第頁四級物業管理師練習測試卷1.不能作為物權客體的是()A、商標B、液化氣C、行為D、電視【正確答案】：C2.周某以公司債券出質,債券上未進行任何記載。周某按約定將債券交付給質權人。下列說法哪項是正確的?()A、質押合同成立但不生效B、質押合同不成立C、質押合同生效,但不具有對抗效力D、質押合同生效且具有對抗效力【正確答案】：C3.下列說法錯誤的是()A、善意取得適用于動產又可適用于不動產B、善意取得條件受讓人支付了合理價款C、受讓人是善意的,不知出讓人是無處分權人D、善意取得的物品包括撿來的物品【正確答案】：D4.入戶收費結束后,及時將繳費信息及()存檔。對于現金繳費的,應將現金及時妥善保存。為避免現金繳費存在的資金風險,收費可采用刷卡、微信轉賬等電子支付方式。A、繳費通知單B、發票C、相關票據【正確答案】：C5.XXXX銀行關于XX的通告,這個屬于通告的()A、標題B、正文C、落款D、以上都不是【正確答案】：A6.根據《仲裁法》的規定,不能仲裁的是()A、合同糾紛B、繼承糾紛C、財產糾紛D、權益糾紛【正確答案】：B7.客戶滿意過程是一個持續而不斷深入的過程,必須與客戶不斷溝通,并根據具體問題和()制定可行的策略。A、反饋結果B、問卷調查C、實施辦法D、處理方式【正確答案】：A8.資產管理的核心內容是對()和收益的控制A、成本B、資產C、收入【正確答案】：A9.物業服務合同復雜,物業服務合同為()A、無名合同B、無名合同,有償合同C、無名合同,有償合同,要式合同,雙務合同D、無名合同,雙務合同【正確答案】：C10.不屬于業主入住前財務準備工作的是()A、收費項目編制收費清冊B、收款憑證或準備收費發票(收據)C、確定開戶銀行,簽訂代收物業服務費等費用的協議D、制作收費通知單【正確答案】：D11.以下是法律關系的客體的是()A、公民(自然人)B、精神產品C、機構D、法人【正確答案】：B12.對商品房維修資金的使用分攤規則是()A、由相關業主按照交存住宅專項維修資金的比例分攤B、由相關業主按照各自擁有物業建筑面積的比例分攤C、先按照建筑面積比例分攤,再按照交存維修基金比例分攤D、按照尚未售出商品房面積除去之后進行按維修資金交存比例分攤【正確答案】：B13.下列關于物業服務合同的說法錯誤的是()A、以約定有關當事人在管理服務中的權力、義務關系為核心B、是當事人意思表示一致的產物,屬于集體合同C、訂立以當事人相互信任為前提;D、屬于勞務合同,標的是一定的勞務成果【正確答案】：D14.根據生活中服務提供者在服務過程中的態度及人們接受服務時的體驗,客戶服務可分為()、常規型、友好型和優質型四種類型。A、漠然型B、熱情型C、主動型【正確答案】：A15.甲方賣電腦于乙,同時約定甲作為借用人繼續占有電腦1個月,此種交付方式屬于()。A、簡易交付B、占有改定C、現實交付D、指示交付【正確答案】：B16.在物業服務合同中,當事人都具有特定的身份。聘用方主要有()兩個A、建設單位,業主B、建設單位、業主、業主委員會C、業主委員會D、建設單位或業主委員會【正確答案】：D17.以下情況不屬于由業主大會或業主委員會決定終止其委員資格的是()A、以書面方式提出辭職要求的B、被限制人身自由的C、利用委員會資格謀取私利的D、侵害他人合法權益的【正確答案】：B18.物業管理招標主體由()A、建設單位、業主大會B、業主大會、物業產權人、政府C、業主大會、物業產權人、建設單位D、政府、業主大會、物業產權人【正確答案】：C19.《物權法》規定,可以依法不登記的是()A、所有的自然資源B、集體的所有自然資源C、國家所有的自然資源D、個人所有的房屋建筑【正確答案】：C20.()是物業服務人員與客戶交流的敲門磚,一個良好的態度可以給客戶留下良好的第一印象,從而方便后期的溝通。A、服務態度B、客戶滿意度C、良好的態度【正確答案】：A21.泳池清潔中消毒,殺澡的主要藥物為()A、硫酸銅B、碳酸鈣C、高錳酸鉀D、二氧化硫【正確答案】：A22.編制預算時要充分考慮全部物業服務義務所必須支出的全部成本,保證預算的全面、客觀、真實,體現了管理編制預算的()原則。A、以基本預算為基礎B、成本補償C、收支基本平衡D、收費標準相對穩定【正確答案】：B23.國際標準化組織總部設立在()A、日本B、瑞典C、瑞士【正確答案】：C24.物業管理處應定期向業主委員會的成員通報小區內業主投訴、報修、咨詢等的處理情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.下列選項中哪些不是處理風險的正確方式?A、回避風險B、預防風險C、轉移風險D、消除風險【正確答案】：D26.對重大事項,物業管理處于開發建設單位、業主委員會質檢的溝通盡量使用書面形式,同時對書面的函件、報告等應當及時歸檔。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.物業管理招標在定標階段,評標委員會評審的主要內容不包括()A、資格評審B、服務質量評審C、報價及補充說明D、主要服務方式與特殊服務【正確答案】：A28.對業主具有約束力的業主大會或業主委員會的決定是(D)A、依法設立的業主大會、業主會員會作出的B、業主大會、業主委員會依據法定程序作出的C、符合法律法規及規章,不違背社會道德,不損害國家、公共及他人利益的決定D、以上三項同時具備【正確答案】：D29.只有通過(),才能改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途。A、業主大會B、業主委員會C、物業管理企業D、以上都不是【正確答案】：D30.非出售的新建物業項目應當在交付前()完成A、15日B、30日C、60日D、90日【正確答案】：D31.甲以簽訂合同,將甲的土地承包經營權轉讓與乙,但雙方未辦理登記,后甲又將土地承包經營權轉讓與善意的丙并登記,下列說法中正確的是()A、甲無權流轉承包地B、乙不享有土地承包經營權C、乙以其設立在先的土地承包經營權對抗丙設立在后的土地承包經營權D、乙不得以其設立在先的土地承包經營權對抗丙設立在后的土地承包經營權【正確答案】：D32.