1醫患溝通主講：楊羅剛2－.醫療情況二.醫患溝通三.自我檢測3目前醫患關系比較緊張，全國有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、要挾、辱罵醫務人員。

59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不稱心，糾集多人在醫院內圍攻、要挾院長人身平安；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不稱心，糾集多人到醫務人員或院長家中要挾醫務人員或院長人身平安；據中華醫院管理學會調查：顯示4

76.67％的醫院發生過患者及其家屬在診療終了后回絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。5

2006年12月底，深圳市山廈醫院醫生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔替代。醫院其他任務人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫院由于與一死亡患者的家屬發生糾紛，醫生護士蒙受一伙人圍攻謾罵，為了平安，醫院才出此下策。

6789百余人圍堵醫院致門診癱瘓

2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫院遭到一百余人圍堵，墮入癱瘓。這些人自稱患者家屬，疑心醫生處置不當導致患者死亡，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進展阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“醫院無良醫.醫院醫死人〞，“來一個死一個，來兩個死一雙〞。10111213141516172006年，一種新的“職業〞——“醫鬧〞新穎出爐。“醫鬧〞們每天穿越于各大醫院之間，努力尋覓“商機〞，然后再采取擾亂醫院就診次序的方式，向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。18廣州市越秀區一家三甲醫院遇到一單“醫鬧〞事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.1920212223全國發生多起患者殺醫生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現階段呵斥醫患關系緊張的緣由是多方面的，但主要有以下幾個方面：241、由于患者對醫療任務和醫學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍以為有病到醫院就該當能治好，治不好就是醫院有過錯。2、醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的覺得，醫療費用與期望療效不相符。253、醫務人員的效力態度不好，態度冷淡或醫生回答以下問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫院確實存在著因醫務人員任務過錯，導致患者出現損害現實的情況265、言論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的以為醫院存在過錯，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。6、相關法律法規不健全，使得在醫療糾紛案件處置過程中，經常出現醫患雙方對法律規定.了解上出現偏向。7、有一些醫療糾紛.完全是患者因經濟利益的驅動。醫鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。27有些醫院面臨著因發生一同醫療糾紛就能夠破產、倒閉、醫護人員遭到失業的嚴重要挾，有一所醫院全年收入150萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特別是政府舉行的鄉村三級醫療衛生防保網絡，也將面臨因醫療損害賠償而遭到嚴重破壞.28福建省南平市第－醫院發生一同“醫鬧〞事件.2021年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院.293031323334陜西省博愛醫院“醫鬧〞五天.353637上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫療環境下.我們急需做什么呢？－－一學會防備.學會溝通!!一－一維護醫院!!－一維護本人!!38二、醫患溝通什么是溝通?溝通是人與人乏間傳送信息(意見.觀念.情況.感情等)并達成共同協議的過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調動作動作39醫患溝通的重要性全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處置的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是由于醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立心情。他以為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。40調查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進展分析，結果發現：智慧、專業技術和閱歷只占勝利要素的25%，75%決議于良好的人際溝通。?哈費大學就業指點小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致任務不稱職者占82%。?醫務人員與患者是協作同伴，醫患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。41醫患關系廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務任務者、醫療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系社會倫理關系醫者：醫護人員患者：病人、家屬42古代醫患關系----稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人生命〞“活人性命〞的科學。

醫者---神仙、上帝、醫生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫患關系---醫學目的“救死扶傷、實行革命人道主義〞，有病求醫，傳統的生物醫學方式。43傳統的醫患關系定位在“以疾病為中心〞的醫學方式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現代的醫患關系建立在“以病人為中心〞的新型醫學方式之上，促進醫患關系的平等，首先要加強醫患之間的溝通。

世界醫學教育結合會<福岡宣言>指出“一切醫生必需學會交流和人際關系的技藝。短少共鳴〔同情〕該當看作技術不夠一樣，是無能的表現。〞44醫學方式從傳統的“生物醫學方式〞向“生物—心思—社會醫學方式〞轉變。這種轉變的意義在于：1：強調了生物、心思和社會要素在更高程度上的整合。2:促進了對人類安康和疾病的全面認識和全面開展。3：促進了疾病治療和預防的一致。4:強調人的整體安康觀念。5:促進了衛生觀念的轉變。這種轉變我們對于醫務人員在診療過程中最重要的意義就是以病人為中心，重點不僅要放在疾病上，更要詳細了解患者的心思和社會要素情況。醫生是效力---征得患者的贊同醫療效力合同關系---醫患關系的法律化，雙方商定權益義務，共同參與的醫患關系。醫學方式的現代轉變45醫患關系緊張不信任的表現患者█錄音－醫生的說話進展█筆記－診療情況█錄相－醫生的操作█隱滿病情－考醫生醫生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創新█能推就推，不超越專業范圍█不敢講真話█不敢真心交流4647患者心態█1.求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫護人員對他們的病情注重，更多地關懷。█3.耐心解釋病情.很好的效力態度。█4.醫療費用不能太高。48█5.尊重他們的人格、隱私等權益。█6.個別患者有錢、有權，以為醫務人員就必需為其效力，我是上帝，可以唯所欲為█7.發生患者死亡或不良后果，人財兩空，以為打鬧就可以得到補償。49醫務人員心態1.患者不懂醫學知識，該當聽醫生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。505.任務太忙，職業風險大，收入低，價值無所表達，很辛勞，得不到了解，很冤枉。6.由于醫患糾紛緊張，維護本人，只需不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能思索費用問題。7.患者能否要告我。51怎樣辦？改動不了他人，改動不了現狀，那就改動本人！改動心態！改動方式方法！態度決議一切！52精深的醫術，良好的醫德，良好的溝通才干和熟習法律，尊重患者權益，做到平安醫療。

