PAGEPAGE13客房安全工作飯店的建筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全現(xiàn)行的有關法規(guī)和標準。客房是客人在飯店逗留期間的“家”，客人對其安全期望更高。因此，在客房設計、布置與服務工作中應充分考慮到保證客人的人身及財物安全。第一節(jié)消防安全火災是飯店最大的致命傷，其發(fā)生率雖然很低，但后果極其嚴重，會給飯店帶來經(jīng)濟和聲譽上的雙重損失?，F(xiàn)代化的飯店許多都是高層建筑，客房區(qū)域的位置一般處于飯店的高樓層，人員多，撲救和疏散人員都較困難。因此，飯店和客房都必須制定一套完整的預防措施和處理程序，防止火災的發(fā)生。一、客房火災發(fā)生的原因據(jù)統(tǒng)計，火災多發(fā)生在客房區(qū)域。在客房區(qū)域發(fā)生火災的原因很多，主要有：吸煙、電器著火、客房內(nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。火災一般分三類：A類火災指木頭、紙等起火；B類火災指易燃液體起火；C類火災指電起火。二、火災的預防飯店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容：（一）配備消防設備和器材客房及客房區(qū)域通常配備下列消防設備和器材：1．報警器。(1)煙感報警器。當室內(nèi)煙霧達到一定濃度時，煙感器便會自動報警，有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。(2)手動報警器。手動報警器一般安裝在每層樓的人口處有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有人發(fā)現(xiàn)附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打碎玻璃使觸點彈出，造成報警。另外，還有一種手壓報警器，只要按下這種報警器的按鈕，即可報警。(3)熱感報警器（溫感報警器）。當火災的溫度上升到熱感器的動作溫度時，熱感器的一彈片便自動脫落造成回路，引起報警。2．滅火器材。(1)噴淋裝置。噴淋滅火系統(tǒng)主要用于A類火災。灑水面積一般為10平方米左右?？偪刂剖绎@示板上顯示噴灑區(qū)域并同時報警。(2)消防栓。消防栓裝置主要是用水來撲滅火災。一般不能撲救B類、C類火災。消防栓一般的使用方法是：①打開消防柜，卸下出水口的堵頭，安上消防栓接扣，接上消防水帶，注意接口要銜接牢固。②然后將水帶甩開，注意水帶不要擰花和打結（拐死彎）。③最后擰開閘門，水即往水帶輸送到火場。④使用完畢后，應首先關閘門，然后再把水帶分解開，卸下接扣，把堵頭裝好。⑤消防水帶每次使用后要沖洗干凈，曬干卷好，定期檢查，如發(fā)現(xiàn)漏水要及時修好。(3)便攜式滅火器。主要用來撲救B類火災和C類火災，即易燃液體和電力起火。①二氧化碳滅火器。二氧化碳滅火器主要用于撲救電氣火災、著火范圍不大的油類物質(zhì)、電石、精密儀器設備、重要文件等起火，但不適于金屬鉀、鈉等物品火災。手提式二氧化碳滅火器主要有兩種：一種是手動開啟式（即鴨嘴式），另一種是螺旋開啟式（即手輪式）。手動開啟式的滅火器在使用時先拔去保險銷，一手握住噴筒把手，對準著火物，另一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即由喇叭口噴出，不用時將手放松即行關閉。噴射時應將喇叭口對著火源外部，由外向內(nèi)噴射。螺旋開啟式滅火器在使用時先將鉛封去掉，一手握住噴筒把手，對準火物，另一手將手輪逆時針方向旋轉開啟，二氧化碳氣體即行噴出。二氧化碳滅火器使用時，要注意風向，避免逆風使用，以免影響滅火效果。噴筒要在側面從火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源。②干粉滅火器。手提式干粉滅火器可用于撲滅大多數(shù)類型的火災，如易燃液體，金屬著火，電起火，紙類、紡織品火災等。在使用時，拔出保險銷，一手拿著噴嘴膠管，對準燃燒物體，另一手握住提把，拉起提環(huán)，粉霧即噴出。③泡沫滅火器。主要用來撲滅油類、可燃液體和可燃固體的初起火災，但是不宜撲滅可溶性液體（如酒精等）的火災，不可用于電走火的火災撲救。使用方法：將滅火器顛倒握牢，使泡沫從外向內(nèi)射向火源。④“1211”滅火器?？捎糜趽錅缬皖悺⒒ぴ?、易燃液體、精密設備、重要文件及電氣著火，但不適于活潑金屬、金屬氫化物及本身是氧化劑的燃燒物質(zhì)火災。在使用時，先拔掉安全銷，然后握緊壓把開關，壓桿就使密封閥開啟，“1211”在氮氣壓力作用下，通過虹吸管由噴嘴射出，當松開壓把時，停止噴射。