旅行社經營管理旅行社經營與管理第一章旅行社概述第一節旅行社的產生與發展第二節旅行社的作用與業務第三節旅行社的分類與設立1-1旅行社的產生與發展一、旅行社產生的背景：19世紀中葉，英國工業革命為旅行社的產生提供了物質基礎：食宿以及資源開發條件改善；交通條件：交通運輸能力及舒適性大為提高；組織基礎：城市化進程加快，工業資產階級和工人階級出現，帶薪休假等權利的獲得。旅行社產生的根本原因：

生產力水平的提高二、旅行社的發展歷程西方:1845年，英國托馬斯.庫克旅行社；1850年，美國運通公司；中國:1923年，中國上海商業儲蓄銀行旅行部，1927年改為中國旅行社,現香港中國旅行社；1954年，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年，中國青年旅行社成立；第一家旅行社；最早的全程導游；最早的旅行支票；最早的出國旅游；最早的洲際旅游和環球旅游；最早的旅行雜志等。補充材料1：托馬斯.庫克的創業傳奇10歲輟學，成為一名園藝學徒，因老園 丁醉酒凍死雪地而立志倡導戒酒。組織戒酒會，在旅行觀光中促進戒酒， 并獲得鐵路票價折扣優惠。并在旅途中 為人們提供講解服務。1841年，辭去傳教士工作，成立庫克父 子公司。并由此開創了旅游業的諸多先 河。“我們要把所有委托本公司代理的旅客 都當作即將出遠門的朋友”——庫克補充材料2：陳光甫的創業傳奇陳光甫：民族資本家、金融家一次從香港到云南，到一家外國旅行社

購買船票，受到外國職員的蔑視和冷落。憤而自辦旅行社，即1923年的上海商業儲蓄銀行旅行部。到1937年，已達到87家分支機構，近千名員 工的規模。香港中旅(集團)有限公司(簡稱：港中旅 集團)經過幾代人的開拓經營，特別是 改革開放以來的加速發展，港中旅集團 由初創時一間業務單一的小型旅行社， 發展成了以旅遊為主業，兼營酒店、鋼 鐵、電力、房地產、物流貿易、高新科 技等多元化發展的海內外知名的綜合性 企業集團，現為國務院國有資產監督管 理委員會管理的國有大型骨幹企業。3.現狀:2000年底，全國共有旅社8993家其中國際旅行社1268家，國內旅行社7725家。從業人員達16.43萬。全國旅行社資產總額達365.92億元。各類旅行社實現營業額469.95億元，比上一年增長21.5%，實際交納稅金8億元，實現利潤總額10.44億元，比上一年增長11.7%。目前，我國共有旅行社10000多家，其中國際旅行社530家，其余為國內旅行社，導游人員15萬人。2001年底，全國共有旅行社10716家（其中國 際旅行社1319家，國內旅行社9397家），比 1991年底增加了9155家，擴大了近7倍，年均 增長21.24%；全國旅行社直接從業人員為

19.24萬人，比1991年底增加了13.72萬人，年 均增長13.30%。如按國際經驗，旅游業每增

加一個直接就業人員，將間接增加5個人就業 來計算，相當于提供了96.20萬個間接就業機 會。未來十年，如旅行社的直接從業人員按

年均增長15%計算，將為全社會提供間接就業 機會292.96萬個，成為巨大的就業空間。2003年，旅行社13361家（其中：國際 旅行社1364家，國內旅行社11997家）旅行社旅游從業人員 24.98萬人；固定資產387.86億元

