溝通技巧重慶醫科大學、瀘州醫學院附屬內江市第一人民醫院公共事業發展部謝英Tell/p>

四

部

分溝通中的技巧4.溝通的類型和方式3.溝通與傾聽的關系2.溝通的基本知識1.第一部分溝通基本知識用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體間傳遞、交換或分享任何種類的信息的過程，就叫做溝通。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，是參與者們無一不盡己所能期望自己的信息被正確理解，同時對方的信息被準確把握的過程。溝通的含義主體信息渠道溝通要素1溝通包括語音信息和非語音信息

（肢體語言）。2信息不僅要被傳遞到，而且還要被充分理解。3溝通是一個雙向、互動的信息傳遞和反饋的過程。

三含義馬克.吐溫-溝通成功人士的通行證。即或是上帝，也要求于關系的時候。Step3李嘉誠-營造一張和諧的人際關系網絡，是您打開成功之門的鑰匙。拿破侖.希爾-溝通是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它。關于溝通名人如是說被解雇的員工95%因人際關系差勁，5%因技術能力落后成功的關鍵15%來自于專業知識，85%來源于人際溝通非醫源性糾紛共占總醫療糾紛的30%，溝通不良占26.9%溝通決定做事成敗第二部分溝通與傾聽的關系

溝通的前奏先讓自己微笑，再讓別人記住你溝通是個人身心健康的良好保證

溝通的重要性溝通促進人與人之間的交互作用傾聽的重要性

自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底

首先細心傾聽他人的意見。--松下幸之助善聽才能善言

1.傾聽可獲取重要的信息2.傾聽可掩蓋自身弱點3.傾聽能激發對方談話欲4.傾聽能發現說服對方的關鍵5.傾聽可使你獲得友誼和信任30%傾聽閱讀交談書寫45%16%9%傾聽的原則適應講話者者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己傾聽全部信息表現出有興趣聆聽傾聽的種類與層次種類：主動傾聽與被動傾聽層次：聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽傾聽的障礙

對談話的重視程度不夠物理原因偏見忽視傾聽的重要性障礙源傾聽的技巧傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受及時確認

傾聽的注意事項忌東張西望忌目光呆滯忌與他人交談適當配合鼓勵、欣賞、插話

第三部分溝通類型及方式語言溝通與非語言溝通⑴語言溝通包括：口頭溝通、書面溝通。口頭溝通有聽、說話、交談、演講。書面溝通包括閱讀、寫作。⑵非語言溝通包括副語言、身體語言（面部表情、手動作、姿勢等）、空間距離。正式溝通與非正式溝通單向溝通與多向溝通

縱向溝通與橫向溝通

思想溝通、信息溝通、心理溝通告知型、征詢型、說服型沉默時間身體語言：姿態、手勢、面部表情、空間距離、服飾與外表強調：非言語溝通第四部分溝通技巧文明優雅謙恭有禮對同事尊重，委婉交談，胸懷坦蕩。A符合自身形象對老師，敬慕與勤快，腳踏實地，不浮躁。對朋友、同學，熱情而周到，信任與坦誠。B符合自身形象對領導心懷仰慕，把握尺度，低調而務實。對下級醫院醫護人員關心和愛護，平易近人，執行保護性醫療溝通。C符合自身形象對病人，同情尊重，復雜高深的知識簡單化，無情的醫療技術人情化。對學生嚴厲愛護，既協商又要有主見。D符合自身形象

語言的準確性

語言的規范性語言的技巧與委婉醫患溝通

充分體現關愛

注意溝通的情景注重心