銀行服務的重要性第一篇：銀行服務的重要性優質服務的重要性作為服務行業，優質的服務對行業的生存和發展都起到了至關重要的作用。銀行間的競爭取勝最終要靠銀行的服務質量和效率來保證。二十一世紀是強調服務、關注客戶的時代，因為服務是營銷的基礎，是連接產品和市場的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務品質。卓越的服務品質不僅是市場經濟發展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內容之一，在很大程度上影響著其未來的發展前景。2007年3月20日，我行正式掛牌成立。相對其他商業銀行，我行成立時間較晚，客戶的認知度不高，所以我們要更加注重服務的質量，用最貼心的服務贏得客戶對我們的認可。就我行的特點來看，競爭就是“競優質服務，爭客戶之心”，我們要以真心、誠心、愛心、專心、用心的五心服務，贏得客戶的稱心、舒心和歡心。為此，我就我行服務及自身感觸，淺談一下我個人的看法：首先，優質服務是樹立我行信譽的關鍵。目前“客戶至上”的經營理念遍及全球每一個角落，客戶希望得到的是廣泛而又專業的優質服務。所有為客戶提供優質服務的工作人員都要樹立全面正確科學的服務觀，真正將客戶作為上帝，尊重客戶的選擇和隱私，關注客戶的感受，換位思考，站在客戶立場為客戶辦理業務、解決困難。有一位成功的企業家曾寫下過這樣一個頗具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：服務人員一次劣質服務帶來的壞影響，可以抵換100次優質服務產生的好影響。為此，各級服務單位應制定各種行之有效的管理和獎勵機制，激勵員工做好窗口服務，因為窗口服務是一個銀行服務質量最直接的體現，優質服務就能帶來優質的客戶源，優質的客戶源就是我們無形的寶貴財富。其次，改善服務態度，提供滿意服務，贏得客戶的信任。其實沒增加多少成本，卻提高了客戶的滿意度。隨著人們生活水平的提高，優質服務在競爭中的作用日益增強，“態度決定一切”的名言家喻戶曉，沒有端正的工作態度，你將“一無所有”。優質服務不僅重要而且具有挑戰性，提供優質的服務并不僅僅是對客戶說聲“您好”，我認為能做好優質服務的人應該是個多面手，了解金融產品解決問題只是一方面的能力，更重要的是處理與客戶的關系，不僅要能解決問題更重要的是讓客戶滿意，心理上的滿意即上帝的感覺尤為重要。再次，變“四舊”為“四新”。就是破除工作中“看攤守業”、“歸咎于外”、“伸手依附”、“平均主義”四種舊的思想禁錮，樹立“四新”核心理念，即：“富行強行，造福員工”的企業價值觀，“愛崗敬業，誠信服務”的道德觀，“商機無限，事在人為”的市場觀，“永不言敗，發奮圖強”的發展觀。而這些，歸根結底要依賴于優質的客戶服務。為此，要樹立“四無四滿意”的工作目標，即日常服務無投訴、無差錯、無糾紛、無曝光，達到客戶滿意、自身滿意、系統滿意、社會滿意，最終創建我行的服務品牌。最后，我們要善于抓住客戶心理。多層次、廣角度滿足客戶需求，真正在優質服務的工作中做到“人無我有、人有我優、人優我強”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續盈利能力。這需要我們在不斷的學習中積累經驗，需要我們實實在在的付出，真正做到：“急客戶所急，想客戶所想”，我們熱情的服務態度和敬業的精神，目標只有一個：那就是讓客戶滿意，為郵政儲蓄銀行創造最大的效益。通過我們的知識，我們的工作，并以過硬的業務技能為客戶提供人性化的服務。在激烈的市場競爭中，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，誰贏得了市場，誰就贏得了生存發展的機會。雖然我們比其他銀行起步稍晚一些，但我相信在我行領導的帶領下，經過全體員工的共同努力，我行一定會成為“服務優、信譽優、業績優”的三優銀行。“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，讓我們攜起手來，共同鑄就明日的輝煌！第二篇：銀行服務禮儀的重要性銀行以其在國民經濟運行中的樞紐作用和銀行自身的特殊性而受到監管,對銀行的監管在我國經濟體制改革的背景下更具有了特殊的意義。以下的是銀行服務禮儀的重要性，希望你會喜歡！銀行服務禮儀的重要性禮儀是中華傳統美德寶庫中的一顆璀璨明珠是中國古代文化的精髓。所謂禮儀是指在人際交往、社會交往和國際交往中，用于表示尊重、親善和友好的行為規范和慣用形式。具體來說，首先，禮儀是一種道德行為規范，是對人的行為進行約束的條條框框。如你到老師辦公室辦事，進門前要先敲門，若不敲門就直接闖進去是失禮的。禮儀的約束靠道德修養的自律。其次，禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。尊重是禮儀的本質。人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。