售后服務年終總結售后服務年終總結1時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大六個月，忙忙碌碌中時光已近年末。回想過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一種重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和解決多個售后交接問題，在過去一年里我學到了諸多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于諸多工作都能有效的去完畢。在_月份的時候解決的交接數據是我們小組中的，__的當月解決的交接數據達成了_多個，平時也都能盡職盡責的去完畢自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的盼望。為了更加好的完畢本職工作，為公司發明更多的效益，特將今年的工作經驗總結以下：一、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一種接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來看待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友同樣看待，而不是工作對象。作為店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配某些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學會換位思考當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客解決問題時，我們要思考如何更加好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭碰到類似顧客這樣的狀況時我們但愿得到如何的解決成果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一種良好平臺，我們每天會遭遇多個各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，看待顧客時我們要持一顆日常心，認真回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應當耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的見解并且我們在努力滿足她的規定，讓顧客有一種良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。三、熟悉公司產品和產品有關知識公司作為一種從事服裝的公司，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的規定，當有顧客問到產品的某些狀況，我們也能及時回復顧客。對于產品的理解也并不能局限于產品本身，有關產品的有關搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每七天都有定時的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和頁產品介紹對產品有更深層次的理解，在解決售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更加好的為顧客解決問題。四、有效的完畢本職工作__是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才干讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設立了各類快捷短語。在確保回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的二分之一。通過電話聯系解決顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。普通我們所解決的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不適宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；另首先我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的規定，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有助于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的某些問題我們要持一種專業的態度去看待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果解決得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提高，這也是體現我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了諸多，但是我懂得自己尚有局限性之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演習，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解某些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了本身的局限性，在這后來，我也是在努力改善，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規則，做到心中有數。公司也組織過多個各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，即使學習時間不長，但也收獲了諸多，對他們的工作也有了大致的理解。售前即使只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要諸多技巧的，讓買家下單核心是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享有購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實尚有諸多需要去學習和改善的，在后來的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，不停的充實自己，并努力完畢領導予以的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團體，也相信我們一定能夠做的更加好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的規定，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提高自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司發明更多的效益。新的一年，也但愿公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更加好的理解，繼而為公司帶來更多的效益。售后服務年終總結220__的逝去，這也代表著我們即將迎來嶄新的20__，本次我想對自己20__的工作進行一次總結：一、堅持全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我覺得售后服務工作的全局就是，“堅持公司形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一種重要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功效的諜報收集，方便作出實時改良，使產物更加好的知足現場的運用規定。二、擅長溝通交流，強于協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應當含有優越的溝通交流才干，一種產物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，因此這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后避免對產物的不信任甚至對公司形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。