<管理學—現代的觀念>第十三講人際溝通與沖突管理復旦大學管理學院芮明杰教授.

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全國迷他型MBA職業經理雙證班.目錄一、人際溝通二、沖突管理.

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全國迷他型MBA職業經理雙證班.第一節、人際溝通一、溝通的根本概念和過程溝通是信息從發送者傳送到接受者的過程和行為。1)溝通的重要性：①溝通是方案、組織、指點和控制等管理職能得以和完成的根底②溝通也是指點者最重要的日常任務。沒有溝通就不能夠進展群體或組織的活動；③溝通也為組織建立起了同外界聯絡的橋梁，任何一個組織只需經過信息溝通才干成為與外部環境相互作用的開放系統。.2)溝通的四個根本要素：發送者〔信源〕、接納者或接受者〔信宿〕、所傳送的內容〔信息〕、傳送信息的渠道〔信道〕

信息溝經過程的詳細步驟：1〕構成思想；2〕編碼；3〕經過某種渠道把信息傳送給對方；4〕接受〔包括接納、譯碼、了解〕；5〕反響。.思想編碼噪音反響信息傳送接納譯碼了解發送者接受者.二、人際溝通的特點：1〕主要經過言語交流，同時還輔之以姿態、手勢等非言語性質的言語〔身體言語〕；2〕不限于純粹的情報、音訊的溝通，同時包括思想、感情、觀念的溝通；3〕人際溝通會由于遭到人與人之間復雜心思過程的影響而易呵斥信息失真。.三、組織中人際溝通方式：1〕書面、口頭、非言語溝通及電子溝通：①書面溝通是以文字為媒體的信息傳送，規范、嚴肅，便于保管，信息傳送準確性較高②口頭溝通是以口語為媒體的信息傳送，迅速、靈敏、反響直接.③非言語溝通是指以非口頭和書面言語方式所進展的信息傳送，是人際溝通的一種輔助手段。④電子溝通是以電子符號方式經過電子媒體進展的溝通。.2〕正式溝通和非正式溝通：①正式溝通是按照組織設計中事先規定的構造系統和信息流動的途徑、方向、媒體等進展的信息溝通。 優點：正規、嚴肅，富有權威性；易堅持溝通訊息的準確及嚴密性。缺陷：刻板、缺乏靈敏性、信息傳播范圍受限制，速度慢②非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要經過個人接觸進展比較靈敏方便，但也伴隨隨意性強、信息扭曲和失真等問題。.3〕下行、上行、橫向溝通：①下行溝通即自上而下的溝通，在民主式組織中突出②上行溝通即自下而上的溝通，存在于參與或民主式組織中③橫向〔程度方向〕：指同一層級的人員或部門間的溝通，4〕斜向溝通〔交叉溝通〕指信息在處于不同組織層次的沒有隸屬關系的人員或單位間的溝通。具有業務協調作用。

.四、信息溝通網絡：由假設干環節的溝通途徑所組成的總體構造。它直接影響到信息溝通的有效性。在正式組織環境中，信息溝通網絡的形狀可以表現為五種:1.鏈式:是信息在組織成員間只進展單線、順序傳送的猶如鏈條狀的溝通網絡形狀。信息容易失真，嚴厲按直線職權關系和指揮鏈系統而在各級主管間進展的信息傳送就是鏈式溝通

.2.輪式:信息經由中心人物而向周圍多線傳送，只需指點人物是各種信息的聚集點與傳送點，其他成員之間沒有相互交流關系.信息溝通準確度高，處理問題速度快，主管人員控制力強，其他成員稱心度低。適用于組織接受義務，需求嚴密控制，同時又要爭取時間和速度的情形。.3.Y式:縱向溝通網絡。適用于主管人員任務義務非常繁重，需求有人協助挑選信息和提供決策根據，同時又要對組織進展有效的控制時。組織成員士氣比較低，由于添加了中間過濾和中轉環節，導致信息曲解或失真，溝通準確性也受影響。

.4.環式:組織一切成員不分彼此地依次聯絡和傳送信息。每個人都可以同時與兩側的人溝通訊息，不存在信息溝通中的指點或中心人物。組織成員有較高稱心度，信息溝通的速度和準確度都難保證。.5.全通道式:全方位開放式的溝通網絡系統，一切成員之間都能進展相互的不受限制的信息溝通與聯絡。集中化程度低，成員位置差別小，士氣高，成員可以直接、自在而充分地發表意見，有利于集思廣益，提高溝通準確性。但任務效率低。