沒有它，社會正常的生活秩序就會遭到破壞，在這方面，它和法律、紀律共同起作用。再次，禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。文明禮儀，不僅是個人素質、教養的體現，也是個人道德和社會公德的體現，更是城市的臉面，更是國家的臉面。所以，學習禮儀不僅可以內強個人素質，更能夠潤滑和改善人際關系。作為具有5000年文明史的“文明古國”、“禮儀之邦”，我國自古就十分注重禮儀。而且現在，隨著社會的飛速發展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現自己有禮、有節、有度的修養和風度，已成為越來越多的人的思考。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重。越來越多的人都意識到禮儀的重要性。在當前的形勢下，禮儀已不是個別行業、個別社會層次的需求，而是全民所需。文明禮儀，強調的是“尊重為本”。禮儀的幾大原則就更充分體現了它的規范和要求：律己。禮儀規范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構成。對待個人的要求，是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。敬人。在禮儀中，有關對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。寬容。要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。平等。在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。真誠。在人際交往中運用禮儀時，務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。適度。這要求在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。從俗。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。禮儀無小事，中國自古就是一個講究禮儀的國度，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現;從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法;從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧;從團體的角度來看，禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。大凡國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。禮儀，作為在人類歷史發展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是適應時代發展、促進個人進步和成功的重要途徑。禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養;在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系，禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。;還有助于凈化社會風氣。禮儀，對于各級行政機關來說，是糾正不良風氣，端正文明行政的有效手段;對企業來說，是企業形象的重要組成部分，是企業文化的重要內涵，也是提高企業員工辦文辦事、工作效率的重要環節，更是實現企業認證和國際接軌的重要途徑。銀行服務禮儀常識一、基本儀容女士淡妝上崗，以簡潔、淡雅、自然為宜。佩戴飾品以“宜少不宜多”為前提，全身首飾不超過兩件為最佳。頭發潔凈，經過梳理且平整不亂，發型自然、清新、利落。前發不遮眼、后發不披肩、不留怪發型、不剃光頭、男士不留須。二、著裝禮儀穿著工裝時要保持領口和袖口的潔凈和整體的挺括，切記不能挽袖子、褲腿。女士著裙裝時要選擇肉色長筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進褲內且要選擇深色襪子。工牌要端正的佩戴在左胸上方。三、完美表情微笑是溝通的法寶，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力，非職業性的微笑是發自內心的、自然大方的甜蜜微笑，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程且要與對方保持正視。與客戶談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯對方，道別或握手時目光要正視對方的眼睛。