三、精于專業技藝，勤于現場察看隨著電子行業的不停發展，競爭不停增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一種技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不停提高本人的營業程度。每次優秀的售后服務，代表了客戶對我司產物進一步的信任。四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了某些領略，在工作中間態很重要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。特別是對售后服務的工作。主動的思想和平緩的心態才干增進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的方法技能與鑒別力才干使工作順利。售后服務年終總結3時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大六個月，忙忙碌碌中時光已近年末。回想過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一種重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。在我所從事的工作中涉及到聊售后__和解決多個售后交接問題，在過去一年里我學到了諸多，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于諸多工作都能有效的去完畢。在_月份的時候解決的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月解決的交接數據達成了___多個，平時也都能盡職盡責的去完畢自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的盼望。為了更加好的完畢本職工作，為公司發明更多的效益，特將今年的工作經驗總結以下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一種接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來看待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友同樣看待，而不是工作對象。作為店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配某些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客解決問題時，我們要思考如何更加好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭碰到類似顧客這樣的狀況時我們但愿得到如何的解決成果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一種良好平臺，我們每天會遭遇多個各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，看待顧客時我們要持一顆日常心，認真回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應當耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的見解并且我們在努力滿足她的規定，讓顧客有一種良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產品和產品有關知識公司作為一種從事服裝的公司，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的規定，當有顧客問到產品的某些狀況，我們也能及時回復顧客。對于產品的理解也并不能局限于產品本身，有關產品的有關搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每七天都有定時的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和頁產品介紹對產品有更深層次的理解，在解決售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更加好的為顧客解決問題。4、有效的完畢本職工作__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才干讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設立了各類快捷短語。在確保回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的二分之一。通過電話聯系解決顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。普通我們所解決的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不適宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；另首先我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的規定，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有助于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的某些問題我們要持一種專業的態度去看待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果解決得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提高，這也是體現我們售后價值的所在。售后服務年終總結4__年是__公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給__公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，__公司獲得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為__分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導奉獻獎”。回想全年的工作，我感到在下列幾個方面獲得一點心得，樂意和業界同仁分享。一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分顧客群體實施差別化營銷針對今年公司總部下達的經營指標，結合__總經理在__年商務大會上的批示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差別化營銷和提高營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有協助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的方略呢？我們探索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目的治理1、服務流程原則化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核對策二：細分市場，建立差別化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制訂不同的銷售方略，形成差別化營銷；根據的銷售形勢，我們擬定了出租車、集團顧客、高校市場、零碎顧客等四大市場。對于這四大市場我們采用了對應的營銷方略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗顧客組，分公司更是成為了__出租車協會理事單位，更多地運用行業協會的宣傳，來對的引導出租公司，宣傳__品牌政策。平時我們采用主動上門，定時溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態。針對近兩年__市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，理解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每七天進行電話跟蹤，每月上門服務一次，理解新出租車的使用狀況，并現場解決某些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的公司文化內涵。