HarvardReviewBuinessReviewANALYTICSERVICES超越傳統(tǒng)獎勵：忠誠度戰(zhàn)略的新高度0從傳統(tǒng)角度來看，無論是積分、里程還是返現(xiàn)，客戶忠誠都是與交易有關(guān)的。企業(yè)提供折扣或現(xiàn)金獎勵，目的是希發(fā)生重大變化。五年前，企業(yè)認(rèn)為傳統(tǒng)的現(xiàn)金類獎勵是建立忠誠度的最關(guān)鍵因素，如今，這種獎勵的重要性已下降至第四位。現(xiàn)今，客戶忠誠的前三大驅(qū)動因素是：卓客戶服務(wù)、數(shù)字化體驗(yàn)和易用性。企業(yè)開始意識到建立動態(tài)的客戶關(guān)系十分重要，這種關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有形產(chǎn)品和交盡管很多企業(yè)正試圖適應(yīng)不斷變化的客戶期望，但數(shù)據(jù)顯更新了忠誠度戰(zhàn)略，很顯然的是，企業(yè)正努力適應(yīng)不斷變調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)必須質(zhì)疑一昧給予獎勵的傳統(tǒng)做法，并開始重塑客戶忠誠度計(jì)劃的未來。以下報(bào)告討論四大重?創(chuàng)造無縫的獨(dú)特體驗(yàn)：客戶喜歡積分獎勵，更愛獨(dú)特的體驗(yàn)，通過額外禮遇和客制化優(yōu)惠讓他們覺得自己與眾不同。我們的研究顯示，品牌越來越注重客制化和跨行業(yè)合作，這為客戶開辟了更多贏得獎勵與使用?提供完全圍繞客戶的客制化互動：除了提供現(xiàn)金類獎勵和積分外，企業(yè)也須與客戶建立個(gè)人關(guān)系，在客戶客戶建立情感的聯(lián)結(jié)是公司投資客戶忠誠舉措的主要?以數(shù)字化為優(yōu)先：面對忙碌且頻繁使用數(shù)字化服務(wù)的客戶，數(shù)字化解決方案至關(guān)重要。企業(yè)須通過簡單的解決方案提供客戶即時(shí)的滿足。在表示其公司近期已經(jīng)改變忠誠度戰(zhàn)略，或計(jì)劃在一年內(nèi)做出改變的受訪?利用分析預(yù)測成效：企業(yè)必須從線性洞見轉(zhuǎn)向動態(tài)分訪者表示，公司能成功跟蹤客戶忠誠度計(jì)劃投資的投萬事達(dá)卡與全球領(lǐng)先品牌合作，幫助企業(yè)重新制定客戶忠誠度戰(zhàn)略，并跳出傳統(tǒng)的客戶參與模式思考。通過端到端的解決方案，我們幫助企業(yè)重塑忠誠度戰(zhàn)略，以吸引客戶、與客戶交流和并挽留客戶。萬事達(dá)卡數(shù)據(jù)與咨詢服務(wù)部門以全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò)為本，擁有30多年的忠誠度領(lǐng)域知識，我們致力為客戶創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)，使其一再傳統(tǒng)的忠誠度計(jì)劃以積分、航空里程、折扣或返現(xiàn)為基礎(chǔ)，而為了與客戶建立持久的關(guān)系，許多企業(yè)正將目光轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)計(jì)劃以外的范疇。他們在繼續(xù)提供傳統(tǒng)獎勵的同時(shí)，也傳統(tǒng)的忠誠度計(jì)劃以積分、航空里程、折扣或返現(xiàn)為基礎(chǔ)，而為了與客戶建立持久的關(guān)系，許多企業(yè)正將目光轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)計(jì)劃以外的范疇。他們在繼續(xù)提供傳統(tǒng)獎勵的同時(shí)，也在尋找其他方式促進(jìn)忠誠度，如向客戶推廣彼此的共同價(jià)值。另外，企業(yè)們也為客戶提這是《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)對全球超過12個(gè)主要行業(yè)的400位高管進(jìn)行調(diào)查后的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)。這項(xiàng)研究探討不同企業(yè)如何應(yīng)對顧客忠誠方面的變化，發(fā)現(xiàn)最新趨調(diào)查顯示，就在五年前，企業(yè)普遍認(rèn)為，積分和里程等傳統(tǒng)獎勵是決定忠誠計(jì)劃是否成功的最重要因素。