面對客戶頭部卻側向一旁，用耳朵仔細聆聽可以表現出你對此次談話富有興趣，而面對客戶時頭部挺得筆直或低頭不注視對方則說明你對對方保持中立、不感興趣或是持否定的態度。四、肢體語言站立時要抬頭、挺胸、含鄂、提臀、雙肩自然下垂、兩眼平視、面帶微笑，平時雙手可放在體后，與客戶談話時應上前一步，雙手交叉放于體前。入座要輕，坐姿端正，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，雙膝自然并攏。女士切記兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開。切記前俯后仰、上下晃抖腿。手勢要優雅、彬彬有禮，幅度和頻率不要過大。在接待、引路、向客戶介紹信息時要正確使用手勢，切記不能用食指指指點點，應采用掌式，遞送物品時應用雙手。五、語言藝術來有迎聲、問有答聲、走有送聲，主動詢問客戶要辦理何種業務。把“您好、請、謝謝、對不起、再見”等常用的禮貌用語適時融入到與客戶的談話中。六、服務滿意度首先，服務是一門藝術，要學好這門藝術，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。第三篇：銀行禮儀服務的重要性服務禮儀所講的真誠的原則,就是要求在服務過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會更好地被對方所理解,所接受。下面就是小編整理的銀行禮儀服務的重要性，一起來看一下吧。一、充分理解和認識服務的內涵優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。晏一丹老師認為銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。二、強化和提高服務意識是開展優質文明服務的前提要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集中考試突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容。明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。只有不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展，培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階；強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內推廣；加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。四、提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。五、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。建立監督檢查體系。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監督的職責；二是依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業單位及政府部門進行監督；三是定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡、青年文明號服務卡；四是公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督。第四篇：加強銀行員工服務素質的重要性試論新形勢下加強銀行員工服務素質的重要性7月18日，網友“梅梅”在大渝報料臺上發帖稱“怪事”，群眾到某銀行大廳若不辦事只準停留“5分鐘內”。最近一月來講，三起拒絕事件把銀行的冷漠與傲慢刻畫得淋漓盡致：深圳一男子在銀行辦業務時，突然內急想上銀行內廁所，保安拒絕向其開放，雙方發生沖突時，該男子還當眾遭到保安狠踹。接著是浙江一環衛工人在清掃時因口渴向銀行討水喝，被銀行職員拒絕并拉出門外。再到最近，有重慶市民江女士網上發帖稱，她與母親逛街時突遭暴雨，情急之下到最近的天奇大廈一樓的銀行躲雨，不料保安稱其是“閑雜人員”，以“不辦理業務的市民不得在銀行逗留5分鐘以上”為由將其趕走。銀行業屢屢發生這種霸氣十足的事件，致使銀行業形象大損。在大力提倡社會公德的今天，人與人應該互相幫助，作為一個承擔公共服務的金融機構更應該如此。相信這些人只是我們銀行業中“鳳毛菱角”的敗類，但足以引起我們的思考，自2007年3月1日，中國農業銀行宣布啟動股份制改造以來。中國的金融體系的發展從只對政府負責轉變為對股東負責、對客戶負責。這就要求各家銀行必須用市場的標準來衡量自己，接受嚴格的資本市場監管和公眾輿論的監督和評價。通過市場這個無形的手來控制行業發展，無疑對個人利益和銀行發展都是一劑強心劑。