VIP客人等級劃分、接待原則及各部門操作流程VIP客人等級劃分、接待原則及各部門操作流程一、VIP的定義VIP服務是指給客戶提供更專業(yè)化和私人化的一站式酒店服務，它是集酒店前廳、客房和餐飲等酒店各部門的服務于一人的服務。二、VIP等級劃分：VA：1）、省市級領(lǐng)導。2）、國家廳、部級干部。3）、由業(yè)主或總經(jīng)理預訂的房間（如有此規(guī)定）。VB：1）、由業(yè)主或總經(jīng)理預訂的房間（如有此規(guī)定）。2）、社會各界出名人仕入住本酒店。3）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級領(lǐng)導干部。4）、由銷售部預訂的房間（如有此規(guī)定）。VC：1）、旅行社負責人或酒店同行總經(jīng)理。2）、商務合約客戶在預訂時特別指明要有VIP待遇的客人。三、VIP接待原則：VA：贈果籃（A級）1個大份橙2個、蘋果或雪梨2個、芒果2個、荔枝、奇異果2個、香蕉2個、提子1串（視季節(jié)而定）。房內(nèi)擺設(shè)鮮花（大）酒水車（洋酒1支，威士忌或白蘭地酒配冰料粒、過濾酒杯）各式曲奇餅、巧克力盤及干果。總經(jīng)理歡迎信（銷售部負責）并由總經(jīng)理，駐店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理在酒店門口接送。VB：贈水果籃（B級）1個中份橙1個、蘋果或雪梨1個、芒果1個、香蕉2個、提子1串（視季節(jié)而定）。房內(nèi)擺設(shè)鮮花（中）1盆總經(jīng)理歡迎信（銷售部負責）由駐店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理及銷售經(jīng)理在酒店門口接送。VC：贈水果籃（C級）1個小份橙1個、蘋果或雪梨1個、香蕉2個、提子1串（視季節(jié)而定）。總經(jīng)理歡迎信（銷售部負責）由前廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理在酒店門口接送。備注：1、迎送時間：8：00AM—20:00PM，以上管理人員均須到位；除此時間以外，可由總經(jīng)理指派專人迎送。2、VIP住店期間每次外出活動及返回時，由前廳部經(jīng)理、銷售經(jīng)理迎送。3、飯店當天MOD必須全程關(guān)注VIP在店行程；其它部門第一負責人8：00AM—20:00PM必須在店，必要時根據(jù)總經(jīng)理安排24小時在店。四、VIP到店前的檢查工作1、客房檢查：負責人：客房部經(jīng)理檢查核心點：檢查項目核心點客房衛(wèi)生布草類無污漬、無破損現(xiàn)象，干凈、舒適；衛(wèi)生間無異味、無毛發(fā)、無水漬、無發(fā)霉；潔具光亮無銹漬；房間多個家具表面及里面無灰塵、無污漬：地毯表面及邊縫無積塵、無雜物；窗戶玻璃干凈、窗槽內(nèi)無積灰、紗窗完好無破損；房間印刷品齊全，無污漬、無破損、無褶皺。物品擺放一次性用品種類齊全，物品完好，印刷完美，無開封、破損現(xiàn)象。水果、鮮花套房的水果、花籃放在客廳的茶幾上；其它房間水果、鮮花放在窗前茶幾上。歡迎信/卡片統(tǒng)一擺放在房間辦公桌桌面上。禮物需配禮物的VIP房間，將需配備的禮物統(tǒng)一放在房間行李柜上，小禮物可擺設(shè)在床頭設(shè)施設(shè)備門鎖開關(guān)自如、無弱電現(xiàn)象；排電扇、空調(diào)系統(tǒng)無噪音，溫度適宜；電視機清晰無空臺及雜音；電話暢通且無雜音；插座通電；燈具正常照明。毛巾類：巾類毛巾折疊整潔掛在毛巾架上，浴巾折疊整潔放在浴巾架上，方巾折疊整潔按規(guī)定擺放在云石臺面上，飯店標志向外。