汽車(chē)商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)主講：?jiǎn)沃僬n程講授方式總學(xué)時(shí):24學(xué)時(shí)課堂講授實(shí)驗(yàn)（實(shí)操）請(qǐng)同學(xué)們做下自我介紹內(nèi)容不限：如名字、愛(ài)好、興趣、特長(zhǎng)、家鄉(xiāng)、最想去的地方、畢業(yè)想從事的工作、最想工作的城市、對(duì)本門(mén)課程的建議、大學(xué)最有意義的事情或者遺憾的事情等等。課程講授方式總學(xué)時(shí):24學(xué)時(shí)課堂講授實(shí)驗(yàn)（實(shí)操）課程內(nèi)容與結(jié)構(gòu)汽車(chē)商務(wù)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)概述汽車(chē)貿(mào)易管理汽車(chē)配件商務(wù)管理汽修廠管理的基本知識(shí)汽修廠管理的進(jìn)階知識(shí)三包索賠和保險(xiǎn)理賠管理汽車(chē)4S服務(wù)站管理汽車(chē)快修美容管理第1章汽車(chē)商務(wù)和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)概述【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

了解汽車(chē)商務(wù)的發(fā)展歷史，掌握現(xiàn)代汽車(chē)商務(wù)的概念、特點(diǎn)。【本節(jié)目標(biāo)】

了解世界汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)商務(wù)的發(fā)展過(guò)程。

【基本理論知識(shí)】

1.早期汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展歷史。

2.國(guó)際汽車(chē)商務(wù)的發(fā)展過(guò)程。

【技能訓(xùn)練】

口頭描述出世界汽車(chē)商務(wù)的發(fā)展過(guò)程。1.1世界汽車(chē)商務(wù)和服務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介1.1.1早期的汽車(chē)工業(yè)和汽車(chē)商務(wù)在人類(lèi)的商業(yè)活動(dòng)中，汽車(chē)商務(wù)的歷史是比較短暫的。相對(duì)于擁有漫長(zhǎng)歷史的農(nóng)業(yè)、手工業(yè)、工業(yè)、藝術(shù)品等行業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，汽車(chē)商務(wù)僅僅擁有一百多年的歷史，是一項(xiàng)新興的商務(wù)活動(dòng)。世界上公認(rèn)的汽車(chē)的誕生日是1886年1月29日，那一天，奔馳汽車(chē)公司的創(chuàng)始人德國(guó)人卡爾·本茨(圖1-1)制成了三輪汽車(chē)(圖1-2)。同年，威廉·戴姆勒發(fā)明了四輪汽車(chē)(圖1-3)，后來(lái)又于1890年成立了戴姆勒汽車(chē)公司。這樣，本茨和戴姆勒成為了汽車(chē)工業(yè)的創(chuàng)始人。在本茨和戴姆勒之后，各個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家都開(kāi)始了汽車(chē)的創(chuàng)造之旅。1897年，蘭索姆·E·奧茲(RansomE.Olds)投資50000美元，籌辦了奧茲莫比汽車(chē)公司。此公司就是通用汽車(chē)集團(tuán)的前身。1903年6月16日，福特等12位投資者籌措了28000美元，在底特律的一間車(chē)間里成立了福特汽車(chē)公司。1904年，英國(guó)的貴族亨利·萊斯(HenryRoyce)和機(jī)械師查爾斯·勞斯(CharlesRolls)合作成立了勞斯萊斯汽車(chē)公司(圖１-4、圖１-５)。

