撫州營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理（駐點(diǎn)或戶外）管理細(xì)則為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷體系的建設(shè)和規(guī)范管理，并給客戶經(jīng)理提供一個(gè)公平、可預(yù)期的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)，并讓營(yíng)銷人員可根據(jù)自身實(shí)際情況給自己的營(yíng)銷崗位定位，發(fā)揮各自營(yíng)銷特性,特制定本細(xì)則。崗位分類新招客戶經(jīng)理人員崗位類型主要分二類：駐點(diǎn)客戶經(jīng)理及戶外客戶經(jīng)理。駐點(diǎn)客戶經(jīng)理必須按照所駐點(diǎn)的營(yíng)業(yè)部的考勤制度參照?qǐng)?zhí)行，詳見(jiàn)銀行駐點(diǎn)客戶經(jīng)理行為規(guī)范。戶外客戶經(jīng)理每天早上必須到證券營(yíng)業(yè)部報(bào)到，晨會(huì)后自由展業(yè)活動(dòng)。工作職責(zé)遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)章制度，不得從事非法行為；完成營(yíng)業(yè)部下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)；有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力、溝通協(xié)作能力、學(xué)習(xí)能力和服務(wù)精神。遵從營(yíng)業(yè)部的統(tǒng)一管理，駐點(diǎn)客戶經(jīng)理須遵從證券營(yíng)業(yè)部及所駐點(diǎn)的營(yíng)業(yè)部的雙重管理，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極參加營(yíng)業(yè)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和銷售活動(dòng)。未取得證券從業(yè)資格者，必須在入司后一年內(nèi)取得相應(yīng)資格。薪級(jí)管理經(jīng)錄用的客戶經(jīng)理試用期為三個(gè)月，如業(yè)務(wù)發(fā)展特別優(yōu)秀者可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，享受轉(zhuǎn)正專職營(yíng)銷人員的薪酬待遇。試用期三個(gè)月，試用期內(nèi)享有底薪400元+業(yè)務(wù)提成。（提成比例參見(jiàn)營(yíng)銷制度）試用期第一個(gè)月展業(yè)需掛至少三個(gè)新開(kāi)戶經(jīng)紀(jì)人關(guān)系。如第一個(gè)月完成下掛三個(gè)新開(kāi)戶經(jīng)紀(jì)人關(guān)系，則第二個(gè)月底薪提高至500元。三個(gè)月內(nèi)引入資產(chǎn)100萬(wàn)或開(kāi)立有效客戶數(shù)20戶（有效客戶為資金賬戶金額2萬(wàn)元），且在三個(gè)月內(nèi)卻未達(dá)到轉(zhuǎn)正要求的，營(yíng)業(yè)部給予適當(dāng)延長(zhǎng)三個(gè)月的試用期限。試用期三個(gè)月后達(dá)到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)的，按公司營(yíng)銷管理制度享受專職營(yíng)銷人員的薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和提成比例及福利待遇。四、活動(dòng)量管理1、客戶經(jīng)理需每日填寫(xiě)工作日志，記錄每日工作計(jì)劃及活動(dòng)情況，并制定自身月度和周工作目標(biāo)和行動(dòng)方案。2、建立客戶資料檔案，填寫(xiě)《客戶卡》。3、參與每天的晨會(huì)、周會(huì)及月度會(huì)議。4、每天咨訊信息接收及客戶維護(hù)工作。客戶經(jīng)理在制定明確的工作目標(biāo)與計(jì)劃后，市場(chǎng)營(yíng)銷部將定期檢查工作進(jìn)度，根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況對(duì)計(jì)劃進(jìn)行回顧，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開(kāi)展業(yè)務(wù)并及時(shí)改正工作中的不足。客戶經(jīng)理在各網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整、調(diào)動(dòng)應(yīng)服從營(yíng)業(yè)部的統(tǒng)一安排。五、會(huì)議制度市場(chǎng)部必須組織每周召集一次工作例會(huì)，每月一次月度總結(jié)例會(huì)。例會(huì)主要對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行回顧，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，交流競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，及時(shí)對(duì)工作方法進(jìn)行調(diào)整。各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須每日召開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容包括：