評審報告保存期限()A、3年B、1年C、5年【正確答案】：A33.制定標準是標準化工作任務之一,也是標準化活動()A、起點B、開始C、原則【正確答案】：A34.滿意率等于非常滿意、滿意和基本滿意之和占抽樣總戶數的比例。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.承接查驗()前,建設單位應當向物業服務企業移交資料A、10日B、15日C、20日D、30日【正確答案】：C36.前期物業服務合同終止后,原物業服務企業應當在前期物業服務合同終止前()內,向業主委員會移交物業承接查驗檔案A、10日B、15日C、20日D、30日【正確答案】：A37.每次管理評審后應形成完整的()A、評審意見B、評審總結C、評審報告【正確答案】：C38.一般裝修時間是指()A、雙休日休息時間B、除雙休日以外的正常工作時間C、節假日休息時間D、除節假日以外的正常工作時間【正確答案】：D解析：

一般裝修時間是指除節假日以外的正常工作時間。39.管理預算編制完成后,應在每年()前提交業主大會或業主委員會審議批準A、10月份B、11月份C、12月份D、元月份【正確答案】：C40.通過招標、拍賣、公開協商等方式承包()等農村土地,依照農村土地承包法等法律和國務院的有關規定其土地承包經營權可以轉讓、入股、抵押或者以其他方式流轉。A、荒地B、草地C、林地D、耕地【正確答案】：A41.下列權利中,屬于自物權范圍的是()A、地役權B、地上權C、質權D、所有權【正確答案】：D42.客戶信息是客戶的隱私,對客戶隱私的保護是物業()的一種體現。A、客戶服務態度B、客戶服務品質C、客戶服務問題【正確答案】：B43.針對收樓期的客戶,建立客戶(),主動打電話給未入住或未收樓的客戶,了解其原因。通過日常電話溝通問候,節假日、生日短信祝福,微信發送物業信息等方式,提升客戶服務感知。A、檔案存檔B、詳細資料C、入住動態表【正確答案】：C44.下列不屬于招投標活動必須遵守的原則的是()A、透明B、公開C、公平D、公正和誠實信用【正確答案】：A45.裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動時;未經()批準,不得拆改供暖管道和設施,不得拆改燃氣管道和設施。A、建筑單位B、物業管理企業C、供暖管理單位和燃氣管理單位D、城市規劃行政主管部門【正確答案】：C解析：

裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動時;未經供暖管理單位和燃氣管理單位批準,不得拆改供暖管道和設施,不得拆改燃氣管道和設施。46.設計客戶需求調查問卷需要考慮:問卷的長度、問卷的結構、()、問卷的樣式。A、問卷的類型B、問卷的成本C、問卷的字體D、問卷的格式【正確答案】：A47.首次業主大會籌備組由街道辦事處、鄉鎮人民政府和業主、社區居(村)民委員會、建設單位的代表組成。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

《河南省物業管理條例》第二十條。48.關于辦理小區物業收費標準的審批及備案手續,說法錯誤的是()A、新接一個物業項目,首先要辦理小區物業收費標準的審批及備案手續B、咨詢當地物價管理部門C、制作填報《物業服務收費備案表》等所需表格D、物價部門批準后復印件報送公司財務部門,正本留小區存檔。【正確答案】：A49.下列不是裝修管理應注意的問題的是()A、在裝飾裝修項目申報登記時,物業管理單位必須到現場對所附圖紙進行核對,以防有漏項或有大的拆動項目漏報B、在辦理開工手續前,物業管理方需要確認裝修施工的相關手續是否已經完備C、在施工過程中,物業管理方應注意裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業主或物業使用人構成傷害D、在施工驗收時,物業管理單位應注意裝修單位是否對裝修過程中的質量問題進行修理【正確答案】：D50.物業服務企業品質管理的項目控制一般是由項目管理機構采用()的方式進行品質檢查A、日常巡查B、定期巡查C、不定期巡查【正確答案】：A51.投訴管理體系包括管理系統、處理系統、反饋系統三個部分。A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.前期物業管理的風險有許多方面,最主要的是什么風險?A、早期介入的風險B、專業服務咨詢的風險C、合同風險D、日常管理的風險【正確答案】：C53.業主委員會應當自選舉之日起()內召開首次會議A、3日B、7日C、10日D、15日【正確答案】：B54.夏秋季節盆栽類花木一般應要求每天淋透水幾次?A、1-2次B、3-4次C、5-6次D、7-8次【正確答案】：A55.客戶滿意度調查應當注意:目標明確、領導重視、持續改進、協同運作、()A、基于事實B、風險評估C、糾正措施D、資源利用【正確答案】：A56.進行品質管理分析之前,最重要的基礎工作時:采集品質管理()A、內容B、數據C、問題【正確答案】：B57.()應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行。A、投標B、開標C、評標D、定標【正確答案】：B58.QC小組活動能夠持久、深入的開展,推動()循環不斷前進A、PCDAB、PDCAC、PACD【正確答案】：B59.甲、乙、丙共有一套房屋,其應有部分各為1/3。為提高房屋的價值,甲主張將此房的地面鋪上木地板,乙表示贊同,但丙反對。下列選項哪一個是正確的?()A、因沒有經過全體共有人的同意,甲乙不得鋪木地板B、因甲乙的應有部分合計已達三分之二,故甲乙可以鋪木地板C、甲乙只能在自己的應有部分上鋪木地板D、若甲乙堅持鋪木地板,則需先分割共有房屋【正確答案】：B60.倉庫管理員負責對采購物品進行驗證,并填寫(),物業項目經理負責審批采購計劃A、采購物品驗證記錄B、采購物品出入庫記錄C、采購物品領用記錄【正確答案】：A61.