另外我們和__市高校后勤集團強強聯手，先后和__理工大后勤車隊聯合，成立校區__維修服務點，將__的服務帶入高校，并且定時在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范疇內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。對策三：重視信息收集做好科學猜想當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜想成為了階段性銷售目的制訂的指導和根據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們擬定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制訂以往同期銷售對比分析報表，擬定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、辦法的制訂，一有需求立刻做反映。同時和品牌部有關部門保持親密溝通，主動組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在重視銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在__市場的占有率作為銷售部門重要考核目的。今年完畢__任務，順利完畢總部下達的全年銷售目的。對于備件銷售，我們重點清理了由于歷史因素積壓下來的部分滯銷件，最大程度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專項會討論，在主動開拓周邊的備件市場，特別是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，獲得了較好的效果。備件銷售營業額__萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，運用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的規定，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每七天五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整治意見和時間進度表；顧客進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重顧客和愛惜車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受顧客監督。為了進一步提高顧客滿足度，縮短顧客排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全方面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車__臺次，工時凈收入__萬元。二、強化服務意識，提高營銷服務質量__年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們擬定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理發明效益”的經營方針。我們挑選了從事數年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司本身的客戶回訪制度和顧客投訴受理制度。每七天各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務規定和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。主動響應總部規定，進行服務質量改善，強化員工的服務意識，每七天召開一次服務質量例會，對上周服務質量改善行動進行總結，制訂本周計劃，為顧客提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的局限性，提出下一步改善計劃。分公司在商務代表處轄區的各點中始終居于服務評分的前列，售后服務更是多次榮獲全國點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整治，陸續建立了保養顧客休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了顧客休息區。根據當期市場特點和品牌部規定，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送涼爽”、“金秋高校校區免費檢查”、社區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中獲得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。三、追蹤對手動態加強本身競爭實力對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應現在激烈的轎車市場競爭。我們通過委托有關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和有關業務部門，運用業余時間，對__市內含有一定規模的服務站，特別是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、運用對方的優點，為后來工作的開展和商務政策的制訂積累了第一手的資料。四、重視團體建設分公司是個整體，只有充足發揮每個組員的主動性，才干。年初以來，我們建立健全了每七天經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目的。在加強本身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提高團體的凝聚力和專業素質。通過聘任國際專業的公司治理顧問咨詢公司（__）對員工進行了如何提高團體精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。__年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作獲得了全方面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也蘇醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多局限性，特別在市場開拓的發明性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反映能力。為此，面對即將到來的__年，分公司領導團體，一定會充足發揮團體合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司__年經營工作的順利完畢。售后服務年終總結520__年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其因素體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一種和諧團結的售后服務團體工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我此后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這樣多領導和同事的協助。特別是領導能夠較好的體諒我們現場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相協作、互相配合、取長補短，目的很簡樸——就是為了技術得以提高，更加好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回想20__年，本人從下列幾個個方面將個人工作總結報告呈現以下：一、回眸成長路難舍往日工作團體回眸20__年的深圳的工作，興奮與激動的同時，大都市的機遇和挑戰給了自己人生將來的諸多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在能夠繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠接受較好的世界級大公司的培訓;離開公司，一種新的工作環境，諸多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試變化和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一種新的工作環境去歷練和學習。