電話禮儀電話禮儀電話是現代人最常用的通訊工具之一，電話交往雖然“只聞其聲，不見其人”，但卻能給對方留下完整、深刻的印象。在日常工作中，客運服務人員必須掌握正確、禮貌的接打電話方法。電話禮儀的準備工作準備工作在打電話前，將要說的事情簡單整理，并且準備好紙和筆，便于隨時記錄有用信息。打電話應選擇恰當的時間、地點和場合。一般來說，早上8點之前或晚上10點之后均不適宜打工作電話，否則會妨礙對方休息。此外要考慮打電話的地點是否安靜、打電話時對方是否方便等，嘈雜的環境和不分場合的電話注定不會有好的效果。電話禮儀的接聽電話接聽電話盡量在電話鈴響三聲之內，帶著微笑迅速接起電話說出“您好”，讓對方在電話中也能感受到熱情。接電話后應主動報上姓名或單位，吐字清晰。如果是打出電話，應注意控制通話時間，言簡意賅地把事情說清楚；如果是接聽乘客電話且對方談話內容很長時，必須給予回應，如使用“是的、好的”等來表示在認真聽。電話禮儀的結束通話結束通話要結束電話交談時，要感謝對方的來電或接聽，用積極的態度感謝對方。一般應當由打電話的一方提出結束，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。電話常用禮貌用語電話常用禮貌用語1.您好！這里是×××公司×××部（室），請問您找哪位？2.我就是，請問您是哪一位？……請講。3.請問您有什么事？(有什么能幫您？)4.您放心，我們會盡力辦好這件事。5.不用謝，這是我們應該做的。電話常用禮貌用語6.×××同志不在，我可以替您轉告嗎？7.對不起，這類業務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關系。9.再見！10.對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎？交談禮儀交談是建立良好人際關系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮儀的關鍵，在于尊重對方和自我謙讓，還要注意交談的表情、態度、內容、表達方式等。交談禮儀談話的表情與乘客交談時，表情要大方、自然，態度誠懇，面帶微笑，語氣親切。切忌邊埋頭工作邊與乘客交談。談話的表情文明規范的服務語言敬語使用是表示對聽話人尊敬禮貌的語言手段。敬語一般運用在以下一些場合：如比較正規的社交場合；與師長或身份、地位較高的人的交談；與人初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務場合等。常用的敬語有：“請”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司”、“謝謝”、“再見”。文明規范的服務語言敬語相見道好。人們彼此相見時,開口問候:“您好”,“早上好”。在這里一個詞至少向對方傳達了三個意思:表示尊重,顯示親切,給予友情。同時也顯示了自己三個特點:有教養、有風度、有禮貌。1偏勞道謝。在對方給予幫助、支持、關照、尊重、夸獎之后,最簡潔、及時而有效的回應就是由衷地說一聲“謝謝”。2托事道請。有求于他人時,言語中冠以“請”字,會贏得對方理解、支持。3失禮致歉。現代社會,人際接觸日益頻繁,無論你多么謹慎,也難免有你的親友、鄰里、同事或其他人失禮于你的時候。但倘若你在這類事情發生之后能及時真誠地說一聲“對不起”、“打擾您了”,就會使對方趨怒的情緒得到緩解。4知識鏈接敬語的使用生活中還有許多敬語可展現客運服務人員的素質和修養。拜托語言“請多關照”、“承蒙關照”、“拜托”等慰問語言“辛苦了”、“您受累了”等贊賞語言“太好了”同情語言“真難為你了”、“您太苦了”等掛念語言“你現在還好嗎？

生活愉快嗎？”知識鏈接敬語的使用應答禮儀應答禮儀應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問或回應對方召喚時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該注意以下幾種情形:應答客人詢問時，要思想集中，全神貫注地聆聽；不能目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力。1應答客人提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中；不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意。