而如今，這些高管將傳統(tǒng)“經(jīng)濟(jì)類獎勵”的重要性排在第四位（42%的高管認(rèn)為它是決定成功的最重要因素），排在前三位的依次是“卓越的客戶服務(wù)”這些高管認(rèn)為，未來五年數(shù)字化和全渠道串聯(lián)將成為最重要的決定因素(53%)，而“經(jīng)樂天門店網(wǎng)絡(luò)(RakutenIn-StoreNetwork，前身是美國的返利網(wǎng)，Ebates)總經(jīng)理艾琳·沃倫(ErinWarren)表示：“當(dāng)今消費(fèi)者不一定要靠一些實(shí)物或有形之物才能感受認(rèn)可，來確認(rèn)自己確實(shí)是你最忠誠的客戶。獎勵是提高客戶忠誠度的元素，因?yàn)樗苁箍蛻粲X得自己與眾不同，并借此獲得消費(fèi)店重新勾勒驅(qū)動客戶忠誠的新藍(lán)圖《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)1企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)1企業(yè)員工調(diào)查|的受訪者認(rèn)為，公司的客戶忠誠度戰(zhàn)略是有效的。的受訪者表示，他們的忠誠度戰(zhàn)略缺乏創(chuàng)新。表示他們在過去兩年內(nèi)更新了忠誠度戰(zhàn)略，其中30%的受訪者認(rèn)為，公司的客戶忠誠度戰(zhàn)略是有效的。的受訪者表示，他們的忠誠度戰(zhàn)略缺乏創(chuàng)新。表示他們在過去兩年內(nèi)更新了忠誠度戰(zhàn)略，其中30%的組織在過去年內(nèi)更新了忠誠度戰(zhàn)略。今天5年前5年后獎勵價(jià)值是決定忠誠度戰(zhàn)略成功與否的最重要因素。只有42%的高管認(rèn)為獎勵價(jià)值是取得成功的最重要因素，排在前三位的依次是卓越的客戶服務(wù)(51%)、數(shù)字化和全渠道串聯(lián)(48%和易用性(45%)。53%的高管表示，數(shù)字化和全渠道串聯(lián)將是取得成功的最重要因素，而經(jīng)濟(jì)類獎勵的排名下滑到第八位。的受訪者表示，優(yōu)化客戶忠誠度被列入今年高級管理層的前五大優(yōu)先事項(xiàng)。的調(diào)查受訪者表示，要長期保持客戶的忠誠度是公司在建立客戶忠誠度計(jì)劃時(shí)面臨的最大障礙。資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年5月《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)3企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)3獲取專家意見或人員協(xié)助建立跨行業(yè)合作(如在合作品牌消費(fèi)能獲得獎勵)游戲化獲取專家意見或人員協(xié)助建立跨行業(yè)合作(如在合作品牌消費(fèi)能獲得獎勵)游戲化企業(yè)認(rèn)識到與客戶建立情感聯(lián)結(jié)非常重要，銷售不能光靠理性因素，還要結(jié)合感企業(yè)還知道，在某些情況下，商業(yè)模式?jīng)Q定了忠誠度戰(zhàn)略的運(yùn)營方式。例如，在過去十年里，歐盟的交易手續(xù)費(fèi)和其他費(fèi)用的變更促使大多數(shù)銀行縮減了返現(xiàn)計(jì)劃，因?yàn)樵诖蠖鄷r(shí)候，返現(xiàn)至少有一部分出自這些費(fèi)用。“現(xiàn)在英國忠誠度計(jì)劃最通用的籌碼是獨(dú)享優(yōu)惠，包括購買音樂會門票亦或是電影、零售商或餐館折扣。”匯豐銀行英國信用卡、貸款和支付部門主管馬杜·科利瓦爾(MadhuKejriwal)說高管們認(rèn)識到，隨著客戶的期望值不斷改變、忠誠度戰(zhàn)略日趨復(fù)雜，公司無法承受落于人后的后果。這項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)超過一半的組織在過去兩年內(nèi)更新了忠誠度戰(zhàn)略，其中有30%的組織在過去一年內(nèi)更新了忠誠度戰(zhàn)略。72%的高管表示，客戶忠誠度是公司管理層的五沒有與客戶期望保持同步，也沒有達(dá)到企業(yè)想要的結(jié)果。只有不到半數(shù)受訪者(42%)認(rèn)為公司的客戶忠誠度戰(zhàn)略有效。近半數(shù)(49%)受訪者表示，長期保持客圖1卓越的客戶服務(wù)、數(shù)字化與全渠道串聯(lián)是三大關(guān)鍵哪些方面是忠誠度計(jì)劃中最重要的部分？