利用業主交存的住宅專項維修資金購買國債的應當由()同意A、建筑面積占總面積2/3的業主B、建筑面積占總面積1/2的業主C、專有部分建筑面積占總面積2/3且戶數占總戶數2/3的業主D、建筑面積占總面積1/2且總人數1/2的業主【正確答案】：C62.業主對物業共用部位收益情況可享有知情權、監督權,不享有參與決定權。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《河南省物業管理條例》第十六條應為享有知情權、參與決定權和監督權。63.物業裝飾裝修如出現違規行為,造成公共權益受到侵害和物業損害的,物業服務企業應及時勸阻并采取措施(如斷電)停止裝修行為。A、正確B、錯誤【正確答案】：B64.()作為客戶固定住所的服務者,一般會有較長的接觸期,與客戶的關系較其他服務行業也會更為親密。A、物業服務B、客戶服務C、客服工作【正確答案】：A65.設備(或產品)標準能耗可以用()表示。A、WbB、WcC、WsD、Wf【正確答案】：A66.客戶信息資料從內容上可分為業主基本信息、房屋信息、入住信息、裝修信息、車輛信息、消費信息、個性資料、()。A、服務信息B、業務信息C、業務資料【正確答案】：A67.對物業承接查驗協議的內容表述正確的是()A、物業承接查驗協議的內容包括:承接查驗基本情況、存在問題、解決方法及其時限、雙方的權利和義務、違約責任B、物業承接查驗協議的內容包括:承接查驗基本情況、存在問題、解決方法及其時限、違約責任C、物業承接查驗協議的內容包括:承接查驗基本情況、存在問題、解決方法及其時限、雙方的權利義務D、物業承接查驗協議的內容包括:承接查驗基本情況、雙方的權利義務、違約責任【正確答案】：A68.調查問卷的提問類型中對比格式分兩類,一種是針對期望值。另一種是()A、針對滿意度B、針對分析度C、針對競爭態勢D、針對調查結果【正確答案】：C69.群體成員具有共同的行為期待與行動能力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A70.李某有一頭牛走失,趙某牽回關入自家牛棚,準備次日尋找失主,當晚牛棚被臺風刮倒,將牛壓死,趙某將牛肉和牛皮出售,各得款500元和100元,請人屠宰及銷售支出100元下列說法正確的是()A、李某有權要求趙某還一頭同樣的牛B、李某有權要求趙某返還500元C、李某有權要求趙某返還600元D、李某有權要求趙某按牛的市價償還1000元【正確答案】：C71.秩序巡邏在夜間是巡邏的重點,應該重點關注傍晚至午夜,還有哪些時段()?A、天氣不好時候B、正常工作日C、節假日D、凌晨【正確答案】：C72.水浸(跑水)危急事件應急處理中,應急人員到位時限:正常上班員工或非正常上班值班員()分鐘到現場。A、10分鐘B、5分鐘C、20分鐘D、15分鐘【正確答案】：B73.草坪管理視天氣情況()天淋一次水,雨天及時做好排水措施。A、1-3天B、3-5天C、5-7天D、7-9天【正確答案】：A74.業主大會或者業主委員會作出的決定,侵害業主合法權益的,受侵害的業主可以()A、與業主協商撤銷B、業主大會或委員會自行撤銷C、請求人民法院予以撤銷D、向人民法院提起訴訟【正確答案】：C75.關于物業服務企業固定資產折舊的說法,正確的是()A、物業服務企業固定資產折舊應當列入物業共用部位設施設備日常運行和維護費用B、固定資產折舊費用=固定資產原值÷固定的使用年限÷12月C、物業服務企業固定資產殘值率按3%-6%計算D、計算折舊的物業服務企業固定資產是指使用年限2年以上的資產【正確答案】：B76.籌集和使用專項維修資金應當經專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業主且占總人數二分之一以上的業主同意。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《河南省物業管理條例》第二十二條應為三分之二。77.以下不屬于管理預算收入編制依據的是()A、管理面積和收費標準B、人員編制C、會所經營收入D、維修基金【正確答案】：B78.業主對其建筑物專有部分享有的權利中,最核心的是()A、占有B、使用C、收益D、處分【正確答案】：D79.拜訪時需攜帶()或客戶服務貼心服務卡等物品,著裝符合公司要求。A、筆記本、簽字筆B、鞋套、個人名片C、以上都是【正確答案】：C80.以下不屬于首次業主大會會議會議籌備組的是()A、業主代表B、建設單位代表C、物業公司代表D、居民委員會代表【正確答案】：C81.在對客戶需求的識別方面,通過填寫調查問卷或者面談的方式直接了解業主的需求是行為訪談法,是最為有效的方法。A、正確B、錯誤【正確答案】：A82.勒腳的養護的不僅僅是美觀的要求,更是()的重要部分。A、樓地面工程養護B、地基基礎養護C、墻臺面養護D、吊頂工程養護【正確答案】：B83.滿意度調查方式網絡答案卷的好處是減少誤差并提高數據的完整性,迅速收集數據,弊端是回收率較低。A、正確B、錯誤【正確答案】：A84.以下不屬于物業管理投標文件的是()A、投標函B、投標報價C、物業管理服務內容及要求D、物業管理方案【正確答案】：C85.以下選項中不能被稱之為”業主”的有()A、依法登記取得建筑物專有部分所有權的人B、依法長期租用房屋的人C、與建設單位產生商品房買賣民事法律行為,尚未依法辦理所有權登記的人D、合法建造取得專有部分所有權的人【正確答案】：B86.《物權法》中對建筑區域內車位車庫的所有權,描述正確的是()A、建筑區域內規劃的車位、車庫應當首先滿足業主的需求B、建筑區域內規劃用于停放汽車的車位應屬于全體業主所有C、建筑區域內規劃用于停放汽車的車位應屬于物業公司所有D、建筑區域內規劃用于停放汽車的車位應屬于臨近商鋪業主所有【正確答案】：A87.為()和物業使用人提供公共服務所收取的有關費用構成物業服務費收入。A、業主B、客戶C、用戶【正確答案】：A88.物業服務合同一般采用()A、書面合同B、口頭合同C、事實合同D、書面合同、事實合同【正確答案】：D89.物業服務企業對物業項目的綠化工作可以自行管理,也可以通過()方式承包給專業園林公司A、招標B、包干C、簽訂合同【正確答案】：A90.