中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展與現(xiàn)狀TheDevelopmentandStatusofCallcenterinChina呼叫中心行業(yè)精英們中國(guó)呼叫中心百年發(fā)展史清朝末年皇家電話局“答問處”新中國(guó)114的發(fā)展（C）PC和交換機(jī)的引進(jìn)（C+T）初具規(guī)模的114北京114業(yè)務(wù)發(fā)展2006年：開通機(jī)票、酒店預(yù)定。2007年：正式啟動(dòng)116114，同年推出英語服務(wù)、美食導(dǎo)航、失物招領(lǐng)、教育咨詢和旅游務(wù)。2008年：先后開通奧運(yùn)專題服務(wù)及奧運(yùn)城市通、汶川賑災(zāi)捐款及尋親熱線、北京一日游預(yù)訂服務(wù)、溫泉票務(wù)預(yù)訂服務(wù)、影訊信息查詢及電影票預(yù)定、蛋糕預(yù)訂和滑雪票預(yù)定2009年：先后推出KTV預(yù)定服務(wù)、預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、高爾夫預(yù)訂服務(wù)。2010年：先后推出雜志預(yù)定、農(nóng)產(chǎn)品預(yù)訂、鮮花預(yù)定、演出票預(yù)訂和二維碼優(yōu)惠卷下載務(wù)。2011年：先后推出小商品團(tuán)購(gòu)和搶購(gòu)服務(wù)、房地產(chǎn)信息服務(wù)和韓語信息服務(wù)。2012年：超級(jí)熱線業(yè)務(wù)。電信九七工程各子系統(tǒng)1.營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)2.

配線配號(hào)子系統(tǒng)3.

客戶定單管理子系統(tǒng)4.

機(jī)線資源管理子系統(tǒng)5.

綜合管理和查詢子系統(tǒng)6.

計(jì)費(fèi)處理子系統(tǒng)7.

112障礙管理子系統(tǒng)8.

114查號(hào)子系統(tǒng)9.

號(hào)簿管理子系統(tǒng)九七工程推動(dòng)了電信呼叫中心的提升前中國(guó)電信提出把自己推向用戶建立用戶監(jiān)督機(jī)制下的180系統(tǒng)。《180電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)度檢查系統(tǒng)》也沒搭上電信九七工程的車。呼叫中心行業(yè)前輩宋俊德老師在中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)成立大會(huì)上講話。前北京通信管理局質(zhì)檢處處長(zhǎng)賈修治和電總之間處處長(zhǎng)胡敬思呼叫中心的技術(shù)發(fā)展階段人工臺(tái)C+TCTI人工臺(tái)和C+T：114（查號(hào)）、112（故障）、113（長(zhǎng)途）、117（報(bào)時(shí)）、123（天氣預(yù)報(bào)）、180（投訴）、189（業(yè)務(wù)咨詢和受理）、170（話費(fèi)查詢）、110（匪警）和119（火警）CTI-ComputerTelephonyIntegration：2000年前有CTC、CCM和Callpath2000年之后Genesys、IML、NEXUS、Qnuse、Hilink、AIC90年代后期采用CTI技術(shù)的綜合客戶服務(wù)中心2000年中國(guó)聯(lián)通全面啟動(dòng)1001呼叫中心建設(shè)一體化解決方案早期銀行呼叫中心上海工行1996年建立的四合一呼叫中心以IBMR63和R44主機(jī)，一臺(tái)UNIX通信前置機(jī)通過CGS15通信卡與主機(jī)相連，同時(shí)與另外一臺(tái)前置機(jī)連成局域網(wǎng)，對(duì)外提供74線語音、傳真、圖文電話查賬和計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)賬服務(wù)。建行武漢生產(chǎn)中心金融行業(yè)呼叫中心搶灘95特服號(hào)95533建設(shè)銀行

95555招商銀行

95559交通銀行

95566中國(guó)銀行

95577華夏銀行

95588工商銀行

95595光大銀行

95599農(nóng)業(yè)銀行

95500太平洋保險(xiǎn)

95511中國(guó)平安

95518中國(guó)人保

95519中國(guó)人壽保險(xiǎn)

95522泰康人壽保險(xiǎn)

