第10頁共10頁物業客服?工作總結?標準范本?___?_年對于?____?物業來說?，可以說?是成長的?一年，發?展的一年?，我們在?不斷改進?和完善各?項管理機?制的一年?。在這當?中，物業?客服部的?工作得到?了公司領?導的關心?與支持，?同時也得?到了各兄?弟部門的?大力協助?，經過全?體客服工?作人員一?年來的努?力工作，?各項工作?制度不斷?得到完善?和落實。?‘服務至?上，用心?做事’的?理念銘刻?在每一位?客服工作?人員的腦?海，新年?已至，回?顧一年來?的客服工?作，有得?有失，現?將一年工?作總結如?下：本?年度客服?部___?_名員工?中有__?__位工?齡在半年?以內，也?是企業的?新鮮血液?，在加入?本部后，?以最短的?時間內，?掌握本部?工作程序?，以最快?的速度適?應崗位工?作，客服?部員工認?真學習崗?位知識，?及時解答?業主疑問?。年度接?待來電來?訪萬余次?，客服員?登門走訪?業主__?__余戶?，投放各?類通知_?___余?份。截止?____?年___?_月底，?辦理接房?____?戶，辦理?裝修__?__戶，?現小區在?住人數_?___余?戶。本?年度物業?費收繳情?況;現1?,2,_?___期?物業費用?收取的日?期，分為?四個階段?，給物業?費的收取?增加了一?定的難度?。進入_?___月?份以來，?客服部對?拖欠物業?費的業主?進行了電?話提示的?催繳工作?，要求業?主以匯款?和柜臺結?算的方式?進行繳納?物業費用?，對現居?住在小區?惡意拖欠?物業費的?業主，進?行提示，?限期及停?辦一切服?務項目的?措施催繳?物業費，?在物業費?的催繳過?程中，雖?然我們的?客服員遭?到了業主?的不理解?與語言攻?擊，但客?服員都能?以服務至?上的工作?態度為業?主進行解?說。截止?____?月底，已?繳納物業?費業主_?___戶?，占總體?的___?_%。這?個成績是?和我們每?一位客服?員的努力?分不開的?。為了?保證小區?業主能夠?正常乘坐?班車，杜?絕外小區?人員乘坐?，浪費小?區資源。?loca?lhos?t客服部?對業主乘?車卡的發?放進行了?規范管理?，發卡時?嚴格核對?業主信息?，限一戶?一卡，對?車卡充值?的業主進?行身份核?對，掛失?補卡等都?做到了登?記備案，?控制了乘?車卡的外?流問題。?在___?_年中，?業主主要?報修項為?外墻滲水?，飄窗進?水未裝修?房屋有水?滲入樓下?，洗手間?下水管漏?水等問題?，及門鎖?，窗等常?見問題，?走廊照明?，電梯停?用等。以?上問題客?服部都已?及時上報?及時派工?及時給予?解決，并?做好回訪?工作。?____?年工作計?劃和重點?：___?_年我部?重點工作?為，進一?步提高物?業費收費?水平，在?____?年的基礎?上，提高?____?至___?_個百分?點，部門?管理基本?實行制度?化，員工?責任心和?服務水平?有顯著提?高，各項?服務工作?有序開展?，業主滿?意率有所?提高，加?強部門培?訓工作，?確保客服?業務水平?提高，密?切配合各?部門工作?，及時妥?善處理業?主糾紛和?意見建議?。同時?希望能有?機會到比?較成熟的?社區學習?，掌握更?好的服務?意識，提?高自身的?專業水平?。物業?客服工作?總結標準?范本（二?）一、?接待大廳?資產管理?定期清?查轄區的?固定資產?，對有問?題的硬件?設施及時?聯系維修?維護。為?美化大廳?環境，今?年特別更?換了花藝?擺件，新?增了沙發?墊和小地?墊。讓來?訪人員在?休息的片?刻也能感?受到公司?的人性化?。二、?水吧服務?管理為?了提高水?吧的服務?品質，今?年水吧也?做了人員?的調整。?干凈、整?潔是水吧?的基本要?求。今年?以來要求?水吧服務?人員必須?統一制服?，制服需?保持整潔?。服務臺?每天至少?每天清理?三次，客?人離開后?及時清理?茶幾，確?保休息區?的整潔。?為保證水?吧的服務?質量制定?了《水吧?管理制度?》。經過?今年的調?整和完善?，今年共?成功接待?客人__?__人次?，并配合?公司多次?宣傳接待?工作。?三、保安?管理保?安工作是?確保公司?辦公區域?內人員、?財產安全?的根本保?障。今年?來各保安?員嚴格執?行《保安?管理制度?》，全年?內沒有出?現任何重?大安全事?故，順利?的完成公?司本年度?的安全保?衛任務。?因為保安?部都是男?同事，他?們多次熱?心幫助兄?弟部門，?搬東西并?積極配合?公司的外?宣工作，?從不言累?，在此我?也十分感?謝他們。?四、保?潔管理?保潔工作?是整個公?司最臟最?累的工作?，為了給?大家提供?一個舒適?的工作環?境。今年?以來，每?位保潔員?都勤勤懇?懇、任勞?任怨。為?了讓來訪?客戶給公?司留下更?好的印象?，他們從?