確保多個巾類無污漬、無破損及毛邊現(xiàn)象。洗漱用品確保多個物品齊全，無空瓶及過期現(xiàn)象，口杯及茶杯表面無污漬毛絮。若有定制化物品則整潔的擺放在面盆旁的云石臺面上。床上用品確保多個棉織品無污漬、無破損及毛邊現(xiàn)象。浴袍浴袍掛在衣柜內(nèi)，浴袍帶必須系好。拖鞋展開放在床邊距離床頭柜約10cm的位置。2、餐飲前廳檢查：負責人：餐飲部經(jīng)理檢查核心點：檢查項目核心點大廳/包房衛(wèi)生地毯表面及邊縫無積塵、無雜物、無污染；包房無異味；衛(wèi)生間潔具光亮無銹漬、水漬、馬桶蓋保持閉合狀態(tài)、小便器出水正常；房間多個家具表面無灰塵、無污漬：窗戶玻璃干凈；綠植生長狀態(tài)良好，無黃葉及爛葉現(xiàn)象，花盆內(nèi)無雜物，表面及盆墊整潔無污漬。物品擺放餐桌餐布干凈無污漬；座椅表面無污漬；餐具擺放原則種類齊全，表面無破損、無污漬、無毛絮；餐巾紙、牙簽配備齊全無漏放。鮮花/臺簽鮮花擺放在轉(zhuǎn)盤正中央；臺簽：大臺簽擺放在轉(zhuǎn)盤上；小臺簽擺放在餐位正前方。備餐柜備用餐具及分酒器齊全無破損、無污漬、無毛絮；備餐柜內(nèi)無私人物品、無食品；菜單整潔無破損。設(shè)施設(shè)備轉(zhuǎn)盤使用正常；排電扇、空調(diào)系統(tǒng)無噪音，溫度適宜；電視機清晰無空臺及雜音；燈具正常照明；座椅無松動。3、餐飲后廚檢查：負責人：廚房大廚流程名稱參加后廚檢查負責人餐飲負責人崗位餐飲部餐飲廳面經(jīng)理保安部/工程部/廚房大廚采購部節(jié)點ABCD1提前一天做好后廚安全衛(wèi)生檢查開始提前一天做好后廚安全衛(wèi)生檢查開始提前六個小時檢查提前六個小時檢查提前四個小時進行安全衛(wèi)生檢查VB提前四個小時進行安全衛(wèi)生檢查召集供應商強調(diào)食品安全衛(wèi)生結(jié)束VA召集供應商強調(diào)食品安全衛(wèi)生結(jié)束檢查核心點：1、洗碗間；2、食品庫；3、冰箱食品排放；4、食品衛(wèi)生；5、食品加工程序；6、整體衛(wèi)生；7、備餐；8、廳面餐具衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生；9、廳面服務員席間服務操作衛(wèi)生4、會議室檢查：負責人：餐飲部經(jīng)理檢查核心點：檢查項目核心點臺型按照會議單的規(guī)定進行擺放，桌子、椅子前后、左右對齊。衛(wèi)生臺布表面無污漬，無破損及毛邊現(xiàn)象。地毯表面及邊縫無積塵，無雜物。設(shè)施設(shè)備排電扇、空調(diào)系統(tǒng)無噪音，溫度適宜；音響系統(tǒng)正常無雜音，投影播放清晰；話筒聲音正常無雜音現(xiàn)象。水果及茶歇按會議單規(guī)定進行擺放。植物生長狀態(tài)良好，無黃葉及爛葉現(xiàn)象，花盆內(nèi)無雜物，表面及盆墊整潔無污漬。五、各部門VIP接待方案為確保來賓入住酒店一切順利圓滿，需酒店各部門全體員工的通力合作。銷售部接待前：1.接到接待來賓的告知后，認真具體填寫“VIP接待方案（VIP會議活動告知單）”的各項內(nèi)容，呈報駐店總經(jīng)理，在VIP客人抵店前一天派發(fā)“VIP接待方案（VIP會議活動告知單）”至各有關(guān)部門。2.在來賓抵離時須指派一名銷售經(jīng)理在大門口參加迎送工作。3.提供大堂歡迎字幕或歡迎牌。（根據(jù)客人實際規(guī)定提供）4與樓層主管檢查來來賓房。涉及：室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等。負責提前檢查全部房間的門鎖及鑰匙使用狀況。5.