保潔外包調研報告業務外包（Outsourcing）是近幾十年發展起來的一種新的經營方略。即公司由內部生產的投入品（有形商品、知識產權、服務等）轉變為從外部供應商處購置。其實質是公司重新定位，重新配備公司的多個資源，將資源集中于最能反映公司相對優勢的領域，塑造和發揮公司自已獨特的、難以被其它公司模仿或替代的核心業務，構筑竟爭優勢，獲得使公司持續發展的能力。

20世紀80年代中期，專業的清潔公司從環境衛生單位、房地產、物業管理公司中脫離出來，專業的清潔行業逐步形成。現在，上海市有500多家專業的清潔公司，從業人員8萬余人，發明產值10個億，占據50%左右的市場份額。

保潔外包的有利影響

1、實施業務外包，能夠減少成本。

源于專業化分工帶來的效率提高，許多保潔公司都擁有比物業公司更有效的資源和組織，特別是在保潔方面專門化的知識和經驗。通過承攬較多外包服務，他們能夠通過規模經營的實現而獲得比單個公司生產高得多的經營效率。通過他們來提供服務，能夠獲得較大的價格優惠，并能節省龐大的人事費用，如培訓、內部管理費用。紐約業務外包研究所的一項調查表明，節省經費是公司“外包”的最重要的因素，有64％的被調查公司是由于“經費問題”而實施外包。

從現在外包前后的費用對比來看，大部分項目在外包前后，保潔費用都有較大幅度的下降。

集團內現有兩種計算外包成本的方式，一種是以單位保潔面積的成原來計算，另一種是以單位人員成本（將材料費折合在人工費用里）來計算。如以人員單位成本為計算，深圳地區大部分項目的外包成本為1250元/人·月，而自管項目，光是保潔人員的費用就達元/月。

近幾年，隨著各地最低工資收入的提高，以及保險規范的力度的加強，保潔自管的項目，保潔人工成本在不停上升，以深圳特區為例，最低工資原則由的547元/月上升到610元/月，而深圳地區保潔外包的人均單位成本基本沒有受到這方面的影響。

2、實施保潔業務外包，提高了保潔業務的專業性，減少了人員管理的難度。

專業清潔行業已有幾十年的歷史，業已在許多發達國家整合成一條分工細致的產業鏈，形成了龐大的產業大軍。保潔業務外包，增進了專業性的提高，特別在特殊的保潔業務方面，如晶面解決、大理石翻新、地毯清洗，物業公司配備的專業人員和專業工具局限性，保潔公司更能體現出專業性。

由于保潔工作的性質，決定其是個勞動密集型的行業。保潔員人數普通占到項目人數的25——30左右%，對這部分人員的培訓和管理，是需要投入大量的資源的。并且由于人員數量增加，也會帶來管理難度的增加。保潔外包的項目，基層的管理人員在能力上更加側重于業務監控能力，而保潔自管的項目，基層管理人員除業務監控能力外，還需要重視管理能力，特別是人員管理方面的能力。

3、實施保潔業務外包，能夠集中資源，提高核心業務的竟爭優勢。

業務外包能增進公司集中有限的資源和能力，專注于本身核心業務。在國際打印機市場上處在領先地位的惠普公司打印機和計算機分公司，打印機的年銷售額超出80億美元，其中70％以上來自過去3年中推出的新產品。因而，對惠普公司來說，成功的核心在于不停地開發出新產品。為了形成核心競爭力，1998年惠普公司實施了精簡，精簡后的公司只保存了后方的研究開發部門和前方的銷售部門，附加值較小的中間生產環節的工作則由其它公司來分包。

保潔業務因極易被模仿和替代，不能成為物業管理公司的核心業務，將這類非核心業務外包給專業機構完畢，我們就能夠集中精力實現對業務流程，人員配備的整合，強化客戶服務工作，提高竟爭優勢，保持物業的持續和穩定發展。深圳物業自1999年將保潔業務外包后，通過內部資源的整合，逐步地將綠化養護、設備設施維護等業務進行了內包，現在管理處的各項工作圍繞著客戶服務來開展，更加好地為客戶提供了服務，客戶滿意度逐年提高。

4、實施保潔業務外包，能夠提高調度的機動性。

專業公司由于其保潔隊伍人數眾多，在人員的調配方面，比我們有著更大的優勢。特別是在項目入住前的保潔墾荒時、定時園區的大清潔等時間緊任務重的作業，保潔公司能夠調派出更多的人員進行短期的大規模清潔，而這一點，在保潔自管的公司里，則較為困難。集團內某些未將保潔業務外包的公司如武漢、沈陽物業也將入住前的保潔墾荒工作進行了外包。