改革使中國所有的商業銀行進人市場公平競爭，自謀生路自我發展。現如今大街上比比皆是銀行。四大國有銀行網點眾多，很多地方國有銀行扎堆出現，且市民也最熟悉四大國有銀行。對于股份銀行和地方性銀行而言，只能把有限的資源用在刀刃上，靠拼服務、拼收費來搶占客戶。各銀行競相推出越來越豐富的產品線，業務種類從過去的存取款到住房貸款、創業貸款從儲蓄到各式增值的理財產品從代理保險、國債到代理話費、煤氣基金等系列品種。正如專業人士所說。銀行正由一個傳統的“錢柜”角色向著為客戶充當“財務專家”角色轉變。然而在一個競爭激烈的產品時代。不論是從產品種類、存貸利率、升值空間、宣傳方式、推銷手段等諸要素同質化現象越來越嚴重。對一個成熟行業來說，這意味著客戶選擇銀行服務的可替代性增強，忠誠度降低。作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。做到在競爭中彰顯差異化的優勢，吸引更多的顧客光顧，打造一支素質過硬的服務人才隊伍，成為當今銀行服務業走差異化競爭路線的首選思路。要想打造一支優質文明的專業人才服務隊伍，除了要求員工具備扎實的專業功底、嫻熟的職業技能、高度的責任意識、自始至終準確地提供服務等這些員工基本素質條件之外，還要強調一種“以客戶為中心”的服務理念、服務意識。一、樹立“以客戶為中心”的客戶至上的服務意識“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。要想顧客所想、急顧客所急主動積極地為顧客提供其所需要的服務。我在學習過程中，曾看到這么一個案例，可以很好的說明這個道理。花旗集團是全球最大的金融服務公司，在一百多個國家兩億左右的消費者、企業、政府機構等客戶提供各種金融產品及服務，客流量非常大，業務十分繁忙。一天，一位員工接待了一名普通的顧客。這位顧客來花旗銀行不是來存款也不是來取錢的，此次光顧僅僅是要求兌換一張嶄新的一百美金新鈔，作為當天下午送給朋友的生日禮物。該銀行職員微笑著聽完顧客的要求以后，請其稍后片刻，接著在一沓沓的鈔票中仔細尋找，又撥打了幾次電話，最后終于找到了一張讓這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張得來不易的鈔票裝在一個小盒子里，又在盒子里附上一張名片，上面還寫上一句溫馨感人的話：“謝謝您想到了我們花旗銀行”。事隔不久，這位偶爾光顧的顧客又回來了。但這次他不是來調換鈔票的而是來存錢的，之后的幾個月他的同事也陸續光顧，共辦理了好幾筆存款業務。營銷管理理論認為，顧客的滿意程度有一個“幅度區間”，在這個區域里不同商家服務質量的差異并不能引起顧客在行為上的變化。因而對于企業而言，通常不會產生太明顯的商業結果。但是，如果顧客滿意程度超過了這個區間的“上限門檻”則會出現一種特別的效果。即顧客會重復購買或向親朋好友推薦，對于企業而言則能夠不斷獲得新老顧客的支持，獲得持續增長的商業效益。花旗集團員工的服務已經不是一般意義上的常規服務，而是一種突破顧客滿意區間上限的超水平的服務，是一種對客戶尊重與關懷的服務。在這種服務的背后，是顧客滿意之上獲得的顧客欣喜，由顧客欣喜引起的顧客感動，又由顧客感動帶來的顧客忠誠，最終贏得的顧客在態度和行為上對于企業的支持。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。二、加強禮儀教育和培訓，掌握規范的服務禮儀表達形式推動銀行改革創新的關鍵是強化“客戶為中心”的服務意識，但是服務意識的外在表達形式，即銀行工作人員在與客戶交往中規范的職業表現形式同樣不可忽視，這就需要加強銀行服務禮儀的培訓與教育。銀行服務禮儀是指人們在長期從事銀行業務的金融活動中，逐漸形成并自覺遵守的一系列行為規范。它以商業利益為基礎，以表示尊重為內容，通過慣用的禮儀規范為形式，融洽與客戶的關系、樹立良好的企業形象。銀行服務禮儀強調與客戶交往的規范性、技巧性和表現性，倡導在實際工作中要中規中矩，即“有所為，有所不為”，它是一種形式美。其主要內容包括以下幾個方面：1儀容服飾的形式美對于銀行女職員來講，工作場合應化職業淡妝。這不僅會讓自己容光煥發、增強自信、精神飽滿，更是表示對客戶的一種尊重。對于男性員工來講，也應剃須修面，頭發整齊，體現良好的儀容儀表。職場中服飾的美更多體現為統一著裝的形式美。統一設計、極具企業文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態美和氣質美，更體現了一種企業文化的內在精神力量。通過統一著裝，也可以強化員工的角色意識、責任意識。體現一種團隊合作的力量和一種整齊劃一，團結向上的精神風貌。2．注意姿態行為的形式美拿一線工作人員的坐姿來講，坐姿應給人以端直穩重和積極向上之感。而不應是散漫的，懶洋洋的感覺。所以上班時間不能趴在桌子上、或蜷縮在椅子里；也不能做拽衣角、撫弄頭發等的小動作。規范的坐姿應是：脖子挺直．下巴內收．兩肩放平，胸部微挺，背部要直，雙膝并攏，背臀呈直角，嘴巴微閉，面帶笑容。