●5年前●今天●5年后5年前與5年后的變化%2建立消費(fèi)者社區(qū)數(shù)字化和全渠道串聯(lián)易用性易用性經(jīng)濟(jì)類獎勵返現(xiàn))44%5卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)和情感品牌聯(lián)系特殊禮遇(如禮賓服務(wù)、搶先購買新產(chǎn)品、使用機(jī)場休息室)21%14%客制化優(yōu)惠社會影響可持續(xù)性社交媒體的參與社交媒體的參與15%4《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)企業(yè)員工調(diào)查|超越傳統(tǒng)獎勵：忠誠度戰(zhàn)略的新高度4《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)固有思維可能是導(dǎo)致問題的一個(gè)原因。乏創(chuàng)新；只有43%的受訪者表示，公司有重視數(shù)字化體驗(yàn)的企業(yè)可能處于劣勢，購物，他們也越來越希望生活其他方面度(QantasLoyalty)首席執(zhí)行官奧利維亞·沃斯(OliviaWirth)說道。澳航忠誠度是澳航(QantasAirlines)旗下子公司，運(yùn)營澳航飛行常旅客(QantasFrequentFlyer)和澳航業(yè)務(wù)獎勵(QantasBusinessRewards)的忠誠度計(jì)劃。“客戶期望已業(yè)互動，一部分是因?yàn)樗麄冊谄渌矫婧茫虼讼Ｍ覀兡軌蚋鶕?jù)他們感興趣的方面進(jìn)行溝通。他們不希望自己只是果一項(xiàng)忠誠度計(jì)劃對于獲得或使用獎勵過于復(fù)雜，或只能針對非常小一部分顧客來提供的優(yōu)惠。大體而言，科利瓦爾認(rèn)識到，獎勵需與客戶的需求和公司業(yè)“沒有任何一種獎勵能一次滿足多種客戶。”科利瓦爾總結(jié)道。他指出，有的忠誠度計(jì)劃可能需要針對不同客戶制定差異真正的飛行常旅客提供一個(gè)級別的獎勵，如豪華座椅和貴賓休息室。針對飛行次數(shù)若無法良好地衡量結(jié)果可能使企業(yè)無法在建立客戶忠誠度上更上層樓。只有41%的受訪者表示，其企業(yè)能成功追蹤客戶忠誠度計(jì)劃投資的投資回報(bào)率，只有31%的受訪者聲稱擁有一流的成效衡量能力。相似的是，只有42%的受訪者表示，公司能將忠誠度相關(guān)投資與利潤等其他具體業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)結(jié)。衡量顧客忠誠度最常見的指標(biāo)有客戶保有率（有62%的受訪總收入(42%)。戰(zhàn)略效果良好的企業(yè)也仍然有提升的空絡(luò)的沃倫說道，“但我不確定是否已掌握方法來整合數(shù)據(jù)并打造有意義的客制化體沃斯也有同感。澳航的忠誠計(jì)劃很成功，會員數(shù)接近1,300萬，相當(dāng)于澳大利亞人口的一半。而且，最近澳航更收購了一項(xiàng)方式和頻率，如會員多常購物、會員終身價(jià)值等。此外，沃斯表示機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能應(yīng)用等新興技術(shù)將進(jìn)一步完善《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)5企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)5其組織的分析能力，這對于建立客制化接觸來說也很重要。人工智能可以幫助企業(yè)從大量數(shù)據(jù)中提取見解，效率遠(yuǎn)高“在會員群體或顧客規(guī)模很小的狀況下推目前，僅有四分之一的受訪者表示，公司在加大人工智能投資力度以完善客戶忠誠度戰(zhàn)略。然而，鑒于人工智能快速分析大量數(shù)據(jù)能讓企業(yè)精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)客制化的客戶舉措，投資人工智能的公“我們正投入大量資金來提升公司的數(shù)據(jù)服聊天機(jī)器人”(38%)和“應(yīng)用程序接口移動體驗(yàn)成為企業(yè)的忠誠度投資首選的原在許多企業(yè)中，不止一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶忠誠度計(jì)劃的維系與升級。