二、融入新環境重新定位工作角色從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，辦法確是大有不同。在剛開始的那段時間確實不太適應，但通過領導和協助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和辦法的適應相對慢某些。像以前的工作，諸多事情都很固定和輕松，在工作程序和辦法上都比較簡樸，但是現在要解決的現場實際問題，諸多時候不僅棘手并且多是和其它公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了某些不利的影響。對于過程和辦法與否得當考慮的不夠周到與全方面也要做充足的考慮和統計，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的解決問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充足有效的溝通，避免不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時解決的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，予以我了諸多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都予以我了一次學習和提高自我的機遇，下面是一種含有代表性的案例報告能夠較好的來闡明。三、不停進步，時刻更新，把自己的本職工作做好每個現場解決完畢后來，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程統計下路和現場的調試過程及其問題的解決過程，這樣自己的水平提高的很快。技術本身就是一種漫長的積累過程，同時也要不停的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作統計習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的有關產品現在都能夠獨立解決了，這里面有諸多是公司培養促使自己能夠盡早的獨立，并產生經濟效益。四、結束語回想即將過去的一年工作，即使獲得了不少的成績，但我仍感自己有不少局限性之處：1、只是滿足本身任務的完畢，工作開拓不夠大膽等;2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;3、本職工作與其它同事相比尚有差距，創新意識不強。在后來的工作中，請大家予以我監督與建議，我將努力改善自己的局限性，爭取獲得更加好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在后來的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不停積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和多個工作技能，為了單位的發展做出最大的奉獻。售后服務年終總結6光陰似箭，日月如梭，轉眼間20__年即將逝去20__年已向我們招手，驀然回眸20__年已悄然離我們而去，溜走的是時間，留下的是回想。20__年是我步入社會的第一年，固然也是步入公司的第一年留下了許多愉快、感慨、也有些許的辛酸內心不禁感慨萬千。無論如何20__年的種種經歷都將深深地留在我心底的記憶墻中，留下一份美妙的回想。20__即將開始在我們瞻望將來的時候同時也要總結20__年的經驗與教訓為20__年畫上一種圓滿的記號，在總結中不停提高自己、完善自己、不停提高自己的能力，在20__年的工作與實踐中呈現自己的價值。回想進入公司的的這小六個月針對我所存在的問題做某些簡樸的總結，并對下一步工作開展提出幾點自己的見解，回想過去的一年，現將工作總結以下：一、工作總結20__年中旬我懷著忐忑的心情進入了咱們公司。來之前我心中在不停的打鼓，我膽怯自己做不好、我膽怯我不能適應公司的快節奏的生活、我膽怯我做錯事挨批評。但是我懂得我必須跨過這個門坎。無論成功與失敗勇于面對才是值得尊敬的。迄今為止我來到咱們公司已小六個月的時間在這期間我學到了許多課本上學不到的東西、也學到了某些為人處世的技巧，即使只有小六個月的時間，心中不禁感慨萬千，心中的酸甜苦辣只有自己才會體會。有時候我也在構想自己后來的生活，我想讓自己的父母生活過得安逸一點、我也想為自己的家庭提供一種舒適的生活條件（預想還沒結婚過）、我還想……當我想為我的家人做點什么的時候我感覺自己是多么的無能為力。做好這一切的一切都得源于我的努力工作，在工作中總結，在總結中進步。二、工作中獲得的重要收獲與心得1、自己從學校步入公司我面臨著一種質的轉變，我感謝公司的員工及領導對我的協助特別是在李經理的協助下教我學到了學校學不到的知識，看到了學校看不見的機械，理解到學校涉及不到的方面。他給我們解說設計方案，現場教我們設計流程，轉變思維對一流程與工藝有了新的見解，做事即使還是有些毛毛躁躁，但是多少自我感覺稍微有些變化吧，但是還得再接再厲。2、在工作期間，我在西三莊待過一段時間認識了馮偉結交了一份友情，在西三莊期間真正想去理解一種工藝流程，理解各個池子之間的互相連接，與各個池子的功效。在這期間馮偉給我介紹工藝流程污水的走向及工作原理。即使他與我是同齡人，但是我感覺我在這些專業與解決問題方面遠沒有馮偉理解得多解決的得當。即使在西三莊學到了某些知識但是還得努力由于我懂得這只是皮毛。但愿在明年里沉下心來，拋去那些浮浮燥燥，用一顆沉穩的心去學習，不停提高自己解決問題與應變能力。3、我在石家莊市第八醫院也待一段時間，固然去八院不是由于生病的因素，而跟著去解決某些問題其中有污泥上浮的問題，由于長時間污泥不能及時解決造成污斜板沉淀池的污泥發黑發臭，通過查找資料在斜板沉淀池加入次氯酸鈉以解決污泥上浮的因素。在八院切實體會到了書到用時方恨少，有些問題及解決辦法其實書中都有解釋并且都有解決的辦法都有，些時候歸根究竟還是基礎不扎實總想著自己有解決的能力一到現場就蒙圈。理論與實踐的結合才干把問題解決得更加好。4、我來到公司印象最深刻的當屬在逐鹿桑干河的那段時光，在桑干河我待了44天，在那段時間我學會了一種人去適應那枯燥無味的生活，去解決面臨的某些困難，如何解決某些突發的問題，例如說有人偷工作工具，有時我也感覺到無助，我也感覺到寂寞但是我必須去學著適應，適者生存是不變的法則5在衡水故城是我第一種徹徹底底看著把設備安裝完的工程，不大于哥（于江川）不停給我解說圖紙，以及設備的安裝，慢慢的學細看圖紙，以及把設備及圖紙結合起來。理解各個工藝流程，在這期間學到了諸多。三、工作的局限性在工作上還存在諸多的局限性1、對工作的原理條理不夠清晰，不能從容冷靜的.去面對多個問題2,、過工藝流程不熟悉看的挺明白一到現場就蒙，缺少對工作知識的總結。3、不懂得怎么去學習，有時候有不明白的東西就一帶而過工作不夠精細。4、心態不不是太成熟5、認知度不夠，邏輯能力欠缺，構思性思維缺少。但是我相信，在后來的工作中我會慢慢改掉這些局限性，不停學習和思考，不停總結，提高自己的綜合能力提高自己看問題的全方面性提高對問題的認知能力。四、工作計劃20__即將逝去，20__立刻來臨合理的規劃是對將來一年的展望預盼望，合理的規劃能夠讓我們的工作井井有條并且能使我們的工作做起來更加得心應手。1、計劃在將來的一年中不停總結積累學習污水解決運行管理，多看某些解決的書籍再與實踐相結合。2、試圖畫某些cad的圖紙，從簡樸的畫即使畫圖技術有點差勁。3、看某些工程的基本視圖能夠基本上看懂圖紙總之在各方面都有待提高，尚有太多的的局限性之處等待著我去彌補，但愿在公司同事級領導的協助下能夠有所進步。值此在20__年來臨之際預祝全體員工及領導新春愉快。新的一年里工作順利。售后服務年終總結7時光如梭。快的讓我們無法捕獲。忙忙碌碌的一年又將靠近尾聲，隨著公司生產規模的擴大，我們售后的隊伍也在不停的擴大強大。售后服務體系也不停完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為公司樹立良好的形象，為維護市場穩定作主動奉獻和堅強的后盾，能快速的為經銷商排憂解難。從20__年起我們售后工作全方面改革。各個崗位人員的添加。人員確立崗任職。售后確立了我們天津售后的服務宗旨。服務目的。服務效率。服務原則。制訂了售后服務管理剛要。更加好的服務于市場。服務于客戶，為公司樹立良好的公司形象。一.售后服務工作職責和內容顧客服務信息的受理、解決、跟蹤和統計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負責對市場重大、批量質量事故、普通質量信息的收集、上報、解決和回復；負責公司配件自備庫的管理，市場在產、半停產、停產車型零件的組織、儲藏、供應發放工作；根據國家法律法規，結合行業和公司規定，制訂質量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統計、分析、傳遞、上報；制訂《配件三包更換原則》，根據配件回收和清退狀況，對舊件進行帳目管理、數據分析、清退。