XX客訴（20100716129XX產(chǎn)品拉環(huán)不良）調(diào)查報(bào)告

報(bào)告提綱：1、客訴信息2、客訴信息確認(rèn)及生產(chǎn)過(guò)程調(diào)查3、產(chǎn)品發(fā)貨追溯4、市場(chǎng)抽樣調(diào)查5、客訴原因分析6、處理建議7、檢討與改進(jìn)

一、客訴信息：

銷(xiāo)售反饋2010-07-16

19：55

129XX產(chǎn)品拉環(huán)無(wú)法開(kāi)啟。銷(xiāo)售封存板號(hào)為20100716129XX的產(chǎn)品共65箱。

二、客訴信息確認(rèn)及生產(chǎn)過(guò)程調(diào)查

客訴信息確認(rèn)：查看20100716XX《罐底碼檢查記錄表》，19：55對(duì)應(yīng)噴碼產(chǎn)品板號(hào)為129XX，與客訴產(chǎn)品信息相符。

生產(chǎn)過(guò)程調(diào)查Ø

產(chǎn)品原料：

空罐：XXXX（公司名）

20100711-2-036-038

合格

面蓋：XXXX（公司名）

100611-3-010

讓步接收。拉環(huán)材質(zhì)5182-1148，供應(yīng)商（公司名）

XXXX（原材料名）：XXXX（公司名）

2010-03-03

合格

XXXX（原材料名）：021004171324

合格

XXXX（原材料名）：正常，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)其中面蓋為讓步接收使用，不合格原因?yàn)椋孩俾耦^度超過(guò)下限，最小為6.19mm；②封口膠耐熱性不合格，沸水中浸泡15分鐘，有2片封口膠起泡。均經(jīng)評(píng)估讓步接收。

Ø

生產(chǎn)過(guò)程：1、

灌注：空罐清洗、灌注過(guò)程正常，設(shè)備運(yùn)行無(wú)異常。2、

封蓋：當(dāng)日下蓋器故障，由自動(dòng)下蓋改為重力下蓋。3、

液位打檢：當(dāng)日產(chǎn)品液位打檢擊出低液位5罐、扁罐3罐。4、

殺菌：

殺菌過(guò)程無(wú)異常，殺菌時(shí)間、溫度符合控制標(biāo)準(zhǔn)，變色紙正常。5、

在線真空打檢：當(dāng)日在線打檢擊出真空不良2罐、面蓋泄漏2罐（13:37）、超重罐1罐、扁罐1罐、高溫罐6罐。6、

噴碼、包裝：噴碼包裝過(guò)程無(wú)異常，設(shè)備無(wú)異常。7、

箱檢：整箱打檢無(wú)異常。

Ø

品控記錄：1、

卷封工序檢測(cè)：卷封工序檢測(cè)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2、

促銷(xiāo)面蓋制程抽樣：拉環(huán)開(kāi)啟正常。3、

XXXX（公司名）制程拉環(huán)開(kāi)啟檢測(cè)：拉環(huán)均可開(kāi)啟。4、

在線質(zhì)量巡檢：無(wú)異常。5、

品控日常記錄：2010年7月16日19:05

取樣8罐樣品檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)8罐樣品拉環(huán)從鉚釘處拉掉，刻線無(wú)法拉開(kāi)，再次抽樣8罐樣品檢測(cè)拉環(huán)可正常拉開(kāi)，再通知生產(chǎn)隨機(jī)抽樣8罐均能正常開(kāi)啟，于19:30停用100611-3-010面蓋，同時(shí)隨機(jī)抽樣102片，拉環(huán)可正常開(kāi)啟。剩余面蓋于2010年7月17日繼續(xù)使用，面蓋生產(chǎn)的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品為20100716111XX-135XX以及20100717027XX-056XX未隔離。2010-07-16制程QC工作記錄本對(duì)拉環(huán)開(kāi)啟不良的描述

（涉及公司名，記錄略）

6、

異常產(chǎn)品追溯：通過(guò)調(diào)查20100716XX制程記錄19：05分灌注的產(chǎn)品（異常發(fā)現(xiàn)時(shí)間點(diǎn)）所在產(chǎn)品板號(hào)為130-132之間。

Ø

成品檢測(cè)記錄：1、

成品理化指標(biāo)：當(dāng)日產(chǎn)品成品檢測(cè)結(jié)果

凈含量平均值：XXXX（正常范圍的數(shù)值）ml；pH平均值：XXXX（正常范圍的數(shù)值）；

Brix平均值：xxxx（正常范圍的數(shù)值）；吸光度平均值：XXXX（正常范圍的數(shù)值）。理化結(jié)果符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2、

