導醫培訓計劃一、導醫的重要性患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，因此導醫的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家眷來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才干樂意接受進一步的服務，否則將不再樂意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，造成經濟效益的損失，甚至很大的損失。因此說導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。二、導醫人員的語言培訓掌握語言體現的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐幽默、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。要掌握基本禮貌用語：涉及：您好，謝謝，請，對不起，再會等。*導醫工作中比較慣用的禮貌用語有：⑴歡迎語：歡迎光顧⑵問候語：您好、早上好、節日愉快⑶送別語：再會、請慢走⑷咨詢語：有什么能夠幫到您、我的解釋您滿意嗎⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解⑹致謝語：謝謝您的合作⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光顧”*導醫接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙您好，請問貴姓⑶您好，請問找哪一位⑷您請坐，我立即叫他來⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹對不起，下次請在探病時間來⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作⑻對不起，病人病情不適宜談太久，請早點回去，慢走⑼請放心，我們會竭力照顧好病人，盡快訂出最佳的治療方案⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回立即告知你們⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想方法幫您解決（或轉告）⑿您的建議（意見）較好，我們一定改善，謝謝您珍貴的意見⒀請稍后，我立即幫您聯系語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語⑵忌長篇大論⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映⑷忌不分場合、對象另外導醫人員嚴禁對客人或患者說不懂得，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！三、舉止培訓禮貌的舉止：舉止文明—基本規定舉止優雅—美觀、大方、自然舉止敬人舉止有度—合乎常規、符合身份、適應對象、配合場合四、表情*目光目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表達對對方的尊重，凝視時間不能超出4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：能夠用從容的目光來體現問候，征求意見，這是目光能夠多停留某些時間切忌快速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。*笑容發自內心的微笑是最美妙的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫人員要做得微笑適宜，何時微笑服務，何種場合不應微笑。例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態真誠熱情不要顯得過分親昵；⑵在患者走入視線2米范疇內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。五、儀容養成良好的個人衛生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不僅悅人，并且也悅己，也對自己尊重。作為導醫無論男女，都應當頭發整潔，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫儀容提出下列幾點規定：*淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方*微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確*眼神：談話時應注視對方，眼神和諧、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切*口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。*鼻腔*注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等六、儀表與著裝儀表是指一種人的外在表象，有容貌、發型、服裝、飾物等構成。著裝的tpo原則：著裝要和時間（time）相協調著裝要和地點（place）相協調著裝要和場合（occasion）相協調具體體現：著裝大方、符合規定、美觀得體。*著工作服：大小適宜，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針替代紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。*戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發夾固定。*頭發：規定整潔，利落。長發應盤起，必要時用發網，短發但是肩，劉海不適宜過多、過長。*鞋襪：導醫鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。*打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方*手：干凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲*淡妝：面部化妝以干凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。*工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不適宜戴閃亮的首飾*不當眾使用手機*在公共場合高聲說話*隨處吐痰、隨手扔垃圾*當眾嚼口香糖*當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠*當眾屢屢看表，等等七、導醫崗位服務培訓1、咨詢業務⑴來源咨詢者的接待*主動熱情微笑服務*認真聽來著述說或詢問*根據需要耐心回復指導*對不能解答的問題轉送到有關的科室，請求專家，專科協作解決*嚴禁說不懂得、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵對來電咨詢者的接待接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我協助嗎？”