根據公司及總部售后事業計劃的規定，制訂周、月工作計劃，并按計劃進行推動和監督。每批次新、舊件統計單據信息傳遞二·售后服務人員崗位職責和內容（1）倉管和倉庫臺賬內勤1、負責售后配件自備庫（新件）、三包退件庫（舊件）、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務管理；{新件（塑件、常規件、黑件）、廣宣品出入庫明細賬；舊件出入庫（舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位）明細賬｝2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數量、品種數據進行分析、傳遞、上報。4、廣宣品進銷存信息傳遞（客響。采購）5、嚴格執行公司規章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監督，保質保量準時完畢上級布署的全部工作任務。6、嚴格執行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數據進行逐個清點，并認真檢查零部件的質量、規格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報統計卡片。7、庫房里的全部配件擺放，必須層次分明，不同車型、規格、顏色的配件，按庫房運用面積分類擺放，嚴格按“5S”原則做到定置、定位、標記清晰；確保目視管理。8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理；、防銹、、防火、防盜；保護配件不受損壞影響使用。9、按照“領料單”所列規格發貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發、錯發、少發、混發現象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發放的賬目統計，接受財務監督抽查。11、工作主動向上，態度端正，果斷完畢領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相協助，團體合作，嚴禁拉關系。搞幫派，個人本位主義。12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給別人，拿取配件。（2）內勤1、經銷商配件訂單的接受、核對、開手工單、單據傳遞2、經銷商每批次差缺件統計、對接采購、貫徹跟蹤3、公司內部有關信息傳遞（產品信息、技術改善信息、配件信息、賬務信息）4、公司外部信息傳遞（市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤6、經銷商往來新、舊件賬務解決、月度核對，經銷商配件欠款的回收7、每批次新、舊件統計單據信息傳遞8、每批次三包舊件明細統計及費用單據傳遞9、日常工作公布交接管理（3）配件發放1、接內勤手工單據，開領料單2、協助領料人員到大庫或自備件庫領取配件3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品4、按照包裝原則，進行配件（廣宣品）包裝發放、物流做交接手續5、托運、隨車發放信息傳遞（傳遞給經銷商跟蹤接受、傳遞給內勤賬務解決）6、負責對公司新品車型、在產車型、停產車型多個疑難配件的組織和供應工作；7、負責對三包鑒定后不符合公司三包原則的舊件的返回；（4）三包鑒定1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定2、過程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接）3、每批次退件匯總、整頓、分析、上報4、每批次舊件清退入庫（或清退給供應商）5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經銷商6、周、月度三包退件排前十位數據統計7、按三包原則做好經銷的三包鑒定指導工作二.在產停產車型差缺件發貨率在產停產車型差缺件發貨率。現在有55款車型在做售后（不涉及近期新款車型）。18款在產型配件發放完畢率100%。36款已停產車型，其中有11款停產2年以上的車型發放完畢率完畢80%。（飛虎。賽虎。金鳳凰。福特。巨浪之星小霸王）6款車型的配件已采購不到。以上是改革后的售后全部的工作狀況及有關的事宜。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率減少到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執行。為公司的發展做奉獻。服務宗旨。服務目的。服務效率。服務原則。是我們服務的原則和根據。總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20__年共創輝煌。售后服務年終總結8售后行政服務工作是一種綜合技能規定相稱高的工作，特別是對售后服務人員的規定也相稱高，下面是我個人20__年的工作總結：一、日常工作業務1、需要理解市場現狀，理解客戶需求，并且理解某些公司運作和服務途徑。2、個人修養較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，并且含有所使用銷售產品的機械、裝置、設備的知識。3、個人交際能力好，口頭體現能力好，對人有禮貌，懂得何時何地面對何種狀況適合用何種語言體現，懂得一定的關系解決，或解決經驗豐富，含有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場運用現場條件立時解決問題。5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有公司形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、美麗，但最少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損公司的形象。6、工作態度良好，熱情，主動主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、解決顧客投訴與埋怨1、建立客戶意見表或投訴記錄表表格。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上統計下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及因素等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，統計的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，具體理解投訴或埋怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題體現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，近來使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶闡明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、將解決狀況向領導報告，服務人員提出自己的解決意見，申請領導同意后，要及時回復客戶。5、客戶確認解決方案后，簽下解決合同。6、將合同反饋回公司有關部門進行實施，如需賠償油品的，告知倉管出貨，如需送小禮物的，告知市場管理人員發出等。7、跟蹤解決成果的貫徹，直到客戶回復滿意為止。三、解決投訴的具體辦法1、確認問題認真認真，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊統計，在對方陳說過程中判斷問題的起因，抓住核心因素；盡量理解投訴或埋怨問題發生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語調進行具體詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”等。2、分析問題在自己沒有把握狀況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下；將問題與同行服務人員協商一下，或者向公司領導報告一下，共同分析問題。3、互相協商在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮下列問題。售后服務年終總結9作為一名客戶服務人員，我逐步感受到客服工作是在平凡中不停地接受多個挑戰，不停地尋找工作的意義和價值。