醫師不但要有：責任心、同情心和愛心

還要有：淵博的知識、豐富的閱歷、敏銳的目光和果斷的決心

更需求有：

豐厚的人文知識、良好的言語藝術，擅長了解病人的言語、心境和苦楚。現代的醫生應具備的要素53當病人感到被傾聽和了解時，即使問題沒得到處理，也能減輕他們的焦慮，并可以添加患者的稱心度和對醫生、醫院的了解。病人參與醫療的程度提高可以增進：稱心度-改善醫生任務環境依從性-心思壓力治療結果-愉快感-減少糾紛高質量的醫患溝通產生的積極結果54溝通的根底站在患者和家屬的角度留意患者家屬心境要素、形狀了解其心態—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后接受力真誠、信任態度、仔細、關懷自我維護55社會公德必需建立在平等、相互尊重的根底上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫生對患者應了解、溝通、關懷、擔任、仔細，提高技術程度，保證準確、平安醫療。56醫患溝通技巧—醫患溝通六步驟1、開場：問候以及自我引見，2、積極傾聽病人的話讓病人通知他/她的事由察看言語和非言語的暗示耐心感受并表達出來3、采集病史自動傾聽，耐心、全面、不脫漏4、體格檢查讓病人了解我們期望得到什么5、診斷、治療和預后保證病人了解本人的主要安康問題需求病人的參與協作討論本身護理與服藥6、終了診療表述清楚下一步要做什么57第一步：開場自我引見，問候病人關注病人的安康情況表現出關懷和尊重認識病人及陪同人員在下面的交談中可稱謂病人及家屬名字坐下來與病人進展眼神的接觸，防止:不要背對著病人只關注文字資料或在電腦上進展記錄假設需求記錄，停頓說話再記錄信息保證留意力不分散干擾其他人進出58第一步：開場建立調和關系醫生：“在我們討論他的疾患前，我想知道他個人的一些事情。〞病人：“醫生，他的意思是什么呢？〞醫生：“通知我他以為對本人而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一同？做什么樣的任務？閑時干什么？〞表現得自信和自若將病人引向診療過程“首先我們議論如今的情況，然后做檢查，再共同制定方案。〞對病人作出嚴密的承諾59第二步：自動傾聽傾聽關注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開場快速作出反響非言語交流身體姿態面部表情手勢有同情心，顯得關切言語交流語速和語調適宜場景的言語表達同情心和關切60第二步：自動傾聽鼓勵病人告知他/她一切的故事,以便識別主要問題“還有什么問題嗎？〞“這些問題中哪一個最令他煩惱〞“他今天想到達什么樣的目的？〞允許病人不被打斷地說下去20年前就有研討闡明,住院醫生平均每隔18秒就打斷一次病人近來調查，家庭醫生在病人說23秒再打斷他們假設不被打斷，病人平均的說話時間不超越90秒假設病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩假設顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太能夠對他稱心61第二步：自動傾聽積極地傾聽積極傾聽是顯示對病人關懷的一種方式言語和手勢如：點頭“嗯〞“我在聽，請繼續。〞前傾向病人，顯示他在仔細傾聽開放的心態假設他習慣于每18或23秒就要打斷病人說話，要抑制掉在聽完病史前就得出結論的缺陷。62第二步：自動傾聽同情：同情就是感受病人的需求，了解病人內心體驗和觀念的一種才干，并能將這種感受傳送給病人病人關懷害怕，擔憂醫生：“他以為是什么引起了他的病？〞醫生：“他的丈夫[妻子]是怎樣對待他的病？〞病人角度價值觀，信仰醫生：“他能否認識其他有同樣病癥的人？〞63有效的傾聽目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您覺得如何？展現贊許性的點頭、淺笑及恰當的面部表情。防止分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。防止中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉換。64自動傾聽－鏡像反響法仔細傾聽并讓病人知道他在傾聽鏡像反響法用來闡明他聽懂了被告知的話“也就是說他覺得異常疲憊已有一個多月了。〞“那種情況一定讓人壓力很大。〞“是的，我認識到他擔憂……〞“當然，我贊同……〞協助病人講述他/她故事的戰略自動鼓勵病人繼續或詳細論述“請繼續講，通知我更多的東西。〞“能否解釋一下他所說的頭暈指的是什么？〞允許沉默，不要顯得不耐煩；病人能夠需求時間來組織本人的思想。運用解釋闡明的陳說方式“他好似在通知我,他睡眠困難。〞65積極傾聽的兩個要素反映患者的感情站在患者的角度去思索66積極傾聽在向患者傳送言語或非言語的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內容。方法：沉默→點頭、附和→反復→明確化→反映→總結問題。沉默：講話時，患者有時很難插話進去。這時，應留意不要只記著本人講話，最美觀著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非言語性的信息傳送給患者，闡明他在關注他。點頭、附和：患者說話過程中，護士可以運用類似：“哦，這樣啊。〞或者是：“哦，哦，原來這樣。〞等言語，同時點頭闡明他在聽他講話，這樣有利于激發患者講話的愿望，有效的提高患者說話的積極性。反復：“反復〞是指運用和患者一樣的言語，如“……疼到這種程度？〞等，讓患者有共鳴的覺得。明確化：在確認患者講話內容時，可運用另一種和患者說法不同的言語來進展，這樣患者就會覺得他曾經了解了他的話，和他有了共同的覺得，從而獲得一種滿足感。