisition(CustomeiRetention)、顧客忠冒(CustomerLoyalty)、顧客滿意度(CustomerCustomerProfitability)的Ltd.1.顧客獲取率：指的是企業尋找、發掘有潛力的消費者，並將其吸引轉換成顧客的過程2.顧客保留率:指的是顧客持續向企業購買而未流失或轉移到其他廠商的程度（或時間的長久）3.顧客忠誠度：指的是顧客對企業的認同感、涉入程度、歸屬感、一體感及想要貢獻的意願高低程4.顧客滿意度：指的是顧客比較其對產品/服務品質的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度5.顧客獲利率：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理，.坪嗯爾洗

d學賢行銷股份有限公司?.鮮連登鍵戀靜一迦X8OOKMARKETINGLtd.III11I■IIHI資訊管理槪論Web2,0思維溫金毀'組纖理論與體’第二岱顧客關我顧客分相n學貲行銷股份有限公司XBOOKMARKETING匕■曰■涵：這三個字表示，顧範疇，也不只是客服人中心時科技結晶而已人員都2.做法：做法是:命週期(CustomerLifeCycle)，而顧客關係管理是關係的全面關鍵1.全面銷隹訊i生字說明，顧客關係管理所思網，也是所有部門與人員的處理或解決某事的方法關係管理是思考和處理與顧客關係布用來r創造係管理不只屬於行銷興的責任，也絕非尸而是與整個企業所有31也就是說顧客關事物的方法，維繫和擴大」顧客關係。3.創造、維繫和擴大考的是整個顧客的不是交易關係而已R是資」S與職責。個「創造生做法。這個說法包括了三個主要的Ltd.的始口口顧客有§售只關係管理思維下，的看法與做法。部門冃卩的產品條船_1行銷的部門係：銷腯姻般的:長久銷售與買東酣g或刷a鬮1■銷售:是L、的對象不只是買家是關心慮到所有接觸面組織。廳銷、銷I，曰@顧客關1而不只是一儀情。的是，企業不應只的那個人，企業必須考旁的每一個人或等於厚售荀邑您係，害與顧客服務必須以來專業分工的結果，在企顧在-體》覇三個不三個資訊管理槪論--Web2.0思維溫金豐’組織理論與體’第二草學賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.on.er資訊管理槪論-Web2.0思維溫金驟’組織理論與管理1第二適探索出正確的顧客(RightCust正確地管道(RightChannel)在正確地時機(KightTime)提供正確的商品(RightOffer)滿足顧客想要的需求學賞行銷股份甸限公司krJXBOOKMARKETINGCo.,Ltd.n資訊管理槪論-Web2.0思維溫金豐’組織理論與管理’第二竜d學賢行銷股份有限公司JX8OOKMARKETINGC?尋找對企業最具價値的顧客，以微區隔（Micro-segmentation）的槪念，界定不同價値（利潤貢獻度）的顧客群。接著企業以不同的商品與服務、不同的通路（溝通管道與接觸點）滿足不同區隔顧客的個別需求，並在關鍵時刻，持續地與不同層次的顧客溝通，強化顧客的價f直貢獻（利潤貢獻）0隨著顧客消費行爲的改變調整行銷與銷售策略，甚至是調整企業組織結構。3時，還必須持續地進行反覆測試，進而資訊管埋槪論-以流程角度來看顧客關係管理s4產品與眼務個人化或量身訂做5.定價個人化或量身訂做I8.銷售個人化或量身訂做GJCo_,Ltd.1獲取顧客並建關係M人化莰量身百丁做6.推廣個人化或量身訂做2■培賽與發展顧客興趣'信任慾望L確認所定義之微區隔中顧客的需求與需要顧客服務興支援個人化或量身訂做蒐集顧客資料、W料會儲、W繼勘及分顧客關係管理之資訊系統（工具）完整的顧客關係管哩C雖顧客關係（目的）資訊管理槪論-Web2.0思維tod溫金既?組織理論與管理，第二邊學賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGdLtd.放釀3工作顧要係管SI仃冇與衡行與整合十行銷活動動測試效的分1.蒐集資料2.分類與建!3.