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問與否要留言或轉告，需要時統計對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：*若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。*接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更加好。*護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士狀況下，護工接聽電話要恪守電話禮儀。*電話交談時間不適宜過長，放話筒動作要輕，以免引發誤會。總之，咨詢工作重要一材料為主，回答病人提出的問題采用反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真看待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有知名專家、具體地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療辦法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。2、導診業務主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我協助嗎：您哪兒不舒適？掛號登記，簡要扼要，重點突出，詢問病史，對的判斷，精確分診。純熟引導患者到有關科室就診，介紹專家，陪伴檢查，計價收費等各環節。一邊陪伴一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐步到熟悉醫院的狀況。注意觀察候診、待診患者的病情變化，碰到病情突變，與醫生及時聯系，妥善解決，必要時送急診科解決。不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可篇二：門診導醫服務培訓計劃門診導醫服務培訓計劃導醫服務是近幾年來由導游、導購服務等引伸到衛生行業中來的，是在市場經濟條件下醫療衛生工作改革深化的產物，是當今及此后大型綜合性醫院門診的一項重要工作內容之一“導醫”是確保醫院醫療服務各環節緊密性的一種重要崗位，熟悉各科導醫工作內容，對提高醫院及專科形象，減少掉診率，提高整體醫療服務水平和經營效益有著重意義。導醫服務是在醫院門診設立專業護士，為病人就醫就診提供服務。1培訓對象導醫組護理人員，年紀均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。2培訓辦法（1）制訂培訓計劃以三個月為一階段，分為三個周期。<1>第一周期即基礎期，服務理念、服務意識的培訓，重要是培養良好的禮儀規范、通過對導醫儀容、儀表、語言的培訓，培養她們優雅的舉止、得體的語言，職業道德意識、采用理論講授與訓練相結合的方式。患者來院就診的第一種接觸者就是導醫，其著裝、氣質、談吐直接關系到患者對醫院的判斷和評價．因此導醫護士在上崗時應儀表端莊、微笑站立式服務，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意體現出同情和關心，使患者感到溫暖和體貼，并獲得患者的信任。<2>第二周期重要是職業化培訓，重要是培養導診服務流程及規范、技巧；職業化用語及與患者溝通技巧的學習。<3>第三周期重要是業務知識培訓，明確導醫工作職責及服務方向，培養愛崗敬業的精神。對導醫進行分診知識的教育；專家坐診時間及擅長專業的教育；各科室的特色及多種突發事件的應急流程等內容的培訓。3、培訓的具體內容第一部的服務理念、服務意識的培訓一、明確導醫工作的必要性和觀念的轉變導醫咨詢服務是塑造醫院良好形象的重要服務內容，是方便病人配合多種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有助于疾病的康復。導醫工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫療保險市場的逐步開放，醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰，醫療市場的競爭，除設備、技術外，核心還要加強醫院管理，拓寬服務內容，改善服務態度，深化服務內容，努力提高服務質量適應不同的需求，是增強醫院競爭力的核心。學習禮儀的意義1、給患者留下良好的第一印象導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和安靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適宜配合手勢與表情；倡導“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再會；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡要扼要，并根據患者的病情.職業.年紀.文化水平.地位和性格的不同，選擇適宜的談話方式和方法進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能協助您嗎？請問您有什么不舒適？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態端正，背部挺直，面對并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2、使病人放心來醫院就診某公司員工選擇定點醫院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一種小竅門，就是先去醫院隨便轉轉一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”她不覺得然：“別說那么懸，不看病怎么懂得？”朋友回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫院。“門診工作與否井井有條；醫生、護士的著裝、舉止、言論與否規范；從小事上都能體現出來。如果醫生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得懷疑，這種醫院最佳別選。”3、塑造良好的醫院形象醫院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行體現，不僅反映出該員工本身的職業素質，并且折射出該員工所在醫院的團體文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。