如可以運用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？〞反映：“反映〞是指看著患者的表情，說出本人的覺得。如，對患者說：“看您的樣子，很不溫馨吧？〞、“您很焦急吧〞等患者會以為他相當了解他的心境，他很接納他，他和他有共鳴。總結問題：最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？〞一定要給患者這樣的時機。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和他商量，還有些患者能夠對很重要的問題并沒有什么認識。67自動傾聽的非言語溝通醫生需求察看病人情感暗示身體言語、語速和語調、面部表情留意發現憤怒、擔憂、沮喪反響能否適宜當時的場景？醫學征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛、痙攣病人察看到的醫生的暗示身體言語、語氣、面部表情顯得自信、放松不要對病人所說的話反響過度，如蹙額、揚眉、轉動眼睛68非言語溝通技巧在與人交往的過程中，除了言語，其他非語言的交流也非常重要。位置：與患者當面溝通時，與患者的間隔不要太近也不要太遠，堅持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張心情，引薦運用90度角的座位方式對于臥床患者，不要站著與其進展溝通，最好可以坐在病床旁邊，堅持視野與患者病床同高的程度為好。姿態：身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態靠在椅背上，會給患者呵斥不愉快的覺得。正確的姿態該當是，很接納患者，謙虛傾聽患者說話。表情、視野：很重要一點技巧就是，要堅持淺笑，表示他很認同患者，和他有同感。最根本的要做到說話時正視對方，不過視野外的情況也要關注。動作：對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別留意，有的患者對此很反感，所以一定留意察看前后的反響。沉默：患者整理本人的思緒需求一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進展思索，切記不要使患者出現緊張不自在的覺得。語調、語速：說話的聲音和語速一定要使患者感到心境酣暢。69第三步：采集病史有效地運用“開放式〞和“封鎖式〞問題開放式問題是用來得到更多的信息或探求預料之外的發現他每次吃完飯后的覺得怎樣？〞“這個問題影響他日常的活動嗎？〞運用延伸性的話，如:“關于那個，他還能通知我更多東西嗎不論病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音雖然他很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速運用語調向病人闡明他的關懷在一系列問題之后要總結一下讓病人修正病史開放式和封鎖式的問題既往的診斷要控制說話的時間和進度70第四步：體格檢查通知患者他要做什么，在做什么解釋能夠出現的不適，如冷、疼痛和壓迫感獲得患者的信任和配合仔細、全面、輕柔、有順序和條理留意維護患者的隱私71第五步：診斷、治療和預后認識到他從病人那里需求什么，或他/她從他這里需求什么提出詳細懇求或做出反響議論診斷、預后和治療語速和語調堅持一種冷靜確定的聲音雖然他忙，緩慢明晰地敘說言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟他說話。以同樣的復雜程度回答病人運用反復運用反復來強調，但不要反復太多以免激怒病人假設他以為病人能夠不明白他說的話，那么運用不同的言語來重申他的建議和解釋72第五步：診斷、治療和預后與病人協商治療方案討論各種選擇，協商一個雙方都接受的方案鼓勵病人說出本人的想法確定病人的了解、反響和擔憂程度認識到病人對收益、風險和妨礙的感知鼓勵病人參與到方案的實施中解釋的過程中確定病人了解了在恰當的時候給予解釋防止在不成熟的情況下提供建議或信息明晰和組織良好；防止運用行話或術語；運用清楚的解釋讓病人“鏡像反響〞他的陳說，以確定能否明白訊問病人的支持系統給出清楚的服藥闡明寫下劑量、能否吃飯及能夠副作用的信息或者解釋給跟病人住一同的一個家庭成員73第六步：總結并終了對交流做出一段積極的終了語提供比較現實的希望好的預后假設預后不良，提供有效的疼痛控制給出明晰的隨診指點預定時間的檢查什么時候服藥、服多少、怎樣服什么時候回來復診需求時運用書面的闡明運用面部表情和手勢來闡明他的關懷握手拍肩膀問候陪同病人來診的親屬和朋友診療的最后，準確地通知病人將要發生的事情“在他回家之前到藥房取藥。晚餐前開場服藥。〞“一旦覺得……，立刻來診。〞74醫患溝通技巧—關鍵四環節方式提高診斷效能與病人建立協作關系加強病人的參與性和依從性提高病人的稱心度75傾聽感受需求懇求76醫患溝通技巧–六字原那么一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；引見，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的運用情況；掌握患者社會心思情況。四個留意：留意患者的心情形狀；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意本身的心情反響，學會自我控制。五個防止：防止強求患者及時接受現實；防止運用易刺激患者心情的詞語和語氣；防止過多運用患者不易聽懂的專業詞匯；防止刻意改動患者的觀念；防止壓制患者的心情。六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調一致溝通和實物對照溝通。77入院后溝通