使用時，應垂直操作，不可放平和顛倒使用，噴嘴要對準火焰根部，并向火焰邊緣左右掃射，快速向前推進，如有零星火可以點射撲滅。3．配套防火設施設備。(1)在客房區(qū)域內(nèi)還應配置完整的防火設施設備，包括地毯、家具、床罩、墻面、燈罩、窗簾、房門等，應盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。(2)安全通道出口處不準堆放任何物品，不準關閉、上鎖，應保證通道暢通。(3)確保電梯口、走廊、過道等公共場所有足夠的照明亮度；1．立即使用最近的報警裝置。如立即打破手動報警器玻璃，發(fā)出警報。2．用電話通知電話總機，講清著火地點和燃燒物質(zhì)。3．迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。4．關閉所有電器開關。5．關閉通風、排風設備。6．如果火勢已不能控制，則應立即離開火場。離開時應關閉沿路門窗。在安全區(qū)域以內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。（二）聽到報警信號時1．客房服務人員應能辨別火警信號和疏散指令信號。如有的飯店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。2．客房服務人員聽到火警信號后，應立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。3．無特殊任務的客房服務人員應照常工作，保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時待命。4．除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯(lián)系，全部電話線必須暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指示用。（三）聽到疏散信號時有疏散信號表明飯店某處已發(fā)生火災，要求客人和全體飯店人員立即通過緊急出口撤離，趕到指定地點列隊點名。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。1．迅速打開太平門、安全梯，并有步驟地組織客人疏散。2．在疏散時，要通知客人走最近的通道，千萬不能使用電梯。一般應將事先準備好的“請勿乘電梯”的牌子放在電梯前。3．在緊急疏散時，客房服務人員要注意檢查每一間客房內(nèi)是否有客人，并幫助客人通過緊急出口離開。要特別注意照顧傷殘住客的撤離。在確認房內(nèi)無人時，要把房間的所有門窗都關上，以阻止火焰的蔓延，然后在房門上做記號，表示此房已檢查無客人。一般可用兩種方法做記號，一是在房門上掛個事先準備好的“已檢查過”的牌子；二是用粉筆在門上畫個記號（應事先約定）。4．若發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應先觸摸此門。如果很熱切勿開門。但如房內(nèi)有住客，應立即開門。5．各層樓梯口、路口都要有人把守指揮，以便為客人引路和避免大量客人涌向一個出口，造成擠死擠傷事故。6．在離開時如有可能應將重要文件資料及現(xiàn)金帶上。7．人員撤離至指定地點后，應與前廳服務人員一起查點客人。如有下落不明或還未撤離的人員，應立即通知消防隊員。（四）發(fā)生火災時的逃生要領客房服務人員應了解火災發(fā)生時的逃生要領，以便在火災中能夠給予客人適當?shù)膸椭椭笇?，盡量減少火災中的人員傷亡。1．離開客房時，應關好房門、帶好鑰匙，以備疏散路線中斷時退回到客房自救，并等待外面救援。2．離開客房時，隨身攜帶一條濕毛巾，經(jīng)過煙霧區(qū)時用濕毛巾捂住口鼻，以防有毒氣體，經(jīng)過濃煙區(qū)時，要彎腰或爬行前進。3．要搞清前進方向，從最近通道疏散。高層飯店的客人無法下樓層時，可往上跑，跑到樓頂后，應站在逆風一面，等待營救。4．在不得已留在房內(nèi)時，應用濕毛巾或床單沿著門縫塞上，防止煙霧進入。在浴盆內(nèi)放滿水，將所有易燃物品用水浸濕，若用洗發(fā)液和沐浴液等混在水里，滅火功能會更好。此時若房門或門把手發(fā)燙，千萬別開門，要不斷往門和其他易燃物品上澆水，以冷卻溫度。除非房內(nèi)充滿濃煙，必須開窗換氣，否則不可開窗，以防火從窗口竄入。第二節(jié)財物安全防盜是客房安全工作的又一重要內(nèi)容。發(fā)生在客房的偷盜事件主要與員工、客人及外來人員有關。為保障客人、飯店和員工的財物不受損失，客房服務中必須嚴格執(zhí)行各項安全規(guī)定，預防各種盜竊事件的發(fā)生。