2003年，全國13361家旅行社共實

現營業收入652.79億元，比上年減少

8.1％；向國家上繳稅金6.66億元，比上年減少16.4%；旅行社實現利潤-0.20億元；旅行社的全員勞動生產率為26.13萬元/人；全年人均實現利稅0.26萬元/人。中國旅行社發展示意圖年份1991年2000年2003年旅行社數量1561899313361就業人數（萬人）5.5216.4324.98思考---中、西旅行社產生背景、發 展歷程、現狀有何不同？西方旅行社中國旅行社產生背景工業革命民族資本家的愛國熱情、資本主義的發展發展歷程二戰中挫折文革中停滯改革開放后步入快車道現狀成熟、發達發展中、小散弱差三、管理1996年10月我國通過《旅行社管理條例》標志我國旅行社管理的法制化、規范化?！秾в稳藛T管理條例》《旅行社質量保證金暫行規定》《旅行社國內旅游服務質量要求》《導游服務質量》作業1：

搜集最新版《旅行社管理條例》1-2旅行社的作用與業務一、旅行社---有盈利目的，從事旅游業務的企業。1、特許經營，必須由旅游行政管理部門頒發的《旅行社業務經營許可證》2、企業：以盈利為目的，自主經營、自負盈虧3、業務內容：旅游中介服務，即為旅游者代辦出境、入境及簽證手續，招徠接待旅游者，為旅游者安排食宿等有關有償服務等。二、作用：1、供求中介：減少交易費用與次數2、組織協調：旅游企業之間、旅游者之間、旅游者與企業之間關系的協調3、信息咨詢：為旅游接待企業、旅游者提供信息服務4、利益分配：大多數費用（約80%以上）中轉給相關接待企業，如接待社、交通、飯店、餐館、景點等。三、業務內容：1、組合設計旅游產品旅游產品---旅行社產品定義前提：市場調研預測是異質服務的有機組合

2、促進銷售旅游產品促銷包含廣告、公關、營業推廣、直接推銷等多種方式促銷的原因：旅游產品的無形性、固定性（不可轉移性）、市場競爭的激烈性、季節性等。3、組織招徠旅游客源銷售最終實現旅游產品的兩個價值銷售由直接、間接兩個渠道銷售的主要內容：選擇合作伙伴、洽談簽約、制定執行銷售計劃等4、組織協調協作企業旅行社是中間商，基本不直接生產各項旅游服務旅行社與相關企業的關系是平等互利的利益共同體旅游市場供求關系的變化會影響旅行社的地位

5、提供優質接待服務：主要有導游講解、旅途照料、委托代辦等接待質量決定旅行社的生存發展1-3旅行社的分類與設立一、分類1、水平分工分類法按經營范圍分類：國際旅行社:國際入境旅游接待業務；華僑、港澳同胞回內地旅游接待業務；組織中國境內居民出國及到港澳地區旅游；我國居民的邊境旅游業務；國內旅游業務；委托代辦業務等。國內旅行社:中國（大陸）公民國內旅游業務；委托代辦業務思考：兩者的“國內旅游業務和委托代辦業務”是否一樣？按業務側重分：組團旅行社；接待旅行社思考：是否一家旅行社只能是組團社或只能是接待社呢？按所有者分：國有旅行社；集體所有旅行社；民營旅行社；合資旅行社；股份制旅行社。思考：各自的比重大小？按組織規模分