讓患者感到住院后的暖和。者入院后對醫院環境一切都是陌生的，特別是長期患病及病情較重的患者，把本人全部的希望都寄托在醫護人員身上。患者既想得到良好的技術治療，又想得到優質的效力，更想得到醫護人員的溫情照顧，而此時的良好溝通，不僅患者對醫護人員充溢好感，更主要的是使患者對醫護人員產生劇烈的信任感。責任護士的溝通：責任護士是患者入院后的第一接觸者，在自我引見姓名的同時，闡明本人是患者的責任護士，有什么事情可以直接找她。責任護士在患者病情答應的情況下，把科室的相關情況和住院后留意的事項細致的通知患者，從按時服藥、休憩時間、檢查治療時本卷須知到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環境有一個初步的認識和順應。78入院后溝通

經治醫生的溝通：經治醫生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細訊問疾病的變化過程，在告知患者本人是經治醫生的同時，除了患者或家屬代述的病情陳說外，經治醫生在患者入院后的第一時間，要對患者做一次全面的體格檢查，在訊問病情和體檢檢查過程中，經治醫生要態度和藹可親，讓患者感到親情暖和，對經治醫消費生信任感。79入院后溝通

護士長溝通：在經治醫生做了病情訊問和全面檢查后，護士長到患者病床前自我引見，同時引見經治醫生的醫療技術程度和對患者疾病把握性，讓患者及其親屬對醫生和護士產生信任的第一印象，對本人的病情康復充溢自信心。護士長的溫情、關懷更讓患者對醫院充溢好感。80入院后溝通科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時間完成，但最好在患者入院的當天完成，在聽取經治醫生匯報和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對患者訊問病情并在做體格檢查的同時，多與患者溝通，闡明本科的技術特點和先進性，并對患者的病情轉歸有一個準確的擬回答〔解釋〕，使患者感到住院治療的把握性，讓患者對醫生、科主任充溢信任。81住院過程中溝通患者住院后，經過經治醫生的治療、責任護士和護士長的熱情效力，對醫院、科室能有一比較熟習的了解，此時的溝通更應詳細化。一是責任護士的溝通：不僅僅是情況了解與引見的溝通，還要用專業知識細化到患者身上，從身體疾病治療、轉歸與康復轉變到心思需求上。患者心思上的變化與接受治療、護理，往往是病程中的一個轉機點，此時的責任護士要把心思護理落到實處，讓患者不僅對護理任務充溢信任，還要讓患者對疾病治療前景充溢自信心，更要讓患者對醫生的治療感到可以依賴；二是經治醫生的溝通：經治醫生經過對患者第一階段的治療后，對患者的病情和轉歸已根本掌握，這個時候的經治醫生，應及時把患者病情與轉歸向其親屬交待清楚，同時還要和患者多溝通，不論是外科患者還是內科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時間，讓患者樹立戰勝疾病的自信心，配合治療的作用；三是護士長的溝通：經過對患者的病情診斷與治療轉歸，護士長此時應滿懷自信心的對患者說：“我們的醫生技術是很高明的，我們的護士責任心是很強的，為了進一步提高為您效力的質量，不知您們對我們的治療和護理還有什么要求和意見，我們將及時改良〞；四是三級檢診溝通：經過三級檢診、科主任或高級職稱的醫生的人格行為和高超的醫療技術，讓患者不僅對科室的效力態度和醫療環境感到親切溫馨，更要讓患者領會到醫生的高超技術是值得依賴的。82臨界溝通