汽車(chē)作為產(chǎn)品的歷史非常短暫。但是由于汽車(chē)誕生在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的資本主義社會(huì)，因此在汽車(chē)誕生之后不久，就有了汽車(chē)商務(wù)。提到汽車(chē)商務(wù)，你最先想到什么？世界五大車(chē)展？巴黎車(chē)展：每?jī)赡暌淮危?0月份第一個(gè)星期舉行每年展會(huì)直接收入數(shù)十億法郎，旅館、交通、旅游等方面的間接收入更達(dá)到數(shù)百億法郎，各國(guó)展商實(shí)現(xiàn)的交易額則超過(guò)千億法郎。日內(nèi)瓦車(chē)展：一年一屆，每年的3月份以悠久的歷史和眾多概念車(chē)和新車(chē)型而聞名，“國(guó)際汽車(chē)潮流風(fēng)向標(biāo)”北美車(chē)展：一年一屆，每年的1月份熱鬧非凡，娛樂(lè)性強(qiáng)世界五大車(chē)展？法蘭克福車(chē)展：一年一屆，每年的9月份有世界汽車(chē)工業(yè)“奧運(yùn)會(huì)”之稱(chēng)東京車(chē)展：一年一屆，每年的10月份日本產(chǎn)品為主，同時(shí)，各種各樣的汽車(chē)電子設(shè)備和技術(shù)也是展會(huì)一大亮點(diǎn)1.1.2國(guó)際汽車(chē)商務(wù)的發(fā)展歷程概述1.奢移品階段賽車(chē)運(yùn)動(dòng)的出現(xiàn)和發(fā)展，促進(jìn)了汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步和汽車(chē)消費(fèi)的普及。起初，汽車(chē)比賽的目的除了較量汽車(chē)的速度、檢驗(yàn)車(chē)輛的性能，還用于宣傳使用汽車(chē)的安全性和可靠性。結(jié)果使汽車(chē)的性能越來(lái)越好，成本越來(lái)越低。終于，汽車(chē)工業(yè)走向了大規(guī)模生產(chǎn)的正確道路。2.產(chǎn)品階段

1908年，美國(guó)福特公司的T型車(chē)面世(圖1-7)，它給汽車(chē)工業(yè)帶來(lái)了一場(chǎng)翻天覆地的革命。圖1-7福特T型車(chē)在此之前，汽車(chē)都是手工組裝的，效率低下，質(zhì)量也沒(méi)有保證。福特受屠宰場(chǎng)的工作方式的啟發(fā)，探索用流水線(xiàn)生產(chǎn)T型車(chē)。1913年，T型車(chē)開(kāi)始在流水線(xiàn)上組裝。到了1919年，T型車(chē)的產(chǎn)量達(dá)到每月2000輛，價(jià)格也降到了同檔車(chē)價(jià)的三分之一。

從那時(shí)開(kāi)始，汽車(chē)進(jìn)入了規(guī)模化生產(chǎn)階段。規(guī)模化生產(chǎn)階段的到來(lái)，意味著汽車(chē)走入千家萬(wàn)戶(hù)，成為發(fā)達(dá)國(guó)家的大眾消費(fèi)品。在眾多的普通市民家庭中，汽車(chē)成為與住宅、證券并列的第三項(xiàng)重要家庭資產(chǎn)。3.推銷(xiāo)階段

到20世紀(jì)20年代后期，世界從第一次世界大戰(zhàn)的巨大打擊中逐步恢復(fù)過(guò)來(lái)，人們紛紛追求高品質(zhì)的生活，汽車(chē)工業(yè)也隨之飛速發(fā)展。由阿爾弗萊德·斯隆領(lǐng)導(dǎo)的美國(guó)通用汽車(chē)公司開(kāi)始生產(chǎn)品種繁多的產(chǎn)品，滿(mǎn)足人們的個(gè)性化需求，圖1-8所示為1926年的通用汽車(chē)，圖1-9所示為通用公司的第一個(gè)汽車(chē)試驗(yàn)場(chǎng)。美國(guó)、歐洲的各大汽車(chē)公司開(kāi)始了新的發(fā)展和新的競(jìng)爭(zhēng)，除了產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的進(jìn)步之外，汽車(chē)的銷(xiāo)售方法也有了本質(zhì)的進(jìn)步。汽車(chē)逐漸成為發(fā)達(dá)國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)——大汽車(chē)時(shí)代來(lái)臨了！喬﹒吉拉德從1963年至1978年總共推銷(xiāo)出13001輛雪佛蘭汽車(chē)4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)階段

第二次世界大戰(zhàn)之后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念逐漸興起。在汽車(chē)行業(yè)中，推銷(xiāo)觀念也逐漸讓位于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。

