1RIGHT

PEOPLEFORRIGHT

JOB2問什么為什么怎么問勝任力能預測優秀業績 /區分績優者基于勝任力模型的行為面試法3緣起

每個崗位上優異

杰出總有一些人比其他人表現更5% 10%

Hay

McBer

(USA)

30多年的研究證實

優秀業績者擁有不同的深層次特質與行為特征 相對于業績平庸者勝任力模型

預測性勝任力能顯著區分工作業績4勝任力(Competency)是在特定企業的環境中在具體的工作崗位上做出優秀業績(SuperiorPerformance)需要的行為特征(Behavior)56高低觀察與培訓的容易程度Spencer&Spencer,

1993社會角色

自我認知

人格特質動機技能

知識Can-doWill-do6?社會角色——個體對于社會規范的認知與理解?自我認知——對自己身份的知覺和評價?人格特質——某人所具有的特征或其典型的行為方式?動機——決定外顯行為的內在穩定的想法或念頭7by

McClelland?成就特征:

成就定向?助人特征:

人際理解主動性 關注質量和秩序客戶和服務定向?影響特征:

影響?管理特征:

指揮組織意識

建立關系小組合作

培養他人小組領導?認知特征:

技術專長分析思維

概念思維信息尋求?個人特征:

自信自控

靈活性

組織承諾8杰出績效者與1. 區分樣本:一般績效者2. 分析: 通過行為事件訪談、專家小組討論、問卷調查等3. 建立勝任力模型: 勝任力定義與行為描述/

等級職位A(top)B(top)CEDF獲取、分析數據及數據編碼（勝任力字典）勝任力模型Can-doWill-do9團隊合作:被動配合→主動合作→鼓勵團隊成員→激勵、培養團隊整體協作與承諾發展他人:與他人分享經驗→支持(他人)個人化發展→授權他人進行自我發展→創造一個持續學習的環境結果導向:

管理自我表現→尋求改善機構的表現→建立管理工作、衡量成功的方法→設立并成為衡量成功的標準Examples

110職位

A

的勝任力模型 (Sample)勝任力定義行為描述、等級團隊合作在團隊框架下有效工作并完成1.被動配合任務的意愿及能力。與他人合2.主動合作作以達成共同目標。3.鼓勵團隊成員4.激勵、培養團隊整體協作與承諾客戶服務試圖滿足、滿足客戶期望的程1.在客戶問題出現后做出反應/

客

戶

導度。關心工作質量以得到客戶2.主動尋求理解客戶問題并滿足客戶需要向滿意，包括有效、恰當回應客3.超越客戶問題添加服務價值并超出客戶戶要求。期望4.為客戶與組織的長期互惠犧牲短期利益。1112

前提–對于未來業績最精確的預測是過去類似情形下的業績表現

(provedbyOrg-BehavioralPsych)

實證–

經實踐證實行為特征面試法預測未來業績的準確度為

55%,而傳統面試方法的準確度僅為

14%(provedbymarket)只有行為才能產Th結果!!13Hunter&Hunter,

Wright13?行為面試法(BEI):

結構性面試

提前準備問題

就有關勝任力 向同一職位所有候選人提同樣的問題

采用相同的

評估標準

目標

準確判斷其具備的勝任力程度

評估基準

該職位的勝任力模型

方式

充分了解候選人在以往工作中那些與所要求的勝任力有直接 必然聯系的具體事件 業績與行為14

步驟

開始詢問針對有關勝任力

讓應聘人員先簡單地描述關鍵事件的概要

順序性

引導應聘人員按事件發Th的時間順序來報告 一旦發現其敘述中有跳躍 就提出問題請其提供詳細的資料

完整性在應聘人員詳細講完一個工作事件之前 不要讓其轉到別的事件上15而非假定的事

關鍵點

讓應聘人員講述過去實際發Th的事件情或抽象的思想觀點可據此判斷其勝以及他當

事件必須與勝任力有很好的相關性任力程度

引導應聘人員詳細而具體講出事件的細節時(而非現在)的看法或行為

事件必須包括STAR

-

Situation 情形

Task 任務

Action

動機/行為

Result 結果16

切入:

提問與某一項勝任力相關聯的具體真實行為

深層探究 剝洋蔥

重點 STAR-

情形/目標/想法/感覺/行動/結果/結論/教訓

手段 5W1H

Why為什么 –

原因或情形

When&

Where何時 何地誰 –

你的角色和其他涉及人員

Who

What

How什么 –任務/目標,

采用的行為,

結果

如何–

感覺

想法

動機

負面的例子:揭示相反實例的問題

(optional)1718

你當時想達到的目的

你做的第一件事是什么

為什么

你究竟如何做的

還有誰參與

你的角色/作用(按思路順序)

