基于企業視角的客戶關系管理研究旭輝集團CRM系統建設概述

0軟件流程單一、不能很好整合明確規定在業務發展的過程中，旭輝集團發現并建立了這樣一個小工作場所。只需要一臺電腦。幾個人可以在不同的時代工作房地產。最初的許多做法無法滿足現在的需求。比如旭輝集團成立之初使用的一些單機版小軟件系統功能單一,不能適應地產行業的特點,無法整合旭輝集團所有業務,軟件流程不能很好的與旭輝集團流程結合。大量報表必須由企業工作人員手工制作,不僅占用旭輝集團大量的人力,而且很容易出錯,旭輝集團的管理層也無法實時獲得即時數據支持,導致旭輝集團的信息化項目陷入尷尬的境地。銷售人員的跳槽又使得客戶流失到其他競爭企業,讓旭輝集團蒙受巨大的損失。客戶服務部門權責不明確,無法及時處理客戶的投訴。各個部門之間溝通不利,內外部的信息沒有一個很好的平臺去整合,導致旭輝集團決策的失誤等等問題1客戶資源流失嚴重旭輝集團分布在全國各地的各家子旭輝集團,分別開發不同檔次、不同類別的樓盤。而集團與各子旭輝集團在不同的地點辦公。在依靠傳統手工進行管理的情況之下,主要存在以下下問題:集團對于每個子旭輝集團、每個項目的銷售情況、營業收入情況以及客戶的情況都不能夠實時把握,有時候為了集團需要的一些數據,業務人員需要較長的時間去進行統計,嚴重影響工作效率,且統計出來的數據還會存在一些偏差;對于客戶的關懷,客戶關系的維護幾乎完全依靠銷售小姐手中的筆記本記錄客戶的聯系方式,如果置業顧問離職,勢必造成客戶資源的流失。根據集團營銷管理部的調查顯示,在旭輝集團的新項目中,老客戶重復購買、老客戶推薦購買占到了很大的比例。因此,需要從營銷管理、客戶關系管理方面入手提升管理水平。缺乏系統的管理手段,合同控制分散在財務和業務部門之間,合同執行過程中,信息溝通渠道不暢,合同信息核對量大,稍有差異,糾錯耗費巨大精力。2特征及服務目標的實現根據旭輝集團自身發展的要求,建設CRM(CustomerRelationshipManagement)系統已經是當務之急,應用CRM就可以很好的解決以上問題,改變目前企業的組織結構設置,讓旭輝集團能更好的把握市場動態,更好地服務好客戶。CRM系統不僅是實施客戶關系管理的信息技術平臺,更重要的是一個信息獲取、共享與交流的平臺,是客戶關系管理思想的信息化實現。通過使用CRM系統,可以幫助企業更好地完成客戶關系管理,以及維護好和客戶的關系。比如快速了解樓盤的銷售、回款進度,并且能夠按照任意時間段進行統計;掌握旭輝集團所有客戶數據,不能因為業務員的離職導致客戶資源流失;嚴謹的權限體系,有效防止數據泄露。旭輝集團實施CRM的總體目標包括:建立集團級的統一客戶數據中心,做好數據的采集和整理工作,系統地管理現有客戶資料、潛在客戶資料和客戶訪問過程;提高旭輝集團分析潛在目標客戶購買行為的能力,對各類客戶進行分類,并有效地識別高質量的客戶群體。能夠通過分析客戶價值變化、客戶流失的原因、客戶信用情況等因素,提高旭輝集團對未來市場的預測能力;通過該系統對潛在客戶需求的細分和挖掘,對今后樓盤的設計和推廣起到指導作用;通過該系統對不同客戶需求的細分,推廣具有針對性的市場營銷方式,提高旭輝集團的銷售能力,減少不具針對性的大眾式高額廣告投入,提升旭輝集團的盈利能力;通過該系統幫助旭輝集團理順對客戶的服務業務,及時跟蹤服務狀態,提高現有客戶服務滿意度,從而得到客戶向其朋友或親屬的推薦;提高旭輝集團的運作效率,提高集團渠道管理能力,與中介公司、物業管理部門、以及施工單位等能夠進行有效管理和交流。3充分保留和利用客戶的資源CRM系統開發策略包括自主開發、外包開發、聯合開發等方式,旭輝集團從系統開發需求出發,認真考慮了自身所擁有的信息系統開發技術人員及系統開發經驗現狀,認為不具備自主開發的條件,因此選擇在外包開發的基礎上,根據旭輝集團自身情況進行二次開發的策略。經過多年的發展,旭輝集團各業務部門已經收集、存儲了大量的原始客戶數據資料,包括客戶咨詢數據資料、銷售數據、市場營銷記錄、歷史租賃買賣記錄數據等,但這些數據大都存放在檔案庫中,并且是沒有進行統計歸類的成交客戶的原始信息,不能夠得到最充分有效的利用。此外,其中一些具有很大價值的潛在客戶信息(包括已到業務網點登門拜訪但未成交客戶,通過電話咨詢客戶,已訪問過電子商務網站客戶等)則沒有得到應有的保留,不失為一種巨大的損失。對于任何一個銷售人員都知道,過去的銷售業績其實已經是過去式,而潛在的客戶資源才是關鍵所在。通過對企業各業務的仔細分析,旭輝集團通過CRM系統完成了以下開發需求:建立集團級的統一客戶數據中心,做好數據的采集和整理工作。實現銷售流程的自動化,提高銷售人員的成功率。提高企業對客戶購買行為的分析能力,對客戶進行細分,通過分析客戶價值變化、客戶流失的原因、客戶信用情況等因素,提高旭輝集團對未來市場的預測能力;實現市場營銷活動的有效管理和自動化,通過對各項營銷活動的情況反饋,安排人員進行跟蹤回訪,經過系統分析和其他的評估手段,為達到最佳的營銷回報,合理地配置了促銷資源。提高渠道管理能力,與中介公司、物業管理部門、施工企業等合作單位進行有效管理和交流,以便更好地開展各項業務。提高客戶服務業務能力,包括及時跟蹤客戶服務狀態,降低客戶服務成本,提高客戶滿意度。通過各種數據平臺的集成和信息共享,實現了OA系統、電子商務系統、售樓系統以及其他系統等多數據平臺的集成和信息共享。CRM成為了房地產企業提高企業營銷能力,成為現代化企業的重要手段。它可以讓企業知道怎樣能更加緊密地了解客戶購買意愿,怎樣更好處理與客戶的關系,怎樣能更好的服務好客戶。對于房產企業來說,客戶才是市場的核心,誰掌握了客人的心,誰才能在市場中立足。CRM作為一種管理的模式,它要獲得成功,需要依靠的信息技術的支持。它依靠互聯網絡、計算機、以及程序來提供與客戶溝通的統一平臺,提高營銷人員與客戶接觸的頻率;通過電話、網絡、移動手機、電子郵件等媒介來保持與客戶的接觸,使營銷人員全面了解客戶的動態,根據客戶需求進行交易,記錄好客戶的信息,在企業內部做到客戶信息共享;為市場動態提供整體規劃和預計的參考資料。對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料,對下一步的銷售方案提供參考。CRM系統即是以客戶為中心的思想的程序化,CRM系統以電子信息化技術為媒介,將原始的客戶數據與各相關部門連接起來,使得這些信息能夠與營銷部門,市場部門,客戶部門