2如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答。3應答禮儀應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問或回應對方召喚時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該注意以下幾種情形:回答多位乘客詢問時，應從容不迫,按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位乘客，而冷落了其他客人。4對于乘客提出的無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”！“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求，我幫您找其他人為您解答”。5小貼士小貼士：常見的應答用語有：“好的”、“沒問題”、“我知道了”、“我明白了”、“您說得對”、“對，是這樣”等。引導方法引導方法走廊引導法：接待人員在客人兩三步之前，走在客人的左側。1樓梯引導法：引導客人上樓時，應讓客人走在前面；若是下樓，則是接待工作人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時應注意客人的安全。2電梯引導法：引導客人進入電梯時，接待工作人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時按開按鈕，打開電梯門，讓客人先走出電梯。3引導手勢引導手勢引導手勢的運用要規范。在引路、指示方向時，五指并攏，小臂帶動大臂，小臂與地面保持水平(圖)。根據指示距離的遠近調整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉動，收回時手臂應略成弧線再收回。在做手勢的同時，要配合眼神、表情和其他姿態，才能顯得大方。注意切忌用單個食指指示方位。見面禮儀-問候禮儀見面禮儀問候是見面時最先向對方傳遞的信息，如果能夠迅速、積極地表達出自己的誠意和心意，就可以在最初接觸時給乘客留下一個好印象。問候禮儀問候要積極主動。主動問候會給乘客一個溫暖的感受，也會在接下來的交談中占據主動。即使是乘客先打招呼了，服務人員也一定要立即回應問候乘客。1問候的聲音要清晰、宏亮且柔和。見面時，對方的心態不可預知，但一聲響亮的問候，能將氣氛調動起來。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客神經尚未完全興奮時，大聲的問候會使乘客感到振奮，有利于服務氣氛的開朗、活躍。2見面禮儀問候禮儀問候時要形神兼備。問候時注視乘客的眼睛，明確坦誠地表達對乘客的歡迎，并伴隨微笑、點頭和致意。3見面禮儀-稱呼禮儀見面禮儀在問候乘客時，往往需要運用稱呼，如“您”、“先生”等。適當的運用稱呼，會讓人覺得你彬彬有禮，很有教養。它可以使互不相識的人樂于相交，熟人更加增進友誼。對于客運服務人員而言，更要學會正確的稱呼乘客。稱呼時自己的態度要熱情、謙恭。稱呼用語要恰當、親切。稱呼禮儀敬稱，如“您、您老”等，多用于尊長、同輩。但客運服務人員一定要用，表示對乘客的客氣與尊敬。1親屬稱謂，就是對非親屬的交際雙方以親屬稱謂，通常在非正式交際場合使用。服務人員如果在為特殊旅客提供服務時可以使用，如“大哥、大姐、大伯、大媽、大叔、爺爺、奶奶”等，不過要注意對方的年齡，不要把別人叫老了。2見面禮儀稱呼禮儀職業稱謂，用于較正式的場合，帶有尊重對方職業和勞動的意思，如“師傅、大夫、醫生、老師”等，可以冠之以姓。3職稱稱謂，對干部、技術人員等的稱謂。國家工作人員等在各種交際場所都應該用職務稱謂，如：書記、經理、主任、主席、教授，工程師等，在前面加上姓名，對總經理前面一般加姓，稱“×總”。4姓名稱謂，在正式場合稱呼比較熟悉的同輩人為“老＋姓”(老王、老張等)；對干部、知識分子等老年男性稱“姓＋老”(李老等)；長輩稱小輩“小＋姓”(小田等)。5見面禮儀稱呼禮儀統稱，男性稱“先生”、女性稱“女士、小姐”是當今社會上最為流行的稱呼，在服務工作中也可以使用。6見面禮儀-致意禮儀見面禮儀致意禮儀致意是要把向他人表示問候的心意，用禮節、行為舉止表現出來。