森林、山嶺、草原、荒地、灘涂等自然資源,屬于()所有,但法律規定屬于集體所有的除外。A、私人B、國家C、集體D、團體【正確答案】：B91.國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級,而在我國()的分類標準A、是尚統一B、尚無統一C、尚有統一【正確答案】：B92.下列選項中不屬于招標實施階段的有()A、資格預審B、發布招標公告C、開標、評標和定標D、標底的設定【正確答案】：B93.物業項目客服服務通長劃分為基礎性服務和特約服務。A、正確B、錯誤【正確答案】：A94.物業的基本情況包括()A、物業名稱、物業類型B、物業名稱、坐落位置C、物業名稱、物業類型、坐落位置D、物業名稱、物業類型、坐落位置、建筑面積等【正確答案】：D95.品質管理從品質()開始A、策劃B、檢查C、實施【正確答案】：A96.客戶滿意度是指在()過程中,客戶對物業企業提供服務的過程中的滿意程度。A、物業服務B、客戶服務C、客服工作【正確答案】：A97.室外公共區域的清潔具有工作相對簡單,()、跟蹤清潔要求較嚴等特點A、技術要求高B、技術要求不高C、打掃頻次高【正確答案】：B98.通過安裝圍欄、防爬刺、種植帶刺植物等建立相對封閉的防范區域或提高防范能力而采取的防范措施屬于什么?A、人防B、技防C、物防D、生物防護【正確答案】：C99.物業管理法律關系的主體是指參與物業管理法律關系享有權利承擔義務的當事人。A、正確B、錯誤【正確答案】：A100.建設單位應在物業承接查驗協議簽訂后()日內辦理物業交接手續,向物業服務企業移交物業服務用房以及其他物業共用部位、共用設施設備。A、10日B、20日C、30日D、15日【正確答案】：A1.業主對建筑物區分所有權的專有部分所應承擔的義務為()。A、按照本來用途和使用目的使用專有部分B、維護建筑物的安全和外觀美觀C、不得隨意變更通過專有部分的用于維持建筑物使用功能的各種管線D、獨自承擔修繕自己專有部分的費用和責任E、對他人的合理行為應相互容忍【正確答案】：ABCDE2.物業服務合同應當對物業服務事項()物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。A、服務技能B、服務標準C、服務費用D、收費方式E、雙方的權利義務F、專項維修資金的使用【正確答案】：BCDEF3.投標文件編寫的基本要求有()。A、使用統一計量單位B、使用統一貨幣C、使用統一行業標準規范D、使用準確表達方式E、行文格式要正確F、確保資料的真實性【正確答案】：ABCDF4.物業服務企業在受理客戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言謙恭等服務規范外,還應遵循():A、責任原則B、記錄原則C、及時原則D、徹底原則【正確答案】：ABCD5.客戶信息資料從內容上可分為()。A、業主基本信息B、房屋信息C、入住信息D、裝修信息E、車輛信息F、消費信息G、個性資料H、服務信息【正確答案】：ABCDEFGH6.投訴途徑通常包括()等方式。A、電話反映B、現場投訴C、正常投訴D、信函郵寄【正確答案】：ABD7.物業費的構成:物業服務收費按照收費形式的不同,分為包干制和酬金制。實行物業服務費用包干制的,物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤。實行物業服務費用酬金制的,預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業服務企業的酬金。物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下()部分:A、服務管理人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費,包括:基本工資、按規定提取的福利費、加班費和服裝費等。B、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用,包括:公共建筑(如大堂、走廊、樓梯及公共道路)內的各種土建零修費;給排水日常運行、維修及保養費;電氣、燃氣、消防系統設備維修保養費;易損件更新費等。C、物業管理區域清潔衛生費,包括:清潔工具、消殺藥品、勞保用品、垃圾外運、化糞清掏等費用。D、物業管理區域綠化養護費用,包括:綠化工具費、綠化用水費、農藥化肥費、雜草清運費、景觀維護費等。E、物業管理區域秩序維護費用,包括:安全管理人員費、安全器械裝備費(對講機、巡更儀)等。F、物業管理區域共用設施設備及樓宇改造升級;G、辦公費用,包括:交通費、通信費、低值易耗用品費、辦公用房水電費等。H、物業服務企業固定資產折舊;物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;經客戶同意的其他費用。【正確答案】：ABCDEGH8.業主大會可以設立(),負責監督業主委員會的工作,并履行業主大會賦予的其他職責。A、業主監事會B、獨立監事C、監督部門D、監察委員【正確答案】：AB9.早期介入的階段有()。A、可行性研究階段B、規劃設計階段C、建設階段D、銷售階段E、竣工驗收階段【正確答案】：ABCDE10.有下列()情況,業主委員會應當及時組織召開業主大會臨時會議。A、物業區域內經持有20%以上投票權業主提議的B、20%以上業主提議的C、發生重大事故或者緊急事件需要及時處理的D、業主大會議事規則或者業主公約規定的其他情況【正確答案】：BCD11.業主委員會應當自選舉產生之日起三十日內,向物業所在地()備案,同時應當將備案情況抄縣(市、區)人民政府物業管理主管部門。A、街道辦事處B、鄉鎮派出所C、鄉鎮人民政府D、市人民政府【正確答案】：AC12.物業的共用部位是指()。A、物業的主體承重結構部位B、內外承重墻體C、衛生間D、樓梯間E、門廳F、走廊通道【正確答案】：ABDEF13.客戶滿意度調查流程包含()。