與餐飲部經(jīng)理對宴會廳進行檢查（涉及衛(wèi)生、臺面、桌椅布置）及訂購的花束。6.來賓抵店前夕，貫徹大廳各部門的準備狀況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。接待中：1.親密與來賓接待方聯(lián)系，貫徹精確抵離店時間，提前30分鐘告知前廳部經(jīng)理。2.在來賓在店期間以貼身服務為主，負責同來賓接待方進行聯(lián)系，并將來賓行程第一時間告知各有關(guān)部門前廳部接待前：1.與銷售部核對“VIP接待方案（VIP會議活動告知單）”上的具體內(nèi)容（涉及人數(shù)、姓名、身份、抵離時間、房號、用餐時間及地點、結(jié)帳方式等）。2.將VIP信息錄入到系統(tǒng)中，嚴格按照告知單在系統(tǒng)中做備注，注明VIP的抵店時間，房間類型，接待聯(lián)系人，客人喜好等信息。在第一時間告知部門經(jīng)理，主管。同時告知客房部準備制作“歡迎信”。3.擬定VIP接待人員，并做好班次及工作任務的調(diào)節(jié)，規(guī)定員工必須熟記VIP的人數(shù)，姓名，身份，在店時間，行程，喜好等內(nèi)容。主管在例會上再次講明VIP的接待事項，規(guī)定員工熟記有關(guān)事項。4.前一天確認來賓的房號，并在房間備注上打上“勿動”字樣。對于VIP房間的分派，應為其選擇同類客房中方位視野景致，環(huán)境，房間保養(yǎng)等方面處在最佳狀態(tài)的客房。5.前臺領(lǐng)班應打印VIP的房號至各部門，方便各部門的服務。6.前廳部主管及客房部主管一同檢查房間衛(wèi)生，空調(diào)等設(shè)施，確保房間狀態(tài)正常，禮物發(fā)放的精確無誤。對于VIP房號與變更及時以變更單的形式通報有關(guān)部門。房卡書寫及制作由前臺主管親自完畢（每間房2張房卡），并確保2張房卡正常使用（備用房卡普通可作為取電卡使用），最后對房卡進行保管。7.來賓抵店前夕，檢查部門各崗位的準備狀況及公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、清理門前車道的車輛，疏通大廳內(nèi)外雜人員；安排禮賓做好門前服務、電梯服務前的準備工作并佩戴白手套。8.接到營銷部告知來賓具體抵店時間后，告知服務中心聯(lián)系有關(guān)管理人員提前15分鐘達成大廳迎接來賓。9.來賓達成時，在正門口迎接，并安排行禮賓控制電梯（有必要時提前告知工程部將電梯設(shè)為專用）。接待中：1.安排前臺主管級以上人員24小時提供服務。2.熟記來賓住店期間的全部活動日程，特別注意來賓外出、返店的時間，以及店內(nèi)用餐的時間、地點。3.與銷售部人員保持聯(lián)系，注意活動日程的變更，確保信息精確，并隨時配合他們的工作，盡量確認并滿足來賓的規(guī)定。（特別要關(guān)注來賓的特殊規(guī)定）4.負責VIP在店期間車輛的調(diào)配工作。5.若來賓在店內(nèi)用餐，應按照客人規(guī)定適時引導去餐廳。離店前：1.來賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見，并表達謝意。2.來賓啟程前，告知門童、行李員及保安人員做好準備工作，并與有關(guān)管理人員一起在大廳歡送，目送車隊離開。3.前臺領(lǐng)班要收集各部門所理解到的客人的日常生活習慣等狀況做具體的統(tǒng)計，并輸入電腦，建立VIP來賓檔案。1、接待處接待前：1.接到來賓接待告知單后，做好合理安排，在客人達成酒店前三天與銷售部、客房部擬定信息。2.安排好房號報有關(guān)領(lǐng)導，做好各項準備工作。3.安排房間時應注意避免噪音較大的、漏雨的房間；4.