就是在患者被治愈即將出院時的溝通，這時的溝通也可以說是誠信溝通。醫院為了要到達長久的開展，必需有一個良好的信譽，而良好的信譽不是靠哪一個人，某一件事，而是靠全員參與全員擔任。患者在即將出院時，醫生、護士應自動與其溝通，要把出院時的本卷須知和出院后的預防、復診、休憩、飲食等情況詳細的通知患者，從多方面的關懷患者、體恤、了解患者，讓患者感到醫護人員們高尚、可親，充分運用心思學、言語學、倫理學與患者促膝交談，加深患者對醫院的良好印象，這也是醫院營銷、樹立品牌的需求，此時的溝通效果很好！83預防為主的針對性溝通在醫療活動過程中，自動發現能夠出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬約定后根據其詳細要求有針對性地溝通。例如在晨間交班中，除醫療任務交接外，還要把當天值班中發現的家屬不稱心的苗頭作為常規內容進展交班，使下一班醫務人員有的放矢地做好溝通任務。84交換對象溝通1:換醫生：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通2:換家屬：當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去壓服其他家屬。85集體溝通對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉行培訓班的方式進展溝通，講解疾病的原因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互了解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的任務壓力。86書面溝通為了彌補言語溝通的缺乏，醫院可以實行書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，老年患者常見的一些問題如：失眠、便秘、運動、飲食等共性情況以及出院隨訪，可以編成小手冊，發給每位入院病人或者家屬，到達溝通的目的。87協調一致溝通當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照一致的意見進展溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進展內部討論，一致認識后再由上級醫師與家屬溝通。88實物對照溝通某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。例如對五官科的家屬，醫生可用五官科相應的模型結合畫圖進展講解，家屬就會籠統地了解疾病究竟出如今哪個部位，如何進展治療等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的言語給患者講解。89溝通技巧詳細化1與他治療的患者第一次接觸時，要引見他的姓名和職稱，使其明確他將擔任對他的醫療。對患者要運用適宜的稱謂，有時可以直呼其名，最好有尊稱，不要用床號替代。巧避諱語，對不便直說的話題或內容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽〞，“腿腳不方便〞等。見到他的患者時，要給予他坦誠友好的淺笑。——這是可以練習的與患者要有目光接觸〔目光交流〕，以表達他對他的關懷和尊崇。巡視病房時，雖然不能夠每個床位都走到，但以眼神環顧每位病人，能使之感到本人沒有被冷落。與患者交談時，要面對著患者說話，而不是朝著他講。要運用清楚、簡約、樸素的言語，用患者可以明白的方式對他進展指點。要掌握聲音的大小和語調，說話明晰。90溝通技巧詳細化2要盡能夠使患者了解他的病情。對不良預后直接或間接向病人泄漏時，防止引起過大的心思刺激；對某些診斷、檢查的異常結果，以及對不治之癥者的治療用開導性言語。〔手術風險——乘坐飛機〕要訊問患者的想法，以廓清一些錯誤的概念。要讓患者反復他給他講的程序以確保他已明白，并對患者提出的問題以確定他能否真正了解。要提高傾聽技藝，積極、專心地傾聽他的患者。要運用諸如握住患者的手之類的方式來表達他對他的關懷和體恤。盡量記住他的患者〔門診做檢查〕91溝通技巧詳細化3要留意他本人的形體言語，如何做事、走動、坐立、目光怎樣看病人等。當病人向他訴說時，不應左顧右盼，而應凝神傾聽患者才干認識到本人被注重、被尊重。要控制他的非言語交流所傳達的信息，使本人不要給患者帶去消極的情感，由于最有力、最真實的信息是由非言語信息來表達和傳送的。要察看患者的面部表情、氣味、姿態和體態語等，以發現線索了解患者的感受。92溝通技巧詳細化4要知道沉默有含義，它是一種言語，可以表達接受、回絕、恐懼或需求安靜或需求時間思索等等。要維護病人的隱私，防止任何使患者感到難堪、丟面子的事情，防止交流中在他與患者之間制造隔閡的任何要素，如行話、術語、新技術及“忙不過來〞等等。要說“對不起〞，假設給他的患者帶來不便〔如等候〕，或他的所言所為有能夠刺傷他的患者，哪怕是無意的。93啟示1了解患者的心思：角色互換：肢體言語：產科檢查后，病人起床時扶一把肢體言語：握手、把手放在病人手上、拍肩、擊掌、第一天接入院更重要。第一印象很重要！留意本人的外表——病人首先看到的是醫生的外表——〔本人覺得酷，病人看著怕〕94啟示2精心預備：開放式說話：說話中，留意適時停頓說話言語的變換：10％，90％鼓勵患者、一定患者，置信患者〔病癥的描畫〕，甚至允許病人宣泄病人離題太遠，醫生可將目光移開，以示希望其簡約醫生經常埋怨病人不仔細聽以致記不住醫生的話95啟示3提問時留意維護隱私，單獨、書寫、避開人群等方式即使在走廊碰見，也不可視而不見走路，步履堅實、沉穩而有節拍用淺笑加輕搖頭、或擺手表示病人不能做某些事情留意選擇溝通的時間領會到患者對醫生與之交流的渴求96溝通中需求防止的1不要由于知道疾病的根本過程，就理所當然地以為他了解患者的需求，否那么他會給本人和患者幫倒忙。不要運用俚語和粗鄙的詞語。不要運用患者不熟習的的醫學術語和詞語。不要運用模棱兩可、模糊不清、意思隱晦的詞語。不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔，以免交流無效。不要與患者發生口角，假設患者刺傷了他的自尊心，不要當著患者的面抗辯。不要為消除患者的焦慮而給他敷衍了事的撫慰話，這樣的反響會中斷交流。97溝通中需求防止的2不要讓患者做而又不通知他為什么要做和如何做。除非臨床需求，不要探聽患者的隱私不要說慌，哪怕圓場謊。不要當探視者的面討論他的病情。不要當著探視者的面，暴露患者的身體。不要運用任何體語或暗示，給患者傳送消極的心情。不要偽裝在聽，這樣會對患者所說的話作出不順應的反響。不要在患者面前，對同行的醫務人員評頭論足。98小結在醫療任務中，醫護人員要不斷地加強本身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個溫馨、安靜、平安、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。態度決議一切！99溝通內容系統性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術、必要性、目的、預后能夠發生的問題該當留意的事項、副作用費用100溝通----了解！首先，在溝通和交流把患者作為“人〞，而不是作為才干缺乏的病人，其次，在患者才干確實缺乏時，醫護人員要想方法提高其才干，提升患者，或在其才干范圍內，充分發揚患者的決議性，即相應的決議由患者做出。患者生病后，身體和精神發生了變化，他不再是正常情況下的本人，普通會產生如下的心思活動：抑郁、焦慮、疑心、孤單、被動依賴、否認、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至會對醫護人員橫加挑剔。醫護人員假設沒有寬容和接納的預備，交流只能在表層進展。〔作業中“忍受〞〕醫護人員要了解患者，由于他并不一定是在針對他，他能夠只是在發泄，醫護人員只不過暫時成為了他消極心情的發泄對象。因此，不應感到自尊受挫而反響過度、針鋒相對，而應瀟灑和寬容。101病人所希望的醫生