關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念，其定義有很多種。其中比較傳統(tǒng)的一種是：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)商品(或服務(wù))的設(shè)計(jì)、定價(jià)、宣傳、銷(xiāo)售等商業(yè)行為進(jìn)行計(jì)劃和執(zhí)行，以創(chuàng)造符合特定目標(biāo)的商品交換過(guò)程。還有一種比較新的定義：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)既是一種組織職能，也是為了組織自身利益及相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞客戶(hù)價(jià)值，管理客戶(hù)關(guān)系的一系列過(guò)程。與推銷(xiāo)觀念不同的是，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念是建立在客戶(hù)導(dǎo)向型的思維基礎(chǔ)上的。也就是說(shuō)，客戶(hù)需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。李﹒艾柯卡與野馬汽車(chē)1.2我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)商務(wù)發(fā)展歷史簡(jiǎn)介【本節(jié)目標(biāo)】

了解我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)及汽車(chē)商務(wù)的發(fā)展過(guò)程。

【基本理論知識(shí)】

1.新中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展過(guò)程。

2.現(xiàn)階段我國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)及商務(wù)活動(dòng)的狀況、發(fā)展趨勢(shì)。

【技能訓(xùn)練】

1.口頭描述我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)及商務(wù)活動(dòng)的大致經(jīng)歷。

2.分析我國(guó)現(xiàn)階段汽車(chē)產(chǎn)業(yè)及商務(wù)活動(dòng)的狀況并作出評(píng)價(jià)。在我國(guó)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)商務(wù)正逐步向著國(guó)際化邁進(jìn)，但其發(fā)展還處于相對(duì)不成熟的階段。我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)商務(wù)的發(fā)展與國(guó)外的情況相比，既有緊密的聯(lián)系，也有自身的一些特點(diǎn)。

我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)仍然處于快速成長(zhǎng)的階段，關(guān)于中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)商務(wù)發(fā)展階段的劃分尚不明顯。本文將其劃分為萌芽階段、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)階段、商品經(jīng)濟(jì)初期階段和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)階段。1.2.1舊中國(guó)階段——萌芽階段中國(guó)最初的汽車(chē)是哪里來(lái)的？這個(gè)問(wèn)題目前沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法。最早的有關(guān)汽車(chē)的記錄是在1901年。那一年，由匈牙利商人李恩時(shí)(Leinz)為中國(guó)進(jìn)口了第一批汽車(chē)——兩輛美國(guó)生產(chǎn)的“奧茲莫比爾”，從香港運(yùn)到上海港口登陸。至此，中國(guó)人開(kāi)始接觸這項(xiàng)改變世界的偉大發(fā)明。

當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)最引人注目的一輛汽車(chē)，據(jù)說(shuō)是在1901年左右袁世凱買(mǎi)來(lái)獻(xiàn)給慈禧太后的，那是一輛德國(guó)出產(chǎn)的第二代奔馳轎車(chē)。也有人認(rèn)為，慈禧太后的這輛車(chē)(圖1-12)，才是中國(guó)的圖1-12慈禧太后的轎車(chē)“第一輛汽車(chē)”，但是由于這輛車(chē)沒(méi)有確切的進(jìn)口記錄，所以無(wú)法對(duì)其時(shí)間做出確認(rèn)。該車(chē)現(xiàn)在仍然保存在頤和園，我們從圖1-12可以看出，這輛車(chē)正是早期奔馳汽車(chē)的典型風(fēng)格，但是裝飾要比普通車(chē)輛豪華得多。

在那時(shí)的中國(guó)，除了貨車(chē)、軍車(chē)等運(yùn)輸車(chē)輛以外，轎車(chē)上坐著的不外乎兩種人：外國(guó)人和中國(guó)的達(dá)官顯貴(圖1-13，圖1-14)。1.2.2計(jì)劃經(jīng)濟(jì)階段這個(gè)階段是從新中國(guó)誕生起，到1980年為止。