你當時怎么想的

你的感覺是什么

在這期間還有什么重要的事發Th嗎

最后結果如何

你是怎么知道這個結果的

還有什么要補充嗎18職位A的勝任力模型

(Sample)勝任力定義行為描述、等級行為面試問題團隊合作在團隊

框架下

1.被動配合Q:

請你詳細說說你作為團隊成員對該團隊做有

效

工作

并完

2.主動合作出過的最有成效的貢獻。成任務

的

意

愿3.鼓勵團隊成員Q:

你的團隊中有沒有出現過團隊成員發Th激及能力。與他人4.激勵、培養團隊整體協作烈沖突的情況？請詳細說明你當時如何處理合

作

以達

成

共與承諾的。同目標。Q:

可否舉例說明過去你的部門曾于其他部門發Th過的矛盾、沖突。你當時是如何處理的？客戶服務/試圖滿足、滿足1.在客戶問題出現后做出Q:

請舉例說明你遇到的并處理過的較嚴重的客戶導向客戶

期望

的

程反應客戶投訴度。關心工作質2.主動尋求理解客戶問題Q:

可否舉例說明你遇到的最困難、挑戰的客戶量

以得到

客戶

并滿足客戶需要服務情形？請詳細說說你當時是怎么做的。滿

意

，包括

有3.超越客戶問題添加服務Q:

說說你曾經為客戶提供了超出他們期望的效、恰當回應客價值并超出客戶期望服務并帶給他們驚喜的事例。戶要求。4.為客戶與組織的長期互19惠犧牲短期利益。19

關鍵之一闡述明確

注意非行為特征的描述

關鍵之二闡述完整

注意事件描述完整性-

STAR

關鍵之三證據確鑿

注意是否得到判斷其勝任力程度的足夠證據20

注意非行為特征的描述

:

主觀的/理論的

–應該,我能,我想,也許,可能我們,

每個人,

含糊的

–經常,有時,通常大家……

道理的

–為了……,我會……21‰“我認為作為一個領導‰“要開發一個新的市場關鍵是關心下屬”首先我會做市場調查… … 然后我會發布廣告…

…

”‰“我的部門超額完成了銷售任務”‰“我想有更大的職業發展”22

注意事件描述完整性

:?Situation?Task–

情形–

任務環境目標局面目的?Action–

動機思想行動?Result–

結果成就證明23‰“上次與客戶簽約時剛開始氣氛很緊張我是談判代表之一雙方都不愿意讓步但最后我們還是成功地談了下來

對方答應了我們的大部分條件 ”24以判斷其等級

注意是否拿到足夠證據

如勝任力行為描述、等級團隊合作1.

被動配合2.

主動合作3.

鼓勵團隊成員4.

激勵、培養團隊整體協作與承諾客戶服務/客1.

在客戶問題出現后做出反應戶導向2.

主動尋求理解客戶問題并滿足客戶需要3.

超越客戶問題添加服務價值并超出客戶期望4.

為客戶與組織的長期互惠犧牲短期利益。25而且客戶也‰“我時常花時間了解客戶需求很滿意”26應該如何幫助下屬盡

理論/假設問題

“你認為作為一個領導快地成長起來 ”你如何幫助下屬盡快進步

“請舉例詳細說明的 ”

誘導性問題

“和客戶打交道需要很強的服務意識

你在和客戶打交道時是如何做的”

“說說你的經歷你遇到的一個最難打交道的客戶 你是怎么做的結果如何 ”27

針對勝任力模型

設立你想要采用

適合該職位的尺度標準

例如 “完全具備”,

“可接受”,

與“不具備”

并且每項尺度標準都要明確其對應等級

確保所有面試人人力資源部

業務部門 都理解并有效使用這些評估標準28職位A的勝任力模型

(Sample)勝任力定義行為描述、等級行為面試問題團隊合作在

團隊

框架下

1.被動配合Q:

請你詳細說說你作為團隊成員對該團隊做有

效

工作

并完

2.主動合作出過的最有成效的貢獻。成

任務

的

意

愿3.鼓勵團隊成員Q:

你的團隊中有沒有出現過團隊成員發Th激及能力。與他人4.激勵、培養團隊整體協作烈沖突的情況？請詳細說明你當時如何處理合

作

以達

成

共與承諾的。同目標。完全具備Q:

可否舉例說明過去你的部門曾于其他部門發Th過的矛盾、沖突。你當時是如何處理的？客戶服務/試圖滿足、滿足1.在客戶問題出現后做出Q:

請舉例說明你遇到的并處理過的較嚴重的客戶導向客戶

期望

的

程反應客戶投訴度。關心工作質2.主動尋求理解客戶問題Q:

可否舉例說明你遇到的最困難、挑戰的客戶量

以

得到

客戶

并滿足客戶需要服務情形？請詳細說說你當時是怎么做的。滿

意

，包括

有3.超越客戶問題添加服務Q:

說說你曾經為客戶提供了