根據(jù)已擬定的房間號碼，設(shè)立鑰匙卡，并核算房號與房匙與否吻合。5.來賓達成前，將住店記錄表內(nèi)的各項內(nèi)容理解清晰，打印好，連同來賓卡和房間鑰匙一并放好。接待中：來賓抵店時，不需在接待處登記，前廳經(jīng)理引導客人直接進房間，請來賓在記錄表上簽字即可。2.來賓抵店或進出酒店應電話告知各有關(guān)部門。3.來賓資料應精確快速地輸入電腦，方便于各部門查詢并及時開通電話線路。4.不得對來訪者和無關(guān)人員透露來賓房號。來賓的信件、傳真應及時告知禮賓部收發(fā)。5.準時報送當天在店來賓報表至各有關(guān)部門。6.每天與有關(guān)負責人核對VIP在住房數(shù)。2、禮賓部接待前：1.熟悉來賓姓名，理解接待規(guī)格和規(guī)定。2.在來賓達成和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損。接待中：1.重要客人的行李由領(lǐng)班親自運輸或親自指揮運輸。2.酒店門口迎侯的行李員和門僮應戴白手套，來賓車屆時急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。3.來賓行李到店時，應即刻掛上來賓行李牌，立刻送進客房。4.來賓住店期間，應及時理解客人的活動安排。客人外出前，調(diào)度好車輛在門口恭候。離店前：1.客人離店之日，應根據(jù)掌握的離店時間，派人在客房門口等待。運輸行李要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。2.在接待來賓過程中，出現(xiàn)任何特殊狀況都應及時向上級報告，不應私自作主解決。客房部接待前（客房）：1.根據(jù)“VIP接待方案（VIP會議活動告知單）”，與前廳部聯(lián)系，提前一天擬定房號。如有特殊規(guī)定，做出臨時采購計劃，報總經(jīng)理同意后辦理。并認真檢查客房，盡快跟進工程維修項目。2.有關(guān)樓層走廊及房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備要認真檢查，不得出現(xiàn)水、電使用不正常的狀況，房間浴室及玻璃門、墻面要干凈、整潔，浴室內(nèi)不得有異味、發(fā)霉。3.在來賓抵店前4小時徹底清掃好來來賓房，確保設(shè)備完全正常。4.與餐飲部、前廳部及其它有關(guān)部門聯(lián)系，把應配備的鮮花、水果、歡迎信等物品，在客人達成前2小時準備完畢，按原則擺放整潔。同時在客人達成前1小時封閉客房，嚴禁任何人再進出。安排服務員提前10分鐘在客房門口迎候來賓的到來。5.準備單枝鮮花、天氣預報卡、巧克力或曲奇餅在開夜床時擺放。接待前（公共區(qū)域）：1.全方面修剪、擦拭飯店公共區(qū)域全部綠植。接待中（客房）：1.由客房部經(jīng)理//主管/領(lǐng)班提前15分鐘在樓層電梯口迎候并帶來賓進入客房，進房后30秒內(nèi)提供毛巾和歡迎茶，并詢問客人與否有洗衣（VIP）；提供特色夜床服務（流程詳見附件）。來賓所在樓層應增加樓層服務員，提供小整服務。來賓住房應優(yōu)先安排清掃，客人離開房間后應隨時整頓房間。2.服務員應熟記來賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。3.VIP住店期間，客房部主管或經(jīng)理應堅持每天親自查房。4.給全部VIP房間每天派送當天報紙。5.服務中心需留心全部VIP房間的電話轉(zhuǎn)接及叫醒服務的時間（房務中心前一天晚上將叫醒時間告知MOD）；根據(jù)規(guī)定，給指定房間設(shè)立DND、電話免打擾服務等。6.客衣應由客房部領(lǐng)班親自收發(fā)，請洗滌公司派專人洗滌和熨燙，認真包裝檢查后由客房部領(lǐng)班送還客人。