導醫(yī)工作手冊一、導醫(yī)是醫(yī)院的第一形象病員來到醫(yī)院，第一眼看到的應是導醫(yī)，她的儀表風度，言談舉止，會給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續(xù)，病員初次就診，即使情緒有變化，但絕大數(shù)都是低調(diào)的，至于有些病員故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內(nèi)心都是忐忑不安的，他們總想來到這里得到某種答案和成果。因此，如果導醫(yī)能在第一時間里讓病員有一種對的的初始心態(tài)，這將為醫(yī)生的接診治療工作起到良好的協(xié)調(diào)作用，為了達成這個目的，導醫(yī)應當做到現(xiàn)有平易近人的微笑和讓人敬仰的風度；又要用規(guī)范的專業(yè)語言舉止來操作。有時我們在少言寡語的病員面前只能說上三言二語，這時就更加規(guī)定我們要有巧妙的詢問，機智的應答，得體的引導等能力。要讓病員從導醫(yī)身上初步認識到我們醫(yī)院的醫(yī)療水平，想要達成這一點，導醫(yī)純熟地掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識是必不可少的。有時我們在少言寡語的病員面前只能說上三言二語，這時就更加規(guī)定我們要有巧妙的詢問，機智的應答，得體的引導等能力。要讓病員從導醫(yī)身上初步認識到我們醫(yī)院的醫(yī)療水平，想要達成這一點，導醫(yī)純熟地掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識是必不可少的。二、導醫(yī)是醫(yī)生的助手

導醫(yī)應與復診的病員建立良好、健康的關(guān)系，這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作以外的延續(xù)。諸多病員在醫(yī)治過程式中有諸多心理變化，又不肯給醫(yī)生講，怕得罪醫(yī)生。如果導醫(yī)能獲得病員的信任，就可大量地理解這方面的信息，然后把這些信息反饋給醫(yī)生。那么，醫(yī)生根據(jù)這些信息對病員做出對應的解決，這不僅能提高醫(yī)生的威信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用，只要導醫(yī)有了這方面的意識，再結(jié)合本醫(yī)院特點進行操作，就會使導醫(yī)工作得到進一步的進一步。導醫(yī)還應理解醫(yī)生的醫(yī)療方案和意圖，配合醫(yī)生做好病員的解釋工作，這樣能夠在很大程度上使病員產(chǎn)生對醫(yī)生的信任和治療信心。三、導醫(yī)是醫(yī)院的信息員導醫(yī)站在導醫(yī)臺前，活動于醫(yī)院的各個地方，迎來送往的不僅是病員，還要接觸各方面的來訪者，因此導醫(yī)的工作除了日常報表外，還應留心和掌握各方面的動態(tài)信息。導醫(yī)應善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，對這些問題做出輕重緩急的分類，并及時反映給有關(guān)部門。從某種意義上講，導醫(yī)不僅要做好醫(yī)生的助手，還要做好經(jīng)營部、護理主任的參謀。要做好這類工作，就必須樹立全心全意為醫(yī)院服務的理念，把自己與醫(yī)院利益融為一體。我們只要有了堅定的信念，就能做好每一件事。四、導醫(yī)工作要點