2、垂直分類法按經營特點分：旅游經營商（側重生產和加入自身服務內容從事批發為主，也可零售）；旅游代理商（既可能是中間商，也可能是零售商）按銷售職能分：旅游批發商（重視組合現有產品要素，不零售）；旅游零售商（直接面對旅游者）注冊資本：旅行社向政府企業登記主管部門登記注冊時填報的財產總額，含流動和固定資產。質量保證金：專用款項，用于賠償因旅行社過錯和破產而引起的旅游者合法權益所受到的侵害。規旅行社所有，有旅游質量監督機構管理。二、旅行社的設立1、設立條件（1）外部條件：旅游市場供求狀況政策法規（2)內部條件：A：營業場所---固定的、與經營規模相適應的營業場所B：營業設施---傳真機、直撥電話、電腦；國際旅行社加汽車C：經營人員---國際旅行社：持證者總經理一名+中層三名+會計師1人；國內旅行社：總經理一名+中層2名+助理會計師1人D：資金條件（RMB)：注冊資本：國際社150萬元、75萬元；國內社30萬元、15萬元；質量保證金：入境業務國際社：60萬元；加出境業務的，另加100萬；國內社：10萬元。每增加一家分社，分別加30萬和5萬。2、設立：準備申辦材料：設立申請書；可行性研究報告；章程；負責人履歷及資格證明；驗資證明；經營場所證明；設備情況證明。申請營業許可：國際社：申請人將相關材料遞交省級旅游行政管理部門---〉省級旅游行政管理部門30個工作日內簽署審查意見---〉報國家旅游局，并在30個工作日內正式通知申辦人和地方旅游行政管理部門；國內社：由省級旅游行政管理部門或其授權的地級旅游行政管理部門直接審核批準分別獲得《國際旅行社業務經營許可證》和《國內旅行社業務經營許可證》辦理注冊登記：申請人持批準文件和許可證向有管轄權的旅游行政管理部門提出申請，并在30日內獲得《營業執照》辦理稅務登記：稅務登記、刻公章、開帳戶、領發票、開展業務。3、外資旅行社的設立最低注冊資本400萬元；中方投資者的條件：合法公司；最近三年無違法紀錄等；外國經營者的條件：旅游企業；年營收4000萬美元以上；是本國旅游行業協會會員；過程：中國投資者提交與2要求相同的條件+證明（3）的文件----國務院旅游行政部門《外商投資旅行社業務經營許可審定意見書》----申請人持意見書和投資各方簽定的合同、章程等向外商務部提出設立外商投資企業的申請---《外商投資企業批準證書》---領取《旅行社業務經營許可證》---持許可證和批準證書進行工商注冊（5）外商投資旅行社不得設立分支機構、不得開展出境及邊境旅游業務。一條街的益處：樹立形象，對旅游者形成強的的吸引力； 便于旅游者的選擇；由于優勝劣汰、促進旅行社行業的發展。大理石地面吸音能力差，容易產生噪音和回聲；吊燈使得光纖充滿每個角落，使人難以集中精力。所有這些都會使工作人員及客人產生煩躁情緒。而地毯可以吸音；壁燈使光纖柔和，這都有利于使雙方愉快的交流。三、旅行社營業場所的選擇和布局1、營業場所地點的選擇意義重大2、選址應考慮的因素：目標市場：如交通樞紐（過往客人）、商貿區（商務客人）、居民區（本地人）、學校（師生）等。方便顧客:臨街的門臉房、人流集中等。位置醒目：面對人流車流的路口，而不是背對。相對集中思考：旅行社一條街是否有利于旅行社的經營和發展？3、布局：入口及等候區 （2）接待與咨詢服務區（3）后勤工作區案例：某旅行社為顯示實力，對旅行社進行了豪華裝修，使用了大理石和豪華吊燈，但后來發現，員工們在這樣的環境中工作，經常表現的煩躁、精力不集中，客人們也都沒有耐心。他們請教了王教授，教授讓他們鋪上柔和的化纖地毯，吊燈換成柔和的壁燈。之后工作人員及客人的情緒果然大為好轉。分析原因？見東財新版16-17頁。小結和作業一、小結二、作業1、名詞解釋：旅行社；質量保證金；國際旅行社2、簡答題旅行社具有那些基本職能？旅行社的基本業務是那些？旅行社成立的基本條件有哪些？3、思考題：從采光、聲音、色調、墻壁、地面、家具等方面，談談旅行社的裝飾如何為營業創造良好環境。（備注）第二章旅行社管理的基本理論2-1旅行社經營與管理的基本概念