一種優秀的客服人員，純熟的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享有。首先，對于顧客要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為顧客提供切實有效地咨詢和協助，這是愉快工作的前提之一。另首先，在為顧客提供咨詢時要認真傾聽顧客的問題，具體地為之分析引導，避免因服務態度問題引發客戶的不滿。始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業很快的新人，我確實還存在某些局限性之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到下列幾點：一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，并且是一種責任，更是工作的切實需要。此后我會努力提高業務水平，重視用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業1、作為客服人員，我始終認為“把簡樸的事做好就是不簡樸”。工作中認真看待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事碰到困難需要替班時，能毫無牢騷地放棄休息時間，果斷服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全方面、具體的理解、掌握，只有這樣才干更加好的回答顧客的詢問，才干使公司的新業務全方面、進一步的開展起來。2、在工作中，每個人都應當嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩妥的予以解決，對自己不能解決的問題，主動向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，現有助于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的協助。3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真主動的完畢領導安排的各項任務。三、微笑服務當今社會，全部的服務行業都在倡導微笑服務。微笑是公司對于一名員工的基本規定，但微笑不僅僅是一種體現情緒的方式，它是我們的一種工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被規定做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種體現，當客戶需要我們提供協助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份但愿。微笑服務是一種力量，它不僅能夠產生良好的經濟效益，還能夠發明無價的社會效益，使公司口碑良好，名譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，并且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達成服務語言增值增效的強力添加劑。我們所倡導的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾個心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才干保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。與此同時，我對如何做好克服工作也有某些膚淺的見解：一、做好售后服務，不停提高售后服務人員的素質客服服務工作是一種綜合技能規定很高的工作，因此對客服服務人員的規定也很高。一名優秀的客服服務人員應含有下列基本素質：1、竭力理解客戶需求，主動協助客戶解決問題。2、有較好的個人修養和較高的知識水平，理解我司產品，并且熟悉業務流程。3、個人交際能力好，口頭體現能力好，對人有禮貌，懂得何時何地面對何種狀況適合用何種語言體現，懂得一定的關系解決，或解決經驗豐富，含有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場運用現場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態度良好，熱情，主動主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。二、解決顧客投訴與埋怨1、建立客戶意見表或投訴記錄表。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上統計下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及因素等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，統計的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，具體理解投訴或埋怨的內容后討論解決方案并及時回復客戶。3、跟蹤解決成果的貫徹，直到客戶回復滿意為止。三、解決客戶埋怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點在實際解決中，要耐心地傾聽客戶的埋怨，不要容易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的局限性。2、態度好一點態度誠懇，禮貌熱情是一種合格客戶服務人員的基本規定。態度謙和和諧，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。3、動作快一點解決投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表達公司解決問題的誠意，三來能夠及時避免客戶的負面污染對公司造成更大的傷害，四來能夠將損失誠至最少。4、語言得體一點客戶對公司不滿，在發泄不滿的言語陳說中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。5、層次高一點客戶提出投訴和埋怨之后都但愿自己和問題受到重視，往往解決這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶到解決或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題解決。6、方法多一點解決理客戶投訴和埋怨的方法有許多個，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四、平息顧客的不滿1、認真聽取顧客的每一句話。2、充足的道歉，讓顧客懂得你已理解他的問題。3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。4、提出有效的解決方法。5、詢問顧客的意見。6、跟蹤服務。7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。以上只是我作為一種新人的膚淺見解，在20__年的工作中我一定會竭力做得更加好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。售后服務年終總結10成為__電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完畢了全年任何。現在對一年來的工作總結以下：1、學好本專業的技術。無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定規定的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要懂得。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并協助他們較好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，但是現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才干建得起高樓大夏。但是，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一種對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只懂得本產品的，還要理解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的懂得，必須要穿越某些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去探索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷某些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。