其他如站姿、走姿、上下樓梯等姿態和行為動作也要注意其規范要領。3．注意服務態度的形式美銀行服務的服務態度基調應是“微笑服務”。微笑指的是：不發聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起。且微笑應該是發自內心的、自然的感情流露。國外一位著名的企業家在總結他們成功的服務經驗時，認為只有一個字，那就是“笑”。笑容是世界上最佳的溝通手段，它可以很快地消除彼此的陌生感。拉近雙方的距離，創造友好的交往合作氛圍。銀行服務人員應該注意養成微笑服務的良好習慣，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務態度。4．注意語言溝通的形式和技巧美銀行工作人員在語言表達的有聲語言運用方面，要注意音高、音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調等處理技巧：態勢語言方面，要注意包括表情、眼神、手勢等無聲語言要素的表達。例如，表情不能僵硬、冷漠．要和藹、親切：眼睛不能一個勁地緊盯電腦屏幕或死盯客戶，因為柜面設置以及業務性質的關系，更多情況下，銀行職員應是一邊仔細看著電腦屏幕，一邊用目光呼應著顧客．不能顧此失彼。5注意“求同存異”的溝通形式之美銀行有銀行的制度和立場，客戶也有客戶的想法和利益，日常工作中發生爭議和糾紛在所難免，如果雙方各執一辭，必將使矛盾激化。這時．銀行工作人員應本著“求同存異”的原則去協商解決問題。給客戶留足“面子”，尊重客戶的意見，不能語氣生硬，也不能得理不饒人。爭辯是營銷一大忌諱，所謂“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。當然“客戶永遠是對的”并不代表客戶在事實上是正確的，但它旨在倡導一種虛心讓人的原則，因為“和則兩利，不和則俱傷”。三、培養“全員公關”意識實踐工作中，個別表現較差的員工，其個人行為有可能使全體員工和整體組織形象蒙受不良影響。一個人對組織的貢獻可能是微不足道的，但是損害組織形象的一言一行都可能產生較大的影響。著名的“唐松定律”提出：100-1=0，意思是：100個員工為組織的形象努力，只要有一個人損害組織形象，這些努力都會付之東流。“漏桶理論”同樣認為：決定桶內容量大小的不是木桶的長板，而是最短的那塊，如果及時修補漏桶，進而就有新的客戶加進來，那么無論量多還是量少，都將是組織效益的正向遞增。落實服務措施，提高服務水平。可以從服務窗口入手，開展形式多樣的以文明規范服務為內容的各類創建活動，如創建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭當“服務之星”等勞動競賽，打造昂揚向上的服務文化，塑造良好的窗口形象。面對千差萬別的客戶，我們的服務不是生搬硬套總行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執行的基礎上去創造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務理念，以良好的姿態和高度的責任感對待工作，我們銀行的服務質量才會有飛躍式的提高，才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。“一樹一菩提，一沙一世界”。我們每個銀行工作人員，尤其是柜面服務人員、大堂經理等一線職員。是組織的門面和窗口，應該認識到自己的一言一行、一舉一動不僅僅是代表個人，更是代表所在單位的整體工作效率和精神風貌：組織良好形象的形成，不是依靠某一個或某幾個人，而是要依靠組織全體人員的共同努力，所以要從“全員公關”的角度去約束和指導所有員工個人的言行舉止、行為態度和辦事作風。四、提高金融電子化水平，創新服務手段當今金融機構的服務，秉承了當代科技的飛速發展。數字化的電子科技已經把銀行服務推向了一個高度，一個全方位多時空的高度，這樣的高度是遠非“人力”所能企及的。銀行業的服務已經更多地依靠了網絡和各種機具。是否擁有方便快捷的網上銀行以及功能齊全的自動機具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。即使你的員工服務非常標準，一味地朝客戶微笑也并不能解決ATM機無鈔可取的尷尬。何況，一臺“老掉牙”的機具很可能出現莫名其妙的故障，故障頻發功能單一的“老家伙”總有一天會讓客服接到“客戶投訴機具”的電話。一臺方便使用的機器即可以節約成本且可以24小時服務，調查表明，有占30%的客戶第一選擇是機器辦理業務。而這只需要工作人員的引導即可。當下，電子商務的發展早已把網上購物把數字銀行推上了時代的前沿，支付寶、銀聯、財付通以及國外的第三方支付服務已經把貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數字”。拉卡拉服務終端已經搶先進入市場，居民在家中即可實