2-1旅行社的經營特點與思想2-3旅行社的組織設置與業務流程2-1旅行社經營與管理的基本概念一、基本概念

1、組織2、企業3、旅行社4、管理（狹義）5、經營（狹義）6、經營管理=管理（廣義）二旅行社經營、管理之比較項目管理經營內容生產組織、勞動組織、生產技術、設備利用與維修、進度控制、質量控制、經濟核算等市場調研預測、經營目標及計劃的制定、經營戰略、產品開發、市場開拓、投資與財務決策等性質戰術性、方法性、執行性、程序性戰略性、目的性、決策性、非程序性目的提高生產與工作效率實現企業目標、提高經濟效益職能特點計劃、組織、指揮、控制、協調等選擇目標、制定戰略、進行決策、內外環境的協調與平衡執行者基層管理者高層管理者即決策者其他眼睛向內眼睛向外1、二者相互依存、密不可分；管理是經營的基礎和保障、經營；市場經濟條件下，市場大多呈現供過于求的狀況，企業必須把重點轉向經營。三、旅行社管理（經營管理）的重要性維持企業業務活動的必要條件提高企業經濟效益的重要手段培養高素質人才的可靠保證維持完善生產關系的客觀要求等思考：1、課本所涉及章節，那些是經營，哪些是管理？2、經營與管理的關系是什么？2-2旅行社的經營特點與思想一、旅行社產品的特性和對經營的影響1、無形性---不可感知性/促銷中努力提高產品的可感性2、生產與消費的同一性---不可分離性/產品質量難以標準化、質量控制較難3、產品的不可貯存性/導致市場供求的不均衡4、綜合性—產品構成要素和提供者的多樣性/協調工作非常重要5、公共性---旅行社產品所有權的非排他性/產品容易雷同，創新重要但困難6、產品質量的不穩定性---非均質性/加強TQM，尤其是事前控制7、參與性/提高產品參與性，提高重游率加強無形資產建設：1、充分認識旅行社經營的特點，尤其是旅行社作為中介企業的特點、現實小散弱差的特點、產銷一體的特點、產品無形性特點等，認識到加強無形資產建設的重要性；2、從長遠看，還是要以創新的產品、優質的服務贏得顧客心；3、短期來看，可以通過必要的促銷手段，比如先旅游后付款、顧客參與線路設計等建立信譽；4、其他。二、經營特點1、投入少：中介性質企業；經營中往往先收費后接待；導致行業進入壁壘較低，企業實力小、信譽低。2、依附性強：依賴于銷售網絡、接待企業；旅游資源等3、對無形資產要求高：信用、品牌、聲譽是旅行社賴以生存發展的生命線；旅行社應該加強品牌建設、誠信建設等思考：；旅行社應如何加強品牌等無形資產的建設1、加強風險應對機制建設；2、豐富產品類別，如觀光產品、度假產品、商務產品、康體產品等3、開展多種經營，分散經營風險；等4、風險大客源不穩定與供給的相對穩定同時存在；造成需求不穩的原因有---旅游消費的季節性、旅游消費屬于非生活必需品的屬性、旅游者對天災人禍反應的敏感性和快速性等。思考：旅行社應如何規避各種風險？（備注）創新思路：以細分為基礎的市場創新；以需求為中心的產品創新；以利潤為中心的業務創新（多元化）；以客為本的服務創新（服務細化）；以客源招徠為中心的營銷創新；以提高效率為中心的管理創新等。三、經營思想經營思想是旅行社根據旅游市場需求及變化，協調旅行社內外部

活動，決定和實現企業的方針和目標，以求得生存和發展的思想，經營思想是企業的靈魂。1、以市場為中心：就是以消費者為中心；滿足旅游者的合理要求；2、在競爭中成長：以高于自己的競爭對手為競爭對象、以提高市場占有率和開辟新市場為目標；成本領先策略、差異化策略、集中策略是競爭的三大策略；競爭不以擊敗對手而是以提高自己為目標。3、質量是生命：最終決定企業生存發展；質量包含的意義非常廣泛（內容豐富、優質服務、確保安全、處理投訴等）；優質服務賴于標準化與個性化的完美結合。4、效益---企業永遠的追求：增加收入（增加銷量、提高單價等）、降低成本（采購成本、經營費用、加快資金周轉、加強財務監控等）；還包括社會效益。5、創新產品和服務：競爭激烈，出奇可制勝；創新的方法多種多樣。作業2：旅行社創新的基本思路。（備注）2-3