規劃與設言資訊管理槪論一Web2.0思維學賢行銷股份有限公司JXBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金^，組織理論與管理，第二總資訊管理槪論--Web2,0思維溫金數’組織理論與管理’第二適成功Bn已、3.CRM學賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETING最大的但相低科技就已經P夠，就別用高科技蓋告您想I問思維做法里策略爲中L以顧客關係管I們曾經提過，領域與所有晨員的來建立穩固的內部夥伴關係。確的資訊:前面我:氣各部門L、的穩固內部夥伴關係顧客關係管理是一種能觸及企業內因此企業必須以顧客關係管必須讓員4.CRM系統只幸題就是，麵理爲策略i2.各階層與各部門的員工要爲CRM系統蒐集正與顧客使用起來都很順商業活動*騰賣料°今的經理人來說，有太多的資料關的資訊卻遠遠不足。5.如□7維顧客係口A間許7AP1.知道顧客是交易項二記3.建4.提供符合顧客特定洞口'■_dB■及的需求及特殊偏好得信賴的需求的產物，2溝通管道口比口繃p1資訊管理槪論-Web2.0忠維溫金哎?組織理論與管理，第二邊學賢行銷股份?臺限公司..XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.顧客關彳系管理Customer顧客分析(CustomerAnalysis)活動管理(CampaignManagement)闆保最佳i匕<RelationshipOptimization)行銷通路IKiarket11Qiaiuiels)綱銷售電話銷售電話客服互醐站FieldTele中.>CallInteractionSalesSalesCenterWebSite顧客關係規劃CustomerRehUoii^lupPlanning■vRelationshipManacement顧客互動系統CustomerInteiactionSvstem■r資料津行銷DatabaseMaiketma直效測DirectMarketina關係行銷RelationshipMaiketuiaILLjLLLIJ顧客關係管理CustomerRelationshipManagement1具途徑目標W料床行銷—i?直政行銷■—1??關係行銷DatabaseMarketingDucctMaiketmgRelationshipKIfukchns宗旨互動關係維繫顧客資料分析學貲行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo”Ltd.顧客企業資訊管理槪論HWeb2.0思鋪本HRInstitute人力資源學院的看法企業夥伴銷售移伴知識硏發夥伴?顧客資訊資料製造夥?伴符號本HRInstitute人力資源學院的看法顧客關係管理相關者後端作?1ifrRU端作業物流夥伴企業本身I~智慧應夥伴，_醐管理⑽曲資訊管理槪論-Web2.0思維「6CRM資訊\CRM科技&CRM衡量指標GartnerResearch的看法有價値的顧客體驗組織間協同1-CRAI願景2CRM策略5CRM流程學賢行鵬肺限公司|-XBOOKMARKETINGCo”Ltd.資訊管理槪論Web2.0思維溫金毀’組織理論與管理’第二京Ltd.資料超市資料倉儲交易資料庫顧客詡庫學者范錚強(2003)的看法刖端作業資料庫前端溝通核心運作後端分析*電腦電話整H(CAI)?電話客服中心(CailCenter)?行銷管理?銷售管理，顧客服務與支援?線上分析處理(OLAP>?資料探勘(DataMniiiig)■顧客關係管垣w勺執行步驟確認顧客，區隔顧客顧客互動客製化(Identify)(Differentiate)(Interact)(Customize)■■H1■IIIIII獲取維繫增強資訊管班1槪論-顧客生命週期三階段一獲取、增強、維繫J.,Ltd.差異化?創新‘便利搭售，交叉銷售?向上銷售鵬有限公司MARKETING適切性*傾聽?新產品管理循環wift顧客—資訊管理槪論-Web2,0思維溫金^組難論與管m：-1爭賢行銷股份有限公司■jj

XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.善用資訊科技推動顧客關係管理藉由資訊科技4累積顧客知識?滿足顧客需求，獲取與維繫1>訂定更佳的行銷、銷顧客關係吸引顧客售'顧客服務策略資訊管理槪論?-Web2.0恐維溫金??組織理論與管理，第二邊學賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.分析的CRM資料探勘OLAP促銷活動執行/顧客反應評估/報表促銷活動計書及最適化顧客分析及顧客區隔依循規gd的訊息/提供個人化服務V顧客資料倉儲與資料超市後臺hiCRM的基礎ERP顧客資料倉儲與資料超市傳真、郵件電話客服中心業務人員網路*e-mail行銷自動化銷售自動化顧客服務自動化前臺作業的顧客接觸點溝酮CRMCRM系統架構促銷活動管理封閉式迴路架傳;統計t）學習機制:決策樹口OLAPRepod)ngAdHocQueiyDSSEISEmail營運賫料庫顧客資料庫行銷賣料庫銷售資料庫資料蒐集■資料儲存:資料探勘:資料視覺化1

IiCRM畜訊管理槪論-Web2.0思維應金L1

.纖醐與管理，第3學斷銷腿碰制［..H1XBOOKMARKETINGCoMLtd.■■11t■■I1111CRM輔以資料倉儲技術之槪念行銷客服中心電話誦PDA輔助行銷網站行銷銷售客服中心銷售顧客服務客服中心服務PDA輔助銷售PDA輔肋服務網站銷售輞站服務行銷智慧銷售智慧顧客服務智慧資訊管理槪論-Web2.0思維，組織理論與管理，第二章?*?_學賢行銷股份有限公司5._XBOOKMARKETING顧客關係管理的功能模組客服中心PDA網站商業智慧服務管理銷售管理學貲行銷股份有限公司XBOOKMARKETING_____資訊管理槪論--Web2,0思維潞金璣’纖理論與管理，第-:二|_______CRM系統的建置障礙與挑戰Orm?R__合°能完成這樣的變革。d學霣行銷鵬有限公司_XBOOKMARKETING___1_第一是___________________客爲尊」。這對某些過去不重視顧客關係的企業來說，需要長時間做心理建設，__________________________3.第三是人輿文娜邐SF驕汽資訊管理槪論-Web2,0思維溫金毀’纖理論與管理，第二邊____________________________各難術的整合。因朗臟鮪真正涵織印題的第顧客關係管理需求的解決方案，軟硬體建置不能一許多企業往往在入門時，就被解決內部技術整合門一關，僞隹萌襴舖________

E資品問題。要讓顧客關係管理發揮效用，需要建置資訊組合。因此，在建置資料庫之前，必須先瞭

解以F的問題：企業的優勢、_勢產品各是哪些？您的顧

各部3蒐集去種龐雜的資訊，歸入正確的資料庫。許多企

業在建置資料_詩，會發現自己陷入資料垃圾堆中，不知該從何著手，更不知如何篩選出所需的東西。2.第二是三______________1.企業是否以顧客的需求爲中心？____2.企業是否考慮了顧客的生命週期？3.顧客的終身價値爲多少？______4■誰是您企業最有價値的顧客(MostValuableCustomer’MVC)?__5.企業是否已建立了以顧客需求爲導向的顧客關係？____________6.企業與這些最有價値的顧客之間的關係深度及廣度是否足夠？7.如何加強企業與最有價値顧客之間的關係？___8.是否整合了顧客散落在企業內各部門的資訊?_______________9.是否有足夠的資訊能爲顧客量身訂做其所需的產品及服務?寶訊管理槪論?-Web2.0思維溫金豐，纖理論與管理，第二^?誇戀_覇議35顧客關略J顧客保留率/顧客流失率顧客利潤貢獻度顧客忠誠度資訊管理槪論--Web2.0思維溫金豐’組織理論與管理’第二適顧客關係管學崑行跗1旨XBOOKMARKETINGCo.,Ltd船有限公司■ft■*顧客終身價値/CRM\―n策略績效-1-?■顧客滿意度JBB，_■4■■■顧客類別管理的各階段學崑行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo”Ltd.資訊管理槪論-Web2,0思維溫金戩’纖理論與管理，第-:二|顧ITF^Z束崎A匕冃匕________係管I___________________?其策略有四大步驟:___-1.策略背景_______-2.功能g平估________-3.業務案例發展__________-4.創立執行計畫fl學賢行銷股份有限公司JXBOOKMARKETINGCLtd.資訊管理槪論-Web2.0思維溫金毀’組織理論與管理’第二盤________________重整您的顧客關係管理策略___________M--—....__....____■——_________________