一、客房區(qū)域安全設施的配置為有效防止失竊事件的發(fā)生，除增強客房服務人員安全意識外，首先要注意配備必要的防盜設施，如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報警器及客房內(nèi)安全裝置。目前越來越多的飯店配備電子門鎖系統(tǒng)（可編程電子鑰卡系統(tǒng)）、小型電腦保險箱等，以加強客人的安全感。二、加強對客人的管理財物安全問題，對客房而言主要有兩種情況：一種是飯店財物受損，另一種是客人財物受損。（一）保障客人財物安全1．應制定科學、具體的“賓客須知”，明確告訴客人應盡的義務和注意事項，提醒住客不要隨意將自己的房號告訴其他客人和任何陌生人。2．建立和健全來訪客人的管理制度，明確規(guī)定接待來訪客人的程序、手續(xù)以及來訪客人離店時間，嚴格控制無關人員進入樓層（詳見“會客服務”內(nèi)容）。3．嚴格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作。4．在巡視中，密切注意在走廊上徘徊的外來陌生人、可疑人及不應進入樓層或客房的飯店員工，禮貌詢問，酌情處理。若有異常，通知安全部。5．發(fā)現(xiàn)有人亂闖樓層推銷商品，應勸其離開樓層，并向受擾客人道歉，若不聽勸告，通知安全人員或上級管理人員出面處理。情節(jié)嚴重者，如販賣違禁物品、假藥、文物等應將其送交公安機關處理。6．注意觀察房門是否關上及鎖好。如發(fā)現(xiàn)房門虛掩，可敲門詢問，客人不在房內(nèi)，可直接進入客房檢查有無異常情況；如客人在房內(nèi)，則提醒其將房門隨時關好。7．如發(fā)現(xiàn)客人忘記將鑰匙從門鎖上取下，應將鑰匙送還客人；如房內(nèi)無人則交給上級管理人員并登記；如夜間發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門上，可不打擾客人，把鑰匙代為收管，并從門縫塞人留言條告知客人。8．如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，避免損壞房內(nèi)東西和不良分子乘機進入客房盜竊作案。（二）保障飯店財物安全客房內(nèi)的物品，如毛巾、送餐服務的餐具、電視遙控器以及其他具有使用價值或紀念意義的物品，往往是客人比較感興趣的，因而有意無意會被一些客人帶走。對此，客房服務中通常采取如下措施以減少飯店損失。1．將房內(nèi)有可能被客人帶走的物品印上飯店的標志或特殊的標記，這有助于打消客人帶走的念頭，如毛巾、煙灰缸等。2．房內(nèi)有些物品會引起客人的興趣，想帶走留作紀念，可在“服務指南”或“賓客須知”中告知客人可與客房管理部門如客房中心等聯(lián)系，或在飯店商場提供銷售服務。3．房內(nèi)一些貴重物品，在選購及安裝布置時就應考慮防盜，盡可能不使客人太感興趣或無法帶走。4．加強檢查?？头糠杖藛T應養(yǎng)成進房后檢查房內(nèi)家具設備用品的職業(yè)習慣。當發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)家具設備和用品有損壞或缺少時，應立即按有關規(guī)程及時報告上級或妥善處理。（三）嚴格執(zhí)行工作鑰匙管理制度發(fā)生在客房內(nèi)的偷盜事件大多與客房的鑰匙管理不善有關，其中包括員工工作鑰匙。所以要制定嚴格的鑰匙管理制度。1．領發(fā)鑰匙必須登記簽名。2．上班期間，鑰匙應隨身攜帶，不得亂放。3．不得將鑰匙借與他人使用。4．除規(guī)定人員外，不得隨便為他人開門。三、客人報失的處理飯店客人的財物被盜以后，客人直接通知公安局有關部門，這叫“報案”?？腿宋聪蚬簿謭蟀?，而是向飯店反映丟失情況，這叫“報失”?！皥蟀浮庇僧?shù)毓膊块T受理；“報失”則由飯店處理?？腿朔从晨头渴Ц`時，如果是一般失竊（價值不大），應詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)。個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一時想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)接縫處等地方。如果確定找不到的話，要及時向上級管理人員匯報。如果是重大的失竊（價值較大），應馬上保護現(xiàn)場，立即報告安全部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供給有關部門，協(xié)助調(diào)查處理。