（一）通報(bào)當(dāng)日市場(chǎng)信息，研判市場(chǎng)走勢(shì)；

（二）由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)公司的最新精神進(jìn)行傳達(dá)，對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)作簡(jiǎn)明介紹，布置新的工作任務(wù)；1q4L9_6}&d!k5J

（三）團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度匯報(bào)；$T-Y1w4h$^9P&Y

（四）學(xué)習(xí)營(yíng)銷案例，交流營(yíng)銷體會(huì)；.Y"n3|4k1D5u,W1g

（五）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣等。六、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理的實(shí)物管理

市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)電腦設(shè)備、辦公設(shè)備、宣傳用具等實(shí)物的全面管理。客戶經(jīng)理具體負(fù)責(zé)所服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物的保管。并制訂《實(shí)物管理明細(xì)表》，逐筆登記各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物情況，人員變動(dòng)辦好實(shí)物交接手續(xù)。實(shí)物的損毀、丟失或被盜等形成的損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。七、營(yíng)銷關(guān)系管理營(yíng)業(yè)部對(duì)三個(gè)月試用期內(nèi)無(wú)突出業(yè)績(jī)的未到到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)的客戶經(jīng)理，營(yíng)業(yè)部可根據(jù)試用期薪級(jí)管理結(jié)合具體情況考慮延長(zhǎng)其試用期，但試用期最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)月。客戶經(jīng)理在六個(gè)月內(nèi)仍未達(dá)營(yíng)銷制度中的轉(zhuǎn)正要求的，營(yíng)業(yè)部將解除其勞動(dòng)合同，并予以辭退。同時(shí)營(yíng)業(yè)部將停發(fā)一切營(yíng)銷業(yè)務(wù)提成。營(yíng)銷人員在試用期內(nèi)向營(yíng)業(yè)部提出離職后，營(yíng)業(yè)部將停止發(fā)放一切營(yíng)銷業(yè)務(wù)提成。其它未盡事宜參照公司統(tǒng)一下發(fā)的營(yíng)銷制度，本細(xì)則如與公司的營(yíng)銷制度有沖突，以公司的營(yíng)銷制度為準(zhǔn)。撫州營(yíng)業(yè)部2008-7-1附件：營(yíng)銷人員出訪單營(yíng)銷人員姓名：出訪時(shí)間：聯(lián)系電話：所屬團(tuán)隊(duì)：被訪客戶姓名：被訪客戶電話：被訪客戶地址：

營(yíng)銷部綜合督導(dǎo)崗活動(dòng)量管理

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)銷售指標(biāo)分解，按時(shí)間進(jìn)度分解，銷售指標(biāo)分解到人；

2、制定并落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略和計(jì)劃，包括全年新增網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰及新人招聘計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等；

3、

制定并落實(shí)有效銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)方案，切實(shí)評(píng)價(jià)各銀行網(wǎng)點(diǎn)情況，駐點(diǎn)客戶經(jīng)理工作情況。銀行網(wǎng)點(diǎn)有效性綜合評(píng)級(jí)建議標(biāo)準(zhǔn)（各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)自身情況適當(dāng)調(diào)整）：年新增有效客戶（資產(chǎn)量1萬(wàn)以上）200戶以上；年基金銷售量500萬(wàn)以上（貨幣基金除外）；管理客戶總資產(chǎn)1000萬(wàn)以上（上述三項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到一項(xiàng)即可）。

4、制訂并落實(shí)會(huì)議安排（不建議每天開(kāi)晨會(huì)，可以每周一次），每周五下午開(kāi)業(yè)務(wù)研討會(huì)，以客戶經(jīng)理講為主，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高士氣；

5、每月組織重點(diǎn)產(chǎn)品銷售、與營(yíng)業(yè)部咨詢?nèi)藛T模擬業(yè)務(wù)演練，演練前要設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)演練的話述、場(chǎng)景等，比較有代表性的問(wèn)題反復(fù)演練，從而提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技能。

