護患溝通技巧

主講：高慶華

與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在最前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。而我們護士每天面對的又是一個特殊人群——病人，所以溝通對于我們來講更為重要。一、護患溝通的定義護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通的重要性良好的護患溝通可以縮短護患間的心理差距良好的護患溝通是護理工作的根底良好的護患溝通可以防范醫患糾紛二：護患溝通目的1、建立和維護良好的護患關系，降低護患糾紛發生。2、收集患者的資料進行健康評估。3、針對患者存在的健康問題實施護理活動。4、了解患者的心理精神狀態，針對性的實施心理護理，促進患者的心理健康。5、共同討論解決患者在治療、護理過程中所出現的問題。三、護患溝通的過程第一期－－前認識期發生在護士與患者接觸之前，此時的任務是盡可能充分地收集有關患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的護患關系做準備。第二期－－初始期主要是建立信任關系，病人對護士進行考查，護士那么收集資料、書寫護理病歷、發現問題、制定護理方案。第三期－－工作期用具體行動來幫助病人解決問題。第四期－－結束期應盡可能在完全結束護患關系之前就考慮一些護患關系結束后可能發生的問題，以便作好必要的準備；如：出院指導、出院后的本卷須知，復診時間等。此時還應征求病人的意見以便今后改進工作，此期常以病人出院而結束。四、怎樣提高護患溝通的技巧1.加強學習鍛煉，提高自身素質護士的自身素質，技術水平是第一位的。因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質。為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，還要注重個人儀表、審美等綜合能力的培養，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。2.樹立良好的形象，抓住時機、營造溝通的氣氛患者對護士的第一印象非常重要，稱呼是否得體，會影響到護患間的交流。交流時護士可根據患者的身份、年齡、職業及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的根底上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環境陌生，護士應主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關心的語氣。如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位〞，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環境。與患者交談時，應掌握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話時機，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言不愿談及與疾病有關的真實情況時，護士應用引導的方法，主動講解有關疾病的知識，用討論方式進行引導或重點詢問。交談時態度要誠懇、熱情，認真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應保持使人感到舒適的距離和姿勢。返回一般患者初到醫院都會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫院情況。護士應該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態度，以簡短應酬與問候開始，然后進行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。3.鼓勵患者表達,掌握信息護士要學會傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調、表情等，加以點頭和眼神的關注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時護士沉默片刻，患者會感到你在認真聽他講述，他的講述已感動了你，而且到達情感的交融，并給他繼續講述的信心，同時也增加患者對護士的信賴感。恰當運用心理暗示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。4.不同文化層次的患者采用不同溝通方式我們的病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護士在護患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機和病人進行溝通。在護理工作中，經常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大，這是因為，文化層次高的病人，經常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對每日更改治療非常敏感，護士應抓住這一時機，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進行準確的答復。然而，對文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解，不知道經常誘發疾病的原因，及更想知道自己預后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫學知識，引導病人提問，針對病人提問，進行答復，讓病人樹立良好的戰勝疾病的信心。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復。在答復病人提問題時，應以事實求是的態度，知道多少答復多少，不知道的，查閱有關資料后再答復。與同齡患者溝通應平等相待，看成自己的朋友；與患兒溝通應保護、關心、撫摸。總之，護士依據不同的患者，扮演不同角色進行溝通，使患者予以接納到達溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風土人情和習慣。對不同患者，只有采取不同方式進行溝通，才能到達有成效的溝通。5.采用有效的提問方法用封閉結尾式問題：這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的答復。如您家中有人患糖尿病嗎？這種方法在很短的時間內，獲取所需的信息。適時提出開放結尾式問題：護士在進行心理護理時可采用此方式，可誘導患者說出自己的觀點、想法和感受，答復范圍廣泛，使患者宣泄內心真實情感，到達心理的平衡，如這次發病是什么原因？這樣使患者有較大的自主權，同時護士獲取大量信息，使心理護理更有針對性。6.入院宣教治療護理前，護士應做好解釋宣教工作，消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關注患者的感覺和要求。如“您覺得怎樣可以忍受嗎？〞等，以增加親切感、信任感和平安感。如果患者因疼痛煩躁不安，護士應耐心解釋、勸慰和疏導。7.把握良好的語言技巧當患者詢問病情時，護士應逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的撫慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特殊病如癌癥患者，可用委婉的用辭把“癌〞字說成“潰瘍〞或“腫塊〞等，防止患者產生恐懼心理。進行語言性交流溝通時，語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據不同場合、談話內容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。8.非語言溝通護士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通。〔1〕、在護患溝通過程中護士的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得護士在十分專注地聽他講述病情。如患者有緊張不安的表現，護士可用握手、拍肩表示關心，這樣可使患者放松一些。〔2〕、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，護士可將目光移開，可使其語言簡潔。〔3〕、護士的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，護士的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時護士的表情應該是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，護士應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時護士應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動作〞將使護士的形象和藹可親。9.利用移情提高溝通效果護士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在護理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最強烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時，你以同情的面部表情和語氣去撫慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會很樂意與你溝通。10.營造溫馨的環境營造溫馨環境，實現環境治療。住院環境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設施，盡可能地創設一流的住院環境。另外，還要開展相應的健康教育宣傳活動，發放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護能力，實現環境治療的成效。五：特殊情況下的溝通交流技巧

患者生氣發怒時－首先證實病人是否在生氣或憤怒－“我能理解你的心情〞，接受他的憤怒－分析生氣發怒的原因－最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的方法患者哭泣時－－讓患者發泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出原因。抑郁的患者－－由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進行交談，護士應以親切和藹的態度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。病情危重的患者－－交談應盡量簡短，不要超過10－15分鐘。感覺有缺陷的患者－如對聽力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，讓病人看到你的臉部和口形。－對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，做操作時給以解釋說明。六、護患溝通技巧－其它溝通技巧沉默－－給對方思考的時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復時。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。返回自我暴露－－一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。觸摸－－在不適于用語言表示關心的情況下可用。可使不安的人平靜下來，引起聽力或視力不佳者的注意。七、護患溝通過程－對護士的要求專業知識與技術過硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調動非語言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語言－輕盈、熟練的動作……充分地評估病人的整體情況－－生理、心理、社會關系