成品感官檢測(cè)：成品感官檢測(cè)未發(fā)現(xiàn)異常。3、

開(kāi)啟實(shí)驗(yàn)：檢測(cè)樣罐13罐，均可正常開(kāi)啟，其中相關(guān)殺菌釜號(hào)有10R15,11R15。（129板產(chǎn)品所在殺菌釜號(hào)）4、

跌落實(shí)驗(yàn)：無(wú)異常。5、

內(nèi)涂檢查：無(wú)異常。6、

微生物檢測(cè)：微生物各項(xiàng)指標(biāo)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。7、

商業(yè)無(wú)菌：檢測(cè)合格。8、

20100716XX該批次成品檢測(cè)樣品數(shù)量共為355罐（減去常溫留樣樣品），未發(fā)現(xiàn)有拉環(huán)開(kāi)啟不良現(xiàn)象

調(diào)查結(jié)論：1、

所用原料面蓋進(jìn)料檢驗(yàn)中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)拉環(huán)不良現(xiàn)象；2、

生產(chǎn)過(guò)程中品控發(fā)現(xiàn)有拉環(huán)無(wú)法開(kāi)啟現(xiàn)象，但是經(jīng)過(guò)大量復(fù)檢抽樣，沒(méi)有再次發(fā)現(xiàn)，對(duì)應(yīng)面蓋繼續(xù)使用，對(duì)應(yīng)產(chǎn)品未隔離；3、

成品檢驗(yàn)中所有樣品開(kāi)啟過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)拉環(huán)無(wú)法開(kāi)啟現(xiàn)象。

三、產(chǎn)品發(fā)貨追溯。

XXXX（公司名）面蓋100611-3-010，生產(chǎn)的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)板號(hào)為：

20100716XX

111-135XX、20100717027XX-056XX

（涉及公司名，發(fā)貨記錄略）

鄰近面蓋產(chǎn)品追溯

查看XXXX（公司名）生產(chǎn)記錄：

XXXX（公司名）20100611-3-009對(duì)應(yīng)產(chǎn)品板號(hào)為20100708

077-125XX

XXXX（公司名）20100611-3-011對(duì)應(yīng)產(chǎn)品板號(hào)為20100716

136-185XX

對(duì)應(yīng)發(fā)貨記錄：

（涉及公司名，發(fā)貨記錄略）

四、市場(chǎng)抽樣調(diào)查

2010-8-28至銷(xiāo)售市場(chǎng)（XXXX）對(duì)客訴樣品確認(rèn)，統(tǒng)計(jì)如下：市場(chǎng)收回客訴樣品：客訴樣品板號(hào)2010-07-16

129XX罐底噴碼時(shí)間19：5419：5519：5619：57合計(jì)拉環(huán)開(kāi)啟不良數(shù)量1罐22罐11罐14罐48罐

在銷(xiāo)售封存的樣品中隨機(jī)抽樣5箱，復(fù)檢3箱（剩余2箱備樣），統(tǒng)計(jì)如下：客訴樣品板號(hào)2010-07-16

129XX罐底噴碼時(shí)間拉環(huán)開(kāi)啟正常拉環(huán)開(kāi)啟不良19：54（第1箱）17罐7罐19：58（第2箱）18罐6罐19：58（第3箱）23罐1罐合計(jì)58罐14罐比例80.56%19.44%

結(jié)論：1、從市場(chǎng)客訴反饋分析，不良樣品底蓋噴碼時(shí)間范圍：2010-07-16

19：54—19：58，客訴樣品板號(hào)集中于20100716129XX。2、對(duì)對(duì)應(yīng)時(shí)間段產(chǎn)品抽樣檢測(cè)：不良比例約為19.44%

五、客訴原因分析

1、客訴樣品拉環(huán)無(wú)法開(kāi)啟原因分析：樣品開(kāi)啟時(shí)，拉環(huán)與鉚釘連接部位松脫，導(dǎo)致刻線無(wú)法開(kāi)啟。從實(shí)物上看，鉚釘脫落部位與拉環(huán)孔鉤合不緊，鉚釘沖壓不良所致。如圖示。（圖片上有公司標(biāo)識(shí)，圖略）

六、處理建議

建議將銷(xiāo)售封存的20100716XX共65箱產(chǎn)品返回工廠處理。

七、檢討與改進(jìn)

該客訴事件反應(yīng)的問(wèn)題檢討如下：1、

生產(chǎn)過(guò)程在趕產(chǎn)趕量的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制仍然不足，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題時(shí)沒(méi)有采取有效措施對(duì)異常產(chǎn)品進(jìn)行管控。2、

產(chǎn)品在放行查核過(guò)程中