新中國(guó)的第一輛汽車(chē)是1956年7月13日誕生的。用新中國(guó)開(kāi)創(chuàng)者的話(huà)說(shuō)，就是“在此之前，我們除了會(huì)造桌子、椅子，一輛汽車(chē)也造不出來(lái)”。1953年7月15日，中國(guó)第一汽車(chē)制造廠在長(zhǎng)春成立。1956年，中國(guó)終于造出了自己的汽車(chē)——解放牌卡車(chē)(圖1-15，圖1-16)。解放牌卡車(chē)的面世，是新中國(guó)的一件大事，全國(guó)幾乎所有的報(bào)紙，都在頭版頭條刊登了這個(gè)激動(dòng)人心的消息。據(jù)說(shuō)，“解放”這個(gè)名字，還是毛澤東主席親自圈定的。新中國(guó)第一種批量生產(chǎn)的轎車(chē)，則是“紅旗”牌轎車(chē)。1958年，在中國(guó)一汽，以借來(lái)的一輛1955型的克萊斯勒轎車(chē)作參照，技術(shù)員和工人們僅用一個(gè)月的時(shí)間就用手工仿制出了第一輛紅旗轎車(chē)(圖1-17)。1.2.3商品經(jīng)濟(jì)初期階段改革開(kāi)放以后，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)迎來(lái)了它的第三個(gè)發(fā)展階段，這個(gè)階段從1981年開(kāi)始，到中國(guó)入世結(jié)束。這個(gè)階段中，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)逐步開(kāi)始引進(jìn)外國(guó)的資金、技術(shù)和管理。那時(shí)的汽車(chē)，尤其是轎車(chē)品種很少，產(chǎn)量也很低，根本滿(mǎn)足不了壓抑幾十年的需求，轎車(chē)生產(chǎn)出來(lái)以后幾乎不用推銷(xiāo)，就被等候已久的顧客搶購(gòu)一空。那個(gè)時(shí)代的代表車(chē)型是“老三樣”——桑塔納、捷達(dá)、富康。在國(guó)際市場(chǎng)上早已經(jīng)過(guò)時(shí)的德國(guó)車(chē)型，如捷達(dá)、桑塔納(圖1-18)等，在中國(guó)的價(jià)格比國(guó)外貴了一倍多。即便這樣，顧客還要排隊(duì)才能買(mǎi)到。難怪德國(guó)人驚呼：“中國(guó)人怎么這么有錢(qián)？”這個(gè)階段，市場(chǎng)的特點(diǎn)是轎車(chē)供不應(yīng)求，且客戶(hù)依然以單位為主，也就是俗稱(chēng)的公款消費(fèi)。這樣的市場(chǎng)氛圍之中，轎車(chē)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等，也就遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到正常的狀態(tài)了。

但是，隨著汽車(chē)企業(yè)越來(lái)越多，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)量增長(zhǎng)迅速，很快形成了規(guī)模化的生產(chǎn)能力，為迎接“入世”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1980年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量為22萬(wàn)輛(其中轎車(chē)4500輛)。

1985年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量為44萬(wàn)輛。

1990年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量為51萬(wàn)輛。

1995年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量為145萬(wàn)輛。

2000年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量為200萬(wàn)輛。1.2.4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)階段

這個(gè)階段是從中國(guó)加入世界貿(mào)易組織開(kāi)始，直到現(xiàn)在仍在延續(xù)。

德國(guó)大眾在中國(guó)獲得巨大的成功，鼓勵(lì)了眾多的國(guó)際汽車(chē)工業(yè)巨頭搶灘中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)也打起了“國(guó)產(chǎn)汽車(chē)”的民族牌，與世界巨頭們分爭(zhēng)一杯羹。中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)迅速進(jìn)入了“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”。

在這個(gè)階段中，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了如下的變化。在這個(gè)階段中，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了如下的變化。

1.汽車(chē)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)階段這標(biāo)志著中國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正式進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在我國(guó)具有戰(zhàn)略意義的支柱型產(chǎn)業(yè)中，汽車(chē)工業(yè)是率先擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式的產(chǎn)業(yè)之一。2.產(chǎn)銷(xiāo)量急劇增加，價(jià)格急劇下跌