最早的外包呼叫中心紅帆網(wǎng)神外包呼叫中心不同角度行業(yè)發(fā)展歷史大行業(yè)呼叫中心特點(diǎn)電信運(yùn)營(yíng)商采用省集中和少量地市分散。目前中國(guó)移動(dòng)嘗試全國(guó)大集中，洛陽和淮安各建2萬座席。銀行采用全國(guó)集中在幾個(gè)省會(huì)，各省保留少量特色業(yè)務(wù)座席。保險(xiǎn)行業(yè)多數(shù)為電銷座席，大部分采用托管模式,且大多數(shù)托管座席與運(yùn)營(yíng)商話費(fèi)套餐捆綁。電力全國(guó)大集中，南京和天津但坐席量不大。電商行業(yè)采用伸縮性靈活的在線模式與集中客服相結(jié)合的模式。部分集中客服在二、三線城市。企業(yè)級(jí)呼叫中心后來居上中國(guó)大陸呼叫中心的建設(shè)是按照先電信后金融，隨后企業(yè)級(jí)鋪開，電子商務(wù)收尾的順序。合力金橋從2003年開始企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)用的研發(fā)2004年正式推出了針對(duì)于非電信類客戶的HollyC6產(chǎn)品。電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建設(shè)告一段落，基本上華為壟斷。銀行呼叫中心建設(shè)前期以IBM、HP和UNISYS為主。后期逐步由宇信、信雅達(dá)、PCCW、英立訊和恒融數(shù)碼等金融行業(yè)集成商接管。呼叫中心建設(shè)市場(chǎng)層次基本上形成。目前呼叫中心五大趨勢(shì)一體化：從前期咨詢服務(wù)到最終話費(fèi)套餐提供的一攬子服務(wù)提供。智能化：語音機(jī)器人替代部分人工操作。云計(jì)算：基于共有、私有云和硬件與軟件結(jié)合的云桌面系統(tǒng)。開源軟交換：FreeSWITCH開源、跨國(guó)、軟交換平臺(tái)。全媒體：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心特點(diǎn)。商旅呼叫中心JILIASON上海基立訊信息科技有限公司從虛擬呼叫中心—-托管----云青牛軟件04年開始研發(fā)和推廣虛擬呼叫中心。08年應(yīng)用于平安保險(xiǎn)上海的托管，目前35000座席客戶居托管領(lǐng)域首位。訊鳥和天潤(rùn)各占有10000座席左右的托管市場(chǎng)份額。2008年合力金橋成立托管分公司。很多做集成和線路的公司相繼介入托管市場(chǎng)。托管的優(yōu)勢(shì)是按需快速部署和融資性租賃模式。億訊提出了有爭(zhēng)議的后付費(fèi)模式。基于硬件和軟件相結(jié)合的云桌面系統(tǒng)。呼叫中心的定義呼叫中心是通過語音和其各種媒體與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通的平臺(tái)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)點(diǎn)滴呼叫中心新形態(tài)-招商銀行交互式消息導(dǎo)航底部菜單人工服務(wù)美國(guó)呼叫中心企業(yè)分類CallCenterContactCenterBPOVOIP運(yùn)營(yíng)商歸屬CC行業(yè)，如線路提供商、視頻會(huì)議運(yùn)營(yíng)商等。呼叫中心行業(yè)再定義CallCenter和ContactCenter是并列關(guān)系。外包呼叫中心僅僅是BPO的極小部分。在美國(guó)VOIPcompanies很有可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前三者的數(shù)量。美國(guó)的VOIPcompany可能就是金倫的商業(yè)模式？在美國(guó)呼叫中心相關(guān)企業(yè)越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)越多。接入技術(shù)的演進(jìn)CTI技術(shù)的發(fā)展板卡——PBX——SIP（網(wǎng)關(guān)）目前常用IPPBX形式開源AsteriskFreeswitch收費(fèi)的GenesysSIPserverDailogicHMP

SIP和UC市場(chǎng)情況Infonetics研究報(bào)告顯示，38%的企業(yè)表示他們正在使用SIP中繼，58%的企業(yè)表示他們計(jì)劃部署SIP中繼。根據(jù)HeavyReading公司最近的一份報(bào)告，SIP中繼部署從2009年的850萬激增到2014年的24.3億，短短三年發(fā)展，超過200%+的高速增長(zhǎng)。Infonetics報(bào)告顯示，全球UC（包括IP通信）的收入在2013年相比2012年增長(zhǎng)了31%。Infonetics報(bào)告顯示，相比2012年，PBX市場(chǎng)萎縮了9%。預(yù)計(jì)未來在語音通信廠家中將會(huì)出現(xiàn)更多的整合，甚至其中一些將倒閉。中國(guó)鐵通中國(guó)移動(dòng)IPPBXFXS網(wǎng)關(guān)IP話機(jī)IP話機(jī)模擬話機(jī)模擬中繼數(shù)字中繼PRIFXO網(wǎng)關(guān)E1網(wǎng)關(guān)傳統(tǒng)線路接入IPPBXIMS系統(tǒng)IPPBX

FXS網(wǎng)關(guān)IP話機(jī)IP話機(jī)模擬話機(jī)SIP中繼（專線或VPN）中國(guó)鐵通中國(guó)移動(dòng)特點(diǎn)：1.無需中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備2.通道多,功能強(qiáng)3.實(shí)施快SIP中繼接入方式FreeSWITCH開源軟交換平臺(tái)介紹關(guān)于開源軟件軟件網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)化和全球化的特征日趨明顯。特別是開源軟件系統(tǒng)應(yīng)用逐步增多。以開源操作系統(tǒng)為基礎(chǔ)的開源中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件工具應(yīng)用軟件（包括解決方案）等組成的開源軟件產(chǎn)業(yè)鏈逐步形成。另一方面機(jī)遇互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)商務(wù)軟件與其他增值服務(wù)也將成為軟件產(chǎn)業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。聰明的美國(guó)商人預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的引進(jìn)背景2012年CTI論壇有關(guān)全國(guó)座席擁有量統(tǒng)計(jì)全國(guó)座席總數(shù)65.6萬全國(guó)總從業(yè)人口大約100萬，廠商忽略不計(jì)瞎編數(shù)字帶來的誤區(qū)呼叫中心行業(yè)建設(shè)總產(chǎn)值分析廠商總產(chǎn)值估算（2011年）華為=9億AVAYA=2.3億（9億+2.3億）X2=廠商總產(chǎn)值=22.6億2011年度，跨地區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)和各省呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入78.8億元，較2010年的66.47億元增長(zhǎng)了18.5%，其中跨地區(qū)企業(yè)收入23.19億，各省企業(yè)收入55.61億元。（摘自工信部電信研究院電信與信息服務(wù)咨詢中心咨詢部主任李少輝博士報(bào)告）工信部軟件司副司長(zhǎng)郭建兵在淮安CTI論壇峰會(huì)上的講話中提到2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)值為200億。相當(dāng)于洋河酒廠一年的產(chǎn)值。2012年度跨地區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)和各省呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入為10