溝通中共杭州市委黨校孫鐵民設計主講一、溝通協調的涵義與特征二、溝通協調的要求與方法

一、溝通協調的涵義、種類與原那么〔一〕根本涵義1.溝通：領導者為了特定目標，相互交流信息、思想或情感，增進了解，消除隔膜，擴大或形成共識的協調行為過程。溝通的“四要素〞溝通的主體－領導者

即彼此溝通的發起者、主動者。誰想溝通，誰主動去溝通，誰發起這次溝通，誰就是溝通的主體。溝通的客體—交流對方對特定群體、社會的人去溝通；包括：上級與下屬及外部；溝通的內容－說什么為了更好的開展工作而進行的有效交流。溝通的方式－怎樣溝通溝通就是特定的主體、客體、內容、方式有機結合的一種統一行為，這就叫溝通。2.協調：領導者根據工作任務，對資源進行分配的能力，即通過控制、鼓勵和協調群體的活動過程，使之相互融合，從而實現組織目標的能力。協調能力是化解矛盾的能力，是變消極因素為積極因素的能力，是發動群眾、組織群眾、充分調動人的積極性的能力。我們黨要提高執政能力，其中很重要的一條，就是要具備很強的協調能力。〔二〕溝通協調的種類與層次溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作◆種類◆層次自我溝通：自己和自己的對話；人際溝通：少數人之間的溝通；組織溝通：組織和其成員、組織和其所處、環境之間的溝通；社會溝通：職業傳播者通過群眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱為群眾傳播。(三)溝通協調的原那么目標導向：前提；主動直接對話：重要根底;原那么性與靈活性相結合：根本功；和諧氣氛：先決條件;溝通協調的方法藝術與要求一、溝通協調的根本方法與要求〔一〕有效溝通“三層次〞1、外求共同點：奠定感情根底階段2、內求共鳴感：聆聽探討階段3、深求影響力：分析說服、充分理解階段要求要點：把握溝通中“五適宜〞☆目的〔溝通的目標〕：統一認識☆時機：心態、情緒☆地點環境：溫馨、平和☆渠道平臺：書面/口頭；正式/非正式；個體/群體；即時反響/控制信息；接收者參與度；應否私下交流；接收者的地理位置☆方法技巧：語言/非語言；引導、控制。〔二〕自我提高“四建議〞1、克服溝通的障礙；〔角色、習俗、觀念、語言〕2、親熱激情的品格；3、寬容從善的襟懷；4、樂觀幽默的外在風貌。〔三〕“關注〞“傾聽〞“二環節〞溝通技巧

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國際傾聽協會的定義：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收口頭和非語言信息、確定和理解對方的思想、信息和情感的過程。1、什么是傾聽？2、把握傾聽的2個環節傾聽

有多種水準，為了實現有效的傾聽，我們要了解影響傾聽的不同層次進行選擇，培養起積極、深入的傾聽素養。

聽而不聞假裝傾聽選擇性的傾聽

專注的傾聽設身處地的傾聽

對傾聽五個層次的科學選擇

傾聽時控制你的身體語言調整高度與距離以尊重個人空間范圍的習慣。以開放的姿勢和身體語言進行交流。交流中盡量集中你的注意力。輕微向前傾斜以示你的興趣；過度前傾那么意味著施加壓力，而輕微后傾那么可減少壓力。傾聽時保持適當的眼睛接觸以鼓勵說話者。跟隨講話者的話題給予適當的反響。放松與平和，以使交流變得更輕松和開放。〔四〕語言溝通“五技巧〞強調語言的思想性〔政治、政策、邏輯等水平表現〕提高語言的知識性和正確性注重語言的針對性努力實現語言的通俗性〔用好閑聊語言〕切記使用禮貌友善的語言1

★怎樣做到語言表達積極防止使用否認字眼或有否認口吻的語氣表達流暢自然，防止口頭禪、不良動作和習慣強調對方可以做的而不是你不愿意或不讓他們做的事情低調處置消極面，壓縮相關篇幅甚至省略〔五〕消除隔膜“四方法〞1·以行動表示溝通的愿望2·間接稱贊對方3·幫助對方做事4·請對方幫助自己做事1二、組織內部溝通協調

的方法簡析〔1〕如何溝通協調上級〔2〕如何溝通協調下屬〔3〕如何溝通協調平級、同事休息〔一〕與上司的溝通協調積極的態度；嚴格認真的工作作風；主動溝通，不要以為上司知道一切；服從行政級別制度、尊重上級。1.遵循四原那么2.溝通協調四技巧

退讓：非原那么事情有退讓；〔面對批評，先接受后適時解釋〕

自立：自己能辦的事情不求領導；

尊重：重要事情請示并請領導參與；

技巧：請示工作講技巧。①提出問題有答案；②擺出見解不固執；③面對成功隱幕后；④提出意見講方法。〔二〕與下屬溝通協調1.遵循六原那么明確表示出尊重、關心下屬的態度；真誠聆聽其反映的情況，表達理解且表適當意見，或一道尋求解決的方法；關注其開展，不直接插手其份內事務；盡量不要以領導的權威來完成管理；氣度寬宏且有適當幽默感，營造和諧積極的工作氣氛。分配任務要明確，保證其清楚地工作；2.與下級溝通五技巧尊重下屬獨立性做到2防止:強迫其做有違本意的事；隨意處理下級職權內的事。讓其講話，主動溝通聽取意見；〔包括牢騷〕等距離相處；及時給予支持和幫助；鼓勵贊美與恰當的批評相結合。〔三〕與平級、同事間溝通協調部門之間溝通的目的；平級之間溝通與合作的原那么1、部門間溝通目的分析解決問題交流觀點請求合作傳遞信息請求行動目的結果反饋部門甲部門乙溝通深度2、平級間溝通合作的原那么彼此信任互相鼓勵——像運發動一樣；互相尊重，遇事要有協作精神；為他人的事情保密，誠心以待；發現問題要及時、誠懇提醒；寬容對待他人的失誤。保持積極樂觀的心情；不要對其他同事談及自己對于領導的看法；不要扎堆抱怨單位、領導或其他人，這對于問題的解決沒有幫助；對他人所托之事，言必信，行必果；請求他人幫助時要表示感謝結束給人留下美好的第一印象說話注意身份〔稱謂、與場適宜應掌握“我〞字的使用；謙虛方式陳述；運用模糊語言〕

與效勞對象的溝通協調

3、說話的多少4、聲音清晰，發音準確。5、準備充分、注意交流。6、注意禮貌

言語出現失誤時的積極彌補

及時改口:移植法、引伸法、改義法顧左右而言他:借題發揮：坦率抱歉：與效勞對象辦事的分寸防止沖突：克制自己；盡量豁達；緩沖和冷處理；以幽默化沖突；分寸感強要求其配合要循序漸進恭維對方要注意分寸儀表端莊舉止得體贊美下屬的技巧贊揚態度要真誠贊揚的內容要具體贊揚的場合要適當適當運用間接贊揚的技巧溝通技巧批評下屬的技巧原那么：以真誠的贊美開頭尊重客觀事實不要傷害下屬的自尊與自信友好地結束批評選擇適當的場所溝通技巧批評下屬的技巧

方式:溝通技巧鼓勵式：批評前后肯定其成績、優點，少及缺乏；從反向尋找值得肯定之處加以鼓勵。建設式：幫助