最常見的負(fù)責(zé)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)是營銷與獲客團(tuán)隊(duì)，66%的調(diào)查受訪者提及這點(diǎn)。排在其后的是客服(40%)和銷售(32%)團(tuán)隊(duì)。圖2移動體驗(yàn)為忠誠度戰(zhàn)略中的技術(shù)投資要點(diǎn)您的公司投資了哪些能增強(qiáng)客戶忠誠度的技術(shù)？移動體驗(yàn)(如數(shù)字錢包)客服聊天機(jī)器人應(yīng)用程序接口(API人工智能l機(jī)器學(xué)習(xí)13%虛擬助手定位服務(wù)22%云計(jì)算區(qū)塊鏈自然語言處理8%增強(qiáng)或虛擬現(xiàn)實(shí)資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)調(diào)查2019年5月企業(yè)員工調(diào)查|.亞洲在數(shù)字化方面領(lǐng)先。亞洲企業(yè)比其他地區(qū)的企業(yè)更有可能擁有數(shù)字化為優(yōu)先的忠誠度戰(zhàn)略（52%，所有受訪者為43%且運(yùn)行客戶忠誠度計(jì)劃.歐洲企業(yè)大力投資人工智能。三分之二的歐洲企業(yè)正在投資人工智能，以改善他們的客戶忠誠度戰(zhàn)略，而所有企業(yè)的比例為25%。北美企業(yè)的投資亦有同樣幅度，人工智能的投資比例為33%。另一方面，與其他區(qū)域相比，歐洲企業(yè)比較不會將客戶忠誠度計(jì)劃列為前五大業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)之一（60%，所有受訪者為72%亦較無法將忠誠度計(jì)劃的投資與利潤等其他業(yè)務(wù)目標(biāo)掛鉤圖3數(shù)字化是所有企業(yè)的優(yōu)先任務(wù)，但不同地區(qū)在投資的領(lǐng)域與程度存在差異北美和歐洲在人工智能領(lǐng)域領(lǐng)先，而亞洲、南美、中美洲、中東和非洲則專注于移動領(lǐng)域。移動業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)世界其他地區(qū)南美和中美;中東和非洲人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)北美歐洲亞洲資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年5月外部資源來制定和管理客戶忠誠度計(jì)劃便不足為奇。三分之一的受訪者已經(jīng)聘請外部合作伙伴來管理忠誠度平臺或有此打算。另外，28%的受訪者讓外部合作伙伴來處理客戶忠誠度計(jì)劃相關(guān)的營銷活新一代忠誠度目標(biāo)：不只吸引高管們表示，他們的忠誠度戰(zhàn)略的主 要目標(biāo)包括“吸引新客戶”（65%的受 情感聯(lián)結(jié)”(57%)、“更了解客戶偏好”(50%)。圖4新會員和刺激現(xiàn)有會員的消費(fèi)。“我們必..北美企業(yè)重視與客戶建立情感聯(lián)結(jié)。66%的北美受訪者表示，他們與客戶建立了情感層面的聯(lián)結(jié)，而相比之下，所有企業(yè)的比例是57%。然而，與其他區(qū)域的企業(yè)相比，他們較不專注于忠誠度計(jì)劃的數(shù)字化（30%，所有受訪者為44%）。另一方面，北美受訪者和其他受訪者一樣，認(rèn)為公司已有以數(shù)字化優(yōu)先的忠誠度戰(zhàn)略（43%，所有受訪者為43%）。相較其他地區(qū)的企業(yè)，北美企業(yè)也更有可能認(rèn)為未來五年易用性仍將是決定忠誠度計(jì)劃成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素（49%，所有受訪者為39%并且最有可能投資于人工智能來提升它們的客戶忠誠度戰(zhàn)略.亞洲、歐洲和北美以外地區(qū)的企業(yè)將忠誠度列為最優(yōu)先的事項(xiàng)，但也更可能在創(chuàng)建有效戰(zhàn)略方面遭遇困難。非洲、中東、南美和中美洲有84%的管理團(tuán)隊(duì)將優(yōu)化忠誠度計(jì)劃列為今年的前五大優(yōu)先事項(xiàng)，而所有受訪者的比例為72%。