第三節(jié)其他安全工作客房安全，除消防安全和財物安全之外，還須切實做好其他方面的一些安全工作；一、客人意外受傷處理客人意外受傷是指客人在飯店內(nèi)因某種原因而受到傷害。服務人員處理客人意外受傷事件的基本方法服務人員發(fā)現(xiàn)或接到有關客人意外受傷事件的投訴，應立即通知上級管理人員、醫(yī)務室和大堂副理，及時采取救護措施，對需送醫(yī)院治療并需住院的，應記下醫(yī)院的名稱和床號，回店后填寫有關表格。同時應與傷者的親屬、同事、領隊、陪同聯(lián)系。（二）因客房設備問題，致使客人受傷的處理程序1．知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷，如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎，隨即向上級管理人員匯報。2．視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意。3．對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有無其他需要。4．馬上通知維修部門，對該房內(nèi)的設備進行維修。5．對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生?？傊l(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷，首先應幫助客人，征詢是否看醫(yī)生，并立即通知大堂副理了解或調(diào)查客人受傷原因，視情況做好善后工作。二、客人死亡事故處理客人死亡是指客人在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。1．發(fā)現(xiàn)者不得大聲喧嘩、驚慌失措，應立即報告飯店安全部門，由其向公安機關報案，保護現(xiàn)場，嚴禁無關人員接近，可待公安人員處理。2．對客人死亡情況，除向公安機關和上級管理部門報告外，不得向外（包括其他部門的員工）透露。3．如死者系外國人，應由管理人員通知所屬國駐華使館或領事館。三、客房操作安全客房服務人員在進行客房服務過程中，必須注意安全，嚴格遵守有關規(guī)程，以杜絕工傷事故的發(fā)生。通常對客房員工有如下要求：1．在服務工作中，應留意是否有危險的工作情況，如發(fā)現(xiàn)公共走廊或樓梯照明不良或清潔設備損壞等，應盡快通知工程維修人員修理，以免發(fā)生危險。2．不可將手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防垃圾桶內(nèi)有碎玻璃或尖利物品刺傷手。3．清潔衛(wèi)生間時要注意有無用過的刮須刀片，如有發(fā)現(xiàn)應妥善處理。4．如工作區(qū)域濕滑或有油污，應立即抹干抹凈，以防客人或其他員工滑倒。5．移動較重的物品，應使用手推車，推車應用雙手推行，物品較多時，應分次搬運，以保安全；舉笨重的物品時，應先下蹲，平直上身，然后將物舉起。6．如需取高處物品，應使用梯架。在公共區(qū)域登梯操作，必須有人扶梯。當進行高空抹窗工作或在公共區(qū)域的地板落蠟時，必須放置警示牌，讓過往行人小心留意。另外，高空作業(yè)時一定要系安全帶。7．客房清掃時，須敞門進行；關房門時，要握著門把而不要扶著門的邊緣拉門。8．在公共區(qū)域放置的工作車、吸塵器、洗地機或洗地毯機等，須盡量靠邊放置并留意有無電線絆腳的可能性。9．如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂，必須馬上向上級報告，并通知工程部立即更換，不能立即更換的，必須要用強力膠紙貼上，以防有墜下的危險。如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的玻璃或茶杯有裂口或崩口，應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開，用箱子裝好，另做處理，以免傷到其他人。在公共區(qū)域的大塊玻璃上的顯眼處應貼上有色字體或標記，以防客人或員工不慎撞傷。10.洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電掣及插座，小心觸電。11.不穩(wěn)之臺、椅或床，須盡快修理。家具或地毯如有尖釘，須馬上拔去以防刺傷客人或員工。12.員工制服不宜太長，以免絆倒。使用清潔劑，應戴橡膠手套，以免化學劑腐蝕皮膚。13．放置清潔劑及殺蟲劑的倉庫應與放食品的倉庫分開，并做明顯標志，以免弄錯。57710018030900120955790368228596330825771001803090012386