4、衣風與醫風（1）醫務人員若要樹立良好的醫風，同樣也應塑造端莊、精神的衣風。在某些醫院，醫務人員衣風不整的現象屢屢可見，常體現為以下幾個：?一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅觀；?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生白衣天使之感。（2）醫務人員都應培養良好的衣風并樹立崇高的醫風。它不僅能增強醫務人員的儀表美，并且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院精神文明建設的一種重要構成部分。?良好的禮貌修養是塑造形象的基礎?高超的醫技是塑造醫院形象的后盾?有關數據表明：◆外表、態度服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業務有關知識——注意率7％4、提高醫務人員的本身修養修養——一種人在道德、學問、技藝等方面，具有的素質和能力。禮貌修養——在禮貌、禮儀、禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則規定，在待人接物時所特有的風度。二、導醫原則禮儀的培訓在人際交往中，以規定的或商定俗成的程序、方式來體現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。（一）護理人員儀容、儀表、儀態規范1、儀容：1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。1.2微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。1.3眼神：談話時應注視對方，眼神和諧、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1.4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。2、儀表與著裝：2.1著裝大方、符合規定、美觀得體。2.2著工作服：大小適宜，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針替代紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發夾固定。頭發：規定整潔、利落。長發應盤起，必要時用發網，短發但是肩，劉海不適宜過多、過長。2.4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。2.5手：干凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。2.6淡妝：面部化妝以干凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。3、儀態與舉止：3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，普通分為規范站立和自然站立。規范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。自然站立：在規范站立的基礎上雙手自然擺放。普通狀況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視狀況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：昂首傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。3.3坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸昂首，自然大方。坐在椅子上，應最少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿：正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，避免互相碰撞，失禮失態。行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履從容，老態龍鐘。引導病人入門診專科、病區，防做多種檢查時：導醫采用上身稍轉向病人的側前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環境，不僅處在禮貌，可及時觀察患者的普通狀況。走廊與人相遇：側身將正面朝向對方，體現出主動的忍讓與彬彬有禮。3.5快步姿：上半身保持平穩，兩腳步幅但是大，頻率但是高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。3.7對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不適宜過大，普通上但是肩，下但是腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規范站立，兩人問距離普通為0．5一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規范站立，或自然站立，也應保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最佳保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。3.8手姿勢：普通用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指導右手與頭部平行，中位指導右手與胸部平行，低位指導右手不能低于臀部。3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。3.11端盤姿：取自然站立姿態，雙手托住盤底邊沿三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其它三指自然分開，托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。（二）護理服務中的禮儀規范1、服務禮儀：1.1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責怪病人，提供微笑服務。1.2迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家眷以必須的解釋與協助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請準時服藥，請定時到門診復查，祝您早日康復，再會等。1.3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場合與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，碰到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。