商業(yè)銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)

在當(dāng)前趨勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生率，提升客戶滿意度。為什么現(xiàn)在銀行的服務(wù)和產(chǎn)品比以往任何時(shí)候更豐富、更細(xì)致，金融消費(fèi)者的投訴反而也更多呢？一、為何重視金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)不僅僅是保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)于改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)金融穩(wěn)定都要有重要意義。會(huì)經(jīng)常因服務(wù)和產(chǎn)品的種種原因產(chǎn)生各種糾紛，如果不及時(shí)解決和處理會(huì)產(chǎn)生矛盾，侵害金融消費(fèi)者權(quán)益，影響銀行業(yè)務(wù)開展。1、是維護(hù)金融穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)需要。

大家知道，2008年全球金融危機(jī)表明：金融消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)已成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題，世界各國(guó)都開始采取措施，切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，而人民銀行作為中央銀行，有必要站在維護(hù)金融穩(wěn)定、促進(jìn)金融健康發(fā)展的角度，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2、是保障公民權(quán)利的客觀要求

國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)利制定了專門的法律，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》等法律和規(guī)章都明確規(guī)定了公民的權(quán)利。但現(xiàn)實(shí)中侵犯金融消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、資產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。這些行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要予以高度重視并加以解決，將保障公民權(quán)利落到實(shí)處。3、是改進(jìn)金融服務(wù)的必然選擇

金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者心理，因?yàn)槊恳粋€(gè)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)、受教育程度及消費(fèi)行為不同，對(duì)每一個(gè)金融產(chǎn)品的理解和承受能力也不同，所以金融機(jī)構(gòu)要兼顧消費(fèi)者利益，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙贏，才能有利于金融機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。二、什么是金融消費(fèi)者？有哪些權(quán)利？

金融消費(fèi)者是指購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自

然人。2015年11月13日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，要求金融機(jī)構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（一）保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用占用。（二）保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)真實(shí)準(zhǔn)確全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大收益、掩蓋風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。（三）保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

在法律規(guī)定范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買或接受服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣、搭售產(chǎn)品，更不得采用引人誤解的手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買其他產(chǎn)品。（四）保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)。

金融機(jī)構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或排除其合法權(quán)益，免除自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。（五）保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴情況查詢系統(tǒng)，接受社會(huì)監(jiān)督。人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法明確要求了金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴的處理程序。（六）保護(hù)金融消費(fèi)者受教育權(quán)

積極開展金融消費(fèi)者教育和金融知識(shí)普及活動(dòng)，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。人民銀行每年的3、6、9月均定為“金融知識(shí)宣傳月”。（七）保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。（八）保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。三、金融機(jī)構(gòu)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利方面

有哪些義務(wù)？

一是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善規(guī)章制度，落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。作為基層支行，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)行的規(guī)定。二是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其能夠獨(dú)立開展工作。三是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度包括但不限于以下內(nèi)容：個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制；金融產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機(jī)制；金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估機(jī)制；金融消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制；金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育機(jī)制；金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制；金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制；金融消費(fèi)糾紛重大事件應(yīng)急機(jī)制。

四是教育和培訓(xùn)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工教育和培訓(xùn)，提高員工的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。

五是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。

六是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。金融機(jī)構(gòu)不得向低風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)的金融消費(fèi)者推薦高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品。七是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：（一）金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；（二）金融機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；（三）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定、支付時(shí)點(diǎn)和方式；（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險(xiǎn)或者其他相關(guān)保障機(jī)制的保障；（五）因金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；（六）其他法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或者不定期披露或者報(bào)告的事項(xiàng)及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項(xiàng)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費(fèi)者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動(dòng)。

八是金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式，對(duì)涉及利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。

九是金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者追討債務(wù)，不得釆取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。

金融機(jī)構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對(duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

四、金融消費(fèi)者權(quán)益投訴如何解決？

仲裁調(diào)解方式途徑范圍概念（一）投訴與舉報(bào)的定義：投訴是指金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)等提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向人民銀行及分支機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決民事爭(zhēng)議的行為。舉報(bào)是指自然人、法人和其他組織發(fā)現(xiàn)被舉報(bào)涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)和管理規(guī)定依法向人民銀行反映，請(qǐng)求履行監(jiān)管職責(zé)的行為。（二）范圍

金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，原則上應(yīng)當(dāng)先向金融機(jī)構(gòu)投訴。金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予處理，或者金融消費(fèi)者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不合理的，金融消費(fèi)者可以向金融機(jī)構(gòu)住所地、爭(zhēng)議發(fā)生地或者合同簽訂地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。（三）途徑一是與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；二是向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)行請(qǐng)求解決；三是提請(qǐng)協(xié)會(huì)調(diào)解；四是向金融機(jī)構(gòu)所在地的人民銀行申訴；五是依法申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。（四）方式金融機(jī)構(gòu)接到消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)記載以下內(nèi)容：基本信息和聯(lián)系方式，被投訴金融機(jī)構(gòu)的名稱地址等信息、申訴事由、申訴請(qǐng)求。其中事由包括當(dāng)事人購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、交涉的情況及證明資料。（五）調(diào)解中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者投訴，根據(jù)法律、行政法規(guī)、規(guī)章授權(quán)進(jìn)行調(diào)解。根據(jù)受理的內(nèi)容自受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)送至金融機(jī)構(gòu)或人民銀行相關(guān)職能部門。可以釆取下列措施進(jìn)行調(diào)查：（一）進(jìn)入事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證；（二）詢問當(dāng)事人和與被調(diào)查事件有關(guān)的單位和個(gè)人；（三）查閱、復(fù)制與被調(diào)查事件有關(guān)的資料。（六）仲裁近幾年來(lái)，隨著人們對(duì)金融維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)于一些銀行久而未決或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意的，也通過司法仲裁，現(xiàn)在人民銀行、法院、司法部門聯(lián)合成立了金融調(diào)解委員會(huì)，專門負(fù)責(zé)由法院或仲裁機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的糾紛處理，即仲裁委員會(huì)成員、當(dāng)事人、銀行三方通過調(diào)解達(dá)成一致意見后，最后形成的處理結(jié)果為最終判決。從近幾年的投訴處理工作來(lái)看，一方面金融業(yè)務(wù)開展過程中或多或少仍存在一些不容忽視的問題，如金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)有漏洞、日常服務(wù)不到位、服務(wù)收費(fèi)不合理、信息披露不充分、理財(cái)業(yè)務(wù)不規(guī)范、客戶信息保護(hù)不嚴(yán)密等侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在一定程度上損害了金融業(yè)的整體形象，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和法律風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，廣大金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)飛速提升，爭(zhēng)議投訴甚至訴訟問題不斷增多，而且手段層出