三、保潔外包的不利影響

盡管保潔外包有許多好處，然而，同樣也會碰到問題。對保潔外包產生的不利影響的討論，最重要還是集中在與否會影響萬科物業（虹橋機場）的品質，以及帶給客戶的感受方面。重要因素有：

1）外包方的管理機制和管理水平

萬科作為一家規范化管理的公司，在管理機制上和管理水平上要高于外包方。在保潔業務外包之初，為了確保外包后的服務品質，物業公司普通都會投入較大的精力，協助外包方建立和完善管理制度，分析工作中的問題并協助其糾正。

2）員工的服務意識和客戶理念

普通來說，萬科物業的員工對業主體現出來的尊重、關心，是外包方的保潔難于做到的。首先源于萬科對員工的培訓和教育，另首先也來自員工對公司的強烈歸屬感。由于公司規范化運作管理的規定，保潔員在萬科的收入在市場上還在有較強的競爭優勢的，保潔員流動率較低，對業主的熟悉程度較高，常此以往，萬科物業的員工與業主之間形成的信任，也是在較長時間內不容易被替代的，故現在某些特殊的政府項目，甲方對我們的規定還是自管。外包方員工的客戶意識比不上我方員工，是經歷過保潔自管到外包過程的客戶在早年較為普遍的反映。

4）關注細節的精品意識

萬科關注細節的精品意識，普通需要一定時間才干灌輸給外包單位，如路燈的打理、休閑椅的打理，樓梯扶手的打理，外包方普通會只關注到表面，我們卻要關注到每一種棱角，關注到正面背面、上面下面等。

5）隊伍的純潔性方面

在保潔隊伍的純潔性方面，萬科的保潔隊伍純潔性更高，經常會看到有客戶對我們的保潔員拾金不昧提出表彰，但是在外包的項目里，近幾年曾經出現過幾起保潔外包方盜竊客戶財產的事件。

6）外包方員工的生存狀況

在萬科的以人為本的理念的規定下，我方的保潔員在吃、住方面都較外包方的狀況要好諸多。項目上，通過地產提供管理用房，或者管理處在外面租房的方式來解決員工的住宿問題，通過自辦或聯系員工食堂解決員工的吃飯問題。而這些，外包方解決起來相對我們難度就會更大，可能性就會更低，員工的基本生活得不到有力保障。特別在現在大部分的城鄉結合部位的項目，這類問題會體現得更加突出某些。

四、外包工作經驗總結

業務外包服務質量的好壞，物業公司應負重要的責任，因此在制訂外包方略時應注意下列問題:

1、選擇適宜的項目外包。

實施業務外包之前，物業公司應根據項目的實際狀況、公司的業務監控能力、市場環境、專業公司的成熟度、經營成本等因素進行分析，擬定與否將該項目的保潔業務外包。如深圳物業的俊園項目，因考慮其樓盤的定位、客戶的需求等因素影響，保潔業務始終是自管；深圳天景項目，因其面積較小，人員較少，保潔、綠化和家政等業務工作交叉，保潔業務也始終沒有外包。

2、選擇適宜的外包方。

外包商選擇的好壞直接關系到外包業務成功與否。應全方面考慮外包方的專業能力和經驗、財務狀況、人力資源、信譽、管理及效率、服務質量、價格水平等條件。北京星園和深圳四季花城項目，引入競爭機制，將保潔外包給兩家單位，現場的效果和客戶的滿意度均體現出良好的狀態。

在審慎評定外包方各方面的條件后，訂立外包合同，作為雙方共同恪守及管理的根據。合同的內容應包含：合同標的、數量、付款方式、雙方權利和義務、違約責任、解決爭議的辦法等內容。對外包方服務質量規定的有關服務原則，以及對外包方的監控處分方法，外包方提供的某些作業闡明書等內容，也是合同的重要構成部分。天津物業在外包前幾年，未將服務原則和處分方法貫徹到位，直接影響到現場保潔業務的品質。

3、重視與外包方的溝通，重視雙贏。

與外包方的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充足的溝通與互相理解基礎上，加強合作與協調，使業務流程順利進行。普通在項目上，除了在日常巡邏中規定外包方參加外，我方的班長、主管會與外包方的現場班長、主管每七天進行一次溝通，每月項目的工作例會，外包方的現場主管也要列席參加，與業主的懇談會涉及到保潔內容的，也規定外包方參加。

4、對外包方的控制和管理水平，決定業務的品質。

業務外包出去后并非萬事大吉，相反，應親密注意并配合外包方進行各項活動，對外包方進行有效的監督，重視業務外包的管理。

保潔外包后，要達成萬科物業的品質，滿足客戶需求，這就對我方監控人員的監控能力和監控方式有了更高的規定。