1.4對來訪者熱情具體解答或解決有關的問題。1.5病區內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”1.6在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事解決，自己臨時離開病人，絕不能與病人爭執。2、行為禮儀：2.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能恥笑、模仿病人，也不能夠給病人起綽號。2.2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不私自離崗。3、操作禮儀：3.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥品后注意觀察病人的反映。3.2護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭執或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。4、電話禮儀：接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我協助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問與否要留言或轉告，需要時統計對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。4.2接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更加好。4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士狀況下，護工接聽電話要恪守電話禮儀。4.4電話交談時間不適宜過長，放話筒動作要輕，以免引發誤會。5、急救禮儀：5.1急救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充足運用體態語言，體現出鎮靜的情緒，體貼的神情，純熟的技術和緊張的作風，以體現高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好干凈的衣服送往病區。5.2當護士一人在班正在急救病人，另一病人規定幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現在正在急救病人，請稍等，我會盡快來的。”帶用禮貌用語接待來客(探訪者或咨詢病人)1、您好，請問貴姓。2、您好，請問有什么需要幫忙?3、您好，請問找哪一位?4、您請坐，我立即叫他來。5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。6、對不起，下次請在探病時間來。7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！8、對不起，病人病情不適宜談太久。清早點回去，慢走。9、請放心，我們會竭力照顧好病人，盡快訂出最佳的治療方案。10、請放心，病人有什么事(或需要)我會立即告知你們。11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想方法幫您解決(或轉告)。12、您的建議(意見)較好，我們一定改善，謝謝您的珍貴意見。13、請稍侯，我立即幫您聯系。篇三：導醫培訓方案導醫禮儀培訓方案良好的服務禮儀不僅有助于員工關系的融洽，還能提高顧客與其它工作人員對導醫的滿意度，加強合作，從而使得導診過程和工作績效的提高。服務意識是指公司全體員工在與一切公司利益有關的人和公司的交往中所體現的為顧客提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自內心的。服務意識必須存在于醫院每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發起人在服務過程中的主觀能動性、顧客才會產生消費意識。一、培訓背景在現在醫院競爭日趨激烈的形勢下，導醫的服務工作已顯得越來越重要，它是親密顧客與醫院關系的核心。在顧客就診的過程中，導醫良好的服務禮儀規范的行為能給顧客營造一種溫馨、健康的消費氛圍，從而使顧客得到心理上的滿足感，最后使得顧客能在我們的服務過程中產生消費并且滿意。二、培訓目的1.通過培訓使得學員理解導醫的基本素質與職業道德2.通過培訓使得學員掌握基本的導醫服務禮儀要點及規范3.通過培訓使得學員規范本身的行為舉止4.通過培訓使得學員提高其職業素養，從而提高醫院的競爭力二、培訓人員狀況擬參加培新的人員中均為xxxx醫院導醫部門各分支機構導醫，其中xxxx醫院生殖中心導醫_____人；xxxx醫院小西溝分院導醫_____人；xxxx醫院男科分院導醫_____人。全部導醫均為中專學歷；年紀在18-24之間。三、培訓形式通過ppt生動案例，圖片展示，短片播放，互動問答，現場分組訓練、領導評定等形式訓練。四、培訓時間五、課程內容剖析一：導醫培訓的重要性二：導醫的角色與功效四：導醫溝通技巧如何回應患者與不同類型的患者打交道五：導醫的儀表規范（穿著、妝容）六：導醫的舉止規范（站、坐、行、手勢、微笑）六、訓練學時分派1、站姿規范禮儀訓練目的站姿是人的一種本能，是一種人站立的姿勢，它是人們平時所采用的一種靜態的身體造型，同時又是其它動態身體造型的基礎和起點。常言道：“站如松，坐如鐘”，這是中國傳統的有有關形象的原則。人們在描述一種人生機勃勃充滿活力的時候，經常使用“身姿挺拔”這類詞語。站姿是衡量一種人外表乃至精神的重要原則。優美的站姿是保持良好體型的秘訣。從一種人的站姿，人們能夠看出他的精神狀態、品質和修養及健康狀況。訓練方式現場演示訓練，兩人面對面站立，挺胸收腹，脖子上舉，互相觀察、體會；背靠墻而立，讓足跟，小腿肚，臀部，背部，后腦和墻接觸，在頭上頂3本書，讓書的一邊和墻接觸，走動離開墻，為了不讓書掉落，你會本能地挺直脖子，下巴后收，胸脯挺起。規定每一為學生參加，并課后自行練習。2、坐姿規范禮儀訓練目的對于普通人來說對生活中的基本禮貌禮儀都會比較注意，人們出于禮貌在公共面前都會以收斂的態勢從而避免自己體現出不良的舉止。然后事實上對于公眾場合中的靜態美--坐姿禮儀卻是最考驗人的，也是最能體現氣質與美的。對的規范的禮儀坐姿規定端莊而優美，給人以文雅、穩重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優雅與粗俗之分。對的的禮儀坐姿規定坐如鐘，指人的坐姿像座鐘般端直，固然這里的端直指上體的端直.訓練方式坐時，上身應保持站立時的對的姿勢，兩膝靠攏，兩腳能夠并攏，也能夠分開，但分開不要過大，可前后或左右略分開，或兩腳交叉疊放，身體重心落在臀部上。不可兩腿分開坐，或一腿架在另一腿上。入座時上身保持正直，輕緩落下，離座時上身保持正直，自然平穩升起。下面介紹幾個