2001年后，伴隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，汽車(chē)產(chǎn)量飛速上升，長(zhǎng)年居高不下的汽車(chē)價(jià)格一路下滑，汽車(chē)工業(yè)進(jìn)入了一個(gè)更加正常的發(fā)展階段。如圖１-１９所示，2005年，中國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)量已經(jīng)躍居全球第三；銷(xiāo)量已經(jīng)超過(guò)日本，成為僅次于美國(guó)的全球第二大汽車(chē)市場(chǎng)。2006年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量達(dá)到728萬(wàn)輛，不但穩(wěn)居世界第二，而且汽車(chē)出口量首次超過(guò)了進(jìn)口量，中國(guó)由汽車(chē)進(jìn)口國(guó)轉(zhuǎn)為汽車(chē)出口國(guó)。預(yù)計(jì)在不久的將來(lái)，中國(guó)將可能超過(guò)美國(guó)(本土)和日本(本土)，成為世界汽車(chē)產(chǎn)量最多的國(guó)家。3.私家車(chē)快速增長(zhǎng)階段

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)的汽車(chē)基本上不銷(xiāo)售給個(gè)人。20世紀(jì)80年代，中國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)私家車(chē)。到1990年，全國(guó)民用汽車(chē)保有量為554萬(wàn)輛，其中私車(chē)保有量為82萬(wàn)輛，占14.8％。這82萬(wàn)輛私人汽車(chē)中，58萬(wàn)輛是載貨車(chē)，只有24萬(wàn)輛是載客汽車(chē)。私人客車(chē)中，相當(dāng)一部分是微型面包車(chē)，兼做客貨兩用，真正的私人轎車(chē)寥寥無(wú)幾。4.轎車(chē)所占比例越來(lái)越大

國(guó)際上，轎車(chē)占汽車(chē)總量的比例是衡量汽車(chē)市場(chǎng)成熟度的一個(gè)重要指標(biāo)，因?yàn)檗I車(chē)大多由個(gè)人購(gòu)買(mǎi)，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都最具市場(chǎng)化特征。

同時(shí)，轎車(chē)在中國(guó)汽車(chē)總產(chǎn)量中所占的份額急劇上升。1985年、1990年和2000年，轎車(chē)占汽車(chē)總產(chǎn)量的比例分別為2.1%、6.8%和29.3%。到了2006年，轎車(chē)占整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)量的比例已經(jīng)超過(guò)50%。5.民族汽車(chē)工業(yè)獲得新生

隨著新世紀(jì)到來(lái)，中國(guó)加快了“入世”的步伐。2001年12月11日，中國(guó)成為世界貿(mào)易組織成員。國(guó)產(chǎn)汽車(chē)在入世后遭遇了巨大的危機(jī)，原有的一些“國(guó)產(chǎn)名牌”，根本經(jīng)不起夏利、桑塔納、捷達(dá)等普通合資汽車(chē)的沖擊，更不能與進(jìn)口的中高級(jí)汽車(chē)較量，汽車(chē)行業(yè)一片恐慌。但是，決策者們下定了決心，擴(kuò)大我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的外資投入，同時(shí)讓民營(yíng)資本進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)。僅僅幾年之后，我國(guó)的民族汽車(chē)工業(yè)浴火重生，蓬勃發(fā)展。時(shí)間之短，進(jìn)步之快，甚至讓很多的樂(lè)觀主義者都感覺(jué)意外。中國(guó)現(xiàn)在的汽車(chē)工業(yè)，已經(jīng)是外資、國(guó)資、民資三分天下的局面。

目前，中國(guó)轎車(chē)工業(yè)較有代表性的民營(yíng)資本包括：浙江吉利集團(tuán)、華晨集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、深圳比亞迪集團(tuán)等。6.出現(xiàn)了產(chǎn)能過(guò)剩

產(chǎn)能過(guò)剩是現(xiàn)代制造業(yè)的一個(gè)基本特征，也是汽車(chē)工業(yè)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)