空間科護理服務示范崗的探索與實踐

服務是對病人的尊重，尊重病人的生命和個性。服務是一種文化、價值、思想、知識、技術等。為了不斷提高護理服務,將空姐式的服務禮儀引用到護理工作中,為患者提供更加溫馨的護理服務,我院于2009年4月在婦產科、老年病科開展空姐式護理示范崗,不斷更新服務理念和服務行為,病人的滿意度和護理質量得到了快速的提升,得到了住院病人和出院病人的充分肯定。1.具體立法1.1成立指導機構1.2服務理念的制定1.3舉辦醫院文化建設、服務禮制培訓邀請呼和浩特翔之翼禮儀文化培訓公式資深培訓師“紀亞飛、劉春建”舉辦了以“醫院文化建設、服務禮儀培訓”為主題的培訓班一期,制定護理人員的禮儀規范并按“空姐禮儀”對護理人員進行了培訓。1.4各項護理服務流程制定了護理人員行為規范、護士規范禮儀考核標準,修訂了各級護理人員工作職責,各項護理服務流程,包括病人出入院流程及各項出入院流程及各項護理操作流程,根據病區收治病種制定健康教育流程、包括入院介紹、疾病知識、檢查前后指導、心理指導、藥物指導、術前術后指導,飲食指導、休息與活動指導及出院指導。1.5利用生鮮、植物水景犯罪專家設計營造溫馨的住院環境,在病房內設立便民箱,溫馨提示卡、精美的意見本,利用鮮花、植物盆景美化環境。為每位護理人員配備了統一的服裝、長筒襪、統一的發夾、唇膏、佩戴護士表。1.6清潔、裝料與長筒身份證要求護士著不同于醫院其他科室的護士制服,保持平整、清潔,不能有污漬及破損,儀表端莊、儀態大方、淡妝上崗,微笑服務、夏季著裝除一般規范外,統一穿肉色長筒襪;主動服務,和任何人打招呼時必須以“您好!”開頭。1.7溫暖服務2.護士評估2.1綜合評估護理工作在制定新的服務舉措的基礎上,我院采用量化指標評價護士服務水平,請患者評判護理工作。是“最佳護士”還是“最差護士”,病人說了算!每月由病人直接評選本月“最滿意護士”。科室授予“服務之星”榮譽稱號,如此點面結合,推動全科護理服務水平提高到一個新的檔次。3.征求意見3.1征集書掛在病室的墻上，出院時給患者頒發“意見卡”誠懇地請患者對科室護士服務態度、技術操作、住院條件給出真實客觀的評價,并可在卡上提出患者本人或家屬自己的看法,以幫助改進工作。3.2調查問卷的內容3.2.1護理部每月不定期發放滿意度調查、征求病人和家屬的意見。3.2.2采取第三方介入,邀請本護理單元或其他護理單元的護士發放滿意度調查表,征求患者及家屬的意見。3.3解決醫院醫療護理工作存在的問題通過電話回訪和上門回防出院病人,征求出院病人對我院的醫療護理質量、服務態度等方面的意見,從中找出我們工作中存在的問題,加以整改和完善;讓病人感受到我院的關心和尊重,最終成為我們的忠實客戶。4.服務監督,服務患者在婦產科和老年病科實施空姐示范崗以來,通過一年的實踐,增強了護士的主動服務意識和工作責任心,加強了醫護之間的合作,減少了工作遺漏,有效地保證了護理安全。同時,2009年,兩個科室的平均滿意度都達到了98%以上;比去年同期增加了2%;護理質量均分達到了97分;比去年同期增加了1.6分,全年無任投訴;為醫院下一步在各科室開展“空姐式護理服務”做好了全面準備。護理服務質量直接影響醫院的整體形象,決定了病人的回頭率。成立以護理部為主導的領導機構,在全院護理人員中選拔優秀護理人員充實到老年病科和婦產科。將空姐式的微笑、親情式的服務引入到護理工作中去,用空姐的細心、精心、溫馨、誠心,服務和感動患者。1.6.1當新入院病人來到病房,護士要起身迎接,微笑相迎,把病人送到病房休息,及時通知患者醫生。為病人準備所需物品。注意態度和藹,使用文明禮貌用語,讓病人有受尊重的溫暖感。如暫無床或未決定住幾床時先搬椅子請病人坐下,觀察病人病情。做檢查后為病人提供一杯熱水、一塊紙巾。1.6.2及時巡視病房,敲門得到患者許可后方可進入病房,減少鈴聲響起的次數直至無鈴聲響起。如有呼叫鈴響時1分鐘到達病人床前,“稱呼,您好,請問有什么需要幫忙嗎?……好的,我馬上到來。”控制好音調、語調,要恰到好處。1.6.3根據病房設置宣傳欄,提供每日天氣預報,天氣變化及時提醒病人增減衣服,主動詢問是否需要增減被褥,晚上巡視時幫助病人蓋好被子。1.6.4加強健康教育,有各專科健康教育小冊子,主管護士隨時對住院病人進行健康教育,包括檢查前后注意事項,飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導,讓病人治病安心、服藥放心。1.6.5做各種治療護理后,一定要協助病人取最舒適的體位,各項操作后要對患者進行個性化的致謝!1.6.5護士長每周或隨時征求患者的意見或建議,以便于不斷改進工作。1.6.6病人出前,首先對病人的康復(或好轉)表示祝賀,感謝病人在住院期間對我們工作的支持和配合,謙虛地承認自己工作的不足之處,對病人照顧不周的地方表示歉意,并表達對病人一如既往的關懷之情,隨時都會對病人提供力所能及的幫助等。1.6.7病人出院時,及時了解病人對護理服務的滿意度,對病人提出的寶貴意見,誠懇接受;做好出院指導,指導和幫助病人辦理出院手續,告訴當時疾病的情況;將出院帶藥送至病人床邊,并向病人詳細講解服藥方法及注意事項,以及如何隨訪,