物流成本管理主編：趙弘志講授：李傳國第四章物流服務成本§4-1.物流服務成本概述§4-2.物流服務§4-3.物流服務質量與服務標準化§4-1.物流服務成本概述一、什么是物流服務成本二、物流服務成本與實際物流成本的關系一、什么是物流服務成本㈠物流成本：

顯性成本——可以通過費用單據反映、計算的物流成本。

隱性成本——沒有具體數據支持計算的物流成本。㈡物流服務成本：

是指物流客戶服務水平不能達到客戶滿意指數時，所產生的銷售損失，包括失去現有客戶所產生的銷售損失和失去潛在客戶所帶來的銷售損失。

物流服務成本是隱性成本。二、物流服務成本與實際物流成本的關系㈠物流服務成本與物流實際成本的關系概述1、客戶服務成本與實際物流成本之間悖反（圖4-1）2、客戶服務水平提高，實際物流成本將加速增長，客戶服務成本將減速下降。3、從中得到的啟示是——當企業處于高水平的物流服務時，企業不必再為了追加服務而不惜成本。㈡如何處理物流服務與成本的關系1、在物流服務不變的前提下考慮降低成本。2、為提高物流服務、不惜增加物流成本。3、成本不變的條件下提高服務水平和服務質量。4、用較低的物流成本，實現較高的物流服務。以上方法的運用，必須考慮企業的經營戰略和具體情況§4-2.物流服務一、物流服務的概念二、物流服務的內容三、物流服務的特點四、物流服務管理一、物流服務的概念㈠物流顧客服務的基礎知識1、顧客服務的概念：企業為滿足顧客需求所付出的所有努力（廣義）企業提供給顧客的有形產品（或無形產品）、價格、促銷活動及物流服務。2、物流服務在客戶服務中的重要性⑴顧客需求比產品或服務本身更為基本；⑵產品或服務可由顧客取得；⑶獲利力較銷售量來得重要。3、物流服務與其他服務行業的區別⑴相對于服務行業而言物流是一門新興的科學。⑵物流的范圍十分廣泛。⑶物流公益事業性強，投資回收期長，利潤率低，要求前瞻性。⑷物流的總體性、綜合性要求。4、以客戶為核心的物流服務對企業的重要性⑴物流服務是企業實施差別化經營的重要方式之一。⑵物流服務水平對物流成本和企業經營績效具有重大影響。⑶物流服務是獲得顧客忠誠度的重要手段。⑷物流服務是有效聯結供應鏈各節點企業的紐帶。㈡物流服務概述1、物流服務概述：

物流服務是企業為了滿足（內、外部）客戶的物流需求，開展物流活動的結果。

物流服務不創造形質效用，而是產生空間和時間效用。物流服務要點——⑴擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；⑵在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）；⑶符合顧客所期望的質量（品質保證）。2、物流基本顧客服務能力

⑴供應力⑵作業績效⑶可靠度二、物流服務的內容㈠物流服務的對象1、工農業生產企業2、商業貿易企業㈡物流服務的內容概述1、七大物流服務功能2、動態內容的核心是運輸和配送，靜態內容是保管㈢物流服務類別1、基本服務⑴基本服務⑵顧客滿意⑶顧客成功2、完美訂單服務3、物流附加值服務㈣提高物流服務水平1、合理服務水平確定的步驟2、顧客與企業的雙贏三、物流服務的特點㈠物流服務的本質性特點1、無形性2、不可儲存性3、不可分性4、差異性5、從屬性6、移動性和分散性7、需求波動性或不確定性8、可替代性㈡客戶服務的經營性特征1、有償性2、可得性3、互動性4、獨特性四、物流服務管理㈠物流服務管理的內容1、訂單管理2、退貨管理3、運輸管理4、倉庫、庫存和訂單履行管理㈡上述主要物流服務管理的內容介紹1、訂單管理2、退貨管理3、運輸管理4、倉庫、庫存和訂單履行管理㈢客戶物流服務管理需要注意的內容1、客戶物流服務程序建構流程——遵循七大步驟2、漸增的顧客期望§4-3.物流服務質量與服務標準化一、物流服務質量二、物流服務質量的測量與確定三、物流服務標準化探討與物流服務品牌建設一、物流服務質量㈠質量和服務質量概述1、質量的含義：“質量是客戶感受到的東西”——塔古奇產品的一組特性滿足需要的程度——ISO9000質量定義2、服務質量定義：服務活動的一組固定特性滿足要求的程度。3、服務質量要求：⑴服務水平⑵目標顧客⑶連貫性4、客戶需求內容⑴功能性⑵經濟性⑶安全性⑷時間性⑸舒適性⑹文明性5、服務質量要素⑴可靠性⑵響應性⑶保證性⑷移情性⑸有形性㈡物流服務質量概述1、物流服務質量定義物流服務在品質、數量、時間、地點、價格等方面滿足顧客需要的程度。2、物流服務質量指標⑴運作指標⑵倉儲服務指標⑶信息指標⑷客戶滿意度監控指標二、物流服務質量的測量與確定㈠