如何才干做好一種稱職的導醫(yī)呢？1、保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。2、主動、精確地理解病員及來訪者的來意，并予以恰當?shù)囊龑Вφ莆諏I(yè)基礎(chǔ)知識，方便能理智的分析應付問答。3、主動、熱情地為病員介紹診療環(huán)節(jié)及有關(guān)醫(yī)師的狀況，初步消除病員疑慮和緊張情緒。4、主動、熱情地協(xié)助病員辦理多個診療手續(xù)，引導病員輕松就醫(yī)。5、精確、真實地做好初診病員的登記工作（如姓名、性別、年紀、住址、職業(yè)、來源等），方便給醫(yī)院提供精確的病員來源信息。6、應及時，主動觀察和發(fā)現(xiàn)病員的情緒變化，對病員的困難、苦惱和需要及時向醫(yī)師和主任報告，力求讓病員得到滿意的成果。7、在含有多專科的中心里，還應精確掌握病員種類，方便讓病員精確就醫(yī)。8、嚴格按規(guī)定分派病員，協(xié)調(diào)好醫(yī)師之間的工作，盡量避免漏號和人為漏登現(xiàn)象，嚴格杜絕徇私做假等行為。9、上班時堅守崗位，努力做好本職工作，應做到不串崗、不離崗、不閑聊、不做私事。10、自覺維護本醫(yī)院的名譽有責任和義務保護本醫(yī)院的醫(yī)療秘密的病員的隱私。恪守規(guī)章制度，嚴防多個差錯、事故發(fā)生。總而言之，導醫(yī)工作是醫(yī)院的首要環(huán)節(jié)，導醫(yī)的素質(zhì)，規(guī)定既要有專業(yè)的基礎(chǔ)知識，又要有純熟地待人接物的社會經(jīng)驗，從這種意義上講，它也是一種特殊的工作，并且含有相稱明確的工作準則。但平時的具體工作是很零碎的，我們就要從一點一滴做起。如果每一種人都有這樣做，我們就能達成一種又一種目的。在醫(yī)院利益得到鞏固的同時，我們最后也會獲得一種成就感，實現(xiàn)本身的價值。“導醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)緊密性的一種重要崗位，熟悉各科室工作內(nèi)容，對提高醫(yī)院及專科形象，減少掉診率，提高整體醫(yī)療服務水平和經(jīng)營效益有著重大意義。1、目的：將導醫(yī)工作規(guī)范化，并作為對導醫(yī)進行業(yè)務培訓和業(yè)績考核的重要根據(jù)。2、合用范疇：全院各專科導醫(yī)護士。3、崗位職責：（一）、一樓總導診導醫(yī)：★、主動熱情地迎送患者或來訪者，并向其介紹醫(yī)院的重要特色和專家的特長。★、協(xié)助分診導醫(yī)主動、熱情將病人引至一樓導醫(yī)臺，在病人多的狀況下，合理安排就診次序，并監(jiān)督病人到掛號處進行登記、繳費、取藥，并負責為大廳候診病人分發(fā)宣傳手冊、報紙、就診指南，為病人倒水，簡要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。★、一樓導醫(yī)還應含有高度的經(jīng)營意識，如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗單，猶豫不定，不打算交費的患者，我們應主動上前，自然、熱情的詢問其不交費的因素并及時反饋給就診專家，盡量使跑方現(xiàn)象減少。★、當大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，病人情緒激動，導醫(yī)護士還應安撫病人激動的心情，及時告知有關(guān)部門。★、接待患者時態(tài)度和藹，言辭得當，語意清晰，快速精確地掌握患者的有關(guān)狀況，并對的分診；對患者的詢問要能予以得體的回復。分診結(jié)束后要將患者帶至對應樓層交給該樓層導診導醫(yī)。★、對某些形跡可疑的病人，要告知保安，加以重視，由于這類病人有可能是“醫(yī)托”之類。二、各樓層導醫(yī)★、接待患者時，要熱情有禮，并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的人員和設(shè)備優(yōu)勢，使患者在就診之前就對專家產(chǎn)生很強的信任感。同時，為專家做好服務工作，及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏。★、各樓層導醫(yī)主動將一樓導診上來的病人及時、精確帶到專家診室，將病人與專家互相介紹后主動退出。★、做好協(xié)調(diào)工作，因?qū)＜以\室較多，加上病人家眷，如協(xié)調(diào)不好，整個樓層會給人一種亂糟糟的感覺。這時各樓層導醫(yī)不僅要維持好病人的次序，還要安撫病人家眷，盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導醫(yī)可為他們送上一杯溫水、或報紙、宣傳畫冊等。★、當樓層專家出現(xiàn)跑錯號或搶號現(xiàn)象，導醫(yī)要及時把病人帶至對的的專家診室中，如發(fā)現(xiàn)A專家搶B專家的號時，我們應臨時不對B透露，對A則要及時向有關(guān)部門報告，方便把醫(yī)療各環(huán)節(jié)有機的連接。三、全體導醫(yī)：對患者及其家眷要提供全方位的、熱情細致的服務，一切為了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜絕與患者及其家眷發(fā)生任何爭執(zhí)。如遇自己力所不及的狀況要及時反映給有關(guān)部門。具體做到：（1）接待病人，分辨初、復診，詢問有關(guān)信息；（2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫(yī)生介紹給病人；（3）導診病人，把醫(yī)療各環(huán)節(jié)（劃價、收費、抽血、取藥、輸液、治療）有機連接；（4）接聽咨詢電話，維持良好的就醫(yī)環(huán)境；（5）加強業(yè)務學習，（涉及導醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧、醫(yī)學心理學等），不停提高業(yè)務水平；（6）解答患者的疑問，收集病人對醫(yī)院各項工作的意見；（7）發(fā)放業(yè)務宣傳冊，熱情迎送病員；（8）做好日常報表，并確保報表數(shù)據(jù)的精確性；（9）嚴守保密制度。4、工作規(guī)定：（1）整體形象：導醫(yī)是醫(yī)院各專科的形象代言人，規(guī)定儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談有藝術(shù)性、嚴格實施站立式服務和微笑服務，淡妝上崗，準時上、下崗，不脫崗、不閑談。（2）服務態(tài)度：主動熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應、耐心作好解釋工作。（3）業(yè)務內(nèi)容：熟悉各專科的工作流程，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)立，以及專科人員排班狀況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢等。（4）團體協(xié)作：醫(yī)院醫(yī)療服務這一“產(chǎn)品”通過多個環(huán)節(jié)才干圓滿完畢，并不是哪一位醫(yī)務人員的個人“杰作”。因此，必須發(fā)揮團體協(xié)作精神，加強與其它醫(yī)務人員之間的溝通，作好銜接工作，盡量避免掉診，盡量的讓病人滿意。它需要全構(gòu)組員的彼此協(xié)作，共同努力，故發(fā)揚團體精神是必不可少。維持各樓層醫(yī)療秩序，留心醫(yī)院各職能部門所出現(xiàn)的紕漏（如服務態(tài)度、糾紛等），并及時向總臺反饋；總臺則要及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導反映。本身素質(zhì)：①扎實的醫(yī)學基礎(chǔ)理論知識--問診的基礎(chǔ)；