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。致意有以下幾種：見面禮儀致意禮儀1點頭致意。適用在一些公共場合與熟人見面而又不便交談時、在同一場合多次見面時、路遇熟人時等情況。點頭時要面帶微笑，目視對方，輕輕點一下頭即可。見面禮儀2微笑致意。適用于與相識者或只有一面之交者，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。微笑致意可以不做其他動作，只是兩唇輕輕致意，不必出聲，即可表達友善之意。致意禮儀見面禮儀3舉手致意。與點頭致意的場合大體相同，并且是對距離較遠的熟人打招呼的一種方式。正確做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向對方，四指并攏，拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下即可。致意禮儀見面禮儀4起立致意。在較正式的場合，有長者、尊者要到來或離去時，在場者應起立表示致意。待他們落座或離開后，自己才可以坐下。致意禮儀見面禮儀5欠身致意。多用于對長輩或對自己尊敬的人致意。運用這種方式時，身體上部分微微一躬，同時點頭，身子不要過于彎曲。致意禮儀見面禮儀-鞠躬禮儀見面禮儀鞠躬禮儀鞠躬是問候的一部分，充分表達對來者的敬意。一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間、歡送賓客及舉行各種儀式時使用。行鞠躬禮時需要面對乘客，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，彎腰速度適中。見面禮儀15度鞠躬禮30度鞠躬禮常見的鞠躬禮儀包括見面禮儀練一練兩人一組，互相練習鞠躬。先以標準站姿站立，開始鞠躬時，視線由對方臉上落到腳前。熟練后，可模擬以下場景：見面禮儀兩人相對站立，相距三米以上，開始相向而行，交錯時一人停下，面向另一人鞠躬15度場景一一人向另一人告別，鞠躬30度，并且配以相應語言場景二一人向另一人感謝，鞠躬45度，并且配以相應語言場景三練一練見面禮儀小貼士在日本，第一次見面時行“問候禮”是30度，分別離開時行“告別禮”是45度。韓國人的鞠躬禮一般是60度，且鞠躬時眼睛不能直視對方。在我國、新加坡、印度尼西亞和馬來西亞，多用淺淺的鞠躬。見面禮儀-握手禮儀見面禮儀握手禮儀握手是中國人常使用的見面禮和告別禮，它包含感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3至4次（時間以3秒鐘為宜），然后松開手，恢復正常姿態。見面禮儀握手禮儀常見注意事項：男女之間，男方要等女方伸出手后才可握手，如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意；如果男性是女性父輩的年齡,男性先伸手是適宜的。1見面禮儀握手禮儀賓主之間，主人應先向客人伸手，以示熱情、親切。如接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可以先伸手對女賓表示歡迎。離別時，應由客人先伸手，表示再見，主人此時若先伸手就等于催客人離開，不禮貌。2常見注意事項：見面禮儀握手禮儀當年齡與性別沖突時，一般仍以女性先伸手為主，同性老年的先伸手，年輕的應立即回握。3常見注意事項：有身份差別時，身份高的先伸手，身份低的應立即回握。4見面禮儀握手禮儀長幼之間，年幼的要等年長者先伸出手；上級和下級之間，下級要等上級先伸出手；平輩相見先伸手者有禮、主動。5握手的力度：握手要緊，表示誠意和感激之情，但不要握痛對方的手，也不可抓住對方的手不放或使勁地搖動。6常見注意事項：見面禮儀握手禮儀速度與時間：伸手的快慢，說明自愿或勉強，握手的時間一般為3~5s。對長者握手時要稍彎腰，對一般人握手時不必彎腰，但也不要腰板筆挺，昂首挺胸，給人造成無禮、傲慢的印象。7面部表情：握手時面部要露出真摯的笑容，以友善的眼光看著對方，千萬不能一面握手，一面斜視他處，東張西望或和他人說話。8其他注意事項：如果正在干活，對方主動伸出手，這時可以一面點頭致意，一面攤開雙手，表示歉意，取得對方諒解。如果正在干活的人，一時疏忽，伸出臟手與你相握，這時你要熱情相握，而且切不可當著對方的面擦自己的手。9