A、客戶信息整理B、調查計劃編制C、調查問卷編制D、分戶調查E、調查事項的對客告知F、調查結果及問題匯總G、問題處理H、回訪、結果運用、共性問題公示【正確答案】：ABCDEFGH14.漏水時給水管道及配件的常見毛病,常用維修方法有()。A、打楔堵漏法B、關注環氧樹脂堵漏法C、哈法夾堵漏法D、換管法【正確答案】：CD15.早期介入,在銷售階段的服務內容有()。A、完成物管方案及實施進度表B、擬定物業管理公共管理制度C、擬定各項費用收費標準及收費方法D、對銷售人員進行物管知識培訓E、派員在售樓現場提供物管咨詢服務F、將早期介入記錄資料整理歸檔【正確答案】：ABCDEF16.房屋交付具體流程主要包括()部分:A、身份驗證B、交納當期物業服務相關費用C、領取相關文件資料及鑰匙D、簽署物業管理有關服務約定等文件E、E、房屋驗收【正確答案】：ABCDE17.關于前臺收取費用注意事項描述正確的是()。A、業主前來繳費時,應起身迎接,微笑問好后,詢問業主來意。B、確認業主繳費意向后,應禮貌詢問業主樓座號并快速查詢業主信息,明確告知業主收費面積、收費標準及總金額等信息。C、要求業主出示身份證明確認信息。D、待業主確認金額后,詢問業主繳費方式,并按照業主選取的繳費方式準確、快速地辦理繳費業務,同時填寫收費臺賬。對于存在抹零等操作的,向業主做出說明。E、繳費完成后,提醒業主保存好相關票據,并起身微笑目送業主離開。F、業主離開后,及時將繳費信息及相關票據進行存檔。對于現金繳費的,應將現金及時妥善保存。【正確答案】：ABDEF18.以下對信息處理程序描述正確的是()。A、客服人員接到客戶報事請求后,詳細記錄服務需求及客戶聯系電話、維修地址等信息。B、及時以電話、短信等方式通知相關維修服務人員上門進行服務。C、對客戶需求信息進行持續跟蹤,若超出最長處理時限,則需要逐級對信息進行預警,確保客戶需求被妥善處理。D、維修人員接到派單后,應立即與客戶約定時間上門進行維修,如果客戶沒時間,視客戶自動放棄維修。E、維修人員處理完客戶報修問題后,應及時對維修情況進行反饋,并詳細清楚記錄處理結果。F、客服人員對每項信息報事工單進行質量回訪,若客戶回復滿意,則進行工單銷項處理。若客戶對服務不滿意,則根據情況推遲解決;G、服務質量回訪的整體情況可以作為客服人員工作完成情況的考核依據,從而提高客服人員的重視程度,提升客戶滿意度。【正確答案】：ABCEG19.重大投訴指發生的事故直接影響客戶的正常工作、生活秩序,造成經濟損失或人身傷害損失,引起客戶的強烈不滿或媒體曝光。包括

()項。A、公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴。B、由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的投訴。C、有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。D、由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的客戶投訴。E、群體投訴:同時發生10人以上對同一問題的投訴事件。【正確答案】：ABCDE20.物業管理費用的計算可以用一個簡單的公式來表示:X=Σxi,其中Xi應包括()及其他一些費用。A、綠化管理費B、物業管理企業固定資產折舊費C、辦公費D、物業管理企業的利潤【正確答案】：ABCD21.物業服務合同與前期物業合同的主要區別是()。A、訂立合同的當事人不同B、合同的內容不同C、雙方權利義務不同D、合同期限不同【正確答案】：AD22.發現違規裝修客服人員工作內容描述正確的是()。A、在巡查過程中或接到投訴發現違規裝修的,應該及時確認現場情況,并對違規行為予以制止。B、通過拍照、錄像、保存相關表單等手段,詳細記錄現場情況,將違規醒目陳列清晰,并上報管理處備案。C、業主在現場的,可取回裝修手續與客戶確認違規事項,勸說其進行整改。客戶不在現場的,應將現場詳細記錄并通過電話、微信等方式通知業主整改。D、根據違規情況,對客戶下發整改通知單,并做好解釋說明工作,安撫客戶情緒,向客戶普及法律知識。E、根據情況要求客戶及時整改,如不整改裝修保證金不予退還。F、現場整改完畢后,要對現場進行復核,確保違規項目已經整改,并對整改情況進行記錄。G、復核后,仍要進行好裝修現場巡查工作,直至裝修結束。【正確答案】：ABCDFG23.下面闡述是正確的有()。A、業主是物業的主人B、許多業主組織為業主委員會C、物業的產權是物業管理權的基礎D、物業管理權是物業管理中的根本問題【正確答案】：ABCD24.物業管理區域的劃分以有利于實施物業管理為原則,綜合考慮規劃條件、()、共用設施設備、社區建設等因素確定。A、土地使用權屬范圍B、建筑物規模C、自然界限D、規劃面積【正確答案】：ABC25.招標公告應載明的事項有()。A、投標人的條件B、招標人的名稱和地址C、招標項目基本情況D、獲取招標文件的辦法【正確答案】：BCD26.制定物業服務方案的一般程序有()。A、組織人員參加方案制定、對項目進行分析、收集信息資料B、進行招標文件編寫內容的分工C、確定組織架構和人員配置D、測算物管成本E、制訂詳細操作方案F、測算服務費用G、對方案進行審核、校對、調整H、排版、印刷、裝幀【正確答案】：ABCDEFGH27.縣級以上人民政府發展改革、住房城鄉建設()工商、人防質監等有關部門,應當建立違法行為投訴登記制度,并在物業管理區域內顯著位置公布聯系單位、舉報電話,依法處理物業管理區域內的違法行為。A、規劃B、公安C、環保D、城市管理【正確答案】：ABCD28.()組織、指導、協調本轄區內各物業管理區域成立業主大會或者業主代表大會,選舉業主委員會,監督業主大會、業主委員會依法履行職責,調解物業管理中的糾紛,協調和監督老舊小區物業管理,協調物業管理與社區建設之間的關系。A、市房地產主管部門B、街道辦事處C、鄉鎮人民政府D、區房地產主管部門【正確答案】：BC29.