因此我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。2、學會與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。尚有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，由于客戶的心情不能擬定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，因此抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我普通只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。尚有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術規定也是很高，普通在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到某些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。這樣的問題最佳就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就能夠了;要否則客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他忽然奔出一句來67你究竟會不會的68那樣的話自尊心那就大受打擊啦。因此在和人家溝通時要么不說在現場趕快解決故障走人，要么就盡量的往自己懂得的扯少跟人家在那里廢話。3、事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先理解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么因素造成的，然后從分析中懂得大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完畢任務之后，最佳做一下總結，把現場的狀況記下來，例如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的辦法，也是公司規定我們做的。尚有出差到現場并不沒有別人所說的那么美妙，一種人的旅途總是那么寂寞孤單;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本規定。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后尚有一種公司，公司里尚有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一種營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。售后服務年終總結11售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改善,也是增強與客戶之間交流的一種重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。一、售后早期1.發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡樸的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們普通提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商議如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調節，由于時間對大家來說，都很珍貴，并且半途也可能出現其它的安排。因此與客戶交流時，可把時間說的退后一點，例以下午能到的話，你能夠說：“不出意外，正常晚上之間能夠趕到。”“具體時間我會盡早聯系你!”“我對這里的狀況不熟悉，您看能否接我一下?”如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠具體的問清晰地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。2.現場安裝貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶規定，夜晚也得安裝。這時候要獲得對方的協助，你能夠協調工地負責人，安排司機或者民工協助，以更加好更快的完畢任務。固然此時也要根據本身的狀況而定，如果身體不舒適，你可盡量安排別人完畢。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!固然你說了后來，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一種是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，因此你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更加好的安排!由于現在大家都比較忙。”二、售后中期1.安裝調試安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會碰到某些問題，需要我們解決。1.1儀器問題儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一種還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給顧客。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。1.2設備問題安裝設備中，我們經常會碰到安裝不匹配的問題，有的時候是產品我省的缺點，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候碰到過這樣的狀況：原則件螺絲的牙長短不一，造成的后果就是螺絲與另一種原則件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!因此在出現問題的時候，售后服務人員不僅要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理懂得這樣的狀況后，應當及時作出調節，找出因素，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發生!本人從事服務__年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一種公司來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到顧客對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一種人同樣，每個人的水平不同的狀況下,我們看重的是一種人的品質!一種人的品質直接影響公司的形象。2.設備使用儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡量的和顧客交流，解說某些施工過程可能碰到的問題，以及碰到問題怎么解決!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?人，物，設備三者互相相承，必須做到有條不紊。三、售后尾聲將設備完好無損的交給顧客，讓顧客對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!最少讓司機覺我們的產品是較好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是對的的!適宜的時候，給顧客打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商議一下，如何更加好的解決問題!針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一種重要的延續工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一種關系。因此從事售后服務首先要理解這個行業的方方面面。