例：近期營(yíng)銷話述

A近期證監(jiān)會(huì)出臺(tái)了諸如加快新基金發(fā)行審批速度，對(duì)再融資作出應(yīng)考慮股民承受能力的表態(tài)等利好，這些利好最終起到扭轉(zhuǎn)趨勢(shì)的作用尚需一個(gè)累積的過(guò)程，但隨著后續(xù)利好的繼續(xù)出臺(tái)，形成政策底的可能性在加大。B**證券認(rèn)為，牛市的基礎(chǔ)依然健康。2008年股市將在2500到4000的箱體內(nèi)運(yùn)行，目前正處在箱體底部區(qū)域，正是低位介入的較好時(shí)機(jī)。當(dāng)然，對(duì)于個(gè)股的操作來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)的震蕩會(huì)加據(jù)，2008年的操作會(huì)存在較大的困難。因此，我們認(rèn)為，通過(guò)我們世紀(jì)證券的5+2帖心服務(wù)，可以每天與咨詢師面對(duì)面交流，利用我們營(yíng)業(yè)部專業(yè)的咨詢師優(yōu)勢(shì)來(lái)選股、選時(shí)，可以達(dá)到事半功倍的效果。6、每日對(duì)新開(kāi)戶的客戶郵箱及手機(jī)短信錄入，對(duì)未留郵箱及手機(jī)號(hào)的客戶名單交給所屬的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理通知。7、跟蹤重點(diǎn)客戶的帳戶股票情況，根據(jù)公司的咨訊產(chǎn)品（個(gè)股研究報(bào)告）為客戶提供個(gè)性資訊產(chǎn)品和大事提醒。8、每月組織業(yè)務(wù)指標(biāo)分析會(huì)，對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)進(jìn)行排名，每位客戶經(jīng)理按排名（從最后一名開(kāi)始）一一上臺(tái)講解，并對(duì)各自工作中的問(wèn)題提出解決設(shè)想；

9、制訂并落實(shí)客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)安排，督促客戶經(jīng)理每天學(xué)習(xí)一小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括證券從業(yè)人員考試要求的課程、公司網(wǎng)上教育課程學(xué)習(xí)等。

10、落實(shí)客戶經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)銷售產(chǎn)品亮點(diǎn)和營(yíng)銷重點(diǎn)的把握，重點(diǎn)營(yíng)銷的產(chǎn)品制訂單個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷方案，組織上街宣傳和產(chǎn)品推介活動(dòng)；

11、檢查客戶經(jīng)理的工作日志、工作計(jì)劃、服務(wù)檔案、短信平臺(tái)使用情況，按照獎(jiǎng)懲制度對(duì)過(guò)程管理不重視甚至做不好的加以處罰，營(yíng)銷主管檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一次扣客戶經(jīng)理50元，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按營(yíng)業(yè)部具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰并及時(shí)整改；