②問診的技巧及心理學知識--分診的前提

。語言規(guī)范：與人交談時，要切記下列用語--

“先生/小姐（女士）”、“您好”、“請（問）”、“對不起”、“謝謝”。分診技巧：對病種、常見的癥狀與及體癥的詢問，對專科、專家以及醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備的理解：對病人形態(tài)、氣質(zhì)的觀察：

如何進行詢問分診號數(shù)的管理：導醫(yī)應根據(jù)專家工作能力，并結(jié)合經(jīng)營部對專家的工作能力、業(yè)績的考核狀況，定出分診原則；即誰接診的取藥率、治療率、復診率高，誰就多分派病人。這樣就會使其它專家造成危機感、壓力感，使專家為了減少病人流失不停學習業(yè)務，規(guī)范接診技巧，提高業(yè)務水平。

導診工作有關(guān)規(guī)定。導診既是服務的窗口，又是經(jīng)營活動的紐帶，對醫(yī)院的經(jīng)營工作起著非常重要的作用。針對醫(yī)院經(jīng)營工作的需要和現(xiàn)在存在的問題，經(jīng)院方研究，制訂下列工作規(guī)定：一、導醫(yī)組長必須根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導醫(yī)定崗、定位，嚴格執(zhí)行好分診方案。二、導診護士在行政和護理業(yè)務上歸醫(yī)院護理部管理，崗位業(yè)務歸經(jīng)營部管理。導診的日常業(yè)務工作（專家分號、導診服務等）由經(jīng)營部負責安排和實施，導診必須完全按照經(jīng)營部的批示或有關(guān)規(guī)定進行專家分號和其它服務工作。三、導診在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題必須隨時向經(jīng)營部、護理部報告，方便及時解決。四、經(jīng)營部發(fā)現(xiàn)導診工作中出現(xiàn)問題，應及時告知護理部；護理部應主動配合醫(yī)院的經(jīng)營工作，對導診出現(xiàn)的問題及時解決和解決。五、導診實施