電動車樓道內充電及樓道雜物危害風險防范措施包含()方面:A、客服人員應確保溫馨提示在樓棟大堂及醒目位置正確張貼,通過客服人員走訪、日常訪談等形式告知客戶電動車樓道充電及堆放雜物帶來的危害,勸阻客戶相關行為B、加強日常工作巡查,及時勸阻客戶在樓道內充電、堆放雜物的行為,對于不聽勸阻的客戶及時下發整改通知單,拒不整改的業主,應先將雜物搬離并妥善保管,通知業主前來認領,或者聯系政府部門主管單位開展專項治理活動C、巡查發現業主把垃圾雜物堆放在公共區域,可將雜物放回業主門口并通知業主清理D、定期開展園區大掃除,對于堆放在樓道內的雜物或者非機動車進行及時清理,對于私拉電線的行為予以堅決制止E、客服人員要做好消防風險的宣傳工作,定期邀請客戶參加消防演練,講解消防知識,提高客戶的安全意識【正確答案】：ABDE30.早期介入,在建設階段的服務內容有()。A、與建設、施工單位商議處理施工中出現的問題B、配合設備安裝C、對內外裝修用料及工藝提出意見D、記錄基礎、隱蔽工程及管線鋪設情況【正確答案】：ABCD31.物業的承接查驗是指物業管理企業對新接管項目的()進行承接查驗。A、房屋主體建筑B、共用部位C、共用設施設備D、市政公用設施E、小區綠化【正確答案】：BC32.業主在物業管理活動中,享有()權利A、按照物業服務合同的約定,接受物業管理企業提供的服務B、參加業主大會會議,行使投票權C、監督業主委員會的工作D、按時交納物業服務費用E、遵守業主管理規約、業主大會議事規則【正確答案】：ABC33.磨合期客戶關系維護要點主要包括():A、制定訪談和信息回饋跟進機制,在客戶入住后進行客戶關懷,恭喜客戶入住小區,跟客戶建立初期關系,告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式;B、主動上門幫助客戶辦理物業相關手續;C、針對客戶入住后的遺留問題進行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責任制直至問題的解決;D、了解遺留問題的解決進展,重大問題協商解決辦法,統一回復口徑。【正確答案】：ABD34.關于培養優質客戶可以從()著手:A、上門關懷:生子、結婚等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進行恭賀;B、個性化關懷:根據客戶需求,實施力所能及的個性化關懷;C、利用酒桌文化請客戶吃飯喝酒,成為朋友;D、在原有的客戶懇談會的同時,采取每月入戶懇談的方式,有針對性地解決問題;【正確答案】：ABD35.符合下列條件之一的,應當召開首次業主大會會議:()。A、房屋出售并交付使用的建筑面積達到百分之五十以上的;B、業主已入住戶數比列達到百分之四十以上的;C、物業服務企業在前期物業服務合同期限內依法解除或者前期物業服務合同到期前八十天的;D、業主已入住戶數比列達到百分之三十以上的;E、物業服務企業在前期物業服務合同期限內依法解除或者前期物業服務合同到期前九十天的;【正確答案】：ADE36.業主委員會委員應當符合下列()條件。A、本物業區域內的業主B、熱心共益事業、責任心強C、經濟實力雄厚D、具有一定組織能力E、具備必要工作時間【正確答案】：BDE37.物業管理招標程序包括()。A、選擇招標方式B、編制招標文件C、送政府部門批準D、組織勘察現場【正確答案】：ABD38.物業管理區域內的()具有戶外廣告的特征。A、路標B、看板C、告示欄D、散發的宣傳資料【正確答案】：ABC39.在不同的客戶需求中,有相當一部分的典型需求是所有人共有的。而作為同時服務龐大客戶基數的物業企業而言,抓住()部分共有需求,是實現客戶普遍滿意、提高客戶滿意的主要途徑。A、良好的服務態度。B、被關心與被傾聽。C、物業服務專業度。D、客戶報事問題得到迅速反應。E、業主個人利益。【正確答案】：ABCD40.前期物業服務合同的主要內容有合同當事人、物業基本情況、服務內容與質量及()。A、服務費用B、物業的經營與管理C、承接檢查和使用維護D、專項維修資金【正確答案】：ABCD41.《河南省物業管理條例》所稱物業管理是指業主通過選聘物業服務企業、其他管理人按照合同約定或者業主通過自行管理等方式,對物業管理區域內的建筑物及配套設施設備和相關場地進行()和相關秩序的活動。A、維修B、養護C、管理D、維護環境衛生E、安全防范【正確答案】：ABCDE42.小型家用燃油燃氣過路的特點有()A、操作簡單B、一次性投資少C、實用壽命短D、燃料費用低【正確答案】：AB43.業主委員會履行職責正確的是()。A、執行業主大會決定和決議,維護業主合法權益;B、召集業主大會會議,定期向業主大會報告工作;C、與業主大會選聘或者續聘的物業服務企業簽訂物業服務合同;D、及時了解業主、物業使用人遵守業主公約或者管理規約;【正確答案】：ABCD44.根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》,物業企業裝修檢查人員應重點關注以下()項裝修禁止事項并提醒客戶在裝修設計階段予以考慮:A、未經原設計單位或具有相應資質等級的設計單位提出方案,擅自變動建筑主體和承重結構的。B、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房的。C、擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的。D、損壞房屋原有節能設施、降低節能效果的。E、未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物的。F、未經城市規劃行政主管部門批準改變物業外立面、在非承重外墻上開門、窗的。G、未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施的。H、未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施的。【正確答案】：ABCDEFGH45.裝修服務流程包括()方面。A、裝修申報B、登記審核C、進場手續辦理D、施工管理E、裝修竣工驗收【正確答案】：ABCDE46.