銀行柜面服務模式研究

一、有利于銀行綜合評估平臺窗口服務能更好地反映銀行的總體形象。服務的質量直接關系到銀行的聲譽，反映了員工的綜合技能素質。柜臺窗口服務是銀行精神面貌、員工素質、競爭能力的綜合測評。柜臺人員直接面對客戶群體,言談舉止,辦事效率最能代表銀行的整體形象。優秀合格的柜臺服務人員,應與客戶以誠相處、平等相待、謙遜和氣、不卑不亢、用語得體。二、現在，銀行的支付問題和原因1、加強服務質量建設,促進商業銀行服務人業化柜臺在整個銀行服務體系中占有相當重要的位置。隨著國內銀行業競爭的日益激烈,尤其是國有銀行進行股份制改造,引入外資戰略合作伙伴,學習借鑒國外先進的經營管理理念后,各家銀行普遍重視服務質量的提升。主要表現在銀行服務意識有所增強,服務能力有所提高,服務管理有所加強,服務價值有所提升。與此同時,我們還應看到當前銀行柜臺服務質量普遍存在一些問題,如柜臺服務人員態度不好、語言冷淡、漠視顧客;由于銀行窗口服務水平、電子化設備的普及比較差,造成的銀行排長隊現象;銀行服務中告知義務履行比較差,造成客戶對理財產品收益、業務收費等方面的投訴意見較多;自助設備、電子化設備使用宣傳力度不夠,設備穩定性、安全性不能得到公眾的信任,操作過程中存在安全漏洞等等,給客戶造成了很大麻煩,極大地影響了銀行在客戶心中的服務形象和誠信形象。2、部分業務處理能力和業務水柜臺服務缺陷和服務效率不高的原因是多方面的。就銀行自身而言,一是服務觀念轉變不及時,對科技服務缺乏重視,使先進的科技服務手段不能充分被利用;二是部分業務流程在設計上過于繁鎖,考慮風險因素較多,辦理起來費時費力;三是部分員工業務素質跟不上業務發展需要,對新興業務不熟悉,不了解,不知道如何辦理。四是基層行員工緊張的狀況長期得不到緩解,工作緊張壓力大,服務效率和服務質量往往不能做到兼顧。三、當前銀行運營問題的解決方案筆者結合柜臺服務的經歷和感受提出上述原因,并提出了相應的解決辦法以作探討。1、臨柜人員要求臨柜人員表現為食品衛生銀行前臺的“窗口”是面對廣大客戶的最前沿,是客戶與銀行接觸的第一印象,它要求臨柜人員儀表得體大方、富有親和力。因此,臨柜人員年齡層次要保持合理搭配,年輕人在實際工作中更有熱情、朝氣,學習能力強,加之有效管理和培訓,可更好地服務于顧客。2、拖欠工資嚴重,損害銀行形象目前,銀行的工資制為崗位工資加上績效工資制度。該制度有效的激勵了員工進行業務拓展,但在實行過程中拖欠工資嚴重,極大地降低了工作熱情,損害了員工利益,使得部分臨柜人員情緒低落,消極怠工,損害了銀行的整體形象。針對此種情況,筆者認為建立完善服務獎金制度,獎金是否拿到應與有無顧客投訴為準,積極發揮工資保障功能,重點突出獎金激勵作用,以崗位貢獻為依據實現整體收人的提高。3、面和面的選擇現金的供求往往是矛盾體,一方面是銀行庫存的限額、內部核算,另一方面是柜臺客戶支付的儲備需要。資金緊張時期,計劃財務部門應加強現金調度,設專人專班,對所轄的儲蓄所進行資金應急調度,以保障柜臺現金供應,有效避免臨柜人員因現金緊缺延誤顧客時間引起的抱怨,影響服務質量。4、直接聯系的后勤保障對前臺服務的影響巨大,后勤工作與業務經營不直接掛鉤,后勤人員切身利益與柜臺經營的好壞無直接聯系。由此造成了后勤人員對營業場所出現的問題產生拖拉、怠工的情況,進而影響柜臺服務。筆者結合長期工作經驗,建議除軟件開發人員外,科技人員對于維修工作,可以分片到人、責任到人,使每個科技人員都負責幾個營業網點的網絡維修,保障網絡通暢,提高前臺服務效率。5、減少對客戶的要求,促進業務再造臨柜業務中,部分程序過于繁瑣,如存取要求填寫存取款憑條;提前支取需要身份證,按手印;農行小企業簡式快速貸款要求貸款企業提供房地產抵押擔保、水電發票、稅收證明等材料。站在顧客方便的角度,銀行應主動減少對客戶的種種要求,加強風險防范,通過優化柜面業務操作,簡化操作業務流程,推進業務流程的再造,不斷提高銀行業務服務的工作效率。與此同時,筆者認為應在經營機構大廳內懸掛各種收費標準的牌示,牌示保持醒目、簡約,并在客戶提款前友情提醒;將VIP客戶標準公之于眾,讓客戶明白“什么標準可以享受什么服務”,不斷提高透明度,方便顧客辦理業務。四、解決制約商業銀行服務的問題柜臺服務是銀行最重要的服務方式,銀行大量的服務工作需要柜臺服務來完成。筆者剖析