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全國迷他型MBA職業經理雙證班.五、信息溝通的妨礙：一切對了解呵斥干擾和影響的妨礙要素統稱“噪聲〞。從溝通的過程來看，信息溝通的妨礙主要在于：1〕信息發送方面的妨礙：有四個要素限制信息發送者生成高質量的編碼信息：①技藝；②知識；③態度；④社會－文化系統。2〕信息傳送中的妨礙：信息溝通經過的環節越多，失真的程度就越嚴重；3)信息接納〔受〕方面的妨礙。.從影響要素來看：個人要素：有選擇地接受：人們回絕或片面地接受與其所期望不一致的信息。人們所選擇的角度劇烈地影響他們認識問題的才干與方法，人們只看到他們擅長看到的東西；溝通技巧的差別。人際要素：溝通雙方之間的互置信任、信息來源的可靠程度和發送者與接納者之間的類似程度。構造要素：位置差別、信息傳送鏈、團體規模和空間約束等。言語問題。.第二節、沖突管理沖突是普遍存在的，日常任務中管理者花20%的時間處置沖突問題。調查發現，沖突管理排在決策、指點或溝通技藝之前。一、沖突的概念沖突是指人們由于某種抵觸或對立情況而感知的不一樣的差別。只需人們覺得到差別的存在，那么沖突形狀也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵抗情況；另一端為明顯、公開的活動，如罷工、騷亂和戰爭.多年來對于組織中存在的沖突構成了三種不同的觀念：第一種為傳統的沖突觀念。以為沖突是有害的，會給組織呵斥不利影響。沖突成為組織機能失調、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統觀念強調管理者應該盡能夠防止和去除沖突。.第二種為沖突的人際關系觀念。以為沖突是任何組織無法防止的自然景象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有能夠成為有利于組織任務的積極動力。既然沖突是不可防止的，管理者就應該接納沖突，成認沖突在組織中存在的必然性和合理性。.第三種是新近產生的沖突的互動作用觀念。1、與人際關系觀念只是被動地接納沖突不同，互動作用觀念強調管理者要鼓勵有益的沖突。以為融洽、和平、安寧、協作的組織容易對變革和革新的需求表現為靜止、冷漠和愚鈍，一定程度的有益的沖突會使組織堅持旺盛的生命力，擅長自我批判和不斷革新。2、認識到沖突能夠有益于組織只是問題的一部分，更重要的是管理者要可以鑒別建立性沖突和破壞性沖突的臨界形狀。沖突太多或太少都是不恰當。沒有一定的沖突會使組織對變化反響愚鈍、缺乏革新觀念；而沖突過多又能夠呵斥混亂、無序、不協作和分裂。.二、

沖突管理方法1.緩解沖突的方法〔1〕謹慎地選擇要處置的沖突問題。①

一些沖突任其存在，能夠會對組織有利。②

有些沖突雖然表現為問題，但并不值得破費時間和精神去處理。③

還有些沖突那么根本不在管理者的影響和控制范圍之內，是其力所不能及的。.〔2〕評價沖突當事人①

有什么人卷入了沖突？②

沖突雙方各自的興趣所在是什么？雙方各自的價值觀、人格特點以及情感、資源要素如何？③

他們根本的沖突處置風格怎樣？各方最有能夠采取何種行動，習慣采取什么樣的沖突處置方式？.〔3〕分析沖突緣由和根源雖然產生沖突的緣由能夠多種多樣，但是總體上可以分成三大類：一是溝通差別。溝通不良呵斥雙方的誤解，從而引發沖突。.二是構造差別。不同主體因應組織中的角色要求、決策目的、績效規范和資源分配等不同而產生的立場和觀念的差別，往往是沖突的更重要根源。這些差別往往是由于組織中的縱向層次劃分和橫向部門劃分而呵斥的，并非由于純粹的溝通緣由。三是人格差別。人們在各自的背景、教育、閱歷及培訓中會構成獨特的個性特點和價值觀，其結果使有些人表現出尖刻、隔離、不可信任、不易協作，這些人格上的差別也會導致沖突。.〔4〕采取真實有效的戰略處理沖突。①

逃避、冷處置。即從沖突中退出，聽任其開展變化。②

強迫、支配。也就是以犧牲一方為代價而滿足另一方的需求。③

遷就、忍讓。這是將他人的需求和利益放在高于本人位置上，以“他贏、他輸〞來維持調和的關系。④

折中、妥協。即要求每一方都作出一定的退讓，獲得各方都有所贏、有所輸的結果。⑤

協作、協同。這是一種雙贏的處理方式，此時沖突各方都滿足了本人的利益。.2.提升沖突的方法管理者激發沖突可以采用的戰略主要有：〔1〕改動組織文化。管理者欲激發功能正常的沖突，首先需求向下屬傳送這樣的信息，即沖突具有合法的位置，同時以實踐行動對哪些敢于向現狀挑戰、倡議革新觀念、提出不同看法和進展獨立思索的個體給予大力支持和獎勵，以構成一種倡揚和鼓勵沖突的價值觀念和文化氣氛。.〔2〕運用溝通。模棱兩可的、具有要挾性的信息，可以促發和提高組織的沖突程度。〔3〕引進外人或重用吹毛求疵者。從外界招聘或從