〔護士、藥師、導醫等醫務任務者〕一個可以真正關懷我、情愿聽我訴說的醫生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，依然關懷我的醫生；一個和藹體恤、從微小舉動了解我的醫生；一個真正知道如何進展溝通、交談愉快的醫生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫生。102溝通方式----告知口頭告知說話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗言語-表達清楚-不要誤導-填寫完善█麻醉不測—手術贊同書█術式---分期手術、救命與擇期的關系能夠發生的情況103溝通技巧言語█安撫█文言---通俗易懂選擇最正確時機█環境隱密性█充分的時間█談心式█了解患者的心境█對疾病的反響和醫生的信任█不能刺激患者----留意說話口吻█不要制造矛盾察看患者－言語－肢體－表現及時調整說話內容關懷探望104溝通技巧留意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應讓患者覺得到.看到.知道.得到尊重現實對待患者反響運用中性字眼105診療溝通換位思索-站在患者角度病情情況檢查-為什么做檢查-能夠產生的風險治療方案的利弊如何選擇—防止風險預后-費用106病重.病危病人的溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞留意--言語中肯、同情心不要夸張、嚇唬不能輕描淡寫、要講明現實及時溝通107護理溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、能否需求效力護理、病情的察看、患者反響后及時與醫生溝通、及時反響輸液的本卷須知、察看入院的引見出院的送行108心思溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態度、同情心、平等心態-----了解傾聽、適度的反響、耐心解答、合理建議-----關懷信任心、依從感-----信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值----贊賞109書面溝通方式入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師引見相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價錢信息病案知情文件、贊同書信訪回答、包括疾病咨詢、調訪、贊揚110醫務人員的協調溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間111醫德溝通遵守醫學倫理的六項根本原那么。這是對醫務人員品德規范的根本要求，是建立良好醫患關系行為準那么。有益，運用對患者最經濟、最有效的技藝非瀆職，防止損傷患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，防止偏見和歧視。。嚴密，尊重患者的隱私。老實，真實對待本人和患者。112檢驗溝通的效果醫患雙方能否稱心醫療糾紛明顯下降，不良贊揚明顯減少醫療質量穩步提高醫院的誠信、品牌、聲譽、知名度能否高醫院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、效力理念、單位風氣、溫馨環境、流程便利、調和氣氛的文化底蘊、能否有創新上進113溝通，為什么溝而不通----患者贊揚案例1我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規定時間換。〞我覺得很不稱心。點評：醫療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫院內部的事，與病人無關。為病人提供溫馨的生活效力用品是每一個任務人員的職責，它沒有時間之分。假設不在本人的崗位責任范圍，應自動尋覓相應人員協助處理。114患者贊揚案例2我去婦科看宮頸炎，X醫生讓我去做治療，做治療的醫生說最近不能洗陰部，而X醫生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點評：經了解，醫生為了防止病人來回奔走，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人了解的事例臨床時有發生，醫護人員學會把本人的好心向病人解釋清楚非常重要。115案例3晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫生三言兩語就把我打發了。該醫生頭發留得長，醫生不像醫生，倒有點像…..這籠統與醫生的職業很不相稱。點評：醫生要留意的本人的穿戴整齊，讓人覺得放心、溫馨。服裝、裝扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第一籠統，是讓病人信任他的根底。116案例4我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區別呢？點評：一個處在焦慮、恐懼形狀的人，容易把事物夸張。在焦急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人焦急時，告知他的去向并估計需求的時間，給他一個明確的等待目的，可以減少焦慮心情。117案例5我老婆2021年在武漢做了心臟瓣膜手術，不斷服華法林。因藥吃完今天到醫院開藥，醫生要她化驗血。她說:“武漢醫生以為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的。〞醫生說要是6個月化驗一次，就不要到醫院來看了。點評：不要隨便否認他人的觀念，要講出他的觀念更有利于病友的安康，要站在病人的利益上溝通，獲得病人的了解。只簡單地講幾句疾病治療原那么是沒有用的。118讓我們一同來溝通分析案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬心情非常激動，護士讓家屬坐下來漸漸說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..〞醫生給病人做心電圖檢查向家屬陳說病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫院危重病人的搶救是急診科最專業的，請置信我，我們的搶救都是很規范的。〞急診科積極搶救30分鐘，當事醫師當著家屬的面打給心內科懇求會診，會診醫師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬質問院長“什么叫最專業？什么叫規范？最專業到最后還是搶救不回來。〞病人以搶救醫師非專科醫師為由，以為醫院存在缺陷。