接待中（公共區(qū)域）：1.確保全部公共區(qū)域（特別是公共洗手間）的清潔衛(wèi)生，并負責對餐飲區(qū)域進行消殺，避免出現(xiàn)蚊蟲。2.VIP客人在店有重大活動時，安排專職服務員清潔男女衛(wèi)生間，并準備小方巾，提供必要服務。3.公共衛(wèi)生員應徹底清掃大堂和其它公共區(qū)域；在重大活動進行和來賓進出時，要停止清掃活動。餐飲部接待前：1.認真閱讀“VIP接待方案（VIP會議活動告知單）”，按照告知單的規(guī)定，準備餐廳相關(guān)物品。按照餐廳檢查程序認真對餐廳進行檢查。2.根據(jù)VIP喜好準備多個原則的菜單，列菜單時注意多用家常菜，品種要豐富、經(jīng)常更換，避免重復。3.安排固定的優(yōu)秀服務員負責VIP在店期間全部用餐服務。4.確保全部出品質(zhì)量和食品的衛(wèi)生。5.確保包房內(nèi)洗手間的清潔衛(wèi)生。6.VIP到店前的人力需求申請，提交人力資源部。7.認真閱讀“VIP接待方案（VIP會議活動告知單）”，按照告知單的規(guī)定，準備會議室有關(guān)物品。按照會議室檢查程序認真對會議室進行檢查。8.確保全部會議室音響設(shè)備的完好性能。接待中：1.每天與前廳部確認VIP房號，做好第二天早餐接待準備。2.及時與市場部進行溝通，針對VIP在店期間隨機用餐，做好人員留守，確保VIp客人隨機用餐的質(zhì)量和及時性。3.確保全部出品質(zhì)量和食品的衛(wèi)生。4.確保安排固定的優(yōu)秀服務員負責VIP在店期間全部用餐服務。5.確保包房內(nèi)洗手間的清潔衛(wèi)生。接待中（會議室）：1.確保會議期間安排優(yōu)秀服務員提供優(yōu)質(zhì)服務。2.確保全部會議室音響、空調(diào)等設(shè)備的完好性能。工程部接待前：1.接告知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在來賓達成前一天把客房、餐廳的各項設(shè)備進行嚴格檢查，有問題及時修復。2.在來賓使用餐廳或達成客房前五小時，工程部應派主管以上人員復查一遍。3.檢查飯店內(nèi)全部的應急方法；做好防停電、停水、停氣、防突發(fā)狀況準備。4.VIP到店前的人力需求申請，提交總經(jīng)辦。接待中：遇來賓舉辦重大宴會時，工程部要派人到現(xiàn)場附近值班。來賓住店期間，重要部位應配備足夠的值班員，24小時值班，確保各項設(shè)備安全運行，出問題及時解決。2.來賓住店期間應每天實地測量室溫，根據(jù)客人的規(guī)定予以調(diào)節(jié)。保安部接待前：1.具體查看營銷部（服務部）下發(fā)的VIP接待方案（VIP活動告知單）。2.對VIP的房間，會議室，宴會廳，餐廳，以及來賓可能接觸的物品，設(shè)備進行安全檢查。3.提請銷售部預先一天提供其抵店的車位，預留狀況和精確抵店時間，做好其車位的預留和其抵店時的門前秩序良好，確保車道暢通。（預留車位盡量控制在六個以內(nèi)）4.提請前臺做好VIP行李進出的安全工作，確保其行李進出飯店的安全，前臺接待和來賓服務中心做好VIP資料的保密工作，對其入住房間進行電話過濾。5.提請采購部，餐飲部把握好各類食品質(zhì)量關(guān)，確保其所用食品的安全。6.VIP到店前的人力需求申請，提交人事行政辦。接待中：1.對VIP客人的住房、餐廳和進出和路線進行全天候的巡邏，監(jiān)控，避免可疑人靠近。（同時監(jiān)控，將人數(shù)控制在兩人以內(nèi)）2.對其住店樓層實施定點保安電視監(jiān)護錄像，加強對VIP入住樓層和活動區(qū)域和巡邏頻次，維持好秩序。3.做好VIP在店期間消