此外，在同樣這些發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體，企業(yè)高管們更可能發(fā)現(xiàn)客戶忠誠度戰(zhàn)略較無法發(fā)揮作用（47%，所有受訪者為37%）。與總體趨勢截然不同的是，他們有更大機(jī)會預(yù)期未來五年經(jīng)濟(jì)獎勵是重要驅(qū)動因素（38%，所有受訪者為26%）。濟(jì)體的企業(yè)更可能在過去兩年更新客戶忠誠度戰(zhàn)略（64%，所有受訪時(shí)，未來五年他們更有可能將社會影響/可持續(xù)性視為一個(gè)重要因素圖4客戶忠誠的核心目標(biāo)：吸引新客、建立情感聯(lián)結(jié)哪些業(yè)務(wù)目標(biāo)是驅(qū)動客戶忠誠度舉措投資的主要因素？88吸引使客戶與更了解加大在增加每增加增加客戶重新激活降低傳統(tǒng)新客戶品牌建立客戶偏好消費(fèi)者中客戶使用客戶每次造訪頻率休眠客戶營銷的更強(qiáng)的的品牌的產(chǎn)品/造訪的相關(guān)成本情感聯(lián)結(jié)宣傳力度服務(wù)數(shù)量平均消費(fèi)(如口碑(如交叉營銷)銷售的影響)資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年5月 57%31%31%17%400企業(yè)員工調(diào)查|超越傳統(tǒng)獎勵：忠誠度戰(zhàn)略的新高度《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)7企業(yè)員工調(diào)查|21%21%“忠誠度計(jì)劃的體驗(yàn)已變得更加數(shù)字化，我們希望確保公司圖5數(shù)字化體驗(yàn)與客制化方案使忠誠度戰(zhàn)略有了全新面貌您的公司最近在忠誠度計(jì)劃方面有哪些改變，或在未來一年計(jì)劃做出什么改變？為會員創(chuàng)建更數(shù)字化的體驗(yàn)增加客制化優(yōu)惠新增額外禮遇或優(yōu)惠使用社交媒體或和名人合作，來和客戶建立品牌情感聯(lián)結(jié)增加更多與忠誠度會員的全渠道溝通舉辦活動(如快閃店)增加更多即時(shí)獎勵提升獎勵的價(jià)值資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年5月確保澳航是會員航空旅行的首選、推動參與，以及確保我們了解會員的需求。”企業(yè)正采取各種行動來鞏固他們與客戶的關(guān)系。如上所述，55%的調(diào)查受訪者戰(zhàn)略。這些企業(yè)已經(jīng)或正在計(jì)劃進(jìn)行的改變包括“為會員創(chuàng)建更數(shù)字化的體驗(yàn)”(44%)、“增加客制化優(yōu)惠”(40%)額外禮遇或優(yōu)惠(30%)，以及“使用社交《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)9企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)9樂天獎勵正在探索多種與客戶溝通的新方式。舉例來說，除了贊助幾個(gè)職業(yè)運(yùn)動賽NBA籃球運(yùn)動員參與的籃球訓(xùn)練營來增得獎勵的方式。最近，樂天更制定了一個(gè)樂天獎勵也在努力開發(fā)其他新的業(yè)務(wù)類公司—樂天(RakutenInc.)已申請?jiān)诿婪N銀行服務(wù)，包括信用卡業(yè)務(wù)。“我們認(rèn)澳航也一直在努力擴(kuò)大已經(jīng)非常全面的忠誠度計(jì)劃，該計(jì)劃包括300多家業(yè)務(wù)合作伙伴，客戶可從這些合作伙伴獲得獎勵。澳航認(rèn)識到，為客戶提供越多與計(jì)劃建立聯(lián)系的方式，客戶參與計(jì)劃的可能性和頻率也就越高。“我們當(dāng)然希望用積分也是生態(tài)系統(tǒng)的重要部分。”沃斯說道。換句話說，獎勵若沒有兌現(xiàn)，并澳航也在飛行常客計(jì)劃中推出了與航空業(yè)線葡萄酒商店。“我們一直在尋找可以發(fā)在未來四五年內(nèi)我們的忠誠度計(jì)劃將涵蓋澳大利亞總體健康保險(xiǎn)市場的3%左右澳航飛行常客也與一家信用卡公司合作，為將信用卡與其飛行常客資料綁定的會員提供專門針對他們習(xí)慣和興趣所規(guī)劃的客制化促銷方案。會員可以從超過100家“客制化是我們一直在加大投資并且還會們希望確保我們可以為忠誠會員提供更客此目標(biāo)。技術(shù)將幫助我們?yōu)闀T提供更好的體驗(yàn)，提升他們的參與度。