12、經(jīng)常不定期到銀行網(wǎng)點(diǎn)抽查客戶經(jīng)理的日常工作；

13、每月抽部分支行網(wǎng)點(diǎn)拜訪銀行行長(zhǎng)，維護(hù)好銀行渠道；

撫州營(yíng)業(yè)部駐點(diǎn)客戶經(jīng)理行為規(guī)范為加強(qiáng)駐點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范駐點(diǎn)客戶經(jīng)理的工作行為，提高全體駐點(diǎn)客戶經(jīng)理整體素質(zhì)，保證銀行駐點(diǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)現(xiàn)撫州營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)銷工作目標(biāo)，特制定此行為規(guī)范。本行為規(guī)范適用于全體駐點(diǎn)客戶經(jīng)理，是評(píng)價(jià)駐點(diǎn)客戶經(jīng)理職業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)，是規(guī)范駐點(diǎn)客戶經(jīng)理行為的依據(jù)。加強(qiáng)紀(jì)律，執(zhí)行政策。認(rèn)真執(zhí)行金融政策，自覺(jué)遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度。文明服務(wù)，禮貌待人。自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，對(duì)客戶和藹可親，服務(wù)耐心細(xì)致，展示良好的行風(fēng)行貌。愛(ài)行愛(ài)崗，敬業(yè)盡責(zé)。以主人翁態(tài)度對(duì)待工作，認(rèn)真辦事，忠于職守，為駐點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。團(tuán)結(jié)同事，協(xié)力工作。相互理解、關(guān)心支持駐點(diǎn)地工作人員工作，樂(lè)于助人，服從大局，服從工作分配。勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)信譽(yù)。增強(qiáng)保密意識(shí)，保守國(guó)家、銀行、券商及客戶的機(jī)密，維護(hù)世紀(jì)證券在客戶中的信譽(yù)。尊重客戶意愿。駐點(diǎn)客戶經(jīng)理不得違背客戶意愿，向客戶派發(fā)宣傳資料或強(qiáng)迫客戶接受咨詢服務(wù)。第十三條駐點(diǎn)客戶經(jīng)理職業(yè)形象要求包括以下幾個(gè)方面：儀表、舉止、語(yǔ)言、紀(jì)律、衛(wèi)生及服務(wù)態(tài)度。第十四條著裝整潔。駐點(diǎn)客戶經(jīng)理上班時(shí)應(yīng)著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。第十五條發(fā)型大方。頭發(fā)應(yīng)整潔，發(fā)型大方得體，經(jīng)常洗理。不得染異色。男員工不蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)；女員工不得有怪異發(fā)型。第十六條裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過(guò)多過(guò)于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過(guò)一個(gè)。男員工應(yīng)保持面部清凈，不能蓄長(zhǎng)發(fā)和胡須。第十八條坐姿文雅。坐時(shí)臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書(shū)寫(xiě)，應(yīng)以肘撐起上身重量，姿態(tài)端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。第十九條行姿穩(wěn)重。行走時(shí)，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動(dòng)。多人同行時(shí)不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。第二十條語(yǔ)言文雅。說(shuō)話時(shí)音量適中，語(yǔ)句清晰，并注意在不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言及稱謂。使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時(shí)語(yǔ)氣平和，堅(jiān)持使用“十字”文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。第二十一條在辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所須保持安靜、和諧，不可高聲喧嘩、嬉笑打鬧。第二十二條遵守勞動(dòng)紀(jì)律。不遲到早退，不串崗離崗，不聚眾聊天、嘻笑打鬧，不得在公務(wù)時(shí)間和禁煙場(chǎng)所吸煙，工作時(shí)間不吃零食，不干私活，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。第二十三條講究衛(wèi)生，保持整潔。自覺(jué)維護(hù)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門(mén)窗、設(shè)備干凈。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰，辦公臺(tái)上各類辦公用具、資料、票據(jù)擺放整齊。業(yè)務(wù)公告或宣傳標(biāo)語(yǔ)應(yīng)按規(guī)定整齊掛貼在規(guī)定位置。第二十四條亮牌上崗，接受監(jiān)督。所有駐點(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一的識(shí)別牌，并按要求佩掛在制服的統(tǒng)一位置，接待客戶咨詢、業(yè)務(wù)、來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，對(duì)客戶熱心、誠(chéng)心、耐心，對(duì)所有客戶認(rèn)真誠(chéng)摯，一視同仁，虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，忍讓寬容，得理讓人，對(duì)合理要求盡量滿足。第二十五條每日整理網(wǎng)點(diǎn)工作臺(tái)，做到三個(gè)統(tǒng)一（電腦屏保、桌面標(biāo)識(shí)、咨詢產(chǎn)品）。第二十六條日常工作短信模版按以下標(biāo)準(zhǔn)格式，該項(xiàng)內(nèi)容由紀(jì)律監(jiān)督員不定期抽查。一：開(kāi)戶前：**總，您好！明天上午九點(diǎn)我在**公司門(mén)口恭候您去辦理轉(zhuǎn)戶手續(xù)。請(qǐng)您帶好身份證、深圳上海的股東卡以及銀行卡。**公司**二：開(kāi)戶后：**總，您好！歡迎加入世紀(jì)證券。請(qǐng)您及時(shí)修改您的各類密碼并及時(shí)下載世紀(jì)的網(wǎng)上交易系統(tǒng)。我是您的世紀(jì)客服人員**。歡迎您隨時(shí)咨詢。三：給銀行領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假：某某行長(zhǎng)，您好！我是世紀(jì)證券客戶經(jīng)理**，我現(xiàn)需陪同客戶辦理開(kāi)戶及貴行的第三方存管業(yè)務(wù)，特向您匯報(bào)，請(qǐng)假*小時(shí)。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962