無怨言。?今年以來?對保潔工?作更是嚴?格要求，?嚴格依照?《保潔管?理制度》?做好每個?小細節，?并通過和?保潔人員?的多次面?談，提高?了保潔員?的服務意?識。五?、水電管?理水電?管理是公?司正常辦?公的基本?要求，今?年以來由?于多種客?觀原因，?辦公區域?多次停電?，影響了?正常辦公?。這還需?要公司領?導及時的?外部接洽?以解決此?問題。但?是通常辦?公區域的?燈管、開?關及其它?用電設備?出現問題?，我們都?能在第一?時間進行?更換和維?修，確保?辦公區域?的用電設?備的正常?運行。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業?知識，時?光已經流?逝;漫長?的是要成?為一名優?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?物業客?服工作總?結標準范?本（三）?以下是?重要工作?任務完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務部值班?接待紀錄?》，記錄?業主來電?來訪投訴?及服務事?項，并協?調處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業?主。累計?已達上千?項。二?、信息發?布工作?本月，我?部共計向?客戶發放?各類書面?通知約_?___多?次。運用?短信發送?通知累計?268條?，做到通?知擬發及?時、詳盡?，表述清?晰、用詞?準確，同?時積極配?合通知內?容做好相?關解釋工?作。三?、業主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__年_?___月?____?日之前共?發出__?__份遺?漏工程維?修工作聯?系單，開?發公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日報表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開發公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業?主投訴報?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__年_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業主財產?損失。在?公司領導?的指揮下?，我客服?部第一時?間聯系業?主并為業?主盤點受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業主?談判，并?發放置換?物品及折?抵補償金?。五、?入戶服務?意見調查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區業?主家中，?搜集各類?客戶對物?業管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區物?業管理的?服務質量?及服務水?平。六?、建立健?全業主檔?案工作?已完善及?更新業主?檔案__?__份，?并持續補?充整理業?主電子檔?案。七?、協助政?府部門完?成的工作?協助三?合街派出?所對入住?園區的業?主進行人?普查工作?。為_?___戶?業主辦理?了戶口遷?入手續用?的社內戶?口變更證?明。八?、培訓學?習工作?在物業公?司楊經理?的多次親?自現場指?導下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業管?理最基本?的概念，?到物業人?員的溝通?技巧，到?物業管理?的各個環?節工作，?再結合相?關的法律?法規綜合?知識，進?行了較為?系統的培?訓學習。?物業客?服工作總?結標準范?本（四）?作為普?通的物業?客服專員?，我的工?作職責主?要是熟悉?和掌握物?業管理方?面的法規?、制度、?政策、不?斷提高、?更新自己?的知識結?構，與時?俱進的跟?上物業管?理發展方?向;第二?是將學到?的理論知?識用于指?導自己的?實際工作?，盡努力?處理好，?協調好企?業與業主?之間的關?系;盡職?盡責的做?好每一項?工作，始?終保持好?的精神狀?態，堅持?服務為主?、管理為?輔的思，?取信于業?主，保持?公司良好?的形象。?身為公司?的一份子?，這是我?必須做到?的。在?工作中，?總結出一?套工作經?驗1、?首先應該?給投訴者?或者糾紛?者作降溫?的思想工?作2、?分析、調?查問題的?原因4?、最后當?然是具體?方法的落?實。并總?結每次處?理經驗為?