在《河南省物業管理條例》第八章法律責任中物業管理行政主管部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府工作人員有()情形之一的,依據給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任:A、未按照本條例規定履行監督檢查職責的;B、未按照本條例規定召集或者參加物業管理聯席會議的;C、發現違法行為或者接到投訴、舉報及時處理的;D、截留、挪用、侵占或者未按時審核撥付專項維修資金的;【正確答案】：ABD47.有權組織業主成立業主大會的有()A、物業建設單位B、物業管理企業C、房地產行政主管部門和街道辦事處D、業主代表【正確答案】：ACD48.文化宣傳可采用以下()種形式開展。A、實施六大文明引導行動B、開設“文明大講堂”C、深化基層創建活動D、開展志愿服務活動E、24字社會主義核心價值觀F、“四關愛”志愿服務G、“三進社區”內容H、“四聲服務”內容【正確答案】：ABCD49.電梯困人客服人員工作內容包括()。A、接到電梯困人通知后,客服人員應該第一時間趕到現場,確認受困客戶信息,做好受困客戶的安撫工作B、告知業主耐心等待,然后去找相關人員處理C、客服人員應同時聯系被困人員家屬,告知相應情況D、等待維保公司及施救工程中,客服人員應做好與受困業主及其家屬的溝通工作,安撫當事人情緒,了解當事人需求,如是否呼吸苦難、是否需要聯系120等。同時與施救人員進行配合,保證業主順利獲救E、人員救出后,配合相關人員將受困客戶送回家中或救護車處。事后進行回訪,表示歉意并爭取客戶諒解【正確答案】：ACDE50.專項維修資金屬于業主共有,專項用于物業(),不得挪作他用。A、電梯B、公共部位的維修C、設施設備D、公用設施設備保修期滿后E、更新F、改造【正確答案】：BDEF51.《河南省物業管理條例》規定,承接查驗資料屬于全體業主所有,物業服務中心應當(),業主有權免費查詢。A、妥善保管B、定期公示C、保存完好D、建立檔案【正確答案】：AD52.滿意度調查關鍵控制點包含以下()方面:A、滿意度調查問卷內容的真實有效B、在滿意度調查過程中應嚴格按照相關規定對調查結果進行錄入統計,保證調查結果的準確性C、對于調查中客戶反饋的問題,要跟進處理。共性問題須制訂整改措施并督促整改,客戶提出的個性問題要逐戶進行問題處理、回訪D、滿意度調查結果不屬于物業問題的,明確回復說明情況E、滿意度調查的結果及共性問題整改措施要在園區明顯位置進行公示【正確答案】：ABCE53.發生失竊案應根據()決定是否向公安機關報案。A、物業管理公司的制度B、客人的正確要求C、保安部的規模D、丟失財務的價值【正確答案】：BD54.極端天氣客服人員工作內容描述正確的是()。A、每天關注天氣預報,如有極端天氣,客服人員要第一時間通過公告、微信、電話等方式告知業主極端天氣來臨時間及應急物資存放地點,提醒業主注意人身財產安全。B、極端天氣來臨前要加強園區現場巡查,對于可能在極端天氣發生危險的設施和物品進行避險處理,同時做好對相關業主的解釋說明工作。C、極端天氣來臨時,要對園區情況做好監控,如果有客戶家中出現滲漏等情況,應及時組織相關人員進行搶險,同時做好對業主的安撫和說明工作。D、極端天氣過去后,應結合現場情況對園區損壞部位及客戶損失情況進行統計,上報管理處。對園區內設施設備進行修復。同時總結極端天氣處理經驗,調整相應應急預案。E、應急預案培訓、模擬、場景、改進不足。【正確答案】：ABCD55.物業管理區域達到成立業主大會條件兩個月內,建設單位應當向物業所在地街道辦事處、鄉鎮人民政府報送下列()文件資料。A、物業管理區域證明;B、業主檔案;C、房屋及建筑物面積清冊;D、建筑規劃總平面圖;E、交付使用共用設施設備的證明;F、物業管理用房配置證明;【正確答案】：ACDEF56.業主委員會由()組成,每屆任期不超過五年,可以連選連任。A、主席B、主任C、副主任D、委員【正確答案】：BCD57.電梯困人客服人員關鍵點描述正確的是()。A、了解被困人的準確、詳細信息,并進行安撫,穩定情緒。B、確定被困人身體狀況,直接強制開門施救,并聯系告知被困人家屬。C、與被困人及家屬進一步溝通,積極協調相關部門盡快處理問題,致歉并爭取客戶諒解。【正確答案】：AC58.投標風險主要來源于()方面。A、招標人和招標物業B、政府政策變動C、投標人D、競爭對手【正確答案】：ACD59.房屋的所有權人為業主。尚未依法辦理房屋所有權登記,但符合()情況的,在物業管理活動中享有業主權利、承擔業主義務。A、因人民法院、仲裁委員會的生效法律文書或者人民政府征收決定等取得房屋所有權的人;B、因繼承或者受遺贈取得房屋所有權的人;C、因不合法建筑等事實行為取得房屋所有權的人;D、基于與建設單位之間的商品房買賣民事法律行為已經合法占有建筑物專有部分的人;【正確答案】：ABD60.物業項目管理權的獲取方式有()。A、招投標方式B、直接委托方式C、內部指定方式D、協議選聘方式【正確答案】：ABD61.物業管理公司應制定的消防制度和規定一般包括()等。A、消防中心值班制度B、防火檔案制度C、防火崗位責任制度D、物業管理區域消防管理制度【正確答案】：ABC62.我國物業管理法的淵源有憲法、法律、行政法規()以及國際公約。A、地方性法規B、行政規章C、宗教戒律D、司法解釋【正確答案】：ABD63.接待客戶辦理收取費用業務描述正確的是()。A、熱情禮貌起身與客戶打招呼,如:您好,請問需要什么服務?B、核對客戶資料:客戶姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用,請對方確認;C、收費:收取費用,按照財務流程制度開具收費票據;D、當天費用收取情況每天下班前與財務人員對接完畢,確保費用收取準確無誤;【正確答案】：ABCD64.物業管理區域內劃定車位、停放車輛,不得占用()等,不得影響其他車輛和行人的正常通行。A、堵塞B、封閉疏塞通道C、公共出入口D、安全通道【正確答案】：ABC65.在《河南省物業管理條例》第九章附則中,最終用戶是指()服務的最終實際使用人。A、接受供水B、接受供電C、接受供氣D、接受供熱E、接受供暖【正確答案】：ABCD66.