119本案例溝通的重點要用行動闡明，跑步搶救，及時聯絡相關科室，引見疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規范性。首先要建立信任，才可以講他的觀念。表示“發生這種事情我們也很難過〞，表示同情，并且向對方講明在搶救病人過程中我們醫護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復講他的觀念，要掌握自動權。家屬說剛來的時候病情不重，他要跟他講:“這病當時他們是看不出來的，經過做心電圖檢查出來了，這樣的心電圖，表示病情很嚴重。〞并可以把心電圖等作為證據的東西給他看，同時積極盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬提出要找指點的時候，我們很多醫務人員會說，他去找好了。他說找指點好了，先于這個事情他就沒有撐控權了。我去替他找，我陪他找，那么整個事件還在本人的掌控之中。120案例2診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫生聯絡專科醫生后讓其到專科就診。到達專科室后，當班護士說“值班醫師不在曾經外出急會診，10分鐘后回來，他不要焦急，先喝口水，給他降降壓，由于激動是魔鬼……。〞家屬立刻大怒，質問為什么通知了醫生還不在？當事醫生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。他孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡他們的病情以后決議先處置更危急的，我想問他一個問題，作為教師，當他碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，他會先救哪一個……〞家屬以為醫院診治不及時，要求討個說法。121案例點評本案例言語表達上非常有問題。該當回答曾經通知另外醫生趕來。醫生沒必要舉例，不恰當。明確目的：要明確目的，建立信任，相互了解，確認談判的結果是什么，目的是什么，向病人負疚是怎樣負疚的，本人錯在哪里，對在哪里，事先都要有目的。信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。獲得信任首先要傾聽對方講什么，對方講了他經常要去反復他的話，這樣馬上會給對方一種覺得：我被他了解了。用通俗的、可以接受的、可以撥動心弦的言語去跟他溝通。122醫生“嚇死〞病人，誰之過？案例：一名60多歲的老太太，患病住進醫院需求手術治療，由于該老太對做手術非常恐懼，其家屬一再要求醫生對病人要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進展檢查時，說了一些手術的風險，該老太一時驚慌，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫生嚇死的，醫院那么表示病人是突發病而亡!一樁離奇的醫療糾紛由此發生。123言語簡單粗暴，內容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來〞。當患者家屬闡明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解釋時，醫生不耐煩地說:“就他們有事，我們醫生就沒事?〞使患者家屬在心思上產生反感心情。而第二次向患者家屬交待病情時那么簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫〞，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療糾紛。124夸張療效及不良預后估計缺乏案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫生在向患者做術前說話時，未實事求是地分析手術能夠導致的近期及遠期并發癥，以及疾病的最終開展結果，只是片面的強調減黃手術給患者帶來的益處，并說術后能夠存活2～3年，使患者家屬對手術抱有很高的期望。而此患者術后1周出現癌性腹水，切口裂開，并發感染，全身多臟器衰竭，雖然患者的預后與醫療行為并無因果關系，但患者家屬堅持以為這一結果是由醫方呵斥的，從而引發醫療糾紛。125抬高本人，貶低他人案例：一發熱病人確診病因后治療10余天仍發熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降至正常，主管醫師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“假設早一點轉院，就不至于發那么長時間的燒了〞。導致患者對醫院的診療行為不滿而要求醫院賠償前期治療的“損失〞。有的上級醫師在查房時當著患者及患者家屬的面批判下級醫生的診療方案，以為曾經實施的治療方案存在這樣、那樣的缺乏，導致患方對下級醫消費生不滿，成為產生醫療糾紛的緣由。126溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時普通情況尚可，醫生開了Ⅱ級護理醫囑，按常規抗感染治療。在病程中患者出現呼吸困難，高熱不退等病情加重表現，醫生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現呼吸衰竭時，醫生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發糾紛。案例2不斷腸癌手術病人，因術中失血較多，術后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者闡明輸血潛在的風險，以致在輸血發生嚴重反響時醫生再向患者解釋，患方回絕接受而發生糾紛。127隱私權案例溝通案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發現絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的緣由。接診醫師根據察看和閱歷，疑心其為宮外孕，建議轉婦產科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經不斷正常，何來“宮外孕〞而回絕轉診。無奈之下醫師只好給予病人常規的止痛、止血治療。可是當天夜里病人就因宮外孕大出血導致休克而緊急住院，雖經全力搶救保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也因此引發醫療糾紛。128案例2：一位中年女性患者因陰道出血到醫院就診。接診醫師根據各種征象提出能夠是宮外孕的設問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫師對喪偶多年的她提出這樣的設問是對她的極不尊重，但在醫師的耐心壓服下，她悄然成認了曾經有過的未婚性事……防止了誤診。129隱私權案例溝通竅門？評析：