日后的處?理像類似?問題做基?礎。5投?訴、糾紛?處理回訪?，可以讓?我們的工?作得到業?主的肯定?，同時也?能縮進我?們與業主?的關系，?方便日后?物業管理?工作開展?。在此?基礎上，?建立了實?現工作零?缺陷的9?步驟：?1、要求?明確：業?主不總是?對的，但?永遠是最?重要的;?完全滿足?客戶的需?求，并以?此作為工?作的出發?點和歸宿?。2、?預防在先?：充分做?好達到要?求的各種?準備，積?極預防可?能發生的?問題。?3、一次?做對：實?施中要第?一次做對?，不能把?工作過程?當試驗場?。4、?責任到位?：把服務?質量目標?分解，并?落實到各?部門、各?崗位直至?個人，按?計劃分步?實施。?5、強化?培訓：對?自己進行?理念灌輸?、知識教?導、技能?培訓。?6、嚴格?檢查：實?行個人自?查、主管?/經理督?查、行政?管理中心?考察;并?分析結果?，以明確?問題、原?因、責任?。8、?整合組織?：在直線?型組織架?構的基礎?上，以客?戶滿意為?中心，完?善第一責?任人制度?，加速信?息交流的?速度，突?出全面質?量管理的?思路。?9、規范?操作：進?一步完善?操作規范?。物業?零缺陷的?實施將進?一步提高?服務質量?、提升公?司的品牌?形象，鞏?固物業市?場。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業?的一個愿?景，也是?我們企業?的愿景，?也是我的?一個愿景?。真正能?夠達到這?樣的企業?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務的質量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業能否?生存下去?，就是看?企業的客?戶對企業?的支持情?況怎么樣?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優質?的產品和?服務向著?零抱怨無?投訴目標?發展。?客戶滿意?度是衡量?一個公司?服務質量?的最重要?的標準，?可以經過?個人對客?戶滿意度?的調查，?發現客戶?滿意是一?種心理活?動，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對于?顧客來說?，他花了?一定的代?價，需要?達到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產品、?服務等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標，?由該指標?可以直接?了解企業?、產品或?服務在客?戶心目中?的滿意度?級別。?身為公司?的一員，?我將恪守?己任，不?斷提高自?己，在日?常工作中?認真學習?、取長補?短認真完?成領導安?排的工作?。謝謝!?物業客?服工作總?結標準范?本（五）?回顧當?初在商會?應聘物業?管理公司?客服崗位?的事就像?剛發生一?樣，不過?如今的我?已從懵懂?的新人轉?變成了肩?負工作職?責的客服?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網?罷了，其?實要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關專業知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現失誤、?失職狀況?。當然，?這一點我?也并不是?一開始就?認識到了?，而是在?工作中經?歷了各種?挑戰與磨?礪后，才?深刻體會?到。一?、一年來?的主要工?作內容?1、客戶?收鋪、裝?修等手續?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，小部?分屬于商?舵，另外?還有一些?屬于私人?業主。?2、熟悉?各方面信?息，包括?業主、裝?修單位、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關?部門和人?員進行處?理，并對?此過程進?行跟蹤，?完成后進?行回訪。?3、函?件、文件?的制作、?發送與歸?檔，目前?貴德公司?與商舵及?毛織辦的?單發函，?整頓通道?亂擺亂放?通知單，?溫馨提示?﹑物品放?行條﹑小?型工程單?﹑大型裝?修資料、?維修單等?等怎么運?用都要熟?悉。二?、成長和?收獲2?、工作生?活中體會?到了細節?的重要性?。細節因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在毛?織貿易中?心這里我?深刻體會?到細節疏?忽