業主委員會委員有下列()情形之一的,經業主大會會議通過,其業主委員會委員資格終止。A、因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的B、無故缺席業主委員會會議累計三次以上的C、有犯罪行為的D、拒不履行業主義務的E、因疾病等原因喪失履行職責能力的【正確答案】：ACDE67.物業管理公司可以在所管物業區域內開展一些有意義的主體性文體娛樂活動,也可以開展()等一般性活動。A、文藝B、體育C、銷售有獎彩票D、攝影展覽【正確答案】：ABD68.業主在物業管理活動中,該履行()。A、遵守業主公約或者管理規約、業主大會議事規則;B、遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生維護等方面的規章制度;C、按照有關規定交納專項維修資金;D、按時繳納物業服務費用;【正確答案】：ABCD69.物業管理區域內共用部位、共用設施設備出現()緊急情況的,物業服務企業應當立即組織應急維修。A、電梯、消防等共用設施設備故障損壞,無法正常使用的;B、屋面、外墻滲漏的;C、樓體外墻墻面有脫落危險的;D、專用排水設施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障礙的;E、公共護欄(圍)破損嚴重的;【正確答案】：ABCDE70.請正確列出物業費的收取流程();A、制定收費倒排計劃B、物業費收取的對客宣傳C、關鍵控制點D、費用收取【正確答案】：ABCD71.符合成立業主大會條件的,()可以成立首次業主大會籌備組。街道辦事處、鄉鎮人民政府應當在收到申請后三十日內組織成立首次業主大會籌備組,并自籌備組成立之日起六十日內組織召開首次業主大會會議。A、建設單位B、二分之一以上的業主聯名C、三分之一以上的業主D、十人以上的業主聯名【正確答案】：AD72.早期介入的作用()。A、優化設計B、有助于提高工程質量C、有利于了解物業情況D、為前期物業管理作充分準備E、有助于提高建設單位的開發效益【正確答案】：ABCDE73.前期物業服務合同,是指()就前期物業管理雙方權利義務所達成的協議。A、業主B、業主大會C、物業服務企業D、物業建設單位【正確答案】：CD74.()等專業經營設施設備發生故障或者損壞時,業主、業主委員會、物業服務企業應當及時報告。專業經營單位應當及時維修、養護、更新。A、電纜B、電梯C、供水管道D、供氣管道E、供熱管道【正確答案】：ACDE75.根據《河南省前期物業管理招標投標管理暫行辦法》規定,()應當通過招投標方式選聘前期物業管理企業。A、住宅物業B、同一物業管理區域內非住宅物業C、非住宅物業D、政府部門指定,必須招投標的物業【正確答案】：AB76.客戶可通過APP客戶端實施()操作:A、投訴、報修、建議新增B、投訴、報修、建議跟進處理C、投訴、報修、建議回訪D、報事信息查詢,統計、自動升級、預警等【正確答案】：ABCD77.投訴是指客戶(物業所有人和使用人)在使用物業或享受服務的過程中,由于對()等產生不滿情緒或抱怨,從而提請物業服務企業解決處理或直接向有關部門反映的行為。A、房屋質量B、設施設備運行C、毗鄰關系D、服務質量E、服務態度【正確答案】：ABCDE78.建筑物區分所有權是由區分所有建筑物()所構成。A、專有部分所有權B、房地產產權C、共用部分持分權D、人身權和人格權【正確答案】：AC79.編寫投標文件時,應注意的問題有()。A、填寫無遺漏、無空缺、無修改B、填寫方式規范C、不得改變標書格式D、計算數字準確無誤E、報價合理F、包裝整潔美觀G、投標文件的保密【正確答案】：ABCDEFG80.業主在物業管理活動中,下列權利錯誤的有()。A、提議召開并參加業主大會會議,提出公約或管理規約、業主大會議事規則的建議;B、選舉業主委員會成員,并享有選舉權和被選舉權;C、對物業設施設備相關場地有監督權;D、要求其他業主、物業使用人停止損害共同利益的行為;【正確答案】：AC81.電梯的維護保養應該()。A、應當加強電梯日常運行的檢查、保養和維修;B、物業服務企業發現電梯存在性能故障或者其他安全隱患的,應觀察幾天后進行維修;C、電梯存在安全隱患,無改造、維修價值,或者達到安全技術規范規定的報廢條件的,物業服務企業應當及時公示并報告業主,積極協調辦理報廢事宜;D、電梯存在安全隱患,應當立即采取措施,通知電梯維保保養單位及時維修,電梯維護保養單位應當及時搶修;【正確答案】：ACD82.業主大會會議分為(),業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。A、定期會議B、臨時會議C、季度會議D、年度會議【正確答案】：AB83.在物業管理檔案中,檔應包括()等內容。A、房屋分戶平面圖B、房屋接管驗收紀錄C、租金測估算計算表D、維修記錄卡【正確答案】：BC84.城鄉規劃行政主管部門在核發建設工程規劃許可證時,應當將()在許可證的附件或者附圖上載明并公示。A、物業服務中心位置B、物業管理用房位置C、公共區域D、建筑面積【正確答案】：BD85.現場踏勘的具體內容包括()。A、了解建筑及安裝施工的進度B、主要業主的情況C、物業管理的相關政策法規D、物業地氣候條件、經濟、人文環境、消費需求和市場情況【正確答案】：ABCD86.違規裝修處理流程,以下描述正確的是()。A、發現違規裝修B、給予及時制止并停水斷電C、將現場詳細情況上報相關負責人D、采取拍照、保存錄像、留存相關證據E、聯系業主或施工負責人到現場進行協商處理F、填寫直發整改通知單G、問題處理完畢,恢復現場,衛生清潔H、填寫巡查記錄和業主裝修檔案記錄【正確答案】：ACDEFGH87.早期介入,在規劃設計階段的服務內容有()。A、對物業布局、功能提出建議B、對環境配套、設施配置提出建議C、提供設施設備選型設置的建議D、對公共場所的配套、設置提出意見【正確答案】：ABCD88.《河南省物業管理條例》鼓勵和支持機關、企業事業等單位小區的物業管理向()方向發展。A、市場化B、標準化C、專業化D、法制化【正確答案】：ACD8