在這兩個案例中，病人都對醫師隱瞞了真實情況，說了假話，呵斥或險些呵斥誤診和事故。從常理來看，應該說醫師是沒有責任的——“誰叫他對醫師說假話呢？〞但是假設真的出了事，病人和其家人很能夠這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫師依然應該有正確斷—誰叫他是醫生呢？〞這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分闡明時，醫師也難辭其咎、也要承當沒能主導醫患溝通的責任。在這種情況下醫師該當怎樣來進展問診、主導醫患間的有效溝通呢？130隱私權案例溝通竅門評析：

1、醫師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病緣由〔還有如性病、艾滋病、吸毒等致病緣由〕，能夠會有其社會的、品德倫理的、法律的評判和態度。此時醫師應努力使患者明白，本人僅關注致病的緣由，而不涉及其他方面的評判。醫師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的緣由，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面構成對病人的壓力，而僅僅是醫者對患者的關懷和同情〔也不是憐憫〕。2、在問診中，當病人有認識地隱瞞病因時，醫者不用強硬詰問，但可婉轉闡明“假設發現某種疾病〔如宮外孕、性病、艾滋病……等〕會有哪些病癥和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因對有效治療的重要意義等。給病人一個思索、權衡利弊的時間。讓病人從思索中領會到“醫師是在治病救人〞從而配合治療。131隱私權案例溝通竅門評析：

3、由于問詢涉及到病人的隱私，因此醫師的問診語調該當是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調使病人認識到這種說話僅僅是醫患兩個人之間的絮語。“不會也不用為外人知道〞，本人的隱私曾經得到了尊重，從而敞開心扉向醫師傾訴，并且會對醫師充溢贊賞之情。4、留意對患者隱私的維護，問及關于患者隱私的問題時盡量防止外人在場，有時候甚至要避開患者父母或其他陪同人員，單獨問診。與上述案例類似的情況還有很多，如斗毆引發的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習慣或行為招致的疾病〔暴飲暴食、過量吸煙、熬夜賭博等〕，病人都會有愧疚之情，因此有意逃避和隱瞞病