我們認(rèn)示在過去兩年已更新其忠誠企業(yè)員工調(diào)查|超越傳統(tǒng)獎勵：忠誠度戰(zhàn)略的新高度它依然是忠誠度計(jì)劃不可分割的一部分。為此，澳航近期宣布了一個(gè)提升忠誠度計(jì)劃的方案，包括每年向會員額外提供100計(jì)劃分級，為通過線下交易獲得大部分積沃斯表示，在計(jì)劃調(diào)整后幾周，澳航忠誠計(jì)劃會員兌換的積分?jǐn)?shù)就增長了27%，其中35%是由過去或在過去18個(gè)月內(nèi)從未兌換過積分的會員兌換。“這對我們來實(shí)際上，澳航首席執(zhí)行官阿蘭·喬伊斯(AlanJoyce)曾公開表示，因調(diào)整計(jì)劃而本，且如果公司要在未來三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)忠誠度業(yè)務(wù)盈利增長三分之一的目標(biāo)，如各地區(qū)有所差異，在客戶忠誠度方面也因行業(yè)而異。例如，科技和電信以及零售業(yè)者非常注重?cái)?shù)字化的忠誠度戰(zhàn)略，而制造商則注重建立與客戶的情感聯(lián)結(jié)。與其他企業(yè)相比，休閑和酒店業(yè)者更有可能運(yùn)營較正式的忠誠度計(jì).科技和電信企業(yè)比其他企業(yè)更有可能擁有以數(shù)字化為優(yōu)先的忠誠度戰(zhàn)略，機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，以提升其忠誠度戰(zhàn)略（相比之下，所有受訪者客戶。這類企業(yè)也比其他企業(yè)更注重在客戶忠誠度上進(jìn)行投資，以重新激更換供應(yīng)商的緣故。與此相關(guān)的是，科技和電信業(yè)者也比其他企業(yè)更有可能擁有“客戶保有與生命周期管理”團(tuán)隊(duì)，此類團(tuán)隊(duì)至少對客戶忠誠度負(fù).制造業(yè)者正在尋找能與客戶直接接觸的渠道，希望更深入了解客戶。相比立更強(qiáng)的情感聯(lián)結(jié)”是投資客戶忠誠度舉措的一造業(yè)者認(rèn)為“更了解客戶偏好”是投資原因之一，相比之下，在所有調(diào)查投資移動應(yīng)用程序，以改善客戶忠誠度，而所有企業(yè)的此一比例為52%。金融機(jī)構(gòu)也比其他企業(yè)更有可能認(rèn)為銀行卡關(guān)聯(lián)優(yōu)惠（如，借記卡或信用如此，與其他企業(yè)相比，他們較不擔(dān)心長期保持客戶忠誠度（41%，所有受訪者為49%這或許反映了這樣一個(gè)事實(shí)：與在一家新開的服裝店購它們更有可能將忠誠度計(jì)劃的主要職責(zé)分配給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)（32%，所有受訪《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)11企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)11如何長期保持客戶忠誠度是零售業(yè)者面臨的最大挑戰(zhàn).休閑和酒店業(yè)者比其他企業(yè)更有可能運(yùn)營忠誠度計(jì)劃，但不大認(rèn)為這些計(jì)劃是有效的。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)的調(diào)查，90%的休閑和酒店業(yè)者運(yùn)營忠誠度計(jì)表示他們的戰(zhàn)略效率低下，而所有企業(yè)的比例是37%。獎勵太普遍可能是原因所在。忠誠度計(jì)劃在旅游行業(yè)尤其常見，所以提供一種優(yōu)惠也許并不能產(chǎn)生太大的差異化優(yōu)勢。同時(shí)，平均來看，休閑和酒店企業(yè)比其他企業(yè)使用更多社交媒體參與度（52%，所有受訪者為30%）、實(shí)驗(yàn)組對照組的分析（26%，所有受訪者為14%）和每客戶總收入圖6在數(shù)字化競賽中奪得先機(jī)科技/電信業(yè)者更可能采取以數(shù)字化為優(yōu)先的戰(zhàn)略。零售/休閑零售/休閑科技/電信47%金融服務(wù)36%制造30%醫(yī)療資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)調(diào)查2019年5月“成功的忠誠度計(jì)劃意味它是持續(xù)革新與發(fā)展的。”澳航忠誠度的奧利維亞·沃斯說道。圖7問卷調(diào)查、歷史交易數(shù)據(jù)是忠誠度戰(zhàn)略