我們售后服務的是一種啟下承上的工作，首先要與最底層的接觸，另首先也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!售后服務年終總結12我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，現在為止，即使有諸多細節方面不是很清晰，但是以現在的理解對于客戶的咨詢足夠了，固然，有些新的知識需要不停地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我懂得，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不擬定信息，我也沒有及時的去說服，造成有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種較好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我能夠充足的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事辦法，而售后我打算先這樣去做：有關退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在解決時，由于產品問題維修或是入庫等方面從而引發遲延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，背面就能夠很快的交由財務解決，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引發的延誤。有關售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天統計可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，并且，尚有一種重要的問題，就是給客戶打電話的時候，普通是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單重要是在下午完畢，因此時間上能夠說只有早上能夠打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得較好了。但是還是先努力下，總結之后再提出變化方案。物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一種環節，覺得沒有必要，但愿后期能采納。開發票事宜，按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就能夠了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，準時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更加好的方案。有關售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，即使說做好本職工作很重要，但是有關店有關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶同樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達成什么樣的目的，盼望客服達成什么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來闡明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要理解的產品外，還會不會有其它的呢，例如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，即使說分成很關注，但是我們也會有自己的想法，想懂得自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我懂得，但是短期內想達成什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一種沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有無達成目的，僅此而已。即使有些想法有些目的會與我現在所在職位或是工作不符，但是我懂得我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完畢時間。售后服務年終總結13尊敬的各位領導，各位同仁：大家好！在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回想這一年的工作歷程，作為__的每一名員工，我們深深感到__年__之蓬勃發展的熱氣，__人之拼搏的精神。時間催促我即將告別__，憧憬激勵我在__年開創事業的新高。為了更加好地完畢工作，總結經驗，揚長避短，現將__年工作狀況總結以下：__年工作總結及存在的問題：對各社區進行日常維護：1、__共944戶，樓宇對講方面：其中每天對944個室內分機進行清理維護；65個單元主機、65個單元門禁系統進行維護，對于65個單元de—98電源進行定點維護。監控系統方面：世紀花園、香洲苑監控系統進行維護。2、__共124戶，樓宇對講方面：其中每天對124個室內分機進行清理維護；9個單元主機、9個單元門禁系統進行維護，對于965個單元de—98電源進行定點維護。3、__共1181戶，樓宇對講方面：其中每天對1181個室內分機進行清理維護；66個單元主機、66個單元門禁系統進行維護，對于66個單元de—98電源進行定點維護。監控系統方面：湖天一色、在水一方監控系統進行進行維護。4、__家居廣場監控系統進行維護。5、其它絡維護等。本著出現問題解決問題的態度，及時解決了大多數故障。各社區重要故障是由于社區業主裝修私自更改線路造成主機損壞，以致單元不能使用，及各社區閉門器、室內分機芯片氧化等因素造成樓宇系統不能使用。回想這一年來的工作，即使有成績但也存在局限性，具體體現在：1、跟藍世紀物業公司溝通、協商較少，如個別社區出現業主長久不在家，需要聯系，普通只是口頭跟他們說聲聯系，沒有以書面方式跟其聯系，在這方面還待加強。2、缺少發明性的工作思路，個別工作做的還不夠完善，這有待于在__年的工作中加以改善。工作體會：售后服務作為公司的門面，公司的窗口，自己的一言一行也同時代表了一種公司的形象。因此更要提高本身的素質，高原則的規定自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能，并且努力做好自己的本職工作。__年度工作構想：1、在__年工作的基礎上更進一步提高本身的知識構造及專業知識。2、提高及時解決問題、解決事情的能力。3、做好本職工作及領導安排的其它工作。__年這一年是故意義的、有價值的、有收獲的。__年又是核心的一年，發展的任務十分急迫。我們相信，在公司領導的對的領導下，在公司在每一名員工的努力下，上下一心，艱辛奮斗，同舟共濟，全力拼搏，就一定能夠發明出更加輝煌的業績！售后服務年終總結14__年的工作已靠近尾聲，一年來，在公司經理室的對的領導下，各部門同仁齊心合力，共同努力，客服工作獲得了一定的成績。今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團奮進，客服管理工作獲得了一定的成績，客服水平也有了某些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,增進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不停提高服務水平,發明客戶價值,主動承當社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目的，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在下列幾個方面。一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善有關管理制度1、重要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一種優秀的團體須有一種素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不停加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行原則等幾方面對客戶服務人員做了某些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以對應